Con todo el foco hoy en día en el desarrollo para dispositivos móviles y  la transformación digital, los portales pueden parecer pasado de moda. Sin embargo, muchos tipos de portales desempeñan un papel muy importante en la gestión de los cambios culturales que acompañan al cambio digital. Si estás en medio de una iniciativa de transformación digital, vale la pena ver dónde se adaptan los portales en esa estrategia.

¿Qué define un portal?

En términos generales, un portal es una plataforma basada en web que recopila información de diferentes fuentes en una única interfaz de usuario.

Piensa en la última vez que iniciaste sesión en tu banco online. Una combinación de nombre de usuario y contraseña te llevó a una página donde pagar facturas, actualizar la información de la cuenta, acceder a opciones de autoservicio y más. Este es un ejemplo típico de un portal moderno.

Tradicionalmente, la industria define un portal como vertical (atractivo para una industria) u horizontal (atractivo para todas las audiencias). Sin embargo, si te pones a investigar sobre estas dos categorías y en seguida te encuentras tratando de entender la diferencia entre casos de uso casi idénticos (portal de conocimientos versus portal de empleados versus intranet). Estas categorías tienen su sentido, pero si estás tratando de conocer cómo los portales pueden ayudar a tu organización, es mejor iniciar el proyecto teniendo en cuenta tres áreas clave: contenido, tipo de acceso y forma.

Contenido: Audiencia y Función

Los portales personalizan contenido basándose en un equilibrio de audiencia y función. En otras palabras, necesitan saber quién está usando el portal y qué necesitan hacer esos usuarios.

Generalmente, cuanto más específica sea tu audiencia, más específicos esperarás que sean los tipos de funciones que proporcione. Por ejemplo, piensa en la diferencia entre un portal de pacientes y un portal de estudiantes. Ambos son portales verticales, dirigidos a un público bastante específico. Con los dos ejemplos que tienes a continuación, puedes ver el impacto que tiene en el tipo de contenido que cada uno ofrece.

 

El Portal de Miembros de MedImpact tiene herramientas relacionadas únicamente con el cuidado de la salud, como una herramienta de comparación de precios de medicamentos, un localizador de farmacias e información sobre beneficios de salud.

El portal de estudiantes de Capella University ofrece inscripción a cursos, actualización sobre asignación de clases y una forma de contactar a otros compañeros, todas características que sólo se esperan dentro del contexto de un portal de estudiantes.

Ahora bien, si el portal de MedImpact fuera sólo para pacientes con enfermedades del corazón, el contenido y los servicios ofrecidos en la página principal podrían reducirse aún más.

Por otro lado, si Capella University creó su portal orientado a aquellos estudiantes estadounidenses que se preparan para ingresar a la universidad por primera vez, el panel principal podría cambiarse para ofrecer información sobre programas de becas a nivel nacional, enlaces a aplicaciones comunes o listas de universidades por popularidad.

El contenido que ofreces en tu portal depende de tu audiencia y de las funciones que esperan que tenga un portal. En el back-end, sin embargo, no hay mucha diferencia entre diseñar para una audiencia amplia o una audiencia concreta. Para eso, necesitamos avanzar hacia los otros puntos que comentábamos, el acceso y la forma.

Algunas preguntas que puedes hacerte sobre el contenido:

  • ¿Para quién es el portal?
  • ¿Qué necesitan los usuarios hacer?
  • ¿Qué beneficia más a nuestra organización: diseñar para una audiencia amplia, o crear una experiencia hiper-segmentada para un tipo concreto de usuario?

Tipo de acceso: Externo vs. Interno

Los portales suelen requerir un inicio de sesión que puede ser interno o externo. Un portal de empleados puede mostrar una página de inicio de sesión a usuarios anónimos, mientras que un portal de clientes podría mostrar casi todo el sitio y pedir a los usuarios que inicien sesión para determinadas partes, como realizar una compra.

El acceso es algo a tener muy en cuenta, ya que tiene un gran impacto en cuánto trabajo que se necesitará tanto en el diseño como en el mantenimiento del  portal. Por ejemplo, vamos a considerar los diferentes aspectos que implica el  desarrollo de un sitio de retail con venta pública que incorpora un portal de clientes, frente a un portal de autoservicio de clientes que requiere un inicio de sesión:

  • Un minorista de ropa que requiere un usuario se haga una cuenta para comprar se centrará en:
    • Integrar funcionalidades específicas del usuario sin cambiar drásticamente la interfaz del sitio público
    • Hacer una transición de anónimo a registrado sin problemas y de forma conectada
    • Ocultar información importante /sensible de usuarios anónimos
    • Gestionar la fidelidad del cliente (con recompensas)
    • Integrar SSO (inicio de sesión con Facebook u otras plataformas)
    • Integrar herramientas de fidelidad para rastrear el comportamiento del usuario
  • Un portal interno de autoservicio de clientes que requiere que todos los usuarios inicien sesión tiene más control sobre quién accede al sitio, lo que les permite centrarse en:
    • Fácil navegación de contenido
    • Búsqueda eficaz y rápida
    • Integración con las operaciones del centro de llamadas habilitando las funciones de clic para llamar o chatear
    • Chatbots para manejar consultas simples
    • Actualizaciones de pedidos pendientes, como el seguimiento de envíos o devoluciones

Se podría argumentar que se trata del mismo tipo de portal (portales verticales diseñados para clientes minoristas), pero tienen propósitos muy diferentes y podrían fácilmente co-existir dentro de una misma empresa.

Algunas preguntas que puedes hacerte sobre el acceso:

  • ¿Quién necesita acceder al sitio, y qué preocupaciones de seguridad tiene eso?
  • ¿Qué roles y permisos necesitamos crear para mantener este sitio?
  • ¿Qué tipo de experiencia queremos dar a los usuarios anónimos?
  • ¿Nuestro sitio tiene suficiente valor para convencer a la gente a que se cree una cuenta?

Forma: Puerta de entrada vs. Panel de control

El último gran área a considerar es la forma que tiene tu portal. ¿Qué ve un usuario típico cuando entra por primera vez?

Las dos formas más comunes son una una puerta de entrada con información o un panel de datos (dashboard). Ambos proporcionan información personalizada, pero en el primer caso en el diseño por lo general se han establecido portlets estándares que muestran contenido y que se actualizan dinámicamente. Son fáciles de desarrollar y no requieren mucho mantenimiento.

La página principal de Grants.gov es un sólido ejemplo de un portal de entrada. El portal agrega información de diferentes sistemas y programas, pero el diseño es bastante simple. Podemos ver una sección para Noticias (el banner de la imagen en la parte superior), Actualizaciones y Subvenciones Abiertas. El contenido que se muestra en cada uno de estos portlets de información puede cambiarse manualmente o mediante una herramienta de segmentación de audiencia, pero su objetivo general es servir de puerta de entrada para obtener más información en otro punto del sitio.

Por otro lado, un panel de datos o dashboard se puede hiper-personalizar. Cada usuario no sólo verá con tenido personalizado, si no que pueden agregar configuraciones personalizadas o servicios que cambian dependiendo de cuál es su rol dentro del portal y/o qué trabajo tienes que desarrollar.

Unisys tiene un producto de portal llamado VantagePoint, un dashboard de operaciones de negocios que utiliza un diseño a base de paneles para ofrecer a los usuarios de negocio una visión general de los sistemas a los que normalmente necesitan acceder. Los seis portlets dentro de este panel de control no están únicamente sirviendo contenido o haciendo de lista de enlaces útiles. Cada portlet está agregando datos del sistema empresarial y haciendo recomendaciones sobre los próximos pasos que deben tomarse para resolver problemas potenciales. La forma de este portal se basa más en actividades y tareas en contenido, y tiene como objetivo ayudar al usuario a pasar de "Este sistema está roto" a "Aquí está el porqué" en dos segundos. Los portlets superiores que un usuario necesita pueden cambiar con el tiempo, por lo que los cuadros de mando pueden requerir una mayor integración y mantenimiento en cuanto a la evolución de las necesidades de sus usuarios.

Preguntas para hacer sobre la forma:

  • ¿Qué necesitan nuestros usuarios en encontrar información o hacer una tarea?
  • ¿Puede nuestro equipo de desarrollo manejar actualizaciones frecuentes?
  • ¿Cuántos sistemas necesitan nuestros usuarios acceder desde la primera página?

Los portales facilitan la transformación digital

La transformación digital requiere cambios significativos en los modelos de negocio y en la cultura corporativa, por lo que tiene sentido que también requiera cambios en la forma en que pensamos sobre diferentes tipos de software. Los portales han seguido evolucionando en los últimos diez años, y siempre se definen por una prioridad central: ofrecer una experiencia personalizada que elimina el ruido y ofrece sólo lo que es relevante para el usuario final. Con el creciente énfasis en la experiencia del cliente, los portales siguen siendo una parte clave de cualquier estrategia de transformación digital, sin importar el aspecto final del proyecto.

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