Com 67% das pessoas relatando que seus padrões de experiência do cliente (CX) nunca foram tão altos, não é surpresa que empresas de todos os tipos estejam optando por investir em CX. Experiências do cliente modernas e personalizadas que contam com tecnologia de ponta têm desempenhado um papel importante no mercado business-to-consumer (B2C) por muitos anos. Mas agora, os clientes business-to-business (B2B) querem ter experiências do cliente semelhantes. Muitas empresas estão adotando interfaces de usuário, como portais, que refletem as experiências personalizadas e rápidas normalmente vistas nos mercados B2C e B2B2C.

Já que as experiências digitais B2B continuarão a ter um papel crucial para as empresas no longo prazo, é importante que os negócios trabalhem para aumentar e refinar sua presença online. Mas, uma pergunta permanece: o que torna uma experiência ótima para usuário B2B? Vamos explorar como as organizações podem atender às expectativas dos clientes B2B e construir parcerias duradouras.

A Influência B2C na Experiência do Usuário B2B

Antes de se aprofundar em como criar uma experiência do cliente B2B excelente, é útil saber por que existe uma pressão para que as empresas melhorem seus processos. De acordo com a Lumoa, 80% dos clientes B2B esperam ter acesso a uma experiência de compra de qualidade parecida com a dos clientes B2C. No entanto, as experiências do cliente B2B possuem pior ranking do que as B2C. E as empresas B2C estão continuamente oferecendo as experiências digitais mais atualizadas em um esforço para competir umas com as outras de uma forma que não vemos com muita frequência no mundo B2B.

De acordo com o Gartner, muitos compradores B2B sentem que concluir uma compra é complicado e demanda muito tempo, por isso é ainda mais importante que os vendedores B2B entreguem à sua audiência interfaces de usuário bem desenhadas. Com as ferramentas certas, as empresas podem utilizar essas plataformas para prever as necessidades dos usuários com base em compras passadas, interesses, serviços e produtos, facilitando a navegação da jornada do cliente. Oferecer uma experiência digital que atenda ou supere as expectativas dos clientes pode ajudar uma empresa a se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Experiência do cliente excelente é fundamental para construir relacionamentos B2B

Boas estratégias de experiência do cliente reduzem fricção, oferecendo aos usuários uma jornada que atende todas as suas necessidades da maneira mais rápida e fácil possível. Apesar da audiência B2B não ter a mesma probabilidade de abandonar uma experiência de compra ou escolher um concorrente após receber experiências ruins, o impacto de boas interações em relacionamentos de longo prazo está aumentando de forma constante.

De acordo com uma pesquisa sobre experiências B2C e B2B realizada por The Tempkin Group, 86% das pessoas que tiveram excelentes experiências do cliente provavelmente retornarão para novas compras. No entanto, o estudo também revelou que apenas 13% das pessoas que tiveram uma experiência inferior retornarão. Além disso, clientes satisfeitos e engajados comprarão com uma frequência 50% maior e gastarão 200% mais anualmente, como mostrado por Rosetta.

Melhor performance para os negócios

A importância de criar excelentes experiências B2B não se trata apenas de acompanhar os competidores e as audiências, mas também de gerar um impacto positivo no desempenho da empresa. Como mostrado pela McKinsey, as organizações B2B que transformaram seus processos de experiência do cliente perceberam os benefícios similares àqueles vistos pelas empresas B2C, incluindo um aumento de 10% a 15% nas receitas, maiores índices de satisfação do cliente, maior satisfação dos colaboradores e uma redução nos custos operacionais de 10% a 20%.

A combinação desses benefícios significa maior ROI nas operações B2B, apoiando a empresa como um todo.

Maior retenção e satisfação dos colaboradores

A satisfação do cliente também está diretamente influenciada pela satisfação do colaborador. Com mais oportunidades para os colaboradores encontrarem opções de trabalho flexíveis que complementem suas necessidades, as empresas podem melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, criar melhores ambientes de trabalho para sua equipe. Os funcionários que possuem as ferramentas necessárias para trabalhar com eficiência e se sentem confiantes sobre o serviço que estão prestando, naturalmente irão oferecer um melhor atendimento ao cliente. Os empregadores podem receber feedbacks dos membros da equipe para ajudar a criar uma cultura da empresa mais sólida e garantir que as empresas tenham o que precisam para reter colaboradores felizes e produtivos.

O que está segurando a sua Experiência de Usuário B2B?

A experiência do cliente B2B tem historicamente um desempenho inferior em comparação com o contexto B2C. Embora a falta de foco e atenção à satisfação do usuário tenha tido um papel importante nisso, ele não é a única razão pela qual muitas empresas B2B sofrem para atender às expectativas dos clientes hoje.

Conforme discutido em uma pesquisa da McKinsey and Company, apenas 25% dos entrevistados B2B usam os dados dos clientes semanalmente para entender melhor as necessidades dos clientes, enquanto 9% não usam os dados dos clientes nunca. Isso pode significar que as decisões tomadas por essas empresas podem ser aprimoradas com o acesso a dados completos e precisos. Esses insights importantes podem influenciar muito a qualidade geral das interações de negócio, bem como os dados que podem fornecer uma visão mais precisa de cada membro da audiência.

Mais do que reunir dados para aprimorar experiências, os negócios talvez não tenham os recursos necessários para controlar e executar suas estratégias de experiência do cliente. Uma pesquisa da Accenture revelou que apenas 21% das empresas B2B possuem controle completo das vendas vindas dos parceiros, stakeholders que são amplamente responsáveis pela entrega de CX (experiência do cliente). Se uma organização não pode determinar como, quando e para quem essas experiências são oferecidas, até mesmo uma interface do usuário B2B bem construída pode resultar em uma experiência sem sucesso.

Uma integração backend que permite acesso melhor e mais preciso aos dados dos clientes interface moderna que facilita a personalização com base em necessidades individuais e aprimoramento da entrega que regem como essas interfaces são oferecidas para os membros da audiência, podem melhorar significativamente a experiência do usuário B2B de uma empresa.

Os elementos da experiência do cliente B2B que os líderes devem focar

Os usuários B2B buscam parcerias que atendam suas necessidades com eficiência, comunicação e inovação. Os líderes B2B têm muitos caminhos para seguir ao procurar melhorar a experiência do cliente. Aqui estão três pontos de partida:

1. Processos de compra perfeitos. Como todos os clientes, os compradores B2B valorizam seu tempo, e é por isso que a satisfação do cliente geralmente está associada a processos feitos sem esforço. É importante, especialmente no mercado B2B, tornar os pontos de contato o mais simples possível. Quando os compradores têm dificuldade em encontrar um produto, concluir uma transação ou receber ajuda com um problema, eles sentem uma frustração desnecessária. Os líderes B2B podem aumentar a fluidez capacitando os clientes a resolver suas dúvidas de forma independente, fornecendo opções simples de re-compra, sugerindo produtos e serviços com base em pedidos, e atividades históricas e integrando todos os dados e sistemas em uma plataforma.
    
2. Resposta e tempos de espera reduzidos. Em um mundo cada vez mais digital, os clientes estão acostumados a receber respostas e resoluções instantaneamente. As empresas que são capazes de entregar o que os clientes precisam mais rapidamente, sejam respostas, produtos ou serviços, estão no caminho para criar experiências verdadeiramente memoráveis. Ao criar uma biblioteca de conhecimento, fornecer perguntas frequentes (FAQ) por meio de ferramentas de autoatendimento e automatizar tarefas repetitivas, sua organização poderá fornecer aos clientes o que eles precisam rapidamente, sem exigir mais de sua equipe.
    
3. Antecipar problemas e necessidades do cliente. Os líderes podem usar dados e feedbacks para identificar quaisquer ineficiências nos processos que levam a consultas de compradores. Outra maneira pela qual as empresas B2B podem ser proativas é antecipando as necessidades de novos pedidos dos clientes e enviando um lembrete automatizado sobre o produto.