Offrir des expériences numériques personnalisées à grande échelle
Points clés
- Une satisfaction et une fidélité accrues. Les clients affirment régulièrement qu’ils préfèrent les expériences personnalisées et souhaitent que celles-ci reflètent leur historique réel avec une entreprise ; le service personnalisé a d’ailleurs été identifié comme un facteur déterminant de la satisfaction et de la confiance des clients.
- Réduction des coûts de service. La mise en avant automatique des informations pertinentes permet de réduire le nombre de clients devant contacter un conseiller simplement pour trouver ce qu’ils recherchent ; les entreprises qui maîtrisent bien la personnalisation ont ainsi fait état d’une rentabilité nettement supérieure et de coûts d’acquisition réduits.
- Conception respectueuse de la vie privée. Grâce à des contrôles basés sur les rôles et les autorisations, la personnalisation ne nécessite pas de consultation séparée du service juridique chaque fois que le service marketing souhaite tester une nouvelle approche.
- Pas de goulot d’étranglement informatique à chaque nouvelle règle. Les segments, les expériences et les collections sont configurés directement par les personnes qui en ont besoin ; ainsi, une nouvelle idée de personnalisation n’a pas à attendre dans une file d’attente de développement.
Les expériences génériques ne retiennent plus l'attention de personne. Liferay DXP vous permet de segmenter, de personnaliser et de vérifier ce qui fonctionne réellement, sans avoir à attendre l'intervention du service informatique pour chaque nouvelle règle, et sans faire de compromis sur la confidentialité pour y parvenir.
Vous vous reconnaissez ?
- Aujourd’hui, votre personnalisation se résume essentiellement à « insérer le prénom ici », et cela n’a aucun impact sur les indicateurs qui comptent vraiment.
- Le service marketing souhaite lancer un nouveau segment ou une nouvelle règle, mais cela se transforme en ticket qui reste bloqué dans la file d’attente du service informatique.
- Les services juridiques et de conformité ne cessent de demander comment fonctionnent exactement le consentement et la gouvernance des données avant que quiconque n’approuve « l’utilisation d’un plus grand nombre de données clients ».
- La plupart des éléments que vous souhaiteriez personnaliser interviennent avant même qu’un visiteur ne se connecte, et pour l’instant, celui-ci bénéficie de la même expérience générique que tout le monde.
Si tout cela vous semble familier, vous n’êtes pas seul. Offrir des expériences numériques personnalisées à grande échelle figure parmi les cinq principaux objectifs cités par les acheteurs d’entreprise lors de l’évaluation d’une plateforme, au même titre que l’interconnexion des systèmes cloisonnés et la modernisation des infrastructures héritées. C’est un signe supplémentaire qu’une expérience numérique de qualité ne repose pas sur une solution unique, mais sur la capacité à combler les lacunes qui vous sont propres.
Qu'est-ce que la personnalisation à grande échelle ?
La personnalisation consiste à utiliser des données — l’identité d’une personne, son comportement, ses centres d’intérêt et le contexte dans lequel elle évolue — pour adapter une expérience numérique, plutôt que de proposer le même contenu à tout le monde. Bien menée, elle fait la différence entre un site qui semble générique et un site qui donne l’impression de connaître
réellement la personne qui l’utilise.
C’est plus important qu’auparavant. Dans une enquête citée par Forbes, 81 % des clients ont déclaré préférer les entreprises qui proposent des expériences personnalisées, et 70 % ont indiqué qu’il était important que ces expériences reflètent leur historique avec l’entreprise, leurs achats passés, leurs interactions antérieures avec le service client, etc.
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parvenir est toutefois plus difficile qu’il n’y paraît, et ce n’est pas parce que la personnalisation en soi est compliquée. Trois obstacles se dressent généralement : des données cloisonnées dans des systèmes déconnectés les uns des autres, des réglementations en matière de protection de la vie privée telles que le RGPD et le CCPA qui exigent un traitement minutieux des données des utilisateurs, et des outils disparates qui rendent difficile la fourniture d’une expérience cohérente sur tous les canaux. La solution à ces trois problèmes est la même : unifier vos systèmes et vos données sur une seule plateforme. C’est précisément pour cette raison que la personnalisation apparaît souvent comme une priorité au même titre que l’intégration et la modernisation.
Comment Liferay DXP résout ce problème
Étape 1 : Segmentez et établissez le profil de votre audience, en toute sécurité
La personnalisation doit commencer par une vision claire et maîtrisée des personnes pour lesquelles vous personnalisez.
Segmentation dynamique, statique et combinée
Regroupez automatiquement les utilisateurs selon les critères que vous définissez, créez manuellement une liste pour une campagne spécifique ou combinez des segments existants pour former de nouveaux publics, par exemple en fusionnant « États-Unis » et « Canada » pour former « Amérique du Nord », sans avoir à tout reconstruire à partir de zéro.
Connaissez vos utilisateurs, qu’ils soient identifiés ou anonymes
Créez des profils individuels à partir de données démographiques, de comportements, de préférences et de contexte, et personnalisez l’expérience des visiteurs anonymes en utilisant des signaux liés au navigateur, à l’appareil et à la localisation, et pas seulement celle des utilisateurs déjà connectés.
Confidentialité et gouvernance intégrées
Grâce à des contrôles basés sur les rôles et les autorisations, la personnalisation respecte dès le départ les règles d’accès, plutôt que d’être ajoutée après coup lorsque le service juridique soulève une préoccupation.
Étape 2 : Personnalisez sans attendre que le service informatique définisse chaque règle
Une fois que vous connaissez votre audience, il ne devrait pas être nécessaire de faire appel à un développeur à chaque fois pour agir en conséquence.
Personnalisation des pages de contenu et des collections
Modifiez dynamiquement la mise en page, le contenu ou la collection mise en avant d’une page en fonction du segment auquel appartient un visiteur, directement configuré par le service marketing, sans avoir à en faire la demande au service informatique.
Expériences basées sur les rôles et les autorisations
Adaptez ce que voit un administrateur, un client ou un partenaire en fonction de son profil, afin que la même plateforme s'adresse de manière appropriée à chaque public sans nécessiter de versions distinctes.
Recommandations basées sur l’IA
Proposez des produits associés, des articles « également achetés » et des recommandations basées sur des acheteurs similaires, ainsi que des suggestions de contenu pertinentes en fonction des centres d’intérêt réels du visiteur.
Étape 3 : Prouvez que cela fonctionne, et qu’il ne s’agit pas seulement d’une personnalisation de façade
Une personnalisation que personne ne mesure n'est qu'une façade. L'essentiel est de savoir quelles mesures sont réellement rentables.
Privilégiez les tests A/B aux suppositions
Testez plusieurs versions d’une page, d’un message ou d’un appel à l’action, et laissez des indicateurs concrets, tels que le taux de rebond ou le taux de clics, déterminer laquelle l’emporte, plutôt que de mettre en place une personnalisation à l’aveuglette.
La personnalisation se nourrit des données analytiques et s’améliore grâce à elles
Les analyses intégrées définissent vos segments dès le départ, ce qui permet à la personnalisation de gagner en précision au fil du temps, plutôt que de reposer sur des hypothèses formulées une fois pour toutes et jamais réévaluées.
Concentrez-vous sur ce qui fait réellement la différence
Tout ne mérite pas d’être personnalisé. Les moments les plus importants, comme le paiement, le renouvellement ou une interaction avec le service client, génèrent généralement un retour sur investissement plus important que la personnalisation de chaque page. Commencez donc par les points où le retour est évident, plutôt que de considérer la personnalisation comme une simple liste de fonctionnalités à cocher.
Avantages de la personnalisation à grande échelle
Une satisfaction et une fidélité accrues
Les clients affirment systématiquement qu’ils préfèrent les expériences personnalisées et souhaitent que celles-ci reflètent leur historique réel avec une entreprise ; le service personnalisé a d’ailleurs été identifié comme un facteur déterminant de la satisfaction et de la confiance des clients.
Réduction des coûts de service
La mise en avant automatique des bonnes informations signifie que moins de clients ont besoin de contacter un conseiller simplement pour trouver ce qu’ils cherchent ; les entreprises qui maîtrisent bien la personnalisation ont ainsi fait état d’une rentabilité nettement supérieure et de coûts d’acquisition réduits.
Conception respectueuse de la vie privée
Grâce à des contrôles basés sur les rôles et les autorisations, la personnalisation ne nécessite pas de consultation séparée du service juridique chaque fois que le service marketing souhaite tester une nouvelle approche.
Pas de goulot d’étranglement informatique pour chaque nouvelle règle
Les segments, les expériences et les collections sont configurés directement par les personnes qui en ont besoin ; ainsi, une nouvelle idée de personnalisation n’a pas à attendre dans une file d’attente de développement.
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Foire aux questions
La personnalisation est-elle intégrée en natif dans Liferay DXP, ou s'agit-il d'un outil distinct ?
Elle est native. La segmentation, la personnalisation du contenu et des collections, les recommandations et les tests A/B sont tous disponibles dès l’installation sur la même plateforme, sans qu’il soit nécessaire d’ajouter un produit de personnalisation distinct par la suite.
Peut-on personnaliser en toute sécurité pour les utilisateurs authentifiés, et quels sont les contrôles de gouvernance et de consentement disponibles ?
Oui. La personnalisation basée sur les rôles et les autorisations signifie que les contrôles d’accès s’appliquent au contenu personnalisé de la même manière qu’à tout le reste de la plateforme ; la personnalisation ne nécessite donc pas de réflexion distincte en matière de gouvernance.
Peut-on personnaliser l’expérience pour les visiteurs anonymes, et pas seulement pour les personnes connectées ?
Oui. Des segments peuvent être créés à partir de signaux liés au navigateur, à l’appareil, à la localisation et au comportement, ce qui signifie que les visiteurs anonymes peuvent tout de même bénéficier d’une expérience pertinente avant même de créer un compte ou de se connecter.
Comment fonctionnent concrètement les recommandations de produits et de contenus ?
Les recommandations s’appuient sur l’IA, grâce à des modèles entraînés à partir d’activités réelles, de produits associés, d’articles fréquemment achetés ensemble et des achats effectués par des clients similaires pour les recommandations de produits, ainsi que de signaux d’intérêt tels que les thèmes et les balises de contenu pour les recommandations de contenu.
Dans quels cas la personnalisation apporte-t-elle réellement de la valeur, plutôt que de simplement ajouter de la complexité ?
Les moments les plus rentables – le paiement, le renouvellement, une interaction avec le service client – ont tendance à générer un retour sur investissement plus important que la personnalisation uniforme de chaque page. Les tests A/B et l’analyse de données vous permettent de déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre propre audience, plutôt que de vous contenter de deviner.
Avons-nous besoin d’un outil de personnalisation distinct, ou cette fonctionnalité est-elle intégrée à la plateforme dont nous disposons déjà ?
Si la personnalisation repose sur la même plateforme que votre contenu, votre commerce et votre couche d’intégration, elle peut exploiter les mêmes données unifiées au lieu de nécessiter une synchronisation entre des systèmes distincts, ce qui est généralement la principale cause d’échec des initiatives de personnalisation.
Prêts quand vous l’êtes
Personnaliser à grande échelle ne signifie pas nécessairement adopter un nouvel outil, créer un nouveau backlog ou procéder à une nouvelle évaluation de la confidentialité à chaque fois. Contactez-nous pour une démonstration des capacités de personnalisation de Liferay. Nous vous présenterons en direct les segments, les recommandations et les tests.
