Offrire esperienze digitali personalizzate su larga scala
Punti chiave
- Maggiore soddisfazione e fidelizzazione. I clienti affermano costantemente di preferire esperienze personalizzate e desiderano che queste riflettano la loro storia effettiva con un’azienda; il servizio personalizzato è stato identificato come uno dei fattori principali nella soddisfazione e nella fiducia dei clienti.
- Costi di servizio ridotti. La visualizzazione automatica delle informazioni giuste significa che un numero minore di clienti deve contattare un operatore semplicemente per trovare ciò che sta cercando; di conseguenza, le organizzazioni che implementano correttamente la personalizzazione hanno registrato una redditività significativamente più elevata e costi di acquisizione inferiori.
- Protezione della privacy integrata fin dalla progettazione. I controlli basati sui ruoli e sulle autorizzazioni fanno sì che la personalizzazione non debba necessariamente comportare un confronto separato con l’ufficio legale ogni volta che il reparto marketing desidera sperimentare qualcosa di nuovo.
- Nessun collo di bottiglia IT per ogni nuova regola. Segmenti, esperienze e raccolte vengono configurati direttamente dalle persone che ne hanno bisogno, quindi una nuova idea di personalizzazione non deve attendere in una coda di sviluppo.
Le esperienze generiche non riescono più a catturare l'attenzione di nessuno. Liferay DXP ti permette di segmentare, personalizzare e verificare cosa funziona davvero, senza dover attendere l'intervento del reparto IT per ogni nuova regola e senza compromettere la privacy per raggiungere questo obiettivo.
Ti riconosci in questa descrizione?
- La tua personalizzazione oggi consiste fondamentalmente nell’“inserire il nome qui”, e non sta influenzando nessuna metrica che conti davvero.
- Il reparto marketing vuole lanciare un nuovo segmento o una nuova regola, ma la richiesta finisce per diventare un ticket che rimane in sospeso nel backlog del reparto IT.
- L’ufficio legale e quello di conformità continuano a chiedere come funzionino esattamente il consenso e la governance dei dati prima che qualcuno approvi l’«utilizzo di più dati dei clienti».
- La maggior parte di ciò che vorresti personalizzare avviene prima ancora che un visitatore effettui l’accesso e, al momento, questi visitatori stanno vivendo la stessa esperienza generica di tutti gli altri.
Se tutto questo vi suona familiare, non siete i soli. Offrire esperienze digitali personalizzate su larga scala è uno dei cinque risultati principali indicati dagli acquirenti aziendali durante la valutazione delle piattaforme, proprio insieme al collegamento dei sistemi isolati e alla modernizzazione dell’infrastruttura legacy. Un altro segno che una grande esperienza digitale non si riduce a una singola soluzione, ma consiste nel colmare qualsiasi lacuna sia effettivamente la vostra.
Che cos’è la personalizzazione su larga scala?
La personalizzazione è il processo che consiste nell’utilizzare i dati – chi è una persona, come si comporta, a cosa ha mostrato interesse e in quale contesto si trova – per adattare un’esperienza digitale su misura, invece di mostrare a tutti la stessa cosa. Se fatta bene, è la differenza tra un sito che sembra generico e uno che dà l’impressione di conoscere
davvero la persona che lo sta utilizzando.
È più importante di quanto non lo fosse in passato. In un sondaggio citato da Forbes, l’81% dei clienti ha dichiarato di preferire le aziende che offrono esperienze personalizzate, mentre il 70% ha affermato che è importante che tali esperienze riflettano la propria storia con l’azienda, gli acquisti passati, le precedenti interazioni con l’assistenza e così via.
Raggiungere questo obiettivo è però più difficile di quanto sembri, e non perché la personalizzazione in sé sia complicata. Di solito ci sono tre ostacoli: i dati rinchiusi in silos sparsi tra sistemi scollegati, le normative sulla privacy come il GDPR e il CCPA che richiedono un trattamento accurato dei dati degli utenti, e strumenti disgiunti che rendono difficile offrire un’esperienza coerente su tutti i canali. La soluzione per tutti e tre gli ostacoli è la stessa: unificare i sistemi e i dati su un’unica piattaforma, ed è proprio per questo che la personalizzazione tende a figurare tra le priorità insieme all’integrazione e alla modernizzazione.
Come Liferay DXP risolve il problema
Fase 1: Segmentare e profilare il pubblico in modo sicuro
La personalizzazione deve partire da un quadro chiaro e ben definito di chi è il destinatario della personalizzazione.
Segmentazione dinamica, statica e composta
Raggruppa automaticamente gli utenti in base ai criteri che definisci, crea manualmente un elenco per una campagna specifica oppure combina segmenti esistenti in nuovi gruppi di destinatari, ad esempio unendo “USA” e “Canada” in “Nord America”, senza dover ricostruire nulla da zero.
Conosci i tuoi utenti, noti o anonimi
Crea profili individuali basati su dati demografici, comportamenti, preferenze e contesto, e personalizza l’esperienza per i visitatori anonimi utilizzando i segnali del browser, del dispositivo e della posizione, non solo per gli utenti che hanno già effettuato l’accesso.
Privacy e governance integrate
I controlli basati sui ruoli e sulle autorizzazioni garantiscono che la personalizzazione rispetti fin dall’inizio chi è autorizzato a vedere cosa, anziché essere aggiunta solo dopo che l’ufficio legale ha sollevato una questione.
Fase 2: Personalizza senza dover attendere l’intervento dell’IT per ogni regola
Una volta che conosci il tuo pubblico, agire di conseguenza non dovrebbe richiedere ogni volta l’intervento di uno sviluppatore.
Personalizzazione delle pagine di contenuto e delle collezioni
Modifica dinamicamente il layout di una pagina, i contenuti o la raccolta in primo piano in base al segmento di appartenenza del visitatore, configurata direttamente dal reparto marketing, senza dover ricorrere al reparto IT.
Esperienze basate su ruoli e autorizzazioni
Adatta ciò che vede un amministratore, un cliente o un partner in base al suo ruolo, in modo che la stessa piattaforma serva ogni pubblico in modo appropriato senza bisogno di versioni separate.
Consigli basati sull'intelligenza artificiale
Mostra prodotti correlati, articoli "acquistati anche" e consigli basati su acquirenti simili, oltre a suggerimenti di contenuti pertinenti in base a ciò a cui il visitatore ha effettivamente mostrato interesse.
Fase 3: Dimostrare che funziona, non solo una messinscena di personalizzazione
La personalizzazione che nessuno misura è solo una facciata. Il punto è capire quale parte di essa sia davvero efficace.
Test A/B invece di supposizioni
Esegui più versioni di una pagina, di un messaggio o di una call to action e lascia che siano metriche reali, come la frequenza di rimbalzo o il tasso di clic, a decidere quale versione ha la meglio, invece di implementare la personalizzazione basandoti solo sull’istinto.
La personalizzazione si nutre dell’analisi dei dati e migliora grazie ad essa
Sono proprio le analisi integrate a definire i segmenti, quindi la personalizzazione diventa più mirata nel tempo, invece di basarsi su ipotesi formulate una volta per tutte e mai riviste.
Concentrati su ciò che fa davvero la differenza
Non tutto merita di essere personalizzato. I momenti di maggior valore, come il checkout, il rinnovo o un’interazione con l’assistenza, tendono a generare un ritorno maggiore rispetto alla personalizzazione di ogni singola pagina; quindi, inizia da dove il ritorno è evidente, anziché considerare la personalizzazione come una semplice lista di funzionalità da spuntare.
Vantaggi della personalizzazione su larga scala
Maggiore soddisfazione e fidelizzazione
I clienti affermano costantemente di preferire esperienze personalizzate e desiderano che queste riflettano la loro storia effettiva con un’azienda; il servizio personalizzato è stato identificato come un fattore determinante per la soddisfazione e la fiducia dei clienti.
Costi di servizio inferiori
Mostrare automaticamente le informazioni giuste significa che un numero minore di clienti deve contattare un operatore solo per trovare ciò che sta cercando; di conseguenza, le organizzazioni che personalizzano in modo efficace hanno registrato una redditività significativamente più elevata e costi di acquisizione inferiori.
Privacy garantita fin dalla progettazione
I controlli basati sui ruoli e sulle autorizzazioni fanno sì che la personalizzazione non debba necessariamente comportare un confronto separato con l’ufficio legale ogni volta che il reparto marketing desidera sperimentare qualcosa di nuovo.
Nessun collo di bottiglia IT per ogni nuova regola
I segmenti, le esperienze e le raccolte vengono configurati direttamente da chi ne ha bisogno, quindi una nuova idea di personalizzazione non deve attendere in una coda di sviluppo.
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Domande frequenti
La personalizzazione è inclusa nativamente in Liferay DXP o è uno strumento separato?
È nativa. Segmentazione, personalizzazione di contenuti e raccolte, consigli e test A/B sono tutti disponibili fin da subito sulla stessa piattaforma, senza richiedere l’aggiunta successiva di un prodotto di personalizzazione separato.
È possibile personalizzare in modo sicuro per gli utenti autenticati e quali controlli di governance e consenso sono disponibili?
Sì. La personalizzazione basata sui ruoli e sulle autorizzazioni implica che i controlli di accesso si applichino ai contenuti personalizzati allo stesso modo in cui si applicano a tutto il resto della piattaforma, quindi la personalizzazione non richiede una discussione separata sulla governance.
È possibile personalizzare l’esperienza per i visitatori anonimi, non solo per chi ha effettuato l’accesso?
Sì. È possibile creare segmenti basati su browser, dispositivo, posizione e segnali comportamentali, il che significa che i visitatori anonimi possono comunque fruire di un’esperienza pertinente prima ancora di creare un account o effettuare l’accesso.
Come funzionano effettivamente i consigli sui prodotti e sui contenuti?
I consigli sono generati dall’intelligenza artificiale (AI) utilizzando modelli addestrati sull’attività reale, sui prodotti correlati, sugli articoli acquistati frequentemente insieme e su ciò che acquirenti simili hanno acquistato per i consigli sui prodotti, nonché su segnali di interesse come argomenti e tag dei contenuti per i consigli sui contenuti.
In quali casi la personalizzazione apporta effettivamente valore, anziché limitarsi ad aumentare la complessità?
I momenti di maggior valore, come il checkout, il rinnovo o un’interazione con l’assistenza, tendono a generare un ritorno maggiore rispetto alla personalizzazione uniforme di ogni pagina. I test A/B e l’analisi dei dati ti consentono di capire quali sono questi momenti per il tuo pubblico, anziché limitarti a fare supposizioni.
Abbiamo bisogno di uno strumento di personalizzazione separato, o questa funzionalità è già inclusa nella piattaforma che utilizziamo?
Se la personalizzazione risiede sulla stessa piattaforma dei tuoi contenuti, del tuo e-commerce e del tuo livello di integrazione, può attingere agli stessi dati unificati invece di dover effettuare la sincronizzazione tra sistemi separati, che è solitamente il punto in cui gli sforzi di personalizzazione si arenano fin dall’inizio.
Pronti quando lo siete voi
Personalizzare su larga scala non deve necessariamente significare ogni volta un nuovo strumento, un nuovo backlog o una nuova revisione della privacy. Contattateci per una demo sulle funzionalità di personalizzazione di Liferay. Vi forniremo una guida pratica in tempo reale su segmenti, raccomandazioni e test.
