L’azienda, multiutility quotata alla Borsa di Milano, ha ridisegnato le proprie interazioni con i clienti grazie alla piattaforma di Liferay e alla preziosa consulenza di Relata
Acsm Agam, una comunicazione web unificata ed efficace grazie a Liferay
1
GRUPPO
3
brand di vendita
320.000
forniture gas/luce
20%
Incremento traffico online
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Risultati Principali
- Una comunicazione unificata e coerente
I siti delle tre aziende del Gruppo hanno ora una gestione centralizzata e semplificata a livello di contenuti e un look and feel coerente, sempre mantenendo la possibilità di diversificarsi su iniziative e comunicazioni ad hoc. - Un’interazione con il cliente ricca e multicanale Il Gruppo ha ora a disposizione strumenti più avanzati, come chat online e messaggistica WhatsApp, per una comunicazione più ricca e bidirezionale con i clienti, che possono accedere a numerose informazioni in modalità self-service. Questo nuovo approccio ha ridotto il numero di chiamate al servizio clienti, con conseguente riduzione dei relativi costi.
- Implementazione rapida e massima flessibilità Il progetto è andato online in 4 mesi complessivi, comprensivi della fase di sviluppo e implementazione: un tempo assolutamente in linea con gli obiettivi e le aspettative del Gruppo, in particolare in questo momento di maggiore adozione dello smart working.
- Maggiore efficienza e produttività La gestione centralizzata dei contenuti ha alleggerito notevolmente l’operatività legata ai tre siti, attualmente sotto la responsabilità di una sola risorsa. A fronte di un aumento del 20% del traffico organico, lo staff di comunicazione di Acsm Agam può ora dedicarsi a progetti a maggior valore aggiunto.
Background
Acsm Agam, multiutility quotata alla Borsa di Milano, conta più di 300 mila forniture di gas e luce nelle province del nord della Lombardia e dell’area del Veneto, ed estende i propri servizi ad ambiente, tecnologie smart, gestione reti di distribuzione, teleriscaldamento e ciclo idrico, innovazione, efficientamento. Le attività di vendita dell’azienda fanno capo a tre marchi commerciali principali: Acel Energie, Enerxenia e Aevv Energie.
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Sfide
La presenza online dei tre brand del Gruppo faceva capo a tre siti web distinti, eterogenei e gestiti in autonomia, che non avevano tratti in comune e non trasmettevano senso di appartenenza al medesimo gruppo aziendale. Era quindi necessario:
- Creare un’identità digitale unica, mettendo comunque in luce i punti di forza dei singoli brand.
- Unificare e semplificare la gestione dei siti per velocizzare le attività di produzione e condivisione dei contenuti, comuni e personalizzati, dedicati ai rispettivi target di riferimento
- Ottimizzare la customer experience, con la creazione di portali intuitivi e dalla navigazione rapida.
- Estendere l’offerta di servizi per i clienti, per incentivare il passaggio verso operazioni sempre più digitali
Implementazione
Relativamente alla BU vendita, il Gruppo disponeva di tre siti web, uno per ciascun brand. La loro funzione era presentare le offerte commerciali ai clienti, in una sorta di vetrina non interattiva, senza la possibilità di attivazione online, né di realizzare ulteriori operazioni. La gestione di tre siti comportava una serie di rallentamenti nella gestione del team responsabile, che si trovava a dover aggiornare ogni volta i singoli portali, spesso con contenuti simili tra loro, disperdendo significative quantità di tempo in attività ripetitive a basso valore aggiunto.
A questo proposito è emersa l’esigenza di rinnovare i tre portali, per unificarli e uniformarli, in modo tale da mettere in luce le peculiarità territoriali dei singoli brand, sottolineando però l’appartenenza a un Gruppo comune e consolidato.
Per affrontare questo importante progetto di modernizzazione di immagine, l’azienda ha deciso di affidarsi all’expertise di Relata, agenzia specializzata nella comunicazione digitale data-driven e partner di Liferay, con la quale ha valutato le migliori soluzioni disponibili che consentissero il raggiungimento dell’obiettivo.
Per la creazione dei tre siti, Relata ha sviluppato un’architettura di CMS headless basata su Liferay, la Digital Experience Platform già in uso presso ACSM AGAM, sulla quale sono ospitati anche altri cinque siti del gruppo, tra cui quello istituzionale. Grazie a questa soluzione innovativa, che separa il contenuto dalla presentazione, è stato possibile raggiungere gli obiettivi del progetto, consentendo la piena gestione omnichannel della relazione con il cliente.
Il progetto è andato online nel maggio 2020, dopo una fase di progettazione e sviluppo estremamente rapida, durata complessivamente 4 mesi, dalle prime fasi di analisi al go live.
A questo proposito è emersa l’esigenza di rinnovare i tre portali, per unificarli e uniformarli, in modo tale da mettere in luce le peculiarità territoriali dei singoli brand, sottolineando però l’appartenenza a un Gruppo comune e consolidato.
Per affrontare questo importante progetto di modernizzazione di immagine, l’azienda ha deciso di affidarsi all’expertise di Relata, agenzia specializzata nella comunicazione digitale data-driven e partner di Liferay, con la quale ha valutato le migliori soluzioni disponibili che consentissero il raggiungimento dell’obiettivo.
Per la creazione dei tre siti, Relata ha sviluppato un’architettura di CMS headless basata su Liferay, la Digital Experience Platform già in uso presso ACSM AGAM, sulla quale sono ospitati anche altri cinque siti del gruppo, tra cui quello istituzionale. Grazie a questa soluzione innovativa, che separa il contenuto dalla presentazione, è stato possibile raggiungere gli obiettivi del progetto, consentendo la piena gestione omnichannel della relazione con il cliente.
Il progetto è andato online nel maggio 2020, dopo una fase di progettazione e sviluppo estremamente rapida, durata complessivamente 4 mesi, dalle prime fasi di analisi al go live.
Quando Acsm Agam ci ha espresso le necessità peculiari dei tre nuovi siti di vendita, abbiamo subito realizzato che una soluzione convenzionale non potesse risolvere il problema. Per questo motivo abbiamo deciso di sfruttare la capacità di headless content delivery di Liferay per garantire una user experience ottimale, coerenza e valorizzazione dei tre diversi brand e una drastica riduzione dell'effort necessario alla gestione dei contenuti.
Risultati
La creazione dei nuovi portali ha ottenuto un riscontro molto positivo da parte di utenti e dipendenti, e i principali benefici ottenuti da Acsm Agam includono:
- Un incremento medio del 20% del traffico organico, grazie anche alle migliori performance e facilità di navigazione.
- Aggiornamenti molto flessibili e aumento di efficienza.
- I tre siti ora rispecchiano l’identità digitale del gruppo, mantenendo aspetti personalizzati legati al territorio.
- La customer experience è stata ottimizzata e resa intuitiva e omnichannel, con nuovi servizi a disposizione dei clienti che velocizzano le operazioni
- La gestione dei contenuti è stata semplificata e accelerata, grazie alla possibilità di scelta e personalizzazione dei materiali da condividere online.
Sono previsti ulteriori sviluppi nei prossimi mesi, tra cui il passaggio alla piattaforma Liferay di altri siti del Gruppo, con l’obiettivo di estendere ulteriormente la presenza sul web, nell’ottica di una comunicazione più efficace con i clienti e di una gestione centralizzata di processi e contenuti, con tutti i vantaggi che questo comporta.
La scelta della piattaforma Liferay si è rivelata vincente per la sua grande flessibilità e possibilità di personalizzazione, che ci ha permesso di disegnare i processi secondo le nostre specifiche necessità, con un supporto puntuale ed efficace: un vero valore aggiunto in fase di implementazione. Grazie ai nuovi siti siamo stati in grado di integrare nuove sezioni e servizi dedicati ai clienti e contenuti editoriali differenziati, migliorandola comunicazione e l’interazione. I clienti ora possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Hanno a disposizione servizi digitali che assicurano risposte immediate, con la conseguenza diretta di una riduzione delle chiamate al servizio clienti e delle spese collegate
