Il settore pubblico ha dovuto affrontare una crescente pressione per modernizzare i propri servizi e semplificare la fornitura di servizi digitali al fine di coinvolgere un pubblico più ampio e più tecnologicamente esperto. Migliorare la soddisfazione dei cittadini è fondamentale per aumentare il coinvolgimento con le istituzioni pubbliche. Quali sono gli aspetti che il settore pubblico dovrebbe considerare nel prossimo futuro riguardo alla digitalizzazione delle esperienze dei cittadini? Esploreremo tutto questo attraverso statistiche reali raccolte da esperti di tutto il mondo.

Spoiler: queste statistiche indicano le priorità strategiche per fornire servizi migliori, aumentare la soddisfazione dei cittadini, operare in modo più efficace e riconquistare la fiducia del pubblico.

Le aspettative dei cittadini sono determinate dalle esperienze dei consumatori

Le organizzazioni governative, vincolate da budget e talenti tecnologici limitati, ora più che mai sono chiamate a fornire i propri servizi in modo da soddisfare le aspettative dei cittadini consumatori.

1. Il 40% dei consumatori preferisce il self-service rispetto ai servizi di persona. SuperOffice

2. Il 73% dei clienti preferisce utilizzare il sito web di un'azienda piuttosto che social media, SMS e live chat per ricevere assistenza. SuperOffice

3. Il 75% degli acquirenti preferisce le interazioni virtuali e un approccio più self-service. Insight Brief

Incapacità di soddisfare le aspettative dei cittadini

Nonostante il desiderio del settore pubblico di diventare un'industria digitalizzata, i cittadini non percepiscono ancora un livello accettabile di esperienze digitali. La ricerca di McKinsey suggerisce che esiste un'area in cui i leader statali potrebbero iniziare a fornire risultati significativi per i cittadini che servono: l'esperienza clienti.

4. Il 60% dei cittadini esprime una forte preferenza per i canali digitali. McKinsey

5. L'81% delle agenzie governative puntano a diventare organizzazioni digitali. CGI

6. Il 70% dei dirigenti delle organizzazioni pubbliche ritiene che la propria esperienza di cittadini (CX) sia alla pari con quella del settore privato, mentre i cittadini collocano il settore all'ultimo posto su dieci. Deloitte

7. Solo il 47% dei cittadini intervistati esprime soddisfazione per i servizi pubblici online. Forrester

8. Solo il 40% delle persone si fida delle organizzazioni pubbliche con cui interagisce. Forrester

Privilegiare l'esperienza degli utenti per ottenere il massimo impatto

Le pubbliche amministrazioni, che spesso si posizionano all'ultimo posto rispetto ad altri settori, devono rendere l'esperienza dei cittadini una priorità strategica. Le persone si aspettano sempre più non solo un servizio digitale, ma anche servizi omnicanale coerenti e alti livelli di personalizzazione.

9. Il desiderio di una maggiore interazione digitale con la pubblica amministrazione piuttosto che i servizi di persona, da parte dei cittadini, è passato dal 29% al 39% tra il 2020 e il 2022 .Accenture

10. I consumatori che preferiscono i servizi commerciali di persona sono scesi a circa il 20% dall'inizio della pandemia, dimezzandosi rispetto al 43% precedente. KPMG

11. Il 53% degli intervistati nel 2022 ha dichiarato che accedere ai servizi pubblici è frustrante. Accenture

12. Solo il 36% dei cittadini trova intuitivi i processi e le interazioni del settore pubblico. Accenture

13. Il 65% dei cittadini preferisce interagire con i servizi governativi attraverso più canali, come online, di persona e al telefono. McKinsey

14. Il 48% dei dirigenti del settore pubblico ha perseguito come obiettivo organizzativo chiave l'aumento del valore per i cittadini, mentre il 45% ha cercato di ridurre i tempi di lancio sul mercato per nuovi servizi. Accenture

15. Entro il 2023, almeno l'85% delle pubbliche amministrazioni senza una strategia di esperienza totale (TX) non sarà in grado di trasformare con successo i servizi pubblici. (Top Technology Trends in Government, Gartner)

La mancanza di efficienza nella gestione dei contenuti contribuisce a ridurre la soddisfazione dei cittadini

La gestione dei contenuti rappresenta una sfida significativa per il settore pubblico, complicando la vita a dipendenti e cittadini.

16. Il 49% dei dipendenti pubblici riferisce difficoltà nel reperire le informazioni sul posto di lavoro. Questo fatto è motivo di frustrazione e ostacola la loro capacità di fornire un buon servizio ai cittadini. Nintex

17. Il 54% dei dipendenti governativi non riesce a trovare le informazioni di cui ha bisogno quando ne ha bisogno. I contenuti sono spesso disorganizzati, obsoleti e distribuiti su più siti web. CGI 

Promuovere l'innovazione e migliorare il servizio ai cittadini

Le pubbliche amministrazioni stanno ora comprendendo il valore di utilizzare delle piattaforme per accelerare la trasformazione.

18. Secondo Gartner, oltre l'80% delle implementazioni digitali governative che non si basano su una piattaforma tecnologica non riusciranno a raggiungere i loro obiettivi. Gartner

19. Si prevede che la spesa pubblica per le consulenze IT e i servizi gestiti aumenterà da 150 miliardi di dollari nel 2022 a oltre 200 miliardi di dollari nel 2026. Previsioni Gartner per il 2023: l'attenzione della pubblica amministrazione sull'impatto delle missioni aumenterà, seppur in un contesto di incertezze globali.

20. Entro il 2025, il 95% dei nuovi investimenti IT effettuati dalle pubbliche amministrazioni sarà effettuato in soluzioni XaaS (Anything as a Service). Gartner

21. Nei prossimi cinque anni, le città di tutto il mondo prevedono di dare priorità all'utilizzo delle piattaforme digitali. Il 70% prevede di utilizzarle per soddisfare le esigenze di più cittadini attraverso un'unica interfaccia personalizzata. Deloitte

Affrontare le sfide interne alla crescita

Le barriere culturali del settore pubblico e i vincoli di bilancio sono i due problemi principali a cui i leader del settore pubblico dovrebbero prestare attenzione, poiché influiscono sull'efficacia e sulla fattibilità dei progetti.

22. McKinsey & Company stima che circa il 70% dei progetti di trasformazione non vada a buon fine. McKinsey

23. Il 47% dei CIO governativi indica che la cultura organizzativa è il più grande ostacolo alla scalabilità della trasformazione digitale. Gartner

24. Entro il 2026, i governi aumenteranno la spesa per i fornitori di servizi IT esterni di almeno il 25%, per contrastare la scarsità di esperti interni. Previsioni Gartner per il 2023: l'attenzione della pubblica amministrazione sull'impatto delle missioni aumenterà, seppur in un contesto di incertezze globali.

25. Il 67% delle organizzazioni governative sta perseguendo la trasformazione ma, a causa di modelli aziendali inflessibili, solo il 5% ha successo. Gartner

26. La spesa IT mondiale dovrebbe crescere del 5,1% nel 2023. Gartner

Il cloud raggiunge nuove vette nel settore pubblico

I cloud pubblici sicuri offrono alle organizzazioni del settore pubblico maggiore flessibilità, maggiore agilità e costi inferiori.

27. Il 70% dei dirigenti pubblici statali e locali ha evidenziato che il cloud è l'ambiente preferito per ospitare i dati dei cittadini e delle missioni. Deloitte

28. L'83% dei leader del settore pubblico ritiene che il cloud sia essenziale per promuovere l'innovazione e abilitare nuovi modelli di business. Accenture

29. L'82% concorda sul fatto che gli strumenti cloud hanno reso la tecnologia utilizzabile dalla maggior parte dei dipendenti. Accenture

30. L'87% ritiene che l'accessibilità alla tecnologia da parte dei dipendenti comuni garantita dal cloud sia un importante catalizzatore per promuovere l'innovazione nelle loro organizzazioni. Accenture

31. Il 57% dei leader del settore dei servizi pubblici ritiene che accelerare l'adozione del cloud sia fondamentale per il business. Accenture

32. Il 70% delle aziende impiegherà tecnologie, strumenti e processi di gestione ibridi o multi-cloud. McKinsey

33. Secondo Gartner, nel 2023 il 33% dei governi investirà nella modernizzazione delle applicazioni e il 62% nelle piattaforme cloud. Gartner. 

Modernizzare le applicazioni legacy o creare esperienze moderne attraverso l'integrazione delle app? Sì a entrambi.

La tecnologia legacy e la mancanza di integrazione nell'ecosistema IT del settore pubblico rimangono una barriera alla promozione dell'innovazione. È comunque tra le massime priorità dei leader del settore.

34. L'80% della spesa IT del governo è destinata al funzionamento e alla manutenzione dei sistemi legacy. GAO

35. Il 51% dei cittadini aumenterebbe l'utilizzo dei servizi governativi se gli venisse offerto un portale integrato. Accenture

36. Il 43% del settore pubblico investirà in tecnologie di integrazione e API nel 2023, evidenziando ulteriormente quanto la gestione di ecosistemi IT complessi, diversificati e in silos sia ancora un ostacolo importante alla trasformazione. Gartner

37. Entro il 2025, il 35% o più delle applicazioni legacy della pubblica amministrazione saranno sostituite da soluzioni sviluppate su piattaforme applicative low-code. Previsioni Gartner per il 2023: l'attenzione della pubblica amministrazione sull'impatto delle missioni aumenterà, seppur in un contesto di incertezze globali.

38. In un sondaggio Deloitte del 2023, l'84% degli intervistati del settore pubblico ha affermato di aver recentemente investito in tecnologie integrate. Deloitte

Innovazione con i cittadini al centro

Il settore pubblico è ancora molto indietro rispetto ad altri, ma come per altri casi prima di loro, l'esperienza del cliente rimane una delle aree di crescita più strategiche. In questi ultimi anni, con l'evoluzione verso società più digitalizzate, la spinta ai servizi online dovuta alla pandemia e la necessità di diventare più efficienti in tempi economicamente difficili stanno facendo pressione sulle organizzazioni del settore pubblico affinché si digitalizzino il prima possibile.

Le pubbliche amministrazioni saranno in grado di portare avanti da sole questa sfida ambiziosa? La maggior parte, per necessità o per scelta, decide di gestirla insieme a partner di servizi IT e fornitori di tecnologia che portano esperienza nello sviluppo di soluzioni e nell'implementazione di progetti sia nel settore pubblico che in quello privato.

La trasformazione dell'esperienza dei cittadini è iniziata in tutto il mondo e queste statistiche dimostrano che non si sta fermando.

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