Vaikka verkkokaupan merkitys B2B-liiketoiminnassa on jo melko hyvin tiedossa, monet toimittajat ja jakelijat pohtivat vielä, mitä etuja ja mahdollisia haasteita liiketoiminnan siirtäminen digitaaliselle verkkokauppa-alustalle voi tuoda mukanaan. Digitaalisessa kaupankäynnissä viehättävät erityisesti paremman asiakaskokemuksen rakentaminen sekä perinteisistä myyntiprosesseista poispäin siirtyminen. Myyntikanavien modernisointi herättää kuitenkin myös kysymyksiä turvallisuusasioista, työkalujen mahdollisesta puutteellisuudesta sekä huolen asiakkaiden sitoutumisesta uuteen toimintatapaan.
Huolimatta siitä, onko yrityksesi valmiina muutokseen vai ei, voi päätös olla jo tehty puolestasi. Forrester on ennustanut, että B2B-verkkokaupan markkinat jatkavat kasvuaan, ylittäen 1 biljoonan dollarin myynnin vuoteen 2023 mennessä. Jos asiakaskokemuksen muuttuviin odotuksiin ei pystytä vastaamaan, on yrityksellä huomattavasti vähemmän mahdollisuuksia kilpailla digitalisaation omaksuneita toimijoita vastaan.
Tutustu alla, mitkä ovat B2B-verkkokauppaan liittyvät yleisimmät haasteet sekä toimenpiteet, joilla ne voidaan taklata ja millaisia hyötyjä voit odottaa onnistuessasi.
B2B-verkkokaupan haaste #1: Käyttäjien heikko sitoutuminen
Yksi organisaatioiden suurimmista huolista on käyttäjien sitoutuminen uuteen ratkaisuun. Mitä jos verkkokauppasivuston kehittämiseen käytetään kuukausia, rahaa ja työntekijöiden aikaa, mutta lopputulemana asiakkaat eivät kuitenkaan käytä ratkaisua? Joissakin pitkäaikaisemmissa asiakkuuksissa toimitaan yhä siten, että tilaustarpeen ilmetessä yhteys palvelua tarjoavaan tahoon otetaan sähköpostitse - kuten on totuttu. Täten verkkosivuston käyttöä ei nähdä hyödyllisenä.
Kuitenkin, harkitse tässä vaiheessa kolikon kääntöpuolta, eli hyötyä: jos pystyt siirtämään suurimman osan asiakkuuksistasi verkkokauppasivustolle, voit antaa heille mahdollisuuden hallinnoida tilauksiaan itse, vapauttaen myyntitiimisi rahkeet uusien asiakkuuksien voittamiseen tai olemassa olevien asiakkuuksien laajentamiseen.
Mikäli käyttäjien sitoutuneisuus on päähuolesi, kysy itseltäsi: mikseivät asiakkaasi käyttäisi verkkokauppasivustoasi? Kuitenkin tänä päivänä jo 74 % ostajista tutkii ostoksiaan etukäteen onlinena ja 93 % haluaa myös tehdä ostokset verkossa.
Jos sivustolla on heikko käyttöaste, se tarkoittaa todennäköisesti sitä, että asiointia ei ole onnistuttu helpottamaan. Yhtenäisen B2B-verkkokauppasivuston tulisi helpottaa tuotteiden esikatselua ja tutkimista, toistuvien tilausten ajastamista, tilausten seuraamista sekä ajan tasalla pysymistä tärkeiden tuoteuutisten osalta. Jos keskityt asiakkaidesi työn helpottamiseen ja sen tehostamiseen, käyttäjien sitoutuneisuuden tulisi kasvaa sen mukana.
B2B-verkkokaupan haaste #2: Riittämätön tuki monimutkaisille ostoprosesseille
Monet tämän päivän tunnetuimmista verkkokauppa-alustoista kasvoivat alunperin kuluttajille suunnattuina, eli B2C-ratkaisuina ja laajenivat myöhemmin myös B2B-markkinaan käytettäväksi. Tästä johtuen monet yritykset ovat huolissaan, ymmärtävätkö tällaiset palveluntarjoajat heidän tarpeitaan kuluttajamarkkinasta poikkeavassa B2B-kentässä. Tänä päivänä digitaalisten kaupankäynnin alustojen kehittymisen ja analyytikoiden kattavuuden perusteella tämän ei pitäisi kuitenkaan olla merkittävin este digitaaliseen palveluun siirtymisessä.
Digitaalisen B2B-kaupankäynnin nopea kasvu tarkoittaa sitä, että eri palveluntarjoajat panostavat nyt suuresti B2B-asiakkaidensa menestyksen tukemiseen. Tutkimusyritykset, kuten Gartner ja Forrester, julkaisevat säännöllisesti tietoa tärkeimmistä ominaisuuksista ja trendeistä, jotka palveluita tuottavien tahojen on syytä ottaa huomioon. Huolella tehty taustatyö auttaa sinua löytämään alustan, joka tarjoaa tarvittavat ominaisuudet, kuten sopimusten hinnoittelun, useat ostajaroolit tileissä, osto-työnkulut ja enterprise-skaalautuvuuden.
Lisäksi, johtavien digitaalisten kaupankäynnin alustojen pitää tarjota muutakin, kuin tavanomaisia kaupankäynnin ominaisuuksia. Tuotteiden monimutkaisuus ja paremman sisällön tarjoaminen ostajille, partnereille ja myyntitiimeille on synnyttänyt tilanteen, jossa monet yritykset etsivät järjestelmää, joka voi yhdistää verkkosisällön ja kaupankäynnin alustan yhdeksi, saumattomaksi ratkaisuksi.
Hyöty on tässä tapauksessa ilmeinen: tuomalla nämä ominaisuudet yhteen ja automatisoimalla ratkaisun, voit luoda liikevaihtoa pienemmillä operatiivisilla kuluilla ja korkeammalla nettokateprosentilla. Samalla tarjoat asiakkaallesi erinomaisen online-ostamisen kokemuksen.
B2B-verkkokaupan haaste #3: Ihmiskontaktin puute
Koska B2B-markkinassa myyjän ja ostajan suhteeseen liittyy yleensä pidempi ajanjakso ja erinäisiä investointeja, odottavat B2B-ostajat myyjiltä yksilöllisempää palvelua. Itsepalvelun mahdollistavat digitaaliset ratkaisut ovat kasvavassa suosiossa ostajien keskuudessa, mutta yritykset saattavat pelätä, että “one-size-fits-all” -lähestymiskulma heikentää asiakaspalvelun laatua ja erkaannuttaa heidät liiaksi asiakkaistaan. Onneksi digitaaliseen ratkaisuun siirtyminen ei tarkoita, että ihmiskontaktista täytyisi luopua täysin.
Tehokas digitaalinen kaupankäynnin alusta tarjoaa yhteisen näkymän niin asiakkaalle kuin asiakkuudesta vastaavalle henkilölle. Jos tilauksessa on minkäänlaisia ongelmia, asiakkuusvastaavat voivat kirjautua palveluun asiakkaiden roolissa, päästä käsiksi samaan tietoon ja tarjota tukea tarvittaessa. Perinteisen kuin digitaalisen myynnin parhaat puolet yhdistyvät: asiakkaat voivat itsenäisesti etsiä vastauksia ja hallita ostoja kun heille sopii, mutta asiakkuudesta vastaavan henkilön tuki on vain yhden klikkauksen päässä heistä.
Suosituksia tästä eteenpäin
Toivottavasti hyödyistä kuuleminen ja esimerkit haasteiden taklaamisesta ovat saaneet sinut innostumaan ja inspiroitumaan. Jos olet ottamassa käyttöösi verkkokauppa-alustaa ensimmäistä kertaa tai olet korvaamassa toisen järjestelmän, tässä muutamia asioita, joita sinun kannattaa harkita:
1. Tee rohkeasti tutkimusta itse
Digitaalisessa B2B-kaupankäynnissä ratkaisu, joka toimii yhdelle alan johtavalle organisaatiolle, voi olla heikko ratkaisu toiselle. Ota siis rohkeasti selvää, mikä vastaa parhaiten juuri sinun organisaatiosi tarpeisiin. Asiantuntijat kuten Brian Beck, Justin King ja Andy Hoar tarjoavat säännöllisesti vinkkejä ja tietoja parhaista B2B-verkkokaupan käytännöistä.
2. Haasta palveluntarjoajia
Kysy kaikilta keskustelua kanssasi käyviltä palveluntarjoajilta heidän ominaisuuksistaan nimenomaan B2B-kaupankäynnistä puhuttaessa. Sisältääkö ratkaisu valmiita toiminnallisuuksia ja mikä on sen skaalautuvuus tulevaisuuden kasvun varalta? Jotkin palveluntarjoajat voivat vaikuttaa lupaavilta digitaalisten kanaviesi kasvuvaiheessa, mutta valitse mieluummin palveluntarjoaja, joka tukee yritystäsi myös pitkällä aikavälillä.
3. Keskity asiakaskokemukseen
Teknologia ei ole yksinään tae B2B-verkkokaupan menestykseen: on edelleen merkityksellistä tarjota asiakkaalle valmiita palvelukokemuksia. Sinun ei tarvitse jättää perinteisiä myyntiprosesseja täysin taaksesi, kun pääasiallisena tavoitteena on ostoprosessien helpottaminen. Monimutkaisuus B2B-kentässä tarkoittaakin tässä tapauksessa sitä, että joskus saatat tarvita sekä digitaalista ratkaisua että ihmiskontaktia tavoitteen saavuttamiseksi.
Erinomaisen ostokokemuksen välineet
Asiakaskeskeisen strategian ja oikeanlaisen digitaalisen kaupankäynnin alustan ansiosta valmistajat voivat odottaa suurta kasvua tulevina vuosina. Saavuta merkittävää kilpailuetua modernisoimalla prosesseja ja ilahduttamalla asiakkaita sujuvilla ja helpoilla verkkokokemuksilla.