Atualmente, uma experiência do cliente efetiva e bem construída é uma parte crucial das estratégias de negócio. Independente do segmento, tornar a experiência do consumidor alinhada às necessidades do público-alvo e ajudar a convertê-los em clientes são uma parte essencial do sucesso comercial. Porém, devido à dificuldade de definir sua natureza, pode ser difícil para as empresas indicar o valor da experiência do consumidor e como realizar mudanças para aumentar o ROI.

No entanto, mensurar a experiência do cliente com sucesso pode ser feito com bons insights, quando feito corretamente, e pode ajudar os administradores a moldar e refinar suas estratégias de forma efetiva.

 

Requisitos para Mensurar A Experiência do Cliente

De acordo com o Gartner, existem três condições que devem ser cumpridas pelas empresas para implementar corretamente a mensuração das experiências dos clientes:

1. Mensurar a Experiência do Cliente em diferentes níveis de gerência: As empresas devem trabalhar para compreender como as experiências de seus consumidores impactam em diferentes níveis de gerência, desde executivos C-suite a líderes de operações ao longo da organização. Essas medidas distintas mostram como a experiência do cliente afeta os resultados do negócio, os problemas entre departamentos, táticas das áreas, entre outros. Se você foca em apenas um nível, insights valiosos podem ser perdidos.
2. Incluir Métricas de Todos os Departamentos: Ao contrário da natureza vertical da primeira condição, essa segunda é horizontal e é feita para abranger diferentes times que formam a empresa. Métricas como satisfação do cliente podem variar entre as áreas e refletir como cada uma delas impacta na experiência. Mensurar tal medida ao longo do negócio pode gerar dados e insights em onde as melhorias devem feitas e como elas podem variar dependendo do departamento.
3. Equilibrar o Racional e o Emocional: Administradores não devem apenas mensurar a qualidade do serviço, mas também a emoção que eles provocam nos consumidores. Os clientes sempre vão ter uma reação emocional ao tratamento que eles recebem da empresa e elas irão influenciar as decisões racionais. Quanto mais eles amam a experiência, maior a chance de tornarem-se leais, e quando mais eles não gostam da experiência, maior a chance de trocarem a empresa por um competidor.

Ter essas condições asseguradas irá ajudar o seu time a ter uma abordagem correta em suas métricas para prevenir dados acidentalmente enviesados e efetivamente aplicar melhorias na experiência do consumidor dentro da empresa.

 

Mensurando a Experiência do Cliente

Porque a experiência do cliente envolve todos os aspectos da interação dele com a empresa, existem muitos elementos que precisam ser mensurados pela organização. No entanto, os seguintes aspectos podem fornecer insights extremamente úteis, independente do segmento da sua empresa.

Avaliação da Satisfação do Cliente: As empresas devem não só realizar pesquisas de satisfação do cliente em todos os departamentos como manter registros detalhados para entender os pontos fracos e as áreas que necessitam de potenciais melhorias, o que pode aprimorar a experiência do consumidor como um todo.

Métricas de Qualidade do Produto ou Serviço: Além de estar satisfeito com suas experiências, os clientes devem ter o poder de avaliar os produtos e serviços que recebem. Independente de ser feito pela própria empresa ou por sites de terceiros, receber avaliações dos produtos ajuda a mostrar se os principais pontos de atenção são causados diretamente pelo que o cliente compra, ou pela forma como a empresa a entrega.

Engajamento dos Funcionários: Funcionários que são comprometidos com os objetivos e valores da empresa e estão determinados a dar o melhor, implicam em um time mais eficiente. A partir da mensuração de seus investimentos na empresa, através de questionários anônimos e avaliações de performance, você consegue determinar o quanto um time está alcançando de maneira eficiente as suas responsabilidades. O resultado é a capacidade de equipar e treinar seus times de acordo com as necessidades.

Taxas de Resolução em Primeira Ligação: Uma central de serviço eficiente terá maiores chances de resolver os problemas dos clientes a partir da primeira ligação ou interação em chat online. Quanto maior for a taxa de resolução, mais eficiente é o seu serviço. Taxas baixas podem ser um sinal de que o seu serviço de atendimento necessita de melhorias para garantir uma experiência mais agradável ao cliente.

Net Promoter Score: Além da satisfação do cliente, o Net Promoter Score (NPS) determina a lealdade do consumidor com apenas uma pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Baseado em uma nota de 0 a 10, a empresa pode determinar quais os clientes com maior probabilidade de comprar novamente ou indicar a empresa, assim como quais deles possivelmente não voltarão a comprar, de acordo com a Forbes. Esse tipo de insight ajuda a determinar a longevidade de um cliente e o que deve ser feito para melhorar sua experiência com a empresa.

 

Aprimorando a Experiência do Seu Cliente

Através de uma avaliação de sucesso da experiência de um cliente, as empresas têm a oportunidade de implementar melhorias em vários aspectos da experiência conforme seja necessário. Uma vez que você já coletou os dados, considere as seguintes recomendações para tomar ação.

• Não foque em uma grande métrica da experiência do cliente, mas utilize muitas métricas em menor escala, como reclamações de vários departamentos sobre um produto, para ter uma visão mais equilibrada sobre a experiência do consumidor.
• Considere os efeitos de mudança em todos os departamentos. Enquanto um departamento específico pode ter tido o controle de uma métrica específica, as mudanças na forma da sua empresa fazer negócio e interagir com os clientes devem ser consideradas pensando em prevenir efeitos negativos em algumas áreas, e aprimoramento em outras.
• Leve em conta as emoções do seu cliente. Apesar de decisões tomadas com base em estatísticas serem cruciais, lembre-se de pensar na forma que o seu público irá reagir emocionalmente às mudanças que você implementar, tanto positivamente quanto negativamente.
• Determine uma hierarquia nas métricas da experiência do cliente para guiar os seus planejamentos e investimentos de dinheiro, tempo e esforço. Decida antecipadamente quais as estatísticas são mais importantes para a performance da sua empresa e quais mudanças devem ser priorizadas na hora de planejar os investimentos financeiros e de tempo.

Ao seguir esse guia, uma empresa pode ter foco em métricas e aprimoramento da experiência dos clientes a partir de estratégias detalhadas.

 

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