El 67 % de los clientes afirma que sus expectativas con respecto a lo que constituye una buena experiencia son más altas que nunca, y más de la mitad de los clientes que participaron en la misma encuesta declara que las empresas no cumplen con sus expectativas.
Las organizaciones B2B no son ajenas a estas crecientes expectativas; de hecho, necesitan mejorar las experiencias de sus clientes si quieren retenerlos y aumentar sus ingresos.
Pero, ¿qué es lo que realmente hace que una experiencia de cliente B2B sea excelente?
Tres factores que influyen en las experiencias de los clientes B2B
Los clientes B2B no compran simplemente para su propio beneficio: tienen mucho más en juego y muchas más opiniones que sopesar que en sus interacciones B2C diarias. El proceso de compra B2B es largo y complejo. Por esta razón, los vendedores deben diseñar sus experiencias teniendo en cuenta las 3 C's: comodidad, coherencia y colaboración.
- Comodidad para optimizar el proceso de compra
Las experiencias de compra B2B a menudo involucran a entre seis y diez partes interesadas y pueden tardar de seis a doce meses en completarse. Estas complicaciones y dinámicas dificultan cada vez las compras de los compradores. Según Gartner, el 77 % de los compradores B2B afirma que su última compra fue muy compleja.
Los vendedores pueden aliviar algunas de estas dificultades mediante el autoservicio.El 41 % de los compradores B2B afirmó que la función de autoservicio es una de las principales formas en que las empresas B2B podrían facilitarles las compras en línea.
Los vendedores pueden simplificar el proceso de compra implementando:- Bases de conocimientos para unificar las respuestas comunes e importantes
- Contenido personalizado y recomendaciones de productos
- Repetición de pedidos con autoservicio. El 86 % de los encuestados por McKinsey indicaron que prefieren usar herramientas de autoservicio para volver a realizar un pedido.
- Coherencia en todo el proceso
Una gran experiencia debe ser excelente en cada uno de los puntos de contacto. Para generar fidelidad y confianza, las organizaciones deben ser capaces de brindar la misma experiencia cada vez que interactúan con los clientes, independientemente del canal que utilicen.
McKinsey concluyó que la uniformidad es la clave para garantizar la satisfacción del cliente: en general, las empresas que ofrecen experiencias coherentes a lo largo de todo el proceso de compra obtienen unas tasas de satisfacción del cliente más elevadas, más ingresos y menos gastos generales.
Sin embargo, el 73 % de las marcas no son capaces capaces de brindar una experiencia uniforme en todos sus canales digitales.
¿Y por qué? Debido a la falta de integración.
Muchas organizaciones B2B tienen dificultades para conectar sus sistemas y datos; de hecho, el 89 % de las empresas fabricantes declaró experimentar dificultades con la integración, de las cuales un 18 % declaró unas pérdidas de más de un millón de dólares anuales debidas a silos de datos y ausencia de sistemas conectados.
Al integrar los sistemas, las aplicaciones y los datos, las organizaciones B2B pueden implementar fácilmente estas experiencias a lo largo de todo el proceso del cliente. Lo que las organizaciones necesitan es una plataforma de experiencia digital (DXP) para integrar todo en un mismo punto. - Colaboración dentro de la organización
En ocasiones, el mayor obstáculo proviene de la propia organización. La experiencia del cliente requiere el apoyo y la participación de todos y cada uno de los equipos.
Las empresas deben empoderar a sus empleados y dotarlos de los recursos necesarios para poder influir en la experiencia del cliente, ya sea directamente construyendo relaciones con los compradores o indirectamente trabajando en operaciones internas.El 85 % de los participantes en una encuesta reciente de IDC afirmó que mejorar las experiencias de los empleados se tradujo en una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción del cliente y un aumento de los ingresos.
Una mejor experiencia de cliente comienza por la mejora de las experiencias internas de la organización.
Ofrecer una gran experiencia de cliente B2B
Las experiencias de cliente B2B son más esenciales que nunca para el éxito a largo plazo. Los vendedores deben invertir y crear unas experiencias excelentes que satisfagan a sus clientes y los hagan regresar. Un buen comienzo es crear un portal de clientes atractivo.