Según Harvard Business Review, en la mayoría de sectores, el 81% de los clientes intentan resolver sus propias preguntas antes de ponerse en contacto con un representante en directo. La facilidad o dificultad que se encuentren estos clientes en resolver sus dudas de forma independiente tendrá un gran impacto en su experiencia general.
Incluyendo un portal con capacidades de autoservicio digital eficaces en sus estrategias digitales, las empresas pueden satisfacer las necesidades de sus clientes con mayor rapidez y reducir el coste del servicio.
Sin embargo, el autoservicio no es tan simple como añadir chatbots o incluir una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web, sino que será más eficaz cuando se implemente como parte de una estrategia que se ajuste a tu actividad general de servicio al cliente a través de un portal de autoservicio para clientes.
4 formas de utilizar los portales de autoservicio para clientes
La implementación del autoservicio en los portales debe basarse en los objetivos de la organización y en las necesidades de los clientes. Antes de adoptar al azar tácticas individuales, las empresas deben determinar primero el propósito del autoservicio y cómo impactará en la experiencia general del cliente.
A continuación se presentan cuatro estrategias clave que pueden utilizar los equipos de experiencia del cliente para sus portales de autoservicio:
Convertir un centro de costes en un centro de beneficios
Según Hubspot, el 31% de los profesionales del servicio de atención al cliente afirman que su departamento se considera un centro de costes y esta cifra ha ido aumentando en los últimos años.
Sin embargo, el servicio de atención al cliente puede convertirse en un centro de beneficios si se aprovecha el autoservicio para establecer una ventaja competitiva y generar nuevas fuentes de ingresos.
Por ejemplo, Panamax, un líder mundial en telecomunicaciones, fue capaz de atraer 4 veces más tráfico su sitio web, lo que llevó a un aumento de 5 veces más en inscripciones de nuevos clientes y 7 veces más en ingresos mensuales a través de su portal de autoservicio para clientes.
Además, las empresas pueden aprovechar el autoservicio como una forma de aumentar los ingresos ofreciendo nuevos productos y servicios mediante sugerencias contextuales basadas en machine learning.
Los compradores deben poder acceder fácilmente al sitio web de una empresa, encontrar rápidamente lo que necesitan y sentirse seguros con su compra. Este proceso es aún más importante para los compradores B2B, para quienes la compra es solo una pequeña parte de su trabajo.Crear un único centro de asistencia
Los portales de autoservicio pueden utilizarse para agilizar la experiencia del cliente centralizando en un único lugar la información necesaria sobre su cuenta, sus tareas y la resolución de posibles problemas. Al crear un portal de autoservicio para clientes con preguntas frecuentes, bases de conocimiento, chatbots y asistentes virtuales, los clientes pueden acudir a un único destino digital para encontrar la información que necesitan.
Verb Energy, una empresa B2C de barritas energéticas, realiza la mayor parte de sus comunicaciones, pedidos y preguntas/respuestas a través de mensajes de texto SMS. De este modo, pueden atender a sus clientes allí donde se encuentren, en sus dispositivos móviles, a la vez que ofrecen la asistencia que necesita el cliente moderno.
Airbus Helicopters es otro gran ejemplo, se trata de un fabricante que ha podido atender a sus más de 24.000 usuarios de forma más eficiente a través de un portal de autoservicio. Ahora, sus clientes pueden gestionar sus reclamaciones, consultar solicitudes, enviar preguntas y comprar piezas de repuesto, todo ello a través de su portal de clientes unificado.Crear comunidades
En algunos casos, el autoservicio puede consistir en el desarrollo de un entorno digital donde los clientes puedan ayudarse mutuamente. En esta estrategia, las empresas crean comunidades en las que los clientes pueden responder voluntariamente a las preguntas de los demás y compartir conocimientos. Esto genera un mayor compromiso y lealtad en todos los canales.
Lo hemos comprobado de primera mano con Liferay Community Edition (CE), nuestro proyecto de código abierto. Aquí puedes hacer preguntas, ver las respuestas y dejar comentarios a los que podrán acceder todos los miembros de la comunidad. Aquí tienes acceso a los conocimientos de los miembros de la comunidad a través de sus blogs de autoría propia. Y aquí puedes ver y descargar Liferay Docs para ayudar en el proceso de desarrollo.
Además, las empresas pueden valorar la forma de ofrecer autoservicio a través de canales externos como las redes sociales para atraer a los clientes en su touchpoint de preferencia. Las tácticas de autoservicio digital habituales, como las respuestas automáticas, los chatbots de mensajes y las preguntas frecuentes, también se pueden ejecutar a través de estos canales externos.Impulsar las respuestas proactivas
Con los datos, las empresas pueden utilizar el autoservicio como una estrategia activa, en lugar de ser reactiva.
En lugar de esperar a que los clientes planteen sus preguntas, utiliza el autoservicio para responder y abordar proactivamente los problemas de los clientes. Las empresas pueden hacer esto a través de analíticas predictivas de clientes, reuniendo información sobre su comportamiento y modelándolo, o utilizando los datos recogidos por las tecnologías IoT con el fin de obtener una conciencia situacional y contextual en tiempo real.
Por ejemplo, el fabricante Caterpillar, utiliza el IoT para supervisar sus productos y notificar a los equipos de operaciones de máquina cuando los filtros de aire, u otras piezas necesitan ser reemplazados.. Una vez que un filtro caduca, Caterpillar puede incluso enviar instrucciones sobre cómo sustituir la pieza mediante su App.
Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos
La mayoría de las empresas ya cuentan con los conocimientos y servicios necesarios para el autoservicio. Lo que necesitan es una estrategia enfocada que reúna todo de una forma sencilla para el cliente. Al tomar lo que ya existe e integrarlo en un portal de clientes unificado, puedes lanzar una experiencia de autoservicio eficaz para tus clientes con mayor rapidez y preparar a tu empresa para el crecimiento futuro.