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5 formas de fidelizar a través de la experiencia del cliente en banca
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5 formas de fidelizar a través de la experiencia del cliente en banca

La experiencia del cliente en banca es una parte fundamental a la hora de generar confianza y fidelización en los usuarios. En este artículo explicamos algunas formas de poder superar las expectativas de tus clientes
5 Ways for Banks to Build Loyalty Through Customer Experience (1).jpg
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Cualquier entidad financiera tiene como objetivo diferenciar sus servicios de una manera clara de sus competidores. Hoy en día, en el sector bancario, los usuarios tienen un amplio abanico de posibilidades a la hora de elegir su banco. Desde uno más tradicional con sucursales físicas hasta uno más disruptivo 100% digital, como las fintech. Con una experiencia digital más acertada y unos precios más bajos por parte de estas entidades, puede resultar bastante difícil para las organizaciones más tradicionales captar y retener una base de clientes con un nivel de satisfacción alto. 

Una experiencia bancaria única y personalizada es una forma de diferenciar los servicios financieros en un mercado cada vez más saturado y competitivo. Para ello, debemos tener claras nuestras prioridades: ofrecer una experiencia del cliente que dote a nuestra organización de una mayor agilidad para cubrir las demandas, cada vez más exigentes y cambiantes, del usuario actual. 

Dado que la implementación de experiencias bancarias digitales personalizadas puede suponer un reto para las entidades financieras tradicionales, es necesario contar con una plataforma de experiencia digital (DXP). Esta plataforma podrá ayudarte a afrontar estos retos mediante:

  • La integración de sistemas heredados y distintas aplicaciones
  • El seguimiento y recopilación de las interacción de los clientes y la eliminación de los silos de datos
  • Garantizar que los servicios sean accesibles y coherentes en todos los canales para el usuario
  • Ofrecer la flexibilidad necesaria para contar con nuevas tecnologías, productos y futuras fuentes de ingresos


 

¿Qué buscan los clientes en una experiencia digital bancaria?

Los clientes actuales no se conforman con un servicio corriente, buscan una experiencia digital que ofrezca comodidad, sencillez y seguridad. Si la entidad no es capaz de poder cubrir sus expectativas, podrán cambiar a cualquiera de las otras muchas opciones que existen en el mercado actualmente. 

 

Servicios financieros cómodos

Según Statista, en 2020, más de 1.900 millones de personas en todo el mundo utilizarán servicios bancarios digitales. Los clientes quieren interactuar con un banco de forma digital según sus propios intereses, sin sacrificar la calidad del servicio y atención que reciben.

 

Seguridad de los datos

Los bancos, al igual que otros proveedores de servicios financieros, manejan información muy sensible de sus clientes. Desde los números de la seguridad social hasta los detalles de sus movimientos bancarios. Es por eso que los usuarios deben estar seguros de que sus datos están a salvo y en buenas manos.

 

Amplia gama de servicios digitales

Además de la comodidad, la rapidez y la seguridad, hay otras funciones básicas que los clientes esperan de su banco. Algunos de los servicios digitales más valorados son:

  • Solicitud de préstamos

  • Pagar facturas virtualmente

  • Automatizar los ahorros

  • Invertir en acciones y bonos

  • Seguimiento de los gastos

  • Crear presupuestos

  • Gestionar las planes de pensiones


 

5 formas de fidelizar a tu cliente a través de su experiencia

 

Alto nivel de personalización

No basta con conocer los datos básicos de tu cliente. Los bancos ya cuentan con información suficiente para poder ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes, lo que ayudará a generar confianza y fidelización. Las entidades financieras podrán detectar temas de interés basados en el comportamiento de navegación de un cliente, que posteriormente podrán utilizar para definir reglas de segmentación. Las entidades también pueden optar por incrementar el nivel de personalización basándose en el historial de compras de un usuario. Una vez que la plataforma conoce los productos en los que el cliente podría estar interesado, se le pueden mostrar productos similares o contenido relevante mientras sigue navegando.

Conocer las necesidades pasadas de un usuario o poder realizar una segmentación por las características más utilizadas ayuda mucho a la hora de crear una experiencia personalizada para cada cliente. Mediante una DXP podrás obtener análisis y datos para determinar lo que realmente busca o valora una persona concreta y poder ofrecerle servicios de su interés.

 

Ofrecer opciones de autoservicio digital y atención al cliente con un operador

Ahora más que nunca, los clientes esperan una asistencia digital fácil y accesible por parte de las entidades financieras. Un portal de autoservicio ofrece una alternativa cómoda para completar tareas sencillas o resolver problemas frecuentes sin necesidad de un agente de atención al cliente.

Sin embargo, aunque el modelo de autoservicio sigue siendo una preferencia por parte de los usuarios, es importante que cualquier entidad ofrezca también un servicio de atención al cliente mediante un agente. Esto se debe en parte al hecho de que las entidades financieras manejan el dinero e información sensible de los clientes. Si un usuario se encuentra con un problema que no puede resolver por sí mismo, necesitará un número de teléfono o una forma alternativa de ponerse en contacto con el personal de manera inmediata. 

Encontrar el equilibrio entre estas dos opciones permitirá al cliente resolver rápidamente cualquier incidencia por su cuenta, al tiempo que libera a los equipos de atención al cliente para que puedan ayudar a los usuarios con problemas más complejos.


Céntrate en tus empleados

Puede parecer contradictorio centrarse en los empleados para generar confianza y fidelización en los clientes. Sin embargo, una mayor satisfacción por parte del empleado aumenta directamente la experiencia de los clientes. Cuando una organización proporciona herramientas adecuadas para que sus equipos realicen su trabajo de forma eficaz, son capaces de ofrecer mejores servicios a los clientes. 

Algunas formas de potenciar el compromiso de los empleados son:

  • Implementar portales de asesores para que los agentes tengan acceso a todas las herramientas y datos de los clientes que necesitan para completar las tareas rápidamente.

  • Ofrecer experiencias omnicanal para ayudar al personal a realizar un seguimiento de todas las interacciones a lo largo del recorrido del cliente, independientemente de cómo haya accedido el usuario a los servicios en el pasado.

  • Integrar los sistemas para unir todos los servicios financieros existentes que utiliza el personal y añadir sin problemas las tecnologías futuras cuando sea necesario.

 

Coherencia de marca

La coherencia de marca es vital en todos los sectores, incluido el financiero. Cuando los clientes tienen una sensación de familiaridad cada vez que interactúan con la empresa, son capaces de crear una conexión que impulse la fidelización.

Hoy en día, los usuarios eligen relacionarse con las entidades financieras de maneras muy diversas. Un DXP permite a los clientes tener experiencias consistentes en todas las plataformas y canales. Tanto si utilizan un smartphone, un ordenador o una app, la experiencia del cliente debe ser la misma.

A medida que los usuarios se familiarizan con la marca, pueden navegar por los servicios sin dificultades, por lo que lo más probable es que decidan quedarse en la empresa durante mucho tiempo. 

 

Mantente en constante innovación

Para seguir siendo competitivas las entidades financieras deben adaptarse de una manera ágil y rápida a las demandas y preferencias de los clientes a medida que cambian. Las plataformas flexibles permiten a las entidades integrar tecnologías nuevas y existentes para mantenerse al día con la innovación de CX. 

Una DXP ágil es capaz de ajustarse a los nuevos modelos de negocio e incorporar una serie de herramientas de desarrollo que ayudarán a retener y aumentar la fidelización de los clientes.

 

Comienza una transformación de CX

El futuro de la banca se basa en soluciones centradas en el cliente. Aunque es fácil dejarse llevar por la inversión en nuevas herramientas y funciones, los esfuerzos de las entidades financieras deberían orientarse a mejorar la satisfacción del cliente.

 

Para obtener más información sobre cómo los bancos pueden marcar la diferencia gracias a la experiencia del cliente, descarga ya el whitepaper: “Experiencia del cliente: un diferenciador crítico para las entidades financieras”.

Originally published
October 22, 2022
 last updated
November 22, 2022
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