Personalisierte digitale Erlebnisse in großem Maßstab bereitstellen
Kernaussagen
- Höhere Zufriedenheit und Kundenbindung. Kunden geben immer wieder an, dass sie personalisierte Erlebnisse bevorzugen und wünschen, dass diese ihre tatsächliche Geschichte mit einem Unternehmen widerspiegeln. Personalisierter Service gilt als einer der wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit und Vertrauen.
- Geringere Servicekosten. Die automatische Bereitstellung der richtigen Informationen bedeutet, dass weniger Kunden einen Mitarbeiter kontaktieren müssen, nur um das zu finden, wonach sie suchen. Unternehmen, die Personalisierung erfolgreich umsetzen, berichten infolgedessen von deutlich höherer Rentabilität und niedrigeren Akquisitionskosten.
- Von Grund auf datenschutzkonform. Dank rollen- und berechtigungsbasierter Kontrollen muss die Personalisierung nicht jedes Mal Gegenstand einer gesonderten Absprache mit der Rechtsabteilung sein, wenn das Marketing etwas Neues ausprobieren möchte.
- Keine IT-Engpässe bei jeder neuen Regel. Segmente, Erlebnisse und Sammlungen werden direkt von denjenigen konfiguriert, die sie benötigen, sodass eine neue Personalisierungsidee nicht in einer Entwicklungswarteschlange warten muss.
Pauschale Nutzererlebnisse fesseln niemanden mehr. Mit Liferay DXP können Sie Ihre Nutzer segmentieren, Inhalte personalisieren und nachweisen, was tatsächlich funktioniert – ohne bei jeder neuen Regel auf die IT warten zu müssen und ohne dabei Abstriche beim Datenschutz zu machen.
Trifft das auf Sie zu?
- Ihre Personalisierung beschränkt sich heute im Grunde darauf, „hier den Vornamen einfügen“, und das bewegt keine der Kennzahlen, auf die es wirklich ankommt.
- Das Marketing möchte ein neues Segment oder eine neue Regel einführen, doch daraus wird ein Ticket, das im Backlog der IT-Abteilung versinkt.
- Die Rechtsabteilung und die Compliance-Abteilung fragen immer wieder genau nach, wie Einwilligung und Datenverwaltung funktionieren, bevor jemand der „Nutzung weiterer Kundendaten“ zustimmt.
- Das meiste, was Sie personalisieren möchten, geschieht, bevor sich ein Besucher überhaupt anmeldet – und derzeit erhalten diese Besucher dieselbe generische Erfahrung wie alle anderen auch.
Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie nicht allein. Die Bereitstellung personalisierter digitaler Erlebnisse in großem Maßstab gehört zu den fünf wichtigsten Zielen, die Unternehmenskunden bei der Bewertung von Plattformen nennen – gleich neben der Vernetzung isolierter Systeme und der Modernisierung veralteter Infrastruktur. Ein weiteres Zeichen dafür, dass es bei einem großartigen digitalen Erlebnis nicht um eine einzige Lösung geht, sondern darum, genau die Lücken zu schließen, die bei Ihnen tatsächlich bestehen.
Was ist Personalisierung in großem Maßstab?
Personalisierung ist der Prozess, bei dem Daten – wer jemand ist, wie er sich verhält, woran er Interesse gezeigt hat und in welchem Kontext er sich befindet – genutzt werden, um ein digitales Erlebnis maßzuschneidern, anstatt allen das Gleiche zu zeigen. Richtig umgesetzt macht dies den Unterschied zwischen einer Website, die sich generisch anfühlt, und einer, die den Eindruck vermittelt, die Person, die sie nutzt,
tatsächlich zu kennen.
Das ist heute wichtiger denn je. In einer von Forbes zitierten Umfrage gaben 81 % der Kunden an, dass sie Unternehmen bevorzugen, die personalisierte Erlebnisse bieten, und 70 % sagten, es sei wichtig, dass diese Erlebnisse ihre Geschichte mit dem Unternehmen, frühere Käufe, vergangene Support-Interaktionen und so weiter widerspiegeln.
Dies zu
erreichen ist jedoch schwieriger, als es klingt – und zwar nicht, weil die Personalisierung an sich kompliziert ist. In der Regel stehen drei Dinge im Weg: Daten, die in Silos über voneinander getrennte Systeme hinweg eingeschlossen sind, Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO und der CCPA, die einen sorgfältigen Umgang mit Nutzerdaten erfordern, sowie unzusammenhängende Tools, die es erschweren, ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Die Lösung für alle drei Probleme ist dieselbe: Vereinheitlichen Sie Ihre Systeme und Daten auf einer Plattform – genau aus diesem Grund wird Personalisierung oft als Priorität genannt, gleich neben Integration und Modernisierung.
So löst Liferay DXP das Problem
Schritt 1: Segmentieren und profilieren Sie Ihre Zielgruppe – auf sichere Weise
Personalisierung muss mit einem klaren, kontrollierten Überblick darüber beginnen, für wen Sie die Personalisierung vornehmen.
Dynamische, statische und zusammengesetzte Segmentierung
Gruppieren Sie Nutzer automatisch anhand von Kriterien, die Sie definieren, stellen Sie manuell eine Liste für eine bestimmte Kampagne zusammen oder kombinieren Sie bestehende Segmente zu neuen Zielgruppen – beispielsweise durch die Zusammenführung von „USA“ und „Kanada“ zu „Nordamerika“ –, ohne etwas von Grund auf neu aufbauen zu müssen.
Lernen Sie Ihre Nutzer kennen – ob bekannt oder anonym
Erstellen Sie individuelle Profile auf der Grundlage von demografischen Daten, Verhalten, Präferenzen und Kontext und personalisieren Sie das Erlebnis für anonyme Besucher anhand von Browser-, Geräte- und Standortdaten – nicht nur für Nutzer, die sich bereits angemeldet haben.
Integrierte Datenschutz- und Governance-Funktionen
Rollen- und berechtigungsbasierte Kontrollen stellen sicher, dass die Personalisierung von Anfang an berücksichtigt, wer was sehen darf – anstatt erst nach Bedenken seitens der Rechtsabteilung nachträglich integriert zu werden.
Schritt 2: Personalisieren, ohne bei jeder Regel auf die IT warten zu müssen
Sobald Sie Ihre Zielgruppe kennen, sollten Sie nicht jedes Mal einen Entwickler hinzuziehen müssen, um darauf zu reagieren.
Personalisierung von Inhaltsseiten und Sammlungen
Ändern Sie das Layout, den Inhalt oder die vorgestellte Sammlung einer Seite dynamisch je nach dem Segment, zu dem ein Besucher gehört – direkt vom Marketing konfiguriert, ohne Anfrage an die IT.
Rollen- und berechtigungsbasierte Erlebnisse
Passen Sie die Anzeige für Administratoren, Kunden oder Partner je nach ihrer Rolle an, sodass dieselbe Plattform jede Zielgruppe angemessen bedient, ohne dass separate Versionen erforderlich sind.
KI-gestützte Empfehlungen
Zeigen Sie verwandte Produkte, Artikel aus der Kategorie „Kunden, die dieses Produkt kauften, kauften auch“ und Empfehlungen auf der Grundlage ähnlicher Käufer sowie relevante Inhaltsempfehlungen basierend auf dem tatsächlichen Interesse des Besuchers an.
Schritt 3: Beweisen Sie, dass es funktioniert – und nicht nur „Personalisierungs-Theater“ ist
Personalisierung, die niemand misst, ist reine Augenwischerei. Es geht darum, herauszufinden, welche Maßnahmen sich tatsächlich auszahlen.
A/B-Test statt Rätselraten
Führen Sie mehrere Versionen einer Seite, einer Botschaft oder eines Aufrufs zum Handeln durch und lassen Sie eine echte Kennzahl wie die Absprungrate oder die Klickrate entscheiden, welche Variante am besten abschneidet, anstatt Personalisierung aus dem Bauch heraus umzusetzen.
Personalisierung lebt von Analysen und verbessert sich dadurch
Integrierte Analysen liefern von vornherein die Grundlage für Ihre Segmente, sodass die Personalisierung mit der Zeit immer präziser wird, anstatt auf einmal getroffenen und nie überprüften Annahmen zu basieren.
Konzentrieren Sie sich auf das, was wirklich etwas bewirkt
Nicht alles ist es wert, personalisiert zu werden. Die wertvollsten Momente – der Checkout, die Verlängerung, eine Interaktion mit dem Support – bringen in der Regel einen höheren Ertrag als die Personalisierung jeder einzelnen Seite. Beginnen Sie also dort, wo der Ertrag offensichtlich ist, anstatt Personalisierung als Checkliste für Funktionen zu betrachten.
Vorteile der Personalisierung in großem Maßstab
Höhere Zufriedenheit und Loyalität
Kunden geben immer wieder an, dass sie personalisierte Erlebnisse bevorzugen und wünschen, dass diese ihre tatsächliche Geschichte mit einem Unternehmen widerspiegeln. Personalisierter Service wurde als ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und Vertrauen identifiziert.
Geringere Servicekosten
Die automatische Bereitstellung der richtigen Informationen bedeutet, dass weniger Kunden einen Mitarbeiter kontaktieren müssen, nur um das zu finden, wonach sie suchen. Unternehmen, die Personalisierung erfolgreich einsetzen, berichten infolgedessen von deutlich höherer Rentabilität und niedrigeren Akquisitionskosten.
Datenschutzkonform von Grund auf
Dank rollen- und berechtigungsbasierter Kontrollen muss die Personalisierung nicht jedes Mal Gegenstand einer gesonderten Absprache mit der Rechtsabteilung sein, wenn das Marketing etwas Neues ausprobieren möchte.
Keine IT-Engpässe bei jeder neuen Regel
Segmente, Erlebnisse und Sammlungen werden direkt von denjenigen konfiguriert, die sie benötigen, sodass eine neue Personalisierungsidee nicht in einer Entwicklungswarteschlange warten muss.
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Häufig gestellte Fragen
Ist die Personalisierung nativ in Liferay DXP enthalten oder handelt es sich um ein separates Tool?
Sie ist nativ integriert. Segmentierung, Personalisierung von Inhalten und Sammlungen, Empfehlungen sowie A/B-Tests sind alle standardmäßig auf derselben Plattform verfügbar, sodass kein separates Personalisierungsprodukt nachträglich hinzugefügt werden muss.
Können wir personalisierte Inhalte für authentifizierte Nutzer sicher bereitstellen, und welche Governance- und Einwilligungskontrollen gibt es?
Ja. Dank rollen- und berechtigungsbasierter Personalisierung gelten für personalisierte Inhalte dieselben Zugriffskontrollen wie für alle anderen Elemente auf der Plattform, sodass die Personalisierung keine gesonderte Governance-Diskussion erfordert.
Können wir nicht nur für angemeldete Nutzer, sondern auch für anonyme Besucher Personalisierung anbieten?
Ja. Segmente lassen sich anhand von Browser-, Geräte-, Standort- und Verhaltenssignalen erstellen, sodass auch anonyme Besucher ein relevantes Erlebnis erhalten können, noch bevor sie ein Konto erstellen oder sich anmelden.
Wie funktionieren Produkt- und Inhaltsempfehlungen eigentlich?
Empfehlungen basieren auf KI und nutzen Modelle, die anhand realer Aktivitäten, verwandter Produkte, häufig zusammen gekaufter Artikel und der Kaufentscheidungen ähnlicher Käufer für Produktempfehlungen sowie anhand von Interessenssignalen wie Inhaltsthemen und Tags für Inhaltsempfehlungen trainiert wurden.
Wo schafft Personalisierung tatsächlich einen Mehrwert, anstatt nur die Komplexität zu erhöhen?
Die wertvollsten Momente – der Kaufabschluss, die Verlängerung eines Abonnements oder eine Interaktion mit dem Support – bringen in der Regel einen höheren Ertrag als die gleichmäßige Personalisierung jeder einzelnen Seite. Mithilfe von A/B-Tests und Analysen können Sie herausfinden, was für Ihre eigene Zielgruppe am besten funktioniert, anstatt nur zu raten.
Benötigen wir ein separates Personalisierungstool, oder ist dies bereits in der Plattform enthalten, die wir bereits nutzen?
Wenn die Personalisierung auf derselben Plattform wie Ihre Inhalte, Ihr E-Commerce und Ihre Integrationsschicht läuft, kann sie auf dieselben einheitlichen Daten zurückgreifen, anstatt zwischen separaten Systemen synchronisieren zu müssen – was in der Regel der Grund ist, warum Personalisierungsbemühungen von vornherein ins Stocken geraten.
Wir sind bereit, wenn Sie es sind
Personalisierung in großem Maßstab muss nicht jedes Mal ein neues Tool, einen neuen Backlog oder eine neue Datenschutzprüfung bedeuten. Sprechen Sie mit uns über eine Demo zu den Personalisierungsfunktionen von Liferay. Wir führen Sie live durch Segmente, Empfehlungen und Tests.
