UX e APIs: O Futuro dos Bancos Tradicionais

Atualmente, os bancos digitais estão em constante mudança, fazendo com que o futuro dessa indústria pareça um pouco incerto. No entanto, algo que aparece como certo é que as agências físicas irão perder importância. Os canais onlines ganharão prioridade e as instituições financeiras irão focar em otimizar experiências inovadoras e consistentes para aumentar sua participação no mercado.

Um estudo da Capgemini e Efma de 2017 explora como os bancos tradicionais e as fintechs precisam trabalhar juntos para criar um novo ecossistema financeiro. Ainda, ele mostra que o desenvolvimento de APIs abertas e a melhoria da experiência do usuário (UX) são atualmente, as prioridades para as instituições financeiras. Nós pontuamos algumas conclusões desse estudo aqui.

Os Bancos Tradicionais devem Competir com as Fintechs para Entregar Melhores Experiências aos Usuários

Os bancos tradicionais ainda possuem controle significativo sobre seus clientes. No entanto, as empresas nativas de tecnologia financeiras (fintechs) estão ganhando força. As fintechs estão se diferenciando pela sua habilidade de entregar valor personalizado ao cliente final. De acordo com o estudo, quase um terço dos clientes de bancos tradicionais já possuem algum tipo de relacionamento com essas instituições.

Essa nova competição tem forçado as instituições financeiras tradicionais a aprimorar suas experiências de front-end. A partir da melhoria e do aumento da lealdade e satisfação dos atuais clientes, os grandes bancos podem ganhar retenção e evitar a perda de consumidores que procuram por outras alternativas.

Esse ponto crítico entre interesse e retenção tem sido chamado de “momento da verdade”. Momentos chave nos quais o cliente interage, através de seu canal de preferência, com o fornecedor de serviços financeiros. É o momento no qual uma opinião particular sobre produtos e serviços é formada: aumentar o limite das transações, solicitar crédito online, gerenciar notificações de email em tempo real, entre outros.

À medida que a tecnologia torna-se mais e mais importante, os “momentos da verdade” ganham relevância no mundo online. Quando clientes demandam melhores serviços com melhores experiências, a tecnologia precisa estar preparada para auxiliar os momentos da verdade dentro da jornada do cliente. Mas, o que a tecnologia deve oferecer? Nós separamos aqui 4 sugestões:

• Extraia informações corporativas existentes de sistemas ultrapassados, ou conecte esses sistemas para conversarem entre si. Tudo isso com um único objetivo: colocar o cliente no centro e oferecer a ele melhores serviços.
• Inove rapidamente lançando novos produtos e serviços, criando novo valor para os modelos de negócio atuais.
• Divulgue informações para o mercado de forma eficiente através de diferentes canais web e mobile, com experiências omnichannel.
• Personalize conteúdo e serviços para cada tipo de usuário.

APIs irão mudar o futuro dos bancos tradicionais e promover o modelo de open banking

Até agora, nós falamos sobre experiência do usuário de modo geral. Porém, é importante ressaltar que o desenvolvimento de APIs pode ajudar os bancos tradicionais a competir em um ambiente inteiramente digital. Isso porque, além de utilizar APIs para entregar melhores experiências ao usuário, os bancos podem ganhar agilidade em seus próprios processos. Uma integração de sistemas pode gerar rastreabilidade e segurança nas operações financeiras, bem como prover dados unificados que geram melhores insights.

Além de desenvolver novos produtos e serviços de forma mais ágil, os bancos tradicionais devem colaborar com terceiros para gerar valor ao cliente final. Esse ponto é a chave para aumentar a lealdade dos consumidores a longo prazo. De acordo com o relatório, 91% dos bancos e 75% das fintech esperam trabalhar juntos. Ou seja, de um lado temos a necessidade da transformação e de outro, a capacidade de inovação. E parece que os dois mundos tendem a colaborar e entender-se.

O Impacto no Mercado Brasileiro

Desde 2011, o Banco Central brasileiro já permite que os bancos ofereçam contas movimentadas exclusivamente de forma eletrônica, sem nenhuma tarifa. No entanto, a possibilidade de abertura de contas de forma 100% online foi permitida apenas em 2016, pela norma do Conselho Monetário Nacional. Essas medidas mostram que o cenário brasileiro já se adapta à rápida migração do mundo físico para o digital nos serviços financeiros.

Segundo relatório do Finnovation, em 2017 o número de fintechs no Brasil aumentou em 40%. Além disso, o segmento que mais cresceu dentro desse contexto foi o de fintech oferecendo serviços de banco digital. E em paralelo a isso, o bancos tradicionais, que ainda detêm cerca de 80% do market share, tiveram de acelerar suas estratégias digitais. Assim, as instituições financeiras entraram em uma nova fase de digitalização no Brasil, sendo resultado principalmente das mudanças de hábitos dos clientes, a entrada de novos players no mercado, e novidades nas regulações.

Em suma, os bancos tradicionais no Brasil possuem duas opções: resistir às mudanças ou liderar esse novo cenário. Os últimos movimentos indicam a intenção desses players em posicionar-se como líderes nas mudanças. Nós percebemos que os bancos estão tornando-se mais abertos à inovação e colaboração com terceiros, o que só reforça a evolução rumo ao modelo de open banking. 

Esse post foi originalmente publicado em espanhol por Javier Puga.