Ls sucursales físicas dejarán de tener la importancia actual.
Mucho se está discutiendo últimamente acerca de cómo serán los bancos del futuro. Lo único claro es que las sucursales físicas dejarán de tener la importancia actual. El canal online será el prioritario y la lucha se centrará en crear y optimizar experiencias innovadoras y consistentes para los usuarios finales.
Con esto en mente, hace poco conocíamos el estudio “World Retail Banking Report 2017” elaborado por Capgemini y Efma. Un estudio que aporta datos y opiniones interesantes acerca de cómo la banca tradicional y las FinTech deben trabajar de forma conjunta para avanzar hacia un nuevo ecosistema financiero. La mejora de experiencia de usuario, o el desarrollo del ecosistema de APIs que permita avanzar hacia modelos de open banking están entre las prioridades del sector.
A continuación os dejamos nuestras conclusiones una vez analizado el estudio:
La banca tradicional, a día de hoy, debe ser capaz de competir con las Fintech para ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria.
Los bancos tradicionales mantienen todavía un control significativo sobre sus clientes. Sin embargo, las empresas no tradicionales (FinTech), nacidas al abrigo de Internet, están ganando terreno. Según el estudio, casi una tercera parte de los clientes de la banca tradicional tienen algún tipo de relación con ellas. El principal elemento diferenciador de las FinTech es que están sabiendo aportar soluciones a áreas concretas de la cadena de valor de la gestión financiera, entregando valor al cliente final y personalizando la oferta.
Esta nueva competencia está forzando a la banca tradicional a mejorar sus experiencias front-end. Una mejora clave para aumentar la fidelización y satisfacción de sus clientes actuales, evitando así que busquen otras alternativas.
El campo de batalla está en lo que se ha denominado los Momentos de la Verdad (Moments of Truth). Momentos clave en los que los clientes interactúan, a través de su canal preferencial, con su proveedor de servicios financieros. Es en este momento cuando se forman una opinión particular sobre sus productos o servicios: aumentar el límite de una transacción, pedir creditos online, gestión de notificaciones en tiempo real, etc.
Los Momentos de la Verdad comienzan a ser predominantemente online. Por ello, la tecnología adquiere día a día más importancia. Los nuevos clientes son cada vez más exigentes y demandan cada día productos y servicios más sofisticados. ¿Qué es necesario que te permita la tecnología?
- Extraer la información corporativa existente de sistemas informáticos obsoletos, o hacer que hablen entre ellos, todo ello con un único objetivo: poner al cliente en el centro y ofrecerle un mejor servicio.
- Innovar rápidamente lanzando nuevos productos y servicios al mercado de forma eficiente, creando nuevo valor sobre modelos de negocio actuales
- Presentar la información corporativa al mercado de forma eficiente por los distintos canales web o móvil, con una experiencia Omnicanal.
- Personalizar los contenidos y servicios en función del tipo de usuario que accede.
Las APIs cambiarán el futuro de la banca tradicional y promoverán modelos Open Banking
Hasta ahora hemos hablado de la experiencia de usuario a nivel general. Centrémonos ahora en cómo el desarrollo de las APIs puede ayudar a la banca tradicional a ser competitivo en un entorno completamente digital.
Además de adquirir la habilidad de desarrollar nuevos productos y servicios de forma ágil, la banca tradicional deberá promover la colaboración con terceras partes para crear un marketplace de valor para el cliente final, siendo esto la clave para mejorar la fidelidad del consumidor a largo plazo. Según el estudio hecho público por Capgemini y Efma, el 91% de los bancos y el 75% de las Fintech esperan trabajar de forma conjunta. Parece que la necesidad de transformarse de unos, y la capacidad de innovación de los otros hacen que ambos mundos están destinados a entenderse.
PSD2, APIs y su impacto en la banca tradicional
La PSD2 es la nueva directiva europea que tiene como objetivo la creación de un marco único de pagos dentro de la Unión Europea. La medida trae consigo cambios muy relevantes en el sector financiero al tener que dar acceso a terceros a la información de los clientes de las entidades bancarias. De no tenerse en cuenta debidamente, la entrada en vigor de la Directiva puede significar que la banca tradicional pierda el “monopolio” sobre sus clientes actuales. Al no ser capaces de atender sus demandas digitales, los usuarios pueden verse obligados a buscar alternativas que les permitan gestionar sus pagos y sus finanzas a través de terceros (FinTech).
En este contexto, y aunque la nueva directiva no mencionado de manera explícita el tema de las APIs, estas tendrán un papel fundamental. Como indica José Manuel de la Chica, Venture Solutions Architect en New Digital Business de BBVA, “aunque en la PSD2 nunca se habla expresamente de APIs, la mayoría de profesionales del sector tecnológico y financiero damos por hecho que las APIs serán el medio técnico que permitirá a los bancos cumplir con lo que establece la normativa”. De todas formas, como también indica el experto del BBVA, la creación de estándares en el sector de las APIs bancarias a nivel de definición, nomenclatura, protocolos de acceso y autenticación (OAuth, certificados, tokens, doble factor, etc.), es el verdadero reto si se quiere que la aplicación práctica de la PSD2 sea realmente efectiva y transformadora del mercado de medios de pago digitales en Europa. Como destaca Cinco Días, PSD2 “no es sólo una nueva normativa a la que dar cumplimiento, es el punto de partida de un nuevo ecosistema bancario abierto”.
En definitiva, la banca tradicional en nuestro país tiene dos opciones, o resistirse al cambio o liderarlo. Los últimos movimientos indican que su intención es la de liderarlo, y vemos una banca tradicional cada vez más abierta a la innovación y a la colaboración con terceros actores, evolucionan día a día hacia el modelo Open Banking.