Los nuevos hábitos de los ciudadanos, con un perfil de usuario hiperconectado y móvil, obligan a las administraciones a proporcionar un plus en los servicios que ofrecen. Los ciudadanos actuales reclaman nuevas formas de relacionarse con las administraciones públicas, por lo que estas se afanan en poner en funcionamiento servicios online novedosos, cercanos y “usables”.

Este nuevo tipo de ciudadano es digital, está conectado e informado, tiene influencia, y es mucho más exigente. El usuario espera:

• El incremento en la calidad de los servicios existentes.
• La puesta en marcha de nuevos servicios relacionados en su mayoría con la implantación de nuevas tecnologías
• El aumento de la eficacia y eficiencia en el uso de los recursos. 

El reto: generar confianza en los organismos públicos

El incremento de canales digitales supone, para las entidades públicas, la oportunidad de entender, y por tanto atender, mejor a los ciudadanos. Sin embargo, esta proliferación de puntos de contacto –móviles, web, correo electrónico, dispositivos inteligentes, redes sociales, call centers, etc...– también implica que los ciudadanos esperan una experiencia cada vez más personalizada y continua a través de todos estos canales.

Los ciudadanos, al igual que en su interacción con el sector privado, esperan que las administraciones públicas adopten un enfoque omnicanal en la forma en la que despliegan sus servicios públicos y den respuestas a sus necesidades. En este proceso, los actuales equipos de TI se enfrentan al reto de satisfacer esta demanda, eliminando las experiencias inconexas entre canales, que frustran a los ciudadanos, y hacen que pierdan confianza en los servicios online habilitados por los organismos públicos. 

Por tanto, en el actual entorno cambiante, con la transformación digital en el punto de mira y con las nuevas necesidades que reclama el ciudadano digital, las entidades públicas que pretendan acercarse y ser relevantes para sus comunidades son, cada vez más conscientes, de que deben poner en marcha servicios públicos online modernos, fáciles de usar, intuitivos e interconectados entre sí. Para ello, será fundamental que las administraciones públicas trabajen en 3 líneas:

• La mejora de la colaboración interna y la optimización de sus procesos: es imprescindible digitalizar procesos, haciéndolos más simples y eficaces. Es necesario crear entornos de colaboración eficaces, que redundará en un mejor servicio a ciudadanos y empresas. . 

• La creación de experiencias omnicanales consistentes: las administraciones públicas deben ser capaces de escuchar a los ciudadanos y crear de forma dinámica y ágil aplicaciones móviles, sitios web, portales, etc. que respondan a sus demandas. Asimismo, deben ser capaces de personalizar la experiencia web de los usuarios teniendo en cuenta sus preferencias.

• La reducción de los ciclos y costes de innovación: desde nuestra experiencia sugerimos apoyarse en tecnologías abiertas y sencillas que simplifiquen y reduzcan los ciclos de desarrollo, permitiendo crear y poner a disposición de los ciudadanos nuevos servicios o canales de una forma ágil, reutilizando datos, recursos e infraestructuras existentes.

Mi experiencia de los últimos años me ha mostrado que la actual Administración está cada vez más concienciada de que es necesario responder y servir al ciudadano digital. Quedan muchas cosas por hacer, pero los proyectos en los que he participado me demuestran que estamos avanzando por el buen camino.

Participación en el CNIS 2017

Para hablar de estas y otras cuesitones estamos encantados de poder participar por primera vez en Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (CNIS) que se celebra en Madrid los próximos 22 y 23 de febrero.

El día 22, cojuntamente con nuestro partner everis, estaremos presentes a las 17h en la Sala de Comunicaciones con la ponencia “Open Source en el Sector Público: Renfe se transforma desde dentro”.

Para lo que no podáis asistir, publicaremos la presentación una vez acabado el evento.