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Como os bancos podem gerar lealdade através da experiência do cliente
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Como os bancos podem gerar lealdade através da experiência do cliente

No setor financeiro, a experiência do cliente é uma parte importante da construção de confiança e lealdade. Confira algumas maneiras de superar as expectativas de seus clientes.
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As organizações financeiras têm a tarefa de entregar serviços diferenciados em relação aos de uma lista crescente de concorrentes. Hoje, as pessoas têm uma ampla variedade de opções para escolher onde realizar suas transações bancárias. As opções variam de um banco tradicional com agências físicas a novos participantes do mercado que dão preferência ao digital, como neobancos e bancos challenger. Como as opções bancárias que dão preferência ao digital oferecem experiências digitais convenientes e preços mais baixos, pode ser difícil para as organizações mais tradicionais adquirir e manter uma base de clientes satisfeita e leal.

Uma experiência bancária online superior é uma maneira fundamental de diferenciar os serviços financeiros em um espaço saturado de concorrência acirrada. Ao se concentrar nas principais prioridades da experiência do cliente, uma organização financeira pode ser mais ágil e atender às demandas em constante mudança do usuário moderno.

Como a entrega de experiências digitais superiores pode ser um desafio para as instituições tradicionais do setor financeiro, uma plataforma de experiência digital (DXP) se faz necessária. Uma DXP pode ajudar a superar essas dificuldades com:

  • Integração de sistemas legados e aplicações díspares.

  • Monitoramento e coleta de interações com os clientes e eliminação de silos de dados.

  • Garantia de que os serviços sejam acessíveis e consistentes em todos os canais do usuário.

  • Oferta de flexibilidade necessária para oferecer suporte a novas tecnologias, produtos e fluxos de receita futuros.

 

O que os clientes financeiros querem em uma experiência bancária digital?

Os clientes de hoje não ficam satisfeitos com os serviços financeiros mínimos. Eles querem uma experiência bancária digital que ofereça conveniência, simplicidade e segurança. E com tantas opções disponíveis nesse setor, os consumidores que não recebem o suporte que desejam, podem migrar para um concorrente. Neste sentido, duas necessidades fundamentais para os bancos são a conveniência e a segurança.


1. Serviços financeiros convenientes

Segundo a Statista, em 2020, mais de 1,9 bilhão de pessoas em todo o mundo usaram serviços bancários digitais. Os clientes querem interagir digitalmente com o banco, de acordo com suas conveniências, sem sacrificar a qualidade do suporte que recebem.


2. Informações financeiras e pessoais seguras

Bancos e outros provedores de serviços financeiros lidam com informações muito confidenciais. De números de previdência social a informações da conta bancária, os usuários precisam ter a certeza de que seus dados pessoais estão seguros, protegidos e em boas mãos.


3. Ampla gama de recursos digitais

Além de conveniência, velocidade e segurança, existem outros recursos financeiros básicos com os quais os clientes agora buscam ao interagir com um banco. Alguns desses recursos digitais de alto valor específicos são:

  • Solicitação de empréstimos

  • Pagamento virtual de contas

  • Poupanças automatizadas

  • Investimento em ações e títulos

  • Acompanhamento de gastos

  • Criação de orçamentos

  • Gerenciamento de contas de aposentadoria


5 maneiras de criar lealdade por meio da experiência do cliente


1. Ofereça uma experiência personalizada ao cliente

Não basta saber apenas saber os dados básicos sobre seus usuários. Os bancos podem usar insights internos e externos para proporcionar uma experiência personalizada, o que ajuda a criar confiança e fidelidade. Por exemplo, as empresas podem detectar tópicos de interesse com base no comportamento de navegação de um cliente, que mais tarde pode ser usado para definir regras de segmentação. Além disso, as organizações também podem optar por aumentar a personalização com base no histórico de compras de um usuário. Uma vez que uma plataforma sabe em quais produtos um cliente pode estar interessado, ela pode sugerir produtos semelhantes ou conteúdo relevante ao longo da navegação.

Saber o que um cliente precisava no passado ou segmentar clientes com base em recursos usados com frequência pode ajudar a criar uma jornada mais personalizada. Em vez de fazer suposições sobre as expectativas do cliente, uma DXP pode oferecer análises e dados para determinar o que uma pessoa específica valoriza e, assim, fornecer serviços relevantes para ela.


2. Oferecer opções de autoatendimento e de atendente humano

Agora, mais do que nunca, os clientes querem ter acesso a um suporte digital descomplicado no setor financeiro. Um portal de autoatendimento oferece uma alternativa conveniente para a execução de tarefas simples ou para a resolução de problemas frequentes com a conta sem a necessidade de participação de um profissional de atendimento ao cliente. 

No entanto, embora o autoatendimento seja uma preferência comum para os usuários, é importante que os provedores de serviços financeiros também ampliem a ajuda oferecida por uma equipe de atendimento. Isso se deve, em parte, ao fato de que as organizações financeiras lidam com o dinheiro dos clientes e com informações confidenciais. Se um usuário se deparar com um problema que não pode corrigir por conta própria, ele precisará de um número de telefone ou uma maneira alternativa de entrar em contato com a equipe imediatamente.

Equilibrar as duas opções de serviço permite que os clientes resolvam problemas rapidamente por conta própria e, ao mesmo tempo, libera equipes de atendimento ao cliente para ajudar os usuários com problemas mais complexos.


3. Capacitar funcionários

Pode parecer contra-intuitivo focar nos funcionários com o objetivo de gerar confiança e lealdade nos clientes. No entanto, o aumento da satisfação dos colaboradores pode impactar diretamente a experiência do cliente bancário. Quando uma organização disponibiliza as ferramentas adequadas para que os agentes realizem seus trabalhos de forma eficaz, eles são capazes de oferecer melhores serviços aos clientes.

Algumas maneiras de aumentar o engajamento positivo dos funcionários são:

  • Implementar portais para consultores para que os agentes tenham acesso a todas as ferramentas e dados de clientes necessários para concluir tarefas rapidamente.

  • Proporcionar experiências omnichannel para ajudar a equipe a acompanhar todas as interações ao longo da jornada do cliente, independentemente de como o usuário tenha acessado os serviços no passado.

  • Integrar sistemas legados para unificar sistemas de serviços financeiros existentes usados pelos funcionários e acrescentar tecnologias futuras de forma fluida à medida que seja necessário.


4. Garantir a consistência da marca

A consistência da marca é fundamental em todas os setores e continua sendo importante para o setor financeiro. Quando os clientes têm uma sensação de familiaridade cada vez que interagem com a empresa, são capazes de criar uma conexão que promove a lealdade. Hoje, os usuários optam por interagir com instituições financeiras de muitas maneiras diferentes. Uma DXP permite que os clientes tenham experiências consistentes em todas as plataformas e canais. Quer estejam usando um navegador do smartphone, computador ou app, a experiência do cliente deve ser a mesma. 

À medida que os usuários se familiarizam mais com a marca, eles podem navegar pelos serviços sem complicação, o que os deixa mais propensos a permanecer com a empresa a longo prazo. 
 

5. Manter a agilidade para inovações futuras

Para manter a competitividade no espaço financeiro, as organizações precisam se adaptar rapidamente à medida que as demandas e preferências dos clientes mudam. Plataformas flexíveis permitem que as empresas integrem tecnologias novas e existentes para acompanhar a inovação da experiência do cliente. Uma DXP ágil é capaz de se ajustar a novos modelos de negócios e incorporar uma variedade de ferramentas de desenvolvimento que ajudarão a reter e aumentar a fidelidade do cliente.
 

Inicie a transformação da experiência do cliente ainda hoje

O futuro do setor bancário está baseado em soluções focadas no cliente. Embora seja fácil ser contaminado pela ideia de apenas investir em novas ferramentas e recursos, os esforços do setor financeiro devem ser voltados à melhoria da satisfação do cliente. Saiba mais sobre como os bancos podem se diferenciar da concorrência através da experiência do cliente fazendo o download do whitepaper Experiência do cliente - um diferencial crítico para organizações financeiras.

Originally published
November 14, 2022
 last updated
November 14, 2022
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