8 Boas Práticas para Sua Estratégia Omnichannel

O que você pode fazer para entregar a melhor estratégia omnichannel.

O sucesso de estratégias omnichannel depende de experiências consistentes em todas as interações. Isso pode trazer vários benefícios tanto para o ambiente interno quanto externo da sua organização, incluindo processos de back-end que informam como operações do dia-a-dia ocorrem assim como as diversas maneiras que seu público-alvo pode interagir com você. Adotar uma estratégias bem definida e efetiva permite que os objetivos omnichannel de uma marca sejam atingidos com maior êxito e eficazes na sua implementação.

Se você ainda não desenvolveu uma estratégia omnichannel ou está no meio de sua execução e está à procura de melhorias, as 8 práticas a seguir podem ajudar a evitar complicações desnecessárias e manter suas estratégias no alvo.

1. Enfatize fluidez e consistência

A Harvard Business Review reportou que 73% daqueles que participaram de sua pesquisa alternam entre múltiplos canais durante a jornada do cliente. Ao criar ou atualizar sua presença móvel, ter certeza que os usuários podem alternar entre dispositivos de maneira fácil sem a perda de informações importantes irá evitar falhas na jornada do cliente. Garantir a consistência dos dados no back end tornará essas transições mais fluidas. Ninguém quer recomeçar seu processo de compras ao trocar de dispositivo ou não conseguir encontrar o que eles precisavam devido a uma mudança drástica de layouts. Consistência pode prover experiências sem frustrações. Muitas empresas antigas utilizam softwares que mantém os dados do cliente em um único ou alguns departamentos. No entanto, isso pode impedir que outros departamentos usem esses dados para fornecer informações mais úteis e criar um perfil consistente. Ao quebrar os silos, esses dados podem ser usados em maior grau em todos os aspectos relevantes de uma empresa.

2. Forneça atualizações em tempo real

Para ter uma verdadeira experiência de omnichannel, tudo, desde o status do pedido ao histórico de pesquisa, deve ser atualizado em tempo real, de modo que o que é feito em um local é refletido em todos os outros. De acordo com a pesquisa da Accenture, 71 por cento dos clientes esperam poder visualizar online o estoque de uma loja e 50 por cento esperam poder fazer pedidos online e pegar na loja. Melhorar a continuidade dos dados empresariais através da integração entre informações online e inventário de varejo pode evitar frustrações para os clientes que precisaram percorrer toda a jornada de compra, apenas para descobrir que os serviços que eles querem não estão atualmente disponíveis.

3. Permita a conectividade da Internet das Coisas

A Internet das coisas (IoT) e seu papel na vida cotidiana e nos negócios continua crescendo a cada ano. Estudos mostram que essa forma de conectividade só continuará a crescer nos próximos anos, com o Gartner prevendo o uso de 20,4 bilhões de unidades habilitadas para IoT em todo o mundo até 2020. Sendo assim, habilitar seu software, dispositivos e aplicativos para comunicar-se e conectar-se com outros a fim de acessar a Internet das Coisas, não só permitirá que os clientes de hoje tenham uma experiência omnichannel única, mas que a futura integração do IoT seja implementada sem problemas, como seu papel na vida cotidiana continua a crescer.

4. Considere como seus canais são utilizados

Embora cada canal, interno e externo, deva receber sua devida atenção, eles podem ser usados de maneiras distintas. Analise o comportamento do usuário para ver como sua audiência usa geralmente dispositivos móveis, aplicativos, desktop, mídias sociais e muito mais. Análises aprofundadas que medem o tempo de uso, a freqüência de uso, os caminhos dos usuários, as taxas de rejeição, as fontes de referência, os perfis de usuários e mais, permitirão que você veja como diferentes tipos usuários navegam com frequência através da presença online da sua empresa, incluindo momentos de decisão ao longo do caminho, que determina se continuarão a fazer uma compra ou ir para um concorrente. Além disso, considere como sua empresa se comunica internamente e quais processos podem ser refinados para evitar redundâncias e complicações.

5. Complemente Experiências Pessoais com Experiências Digitais

Não só as interações online devem informar experiências pessoais, mas as duas devem se unir para experiências novas e únicas. Por exemplo, a realidade aumentada pode permitir que os clientes experimentem aspectos virtuais de uma loja quando visitam pessoalmente para interações novas e únicas. Ao permitir isso, uma marca pode envolver todos os aspectos da experiência omnichannel em vez de renunciar interações pessoais a favor de uma presença apenas online. A Pottery Barn recentemente introduziu um aplicativo de realidade aumentada que permite aos clientes sobrepor móveis em sua casa vivo através da tela do seu smartphone para ver como a marca pode atender às necessidades do mundo real. A mistura desses tipos de experiências ajudará a desfazer os limites entre os canais para uma experiência mais coesa.

6. Mapei a Jornada do Cliente

Você precisará saber o caminho que os clientes tomam na primeira interação com sua marca até o final de uma venda, a fim de garantir que elas possam se mover de um ponto ao outro sem problemas. Tenha em mente que há muitas jornadas possíveis, então você precisará garantir que muitos pontos de entrada e caminhos diferentes sejam abordados. As jornadas de clientes de hoje incluem pesquisas móveis, compras no desktop, atendimento ao cliente pessoalmente, downloads de aplicativos e muito mais, que se juntam para capacitar os clientes para encontrar o que desejam. Um mapa bem sucedido se adapta a muitos pontos de entrada e interesses diferentes.

7. Impulsione Mensagens para Atender às Necessidades da Sua Audiência

Mais pessoas do que nunca estão usando mensagens para comunicar-se com empresas, como o Facebook Messenger. Em vez de ligar para o atendimento ao cliente ou responder suas perguntas pessoalmente, o público está usando aplicativos de mensagens para se comunicar diretamente com os atendentes, para receber realizar perguntas e mesmo pedir produtos ou serviços. Embora estas demanda por mensagens possa ser atendida de várias maneiras, incluindo o uso crescente de chatbots, a incorporação de mensagens dentro de uma estratégia omnichannel fornece outro canal de comunicação e evita que o público sinta que falta de algum elemento na experiência geral com a empresa.

8. Fortaleça suas interações em pessoa

Muitas marcas que adotam o omnichannel focam apenas em suas experiências online, mas se você conta com lojas físicas, elas podem ter um grande papel no omnichannel. Como muitas vendas são feitas pessoalmente, os funcionários precisam estar equipados com um dispositivo que disponibilize o histórico do cliente, interesses e motivos de um cliente visitar um local para atender rapidamente às suas necessidades e valorizar seu tempo. Tornar isso possível fará com que as interações em pessoa sejam um aspecto poderoso de venda da sua empresa, em vez de um ponto fraco.

Implementando com Sucesso Sua Estratégia Omnichannel

Embora existam muitas ações específicas necessárias para suas necessidades e objetivos únicos, criar uma linha do tempo acionável, ter um orçamento em potencial e funções dos funcionários para implementar essas 8 práticas ajudarão você a começar. Dessa maneira, sua empresa estará melhor equipada para impulsionar sua experiência omnichannel e permanecer no alvo com estratégias de curto e longo prazos.