Según un informe de PwC, el 44% de los líderes en el sector de seguros encuestados no creían que las aseguradoras existentes fueran a sobrevivir en su modelo actual de negocio. La industria está cambiando a una velocidad que amenaza la supervivencia y la rentabilidad de muchas empresas del sector.
En respuesta a ésto, muchas compañías se están esforzando por adoptar la aseguradora digital y ya han comenzado a montar su agenda digital para los próximos años, aún más sabiendo que lo digital es la máxima prioridad de negocio para los CIOs ahora y en el futuro. No obstante, esto no implica solamente la digitalización de los sistemas, aunque sea un papel importante, se trata también de digitalizar el negocio en general. Eso significa:
- Crear experiencias de cliente consistentes a través de los nuevos canales digitales, los tradicionales y offline para fomentar su fidelización con la marca.
- Utilizar plataformas digitales para mejorar las operaciones, aumentar la rentabilidad y reducir costes.
- Recopilar datos para mejorar la analítica y la automatización, con el objetivo de ser más customer-centric.
- Utilizar los datos para generar insights en la creación de nuevos productos, para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
- Integrar nuevas tecnologías para mejorar los sistemas heredados o legacy y adquirir ventaja competitiva.
- Anticipar las tendencias digitales para generar estrategias pensadas para el futuro.
Los desafíos que impiden una digitalización exitosa
Todas estas cifras apuntan en una misma dirección: el sector asegurador está ya volcado al máximo en exprimir su oportunidad de digitalizarse, pero, para lograrlo, tendrá que superar cuatro retos ligados a su propia idiosincrasia, estos son:
- Dificultad para construir un ecosistema conectado: Las aseguradoras deben enfocarse en generar un sistema conectado que pueda mantenerse al día de los rápidos cambios que la transformación digital demanda, a la vez que ofrece experiencias ideales a los clientes, agentes, empleados y otros partners de negocio. Las empresas del sector, además, son típicamente percibidas por los clientes como organizaciones tradicionales, con mucho patrimonio y conocimiento, pero lentas en adoptar los cambios digitales. Por lo tanto, es imperativo diseñar soluciones digitales que conecten usuarios entre sí y a cada uno de ellos con sus múltiples puntos de contacto, incluyendo correos, contenidos web, móvil, IoT, oficinas físicas y otros. Al hacerlo, las aseguradoras conseguirán mantenerse competitivas, ya que pueden ofrecer experiencias coherentes y que, a día de hoy, son muy demandadas por los usuarios. Adoptar un nuevo ecosistema que combine elementos digitales y físicos puede parecer una tarea costosa y compleja, pero ofrece muchos beneficios, haciendo que merezca la pena los esfuerzos aplicados.
- Falta de agilidad digital: A medida que el sector asegurador cambia y que la digitalización aumenta, también crece la necesidad de ser ágiles y eficientes para mantenerse al día con el ritmo acelerado de estos cambios. No se limita solo a un área de la empresa, o únicamente a los productos y servicios que ofrece, sino a todos. No vale con ofrecer una experiencia ágil en el proceso de compra de un producto introduciendo un programa de precios flexible, como puede ser el pago por uso, y luego no tener esta misma agilidad en los procesos de reclamaciones o en otras fases de la experiencia de cliente. De hecho, los procesos de transformación digital más eficaces son aquellos en los que la tecnología mejora la eficiencia y está integrada en todas las operaciones y estructura de la compañía, tanto en el back-end interno como en los portales externos orientados a clientes. No obstante, según el informe de Novaria, el 93% de empresas del sector todavía tienen dificultades en adoptar esas iniciativas ágiles.
- Irrupción de las InsurTechs: Las Insurtechs representan una amenaza para la industria de seguros tradicional. No solo se están multiplicando, sino que están revolucionando el sector a través del desarrollo y la oferta de nuevos productos, lo que aumenta las expectativas de los clientes respecto a la integración y las experiencias digitales. Ser capaz de atender estas expectativas es fundamental, cada vez vemos más ejemplos que demuestran que una mala experiencia de cliente puede ser un factor decisivo para nuevos negocios.
Solo en 2018, la inversión global de InsurTech superó los 2 mil millones de dólares. Se espera que el mercado global crezca a una tasa anualizada de 41% de 2019 a 2023. Y a medida que estas startups de seguros sigan aumentando, muchas pueden convertirse en grandes aseguradoras en el futuro y, a su vez, traer una nueva línea de competencia al mercado. Esta amenaza obliga a las aseguradoras más tradicionales a invertir esfuerzos para estar preparadas para el futuro y los nuevos competidores. - Sistemas inoperables: Unos de los mayores desafíos es la falta de capacidades para adaptarse a los futuros modelos operativos. A medida que nuevas tecnologías y herramientas surgen en el mercado, las aseguradoras tradicionales tienen dificultades para integrarlas con sus tecnologías existentes debido a los sistemas heredados inoperables. El 68% de las empresas de seguros ven los sistemas legacy como el principal obstáculo para la transformación digital. Esta falta de capacidad de integración puede impedir la adopción de herramientas y sistemas en el futuro, lo que dificulta el éxito a largo plazo. Aunque se reconozca que los sistemas heredados son un gran obstáculo de la digitalización, no es posible abandonarlos. No solo por los gastos que implicaría, sino que también por los riesgos involucrados. Las compañías pueden perder información valiosa e incluso interrumpir operaciones críticas de negocio, razones por las cuales la mayoría de las aseguradoras son reacias a abandonar sus sistemas existentes por completo. Sin embargo, no hacer nada dificultará que las aseguradoras puedan competir, causará problemas de seguridad y aumentará los costes de mantenimiento al largo plazo. Por ello, estas empresas deberán encontrar una estrategia para superar la barrera de los sistemas heredados si quieren ser un negocio digital exitoso.
Siempre va a haber desafíos en el camino hacia el éxito digital, independientemente del sector. No hay una bola de cristal que nos cuente cómo serán los próximos 5 a 10 años para la industria de seguros y la evolución digital. A medida que las aseguradoras siguen evolucionando y cambiando, necesitas conocer cómo puedes convertir tu empresa en referencia de innovación en el sector y superar los desafíos para preparar tu negocio para el futuro.