Fare in modo che i clienti siano soddisfatti è essenziale per mantenere un business sano. Tuttavia, la pandemia e l'incertezza economica hanno reso il raggiungimento di questo obiettivo più difficile, poiché i clienti si aspettano sempre di più dalle loro soluzioni digitali. Per soddisfare queste esigenze in continua evoluzione, le organizzazioni devono avere a disposizione strumenti e processi in grado di supportare l'esperienza dei clienti dall'inizio alla fine. 

Ma capita fin troppo spesso che le aziende non abbiano strumenti adeguati o utilizzino una moltitudine di strumenti disparati, creando un'esperienza utente disgiunta e frustrante. Quindi, qual è la soluzione? Dare il controllo ai tuoi clienti e ai team a loro dedicati con un portale clienti moderno.

 

Cosa sono i portali clienti?

Un portale clienti funge da sede centrale per consentire ai tuoi clienti di accedere a tutti gli strumenti e alle informazioni di cui hanno bisogno per gestire i loro account e sfruttare al meglio i prodotti o servizi della tua azienda. Questi spazi sono solitamente privati e protetti tramite un login cliente.

Un software di portale clienti è progettato per migliorare l'esperienza degli utenti:

• Fornendo funzionalità self-service per aiutare i clienti ad aggiornare le proprie informazioni personali, gestire gli ordini e i resi o pianificare una richiesta di assistenza.
• Personalizzando automaticamente ciò che il cliente vede in una vista unificata, per accedere facilmente a tutto ciò che riguarda l'acquisto, come documentazione, informazioni sugli ordini e annunci.
• Aiutando gli utenti ad accedere rapidamente ai contenuti che cercano, attraverso una knowledge base pertinente, forum della community o elenchi personalizzati dei risultati di ricerca.

 

In che modo un portale clienti può supportare la strategia di esperienza digitale dei clienti?

Un portale di assistenza non solo permette ai clienti di trovare ciò che stanno cercando per risolvere eventuali problemi senza l'intervento degli addetti all'assistenza, ma solleva da questo onere il tuo staff, che potrà concentrarsi su attività più importanti. Inoltre, ti aiuta a monitorare il comportamento degli utenti sul tuo sito, in modo da poter migliorare l'esperienza dei clienti nel tempo. Ad esempio, il portale può utilizzare i dati per raccomandare automaticamente ai clienti prodotti o servizi complementari e fornire contenuti più pertinenti durante la navigazione.

Ma non tutti i portali clienti sono uguali. Per creare un'esperienza digitale ottimizzata e continua e servire più clienti utilizzando meno risorse, ogni software del portale clienti deve:

• Centralizzare i tuoi sistemi per creare una piattaforma self-service intuitiva.
• Fornire strumenti di pubblicazione per garantire che i contenuti siano aggiornati.
• Permettere al team di apportare miglioramenti nel tempo.
   

 

Le 10 tendenze principali nell'esperienza dei clienti 

Questa è solo una piccola parte di ciò che un buon portale clienti è in grado di fare. Quando si parla di rispondere alle esigenze dei clienti moderni, potresti domandarti cosa stanno facendo gli altri nel tuo stesso settore e quali tendenze implementare.

Ecco 10 delle principali tendenze che stiamo registrando riguardo ai portali di assistenza clienti e di esperienze digitali:

1. I clienti si aspettano una maggiore personalizzazione

Nell'ultimo decennio, la personalizzazione è stata il baluardo delle strategie di digitali di maggior successo. Tuttavia, i miglioramenti in quest'area hanno reso l'assistenza clienti più competitiva, aumentando le aspettative. Secondo Gartner, l'86% dei clienti B2B si aspetta che le aziende conoscano le informazioni personali per ciascuna interazione. I portali clienti sono un ottimo modo non solo per centralizzare le informazioni personali e acquisire il comportamento degli utenti in un unico spazio, ma anche per utilizzare i dati allo scopo di fornire regolarmente contenuti personalizzati e rilevanti. Automatizzare questo processo permetterà di soddisfare e superare costantemente le aspettative dei clienti, fidelizzandoli al tuo marchio.

2. Sfruttare analisi e dati è fondamentale

La maggior parte dei software relativi ai portali clienti forniscono un pacchetto di analisi tradizionale che permette di monitorare fattori come comportamento, popolarità delle pagine e performance dei contenuti. Si tratta di una funzionalità utile per realizzare miglioramenti generali sul sito nel tempo, e infatti l'84% dei responsabili di servizi e assistenza ha affermato che sfruttare i dati dei clienti e l'analisi è una delle priorità per raggiungere gli obiettivi aziendali nel 2023.

Tuttavia, la vera potenza di un portale sta nella sua capacità di connettersi a diverse origini di dati per estrarre automaticamente i dati da sistemi separati e mostrarli in un'unica visuale o dashboard. Ciò ti consentirà di ricavare nuove informazioni in grado di aiutarti a migliorare la tua attività. Ad esempio, i team a contatto con i clienti possono identificare i clienti a rischio incrociando i dati CRM con il sistema di ticketing per vedere in che modo i tempi di risoluzione dei servizi influiscono sulla spesa dei clienti.

3. Le aziende vogliono privacy e protezione dei dati

I dati sono l'elemento che abilita le esperienze richieste dai clienti, ma la protezione della privacy e delle informazioni dei tuoi utenti comporta una grande responsabilità. Secondo Gartner, l'84% delle aziende indica che la privacy dei dati sia il "fattore più prezioso" quando si prendono decisioni di acquisto riguardanti le nuove soluzioni. È fondamentale che il tuo software di portale clienti sia dotato di solide funzionalità di sicurezza integrate in grado di mantenere i tuoi utenti e la tua organizzazione al sicuro dalle violazioni.

4. I clienti richiedono un'assistenza più rapida

Dopo la sicurezza, due terzi dei clienti ritengono che velocità e prezzo siano sullo stesso piano, secondo un nuovo report di Jay Baer, esperto di esperienza dei clienti. Oltre il 50% dichiara di aver scelto l'azienda più reattiva, anche se più costosa. Per le imprese B2B, significa che il tuo portale di servizio clienti deve fornire strumenti di self-service intuitivi che permettano agli utenti di trovare in modo efficiente le informazioni che stanno cercando. 

5. La disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è lo standard

Quando si parla di portali clienti, efficienza e accessibilità vanno di pari passo. I clienti non solo richiedono risposte e tempi di risoluzione rapidi, ma si aspettano anche flessibilità sul quando possono interagire con il tuo marchio. Oltre alla rapidità, un portale offre disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tramite un portale di accesso sicuro, gli utenti possono accedere ai propri account quando vogliono per trovare informazioni personalizzate.

6. L'adozione del chatbot è in aumento

Per dare ancora più potenza al self-service, molte organizzazioni hanno iniziato a sfruttare i miglioramenti apportati ai chatbot. Secondo McKinsey, circa il 65% dei leader ha segnalato un grosso calo nel volume delle chiamate ricevute dopo l'implementazione di questi strumenti di self-service. I chatbot offrono assistenza rapida, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, per affrontare la maggior parte delle domande dei clienti, dando agli operatori dell'assistenza clienti tempo prezioso per concentrarsi su attività di maggior valore.

7. L'intelligenza artificiale emergente genera risposte simili a quelle umane

Le tecnologie emergenti, come l'intelligenza artificiale (IA) e il machine learning, stanno valicando i confini di ciò che chatbot e altri strumenti self-service sono in grado di fare. Con l'elaborazione del linguaggio naturale, questi bot intelligenti e basati sull'intelligenza artificiale possono fornire ai clienti risposte immediate, consentendo alle aziende di scalare le operazioni di assistenza.

8. Il supporto mobile è essenziale

Con l'arrivo delle nuove generazioni più giovani tra i clienti B2B, la necessità di fornire un'assistenza clienti adattata ai dispositivi mobili è in aumento. Ad oggi, il 78% dei clienti utilizza i dispositivi mobili per connettersi con i marchi per richiedere assistenza. Se il tuo portale clienti non fornisce un'esperienza coerente fra dispositivi desktop e mobili, probabilmente stai perdendo interazioni preziose e allontanando clienti potenziali e fidelizzati.

9. Un'esperienza cliente multicanale ininterrotta è essenziale

Oltre a passare da i siti web alle app mobili, i clienti di oggi desiderano un'esperienza senza soluzione di continuità ad ogni punto di contatto. Non basta che le aziende utilizzino un mosaico di tecnologie disconnesse fra cui i clienti devono navigare: è necessario invece fornire un'esperienza omnicanale coerente tra browser web, telefoni, e-mail, messaggi e altro ancora, sfruttando i dati degli utenti per personalizzare ogni interazione e far risparmiare tempo ai clienti.

Un portale clienti può aiutarti a garantire un'esperienza senza soluzione di continuità, indirizzando automaticamente i clienti attraverso un processo di approvazione o mettendoli in contatto con il giusto rappresentante di servizio in base alla richiesta specifica. Inoltre, è in grado di semplificare la creazione dei contenuti da parte dei tuoi team in un unico luogo e di ottimizzarla in modo che tali contenuti vengano distribuiti e mostrati sui diversi canali, ad esempio dispositivi smart/IoT, videoterminali o assistenti virtuali.

10. Le DXP semplificano la gestione delle esperienze

Con l'aumentare delle aspettative dei clienti, molte organizzazioni cercano strumenti individuali per gestire alcuni aspetti del self-service. Ma senza una piattaforma che unisca tutti questi strumenti in un unico luogo, proponendo al contempo un'offerta di self-service moderna e completa, potresti trovarti con un'esperienza clienti sconnessa e confusa.

Una piattaforma di esperienza digitale (DXP) offre tutti gli strumenti di cui hai bisogno per semplificare le interazioni dell'assistenza clienti e migliorare la visibilità sul comportamento degli utenti. Connettendo i sistemi esistenti della tua organizzazione e fornendo strumenti di self-service pronti all'uso, la DXP giusta ti consente di fornire un'esperienza digitale più affidabile, coerente e scalabile per i tuoi utenti.

 

 

Cosa cercare in un portale clienti 

Quindi, quali funzionalità cercare in un portale di assistenza clienti?

Anche se è facile trovare eccellenti esempi di portali clienti, diamo un'occhiata ad alcune delle caratteristiche essenziali. 

A livello fondamentale, la tua soluzione di self-service deve offrire accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tempi di risposta rapidi alle domande o ai problemi e coerenza fra canali e interazioni. Oltre a ciò, un portale clienti deve aiutare la tua organizzazione a:

Connettere i vari sistemi nel tuo stack tecnologico: Il tuo portale deve collegare i vari sistemi all'interno del tuo stack tecnologico, fornendo un unico punto di accesso coerente con il tuo brand in cui i clienti possono accedere a tutti i contenuti, gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno.

Offrire un'esperienza unificata: Connettendo i sistemi attraverso un portale, potrai creare workflow, sbloccare approfondimenti e semplificare i processi per fornire un'esperienza migliore e più unificata sia ai tuoi clienti che ai dipendenti.

Semplificare l'onboarding dei clienti: Un portale deve offrire un processo di onboarding semplificato in modo che i clienti possano iniziare a vedere il successo del tuo prodotto o servizio il prima possibile. In questo modo, sarà più probabile che lo integrino nella routine normale e lo raccomandino ad altri.

Migliorare la navigazione: I clienti si aspettano un modo semplice per rispondere alle proprie domande. La tua soluzione self-service deve avere un'interfaccia intuitiva, una navigazione semplice e potenti funzionalità di ricerca per trovare ciò di cui hanno bisogno.

Mantenere aggiornato il tuo portale: Oltre all'esperienza dei clienti, un portale deve migliorare anche quella dei team, dando loro gli strumenti di cui hanno bisogno per mantenere tutto aggiornato.

 

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