La maturità della trasformazione digitale è cresciuta notevolmente nell'ultimo decennio. All'inizio, molte organizzazioni si affidavano a modelli di business tradizionali e a sistemi legacy. Nel corso del tempo, tuttavia, le tecnologie digitali come cloud computing, dispositivi mobili, big data, intelligenza artificiale e Internet delle cose (IoT) sono diventate sempre più diffuse, provocando importanti cambiamenti nelle operazioni aziendali quotidiane.

La trasformazione digitale è destinata a maturare. Nei prossimi anni, le organizzazioni che l'hanno adottata con successo implementeranno tecnologie e processi innovativi nell'intera catena del valore, tra cui vendite, marketing, operazioni e servizio clienti. Integreranno strumenti e piattaforme digitali per offrire esperienze personalizzate ai clienti, migliorare l'efficienza operativa e promuovere la crescita.

 

PUNTI CHIAVE - Riepilogo di 7 secondi

 

• Determina il tuo livello di maturità nella trasformazione digitale, identifica il giusto modello di trasformazione digitale e sviluppa una roadmap che delinei traguardi, tempistiche, risorse necessarie e potenziali rischi.
• Seleziona il software, l'hardware e l'infrastruttura IT giusti e identifica con successo le competenze e l'esperienza di cui il tuo team ha bisogno per mettere in pratica la roadmap con successo.
• Definisci i KPI e misura il ROI, valuta la tua situazione attuale, imposta i tuoi obiettivi, sviluppa una roadmap e monitora e adatta continuamente la tua strategia.

Ma quindi, come si fa a sapere da dove cominciare? Per le organizzazioni del settore assicurativo, un buon punto di partenza è condurre una valutazione completa della maturità digitale. (Consulta questa valutazione assicurativa di Deloitte come esempio.)

Una valutazione deve comprendere:

 

• Valutazione dell'attuale infrastruttura tecnologica, dei processi interni, dell'esperienza del cliente e della strategia digitale generale per identificare le aree di forza e debolezza.
• Definizione di obiettivi e traguardi della trasformazione digitale, ad esempio, migliorando il coinvolgimento dei clienti e l'efficienza operativa o incrementando la crescita dei ricavi. Assicurati che questi obiettivi siano SMART.
• Ricerca e valutazione di diversi modelli di trasformazione digitale e quadri di riferimento che hanno avuto successo nel settore assicurativo. Prendi in considerazione fattori quali scalabilità, flessibilità ed economicità.

Poiché il settore assicurativo continua a subire la trasformazione digitale, ecco otto best practice da implementare per raggiungere la maturità della trasformazione digitale nel 2023 e oltre:

1. Approccio incentrato sul cliente: un approccio incentrato sul cliente consiste nell'offrire un'esperienza clienti eccellente su tutti i canali digitali. Ciò include l'offerta di portali web e app mobili intuitivi, l'utilizzo dei dati dei clienti per personalizzare le interazioni e la fornitura di un servizio clienti eccezionale. Mettendo i clienti al centro delle iniziative di trasformazione digitale, potrai migliorarne soddisfazione, fedeltà e fidelizzazione.

2. Metodologia agile: utilizza la metodologia agile per suddividere i progetti in attività più piccole e gestibili e iterare rapidamente per ottenere miglioramenti incrementali. L'adozione di un approccio agile può aiutarti a sviluppare e distribuire rapidamente nuovi prodotti e servizi, a rispondere velocemente ai cambiamenti del mercato e a migliorare la collaborazione tra i team. Ad esempio, supponiamo che tu voglia sviluppare una nuova applicazione mobile che permetta ai clienti di presentare reclami online. Puoi utilizzare le metodologie Scrum o Kanban per sviluppare l'applicazione e pubblicare un MVP, che potrai poi migliorare continuamente.

3. Approccio olistico a dipendenti, agenti e assicurati: fornisci ai tuoi dipendenti e agli agenti gli strumenti e i dati digitali giusti, e fornisci ai tuoi assicurati portali clienti self-service intuitivi. Garantisci un'esperienza utente senza soluzione di continuità su diversi punti di contatto attraverso una piattaforma di esperienza integrata che includa portali per dipendenti e agenti e self-service per i clienti.

4. Tecnologia cloud: le soluzioni basate sul cloud possono aiutarti a ridurre i costi dell'infrastruttura, a scalare le operazioni e a migliorare sicurezza e conformità. Inoltre, la tecnologia cloud permette agli assicuratori di implementare rapidamente e facilmente nuove applicazioni e servizi, offrendo maggiore flessibilità e agilità.

5. Analisi dei dati: l'analisi avanzata dei dati e gli algoritmi di machine learning possono aiutarti a effettuare previsioni più accurate, automatizzare la sottoscrizione, rilevare le frodi e migliorare la gestione del rischio. Sfruttando gli strumenti di analisi dei dati, potrai ottenere informazioni preziose sul comportamento, le preferenze e le esigenze dei clienti. Sfrutta queste informazioni per creare prodotti e servizi più mirati e personalizzati.

6. Robotic Process Automation (RPA): l'RPA prevede l'utilizzo di robot software per automatizzare attività ripetitive e di routine, come l'elaborazione dei reclami, la sottoscrizione e l'amministrazione delle politiche. Implementando l'RPA, puoi semplificare i processi amministrativi, ridurre i costi e alleggerire il carico del personale per concentrarti su attività più complesse.

7. Sicurezza informatica: con l'aumento delle minacce informatiche, è necessario dare priorità alla sicurezza informatica e implementare solide misure di sicurezza per proteggere i dati dei clienti e le risorse aziendali, fra cui l'utilizzo della crittografia e dell'autenticazione a più fattori, lo svolgimento di valutazioni periodiche delle vulnerabilità e l'aggiornamento sulle minacce e sulle tendenze di sicurezza più recenti.

8. Acquisizione dei talenti: gli assicuratori hanno bisogno di attrarre e trattenere i talenti con le competenze digitali e le expertise necessarie per promuovere le iniziative di trasformazione digitale. Dovrai assumere data scientist, sviluppatori e altri professionisti della tecnologia in grado di aiutarti a sfruttare le tecnologie emergenti e creare nuovi modelli di business che sfruttino le funzionalità digitali.

BONUS

9. In che modo gli assicuratori possono essere preparati per il cambiamento accelerato portato dall'intelligenza artificiale?

Secondo il report di McKinsey & Company Insurance 2030 — The impact of AI on the future "La rapida evoluzione del settore sarà alimentata dall'ampia adozione e integrazione di automazione, deep learning ed ecosistemi di dati esterni". McKinsey & Co. consiglia agli assicuratori i seguenti 4 passaggi per prepararsi al cambiamento:

1. Imparare a conoscere le tecnologie e le tendenze relative all'intelligenza artificiale
2. Sviluppare e avviare l'implementazione di un piano strategico coerente
3. Creare ed eseguire una strategia completa per i dati
4. Acquisire la giusta infrastruttura tecnologica e di talento

"Nel settore assicurativo basato sull'intelligenza artificiale, i vincitori saranno i coloro che sapranno utilizzare le nuove tecnologie per creare prodotti innovativi, sfruttare le intuizioni dell'apprendimento cognitivo da nuove fonti di dati, snellire i processi e ridurre i costi e superare le aspettative dei clienti in termini di individualizzazione e adattamento dinamico. Soprattutto, le compagnie che sapranno adottare una mentalità incentrata sulla creazione di opportunità dalle tecnologie più rivoluzionarie, invece di considerarle una minaccia per le loro attività, prospereranno nel settore assicurativo nel 2030".

Conclusioni

Le aziende che hanno raggiunto la maturità della trasformazione digitale entro il 2025 avranno un importante vantaggio competitivo rispetto a quelle che non lo hanno fatto. Queste aziende saranno meglio attrezzate per rispondere alle mutevoli condizioni di mercato, adattarsi alle nuove esigenze dei clienti e sfruttare le opportunità di business emergenti. Inoltre, queste organizzazioni saranno meglio posizionate per attrarre e trattenere i migliori talenti con le competenze digitali necessarie per promuovere un'innovazione e una crescita continue.

Adottando le best practice osservate nell'articolo, potrai far maturare le tue iniziative di trasformazione digitale e ottenere un vantaggio competitivo in un settore che continua a evolversi rapidamente.