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CASE STUDY | WEBSITE UND SELF-SERVICE FÜR FERNSEHSENDER

140% mehr Kunden-Self-Service auf der überarbeiteten Website von SkyTV

Der digitale Broadcaster und Telekommunikationsanbieter SkyTV in Neuseeland forderte die Disruptoren der Branche mit einer neu gestalteten, skalierbaren Website heraus, die die Leistungsfähigkeit von Liferay DXP Cloud nutzt.
+7%
WARENkORB-ABSCHLÜSSE
140%
MEHR SELF-SERVICE-NUTZUNG
1M+
KUNDEN IN NEUSEELAND
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Überblick & Key Takeaways

  • Die Neugestaltung Ihrer Website mit einem moderneren Look and Feel bringt handfeste Vorteile. 
    Mit der neuen Zero-Touch-End-to-End-Integration, der leicht durchsuchbaren und laufend aktualisierten Inhaltsanzeige und den exklusiven Add-ons für Abonnenten konnte SkyTV einen Anstieg der Warenkorbakquisition auf über 7 % verzeichnen.
  • Durch das Angebot von mehr Self-Service-Optionen wird der Druck auf den Kundendienst verringert.
    Seit SkyTV seinen Kunden die Möglichkeit bietet, Einkäufe über ihre eigenen Konten zu verwalten und zu tätigen, werden 140 % mehr Kundentransaktionen digital selbst abgewickelt, und die Anrufe beim Kunden-Callcenter sind zurückgegangen.
  • Skalierbarkeit ist ein entscheidender Faktor in sich dynamisch veränderten Märkten. Früher stellte SkyTV alle drei Wochen Änderungen bereit, was die Skalierung für besondere Ereignisse erschwerte. Jetzt werden Änderungen täglich über Liferay DXP Cloud bereitgestellt, und die Überwachung und Hochverfügbarkeitsumgebungen sorgen für minimale Ausfallzeiten während der Spitzenzeiten.

Über SkyTV Neuseeland

SkyTV ist ein in Neuseeland ansässiger Top-30-Digitalfernsehsender und Telekommunikationsanbieter, der mehr als 1 Million Kunden (Tendenz steigend) mit der von ihnen geliebten Unterhaltung auf jedem beliebigen Gerät versorgt. 
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Herausforderungen

 In der Hoffnung, seinen Erfolg als dominanter Akteur nicht nur im linearen Fernsehen, sondern in der Streaming-Welt fortzusetzen, beschloss SkyTV, seine Website zu aktualisieren.

SkyTV wollte diese Herausforderungen bewältigen:
  1. Die Website war veraltet und hielt die Nutzer davon ab, Kaufentscheidungen zu treffen. Konkurrenten hatten Websites mit einer vereinfachten Benutzeroberfläche und modernen Funktionen, die es den Nutzern leicht machten, das zu finden, was sie brauchten, aber die Website von SkyTV Neuseeland wurde den steigenden Erwartungen der Nutzer über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg nicht gerecht.
  2. Die Callcenter waren mit der manuellen Kundenbetreuung überfordert. Die ursprüngliche Website enthielt nicht viele Selbstbedienungsoptionen, was bedeutete, dass die Callcenter-Mitarbeiter jede Kundenfrage und jeden Verkauf bearbeiten mussten.
  3. Eine monolithische On-Premise-Plattform machte die Skalierung schwierig. Das vorhandene CMS erforderte langsame, manuelle Implementierungen und benutzerdefinierten Code, so dass die Wartung schwierig und zeitaufwändig war und Implementierungen alle drei Wochen stattfanden. Besondere Ereignisse wie PPV führten zu einem Anstieg des Datenverkehrs, der eine einfache Skalierung erforderte.
Mit der DXP Cloud kann Sky automatisch oder nach einem Zeitplan skalieren, und zwar viel schneller, als wir es vorher konnten.
Jacques Hefer
Solution Architect for SkyTV

Umsetzung

SkyTV nutzte bereits einige Content-Management-Funktionen von Liferay auf seiner Website, so dass die Entscheidung, auf Liferay DXP Cloud zu migrieren, wegen der vereinfachten Bereitstellung und der Möglichkeit der Geschäftsentwicklung sinnvoll war.

Der Liferay Partner Intergen unterstützte SkyTV beim Rollout-Prozess, der nur zehn Monate dauerte und in zwei Phasen stattfand. Entscheidend für den Erfolg der Implementierung war das geführte Training im Liferay-Programm Getting Started with DXP Cloud Journey.

Ergebnisse

Nach der Implementierung von Liferay DXP Cloud wurden die Entwicklungs- und Betriebsteams von SkyTV durch die Anwendung eines DevOps-Modells besser aufeinander abgestimmt. Dies stellt sicher, dass das IT-Team effizienter und agiler ist und die Geschäftsanforderungen schnell erfüllen kann.

SkyTV hat außerdem von den folgenden Vorteilen profitiert:
  1. Die Warenkorbakquise ist auf 7 % gestiegen. Die Neugestaltung der Website umfasst ein verbessertes Benutzererlebnis und eine durchgängige Zero-Touch-Integration mit einer stets aktualisierten und einfach zu durchsuchenden Inhaltsanzeige sowie Add-ons für neue und bestehende Kunden.
  2.  Die Kunden-Selbstbedienung hat um 140 % zugenommen. Ein neuer Bereich auf der Website für angemeldete Benutzer mit der Bezeichnung "Mein Konto" bietet Selbstbedienungsoptionen für die Kontoverwaltung und Einkäufe, wodurch die Zahl der Anrufe im Callcenter reduziert werden konnte.
  3. Automatische Skalierung und eine integrierte CI/CD-Pipeline bedeuten eine schnellere Markteinführung und eine bessere Vorbereitung auf besondere Ereignisse. Jetzt können Entwicklungsupdates und Inhaltsveröffentlichungen 1-2 Mal pro Tag erfolgen, statt einmal alle drei Wochen. Die Skalierung kann automatisch oder nach einem Zeitplan konfiguriert werden, was bedeutet, dass SkyTV in Spitzenzeiten eine erhöhte Nachfrage bedienen kann.
Mit Liferay kann SkyTV seinen Kunden weiterhin die Möglichkeit bieten, die Unterhaltung zu sehen, die sie lieben, und genau das zu verwalten, was sie von ihrem SkyTV-Abonnement erwarten.

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