Según Harvard Business Review, el 81% de los clientes de diferentes industrias intentan solucionar sus dudas por cuenta propia antes de comunicarse con el equipo de soporte de una empresa. Y lo que estos clientes encuentran cuando intentan resolver sus desafíos, afecta en gran medida su experiencia general.
Con un autoservicio digital eficaz, las empresas pueden satisfacer las necesidades de sus clientes más rápido y, al mismo tiempo, reducir el costo con el servicio.
Sin embargo, el autoservicio o self-service no se trata solo de agregar chatbots o incluir un FAQ en tu sitio. Solo será eficiente cuando sea implementado como parte de una estrategia amplia de servicio del cliente, a través de un portal de autoservicio para el cliente.
4 Formas de utilizar un portal de autoservicio para el cliente
La implementación del autoservicio debe estar basado en los objetivos organizacionales y en las necesidades de los consumidores. Antes de adoptar al azar tácticas individuales, las empresas deben determinar primero el propósito del autoservicio y cómo afectará la experiencia general del cliente.
Aquí presentamos cuatro estrategias clave que los equipos de experiencia del cliente pueden utilizar en sus portales de autoservicio del cliente:
1. Convertir un centro de costos en un centro de beneficios
De acuerdo con Hubspot, un 31% de los profesionales del servicio al cliente afirman que su departamento es visto como un centro de costos, y este número ha crecido en los últimos años.
De todos modos, el servicio al cliente se puede convertir en un centro de beneficios al utilizar el autoservicio para establecer una ventaja competitiva y generar nuevas fuentes de ingresos.
Por ejemplo, Panamax, un líder global en telecomunicaciones, pudo generar 4x más tráfico a su sitio, lo que llevó a un aumento de 5x más en las suscripciones de nuevos clientes y de 7x más en los ingresos mensuales a través de su portal de autoservicio para clientes.
Además, los negocios pueden utilizar el autoservicio como una manera de aumentar los ingresos ofreciendo nuevos productos y servicios a partir de sugerencias contextuales basadas en machine learning.
Los compradores deben tener la capacidad de acceder al sitio de una empresa, encontrar rápidamente lo que necesitan y tener confianza en el proceso de compra. Y la simplificación de este proceso es aún más importante para los compradores B2B, para quienes la compra es solo una pequeña parte del trabajo.
2. Crear un centro de soporte único
Los portales de autoservicio pueden ser utilizados para simplificar la experiencia del cliente al centralizar el conocimiento en un solo lugar para todos los problemas del cliente, informaciones de cuenta y tareas. Al crear un portal del cliente con FAQs, bases de contenido, chatbots y asistentes virtuales, los usuarios pueden ingresar a un solo destino digital para encontrar todo lo que necesitan.
Verb energy, una empresa de barritas energéticas, realiza la mayoría de su comunicación, pedidos, preguntas/respuestas a partir de mensajes de texto (SMS). Así, pueden atender a los clientes desde dónde estén con sus dispositivos móviles y, al mismo tiempo, ofrecer el soporte que el cliente moderno necesita.
Otro ejemplo es Airbus Helicopters, una empresa de manufactura que logró atender a sus más de 24.000 usuarios de manera más eficiente con un portal de autoservicio. Ahora, sus clientes pueden gestionar sus reclamos, visualizar sus solicitudes, enviar preguntas y comprar repuestos a través de su portal unificado del cliente.
3. Construir comunidades
En algunos casos, el autoservicio puede ser el desarrollo de un sitio digital donde los clientes pueden ayudarse entre sí. En esta estrategia, las compañías crean comunidades donde los consumidores pueden voluntariamente responder preguntas de otros usuarios y compartir conocimientos. Eso genera más engagement y lealtad a lo largo de los canales. Esto lo hemos visto de primera mano con Liferay Community Edition (CE), nuestro proyecto de código abierto. Aquí puedes hacer preguntas, visualizar respuestas y dejar comentarios accesibles para todos los miembros de la comunidad. Además, tienes acceso al conocimiento de los miembros de la comunidad a través de blogs publicados por ellos mismos. Y puedes ver y descargar el Liferay Docs para apoyar el proceso de desarrollo.
Además, las empresas pueden considerar cómo ofrecer el autoservicio en canales externos, como las redes sociales para atraer a los clientes desde donde se encuentran. Algunas tácticas comunes como respuestas automáticas, mensajes de chatbots y FAQs también se pueden ejecutar en estos canales externos.
4. Estimular respuestas proactivas
Con datos, los negocios pueden utilizar el autoservicio como una estrategia activa, en lugar de una reactiva.
En vez de esperar que los clientes hagan preguntas, utiliza el autoservicio para responder proactivamente y atender a los pedidos de los clientes. Las empresas pueden hacer esto a través del análisis predictivo del cliente, reuniendo insights sobre el potencial comportamiento del cliente o utilizando datos recopilados de tecnologías IoT para tener conocimiento contextual y situacional en tiempo real.
Por ejemplo, el fabricante Caterpillar, consigue utilizar IoT para monitorear sus productos y notificar la operaciones de máquinas cuando los filtros de aire u otras piezas necesitan ser reemplazadas. Una vez que un filtro caduca, Caterpillar incluso puede enviar instrucciones sobre cómo reemplazar la pieza utilizando su app.
Ayuda a tus clientes a ayudarse
La mayoría de las empresas ya tienen el conocimiento y los servicios necesarios para apoyar el autoservicio. Lo que requieren es una estrategia enfocada que reúna todo en un solo lugar de manera customer-friendly. Al utilizar lo que ya existe e integrarlo en un portal unificado del cliente, los consumidores pueden tener una experiencia de autoservicio efectiva y rápida.
Las mejores prácticas para implementar un portal de autoservicio
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