Ofrecer experiencias digitales personalizadas a gran escala
Puntos clave
- Mayor satisfacción y fidelidad. Los clientes afirman sistemáticamente que prefieren experiencias personalizadas y que desean que estas reflejen su historial real con una empresa; además, el servicio personalizado se ha identificado como un factor clave para la satisfacción y la confianza de los clientes.
- Menor coste de atención al cliente. Mostrar automáticamente la información adecuada significa que menos clientes tienen que ponerse en contacto con un agente solo para encontrar lo que buscan, y las organizaciones que personalizan bien han registrado, como resultado, una rentabilidad significativamente mayor y unos costes de captación más bajos.
- Protección de la privacidad desde el diseño. Los controles basados en roles y permisos hacen que la personalización no tenga que ser un tema que se debata por separado con el departamento jurídico cada vez que el departamento de marketing quiera probar algo nuevo.
- Sin cuellos de botella de TI para cada nueva regla. Los segmentos, las experiencias y las colecciones los configuran directamente las personas que los necesitan, por lo que una nueva idea de personalización no tiene que esperar en una cola de desarrollo.
Las experiencias genéricas ya no captan la atención de nadie. Liferay DXP te permite segmentar, personalizar y comprobar qué es lo que realmente funciona, sin tener que esperar a que el departamento de TI apruebe cada nueva regla y sin sacrificar la privacidad para conseguirlo.
¿Te identificas con esto?
- Tu personalización actual se reduce básicamente a «introduce el nombre aquí», y no está mejorando ninguna métrica que realmente importe.
- El departamento de marketing quiere lanzar un nuevo segmento o una nueva regla, y eso se convierte en una solicitud que se queda estancada en la lista de tareas pendientes de TI.
- Los departamentos jurídico y de cumplimiento normativo no dejan de preguntar cómo funcionan exactamente el consentimiento y la gobernanza de datos antes de que nadie apruebe «utilizar más datos de los clientes».
- La mayor parte de lo que querrías personalizar ocurre incluso antes de que un visitante inicie sesión y, en este momento, están teniendo la misma experiencia genérica que todos los demás.
Si algo de esto te suena familiar, no estás solo. Ofrecer experiencias digitales personalizadas a gran escala es uno de los cinco principales objetivos que mencionan los responsables de compras de las empresas durante la evaluación de plataformas, junto con la conexión de sistemas aislados y la modernización de la infraestructura heredada. Otra señal de que una gran experiencia digital no se consigue con una única solución, sino que se trata de subsanar las carencias que realmente tengas.
¿Qué es la personalización a gran escala?
La personalización es el proceso de utilizar datos —quién es alguien, cómo se comporta, en qué ha mostrado interés y en qué contexto se encuentra— para adaptar una experiencia digital en lugar de mostrar lo mismo a todo el mundo. Si se hace bien, marca la diferencia entre un sitio web que parece genérico y otro que da la sensación de que
realmente conoce a la persona que lo utiliza.
Ahora
es más importante que nunca. En una encuesta citada por Forbes, el 81 % de los clientes afirmó que prefiere las empresas que ofrecen experiencias personalizadas, y el 70 % señaló que es importante que esas experiencias reflejen su historial con la empresa, compras anteriores, interacciones previas con el servicio de atención al cliente, etcétera.
Sin embargo,
lograrlo es más difícil de lo que parece, y no porque la personalización en sí misma sea complicada. Por lo general, hay tres obstáculos: los datos aislados en silos repartidos por sistemas desconectados entre sí; las normativas de privacidad, como el RGPD y la CCPA, que exigen un tratamiento cuidadoso de los datos de los usuarios; y las herramientas inconexas que dificultan ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. La solución para los tres problemas es la misma: unificar los sistemas y los datos en una única plataforma, que es precisamente la razón por la que la personalización suele aparecer como una prioridad junto con la integración y la modernización.
Cómo lo resuelve Liferay DXP
Paso 1: Segmenta y perfila a tu público de forma segura
La personalización debe partir de una visión clara y bien definida de para quién se está personalizando.
Segmentación dinámica, estática y compuesta
Agrupa automáticamente a los usuarios según los criterios que definas, elabora manualmente una lista para una campaña específica o combina segmentos existentes para crear nuevas audiencias, como fusionar «EE. UU.» y «Canadá» en «América del Norte», sin tener que reconstruir nada desde cero.
Conoce a tus usuarios, ya sean conocidos o anónimos
Crea perfiles individuales a partir de datos demográficos, comportamiento, preferencias y contexto, y personaliza la experiencia para los visitantes anónimos utilizando señales del navegador, el dispositivo y la ubicación, no solo para los usuarios que ya han iniciado sesión.
Privacidad y gobernanza integradas
Los controles basados en roles y permisos garantizan que la personalización respete desde el principio quién puede ver qué, en lugar de añadirse a posteriori cuando el departamento jurídico plantee alguna duda.
Paso 2: Personaliza sin tener que esperar a que el departamento de TI establezca cada regla
Una vez que conozcas a tu público, actuar en consecuencia no debería requerir la intervención de un desarrollador cada vez.
Personalización de páginas de contenido y colecciones
Cambia dinámicamente el diseño de una página, su contenido o la colección destacada en función del segmento al que pertenezca el visitante; todo ello configurado directamente por el departamento de marketing, sin necesidad de solicitarlo al departamento de TI.
Experiencias basadas en roles y permisos
Adapta lo que ve un administrador, un cliente o un socio en función de quién sea, de modo que la misma plataforma atienda adecuadamente a cada público sin necesidad de versiones separadas.
Recomendaciones basadas en IA
Muestra productos relacionados, artículos «también comprados» y recomendaciones basadas en compradores similares, además de recomendaciones de contenido relevantes según el interés real mostrado por el visitante.
Paso 3: Demuestra que funciona, no es solo una fachada de personalización
La personalización que nadie mide no es más que una fachada. Lo importante es saber qué parte de ella realmente da sus frutos.
Pruebas A/B en lugar de conjeturas
Pon a prueba varias versiones de una página, un mensaje o una llamada a la acción, y deja que una métrica real, como la tasa de rebote o el porcentaje de clics, decida cuál es la ganadora, en lugar de aplicar la personalización basándote en el instinto.
La personalización se nutre de la analítica y mejora con ella
Los análisis integrados sirven de base para definir tus segmentos, por lo que la personalización se va perfeccionando con el tiempo, en lugar de basarse en suposiciones hechas una vez y que nunca se revisan.
Céntrate en lo que realmente marca la diferencia
No todo merece la pena personalizarlo. Los momentos de mayor valor —el proceso de pago, la renovación o una interacción con el servicio de atención al cliente— suelen generar un mayor rendimiento que personalizar hasta la última página, así que empieza por donde el rendimiento sea evidente, en lugar de tratar la personalización como una simple lista de características.
Ventajas de la personalización a gran escala
Mayor satisfacción y fidelidad
Los clientes afirman sistemáticamente que prefieren las experiencias personalizadas y quieren que estas reflejen su historial real con una empresa; además, el servicio personalizado se ha identificado como un factor clave en la satisfacción y la confianza del cliente.
Menor coste de atención al cliente
Mostrar automáticamente la información adecuada significa que menos clientes necesitan ponerse en contacto con un agente solo para encontrar lo que buscan, y las organizaciones que personalizan bien han registrado, como resultado, una rentabilidad significativamente mayor y unos costes de adquisición más bajos.
Protección de la privacidad desde el diseño
Los controles basados en roles y permisos hacen que la personalización no tenga que ser un tema que haya que tratar por separado con el departamento jurídico cada vez que el departamento de marketing quiera probar algo nuevo.
Sin cuellos de botella de TI para cada nueva regla
Los segmentos, las experiencias y las colecciones los configuran directamente las personas que los necesitan, por lo que una nueva idea de personalización no tiene que esperar en una cola de desarrollo.
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Preguntas frecuentes
¿La personalización está incluida de forma nativa en Liferay DXP o es una herramienta independiente?
Es una función nativa. La segmentación, la personalización de contenidos y colecciones, las recomendaciones y las pruebas A/B están disponibles de serie en la misma plataforma, sin necesidad de añadir posteriormente un producto de personalización independiente.
¿Podemos personalizar de forma segura para usuarios autenticados? ¿Qué controles de gobernanza y consentimiento existen?
Sí. La personalización basada en roles y permisos implica que los controles de acceso se aplican al contenido personalizado de la misma forma que se aplican al resto de elementos de la plataforma, por lo que la personalización no requiere una discusión aparte sobre gobernanza.
¿Podemos personalizar la experiencia para visitantes anónimos, y no solo para quienes han iniciado sesión?
Sí. Se pueden crear segmentos a partir de señales del navegador, el dispositivo, la ubicación y el comportamiento, lo que significa que los visitantes anónimos pueden seguir disfrutando de una experiencia relevante incluso antes de crear una cuenta o iniciar sesión.
¿Cómo funcionan realmente las recomendaciones de productos y contenidos?
Las recomendaciones se basan en inteligencia artificial (IA) y utilizan modelos entrenados a partir de la actividad real, productos relacionados, artículos que se compran juntos con frecuencia y lo que han comprado compradores similares (en el caso de las recomendaciones de productos), así como señales de interés como temas y etiquetas de contenido (en el caso de las recomendaciones de contenido).
¿En qué momentos la personalización aporta realmente valor, en lugar de limitarse a añadir complejidad?
Los momentos de mayor valor —el proceso de pago, la renovación o una interacción con el servicio de atención al cliente— suelen generar un mayor rendimiento que personalizar todas las páginas por igual. Las pruebas A/B y el análisis de datos son lo que te permiten descubrir cuál es cuál para tu propia audiencia, en lugar de tener que adivinarlo.
¿Necesitamos una herramienta de personalización independiente o ya la incluye la plataforma que tenemos?
Si la personalización se aloja en la misma plataforma que tu contenido, tu comercio y tu capa de integración, puede aprovechar los mismos datos unificados en lugar de tener que sincronizarse entre sistemas independientes, que es precisamente donde suelen estancarse los esfuerzos de personalización.
Listos cuando tú lo estés
Personalizar a gran escala no tiene por qué significar una nueva herramienta, una nueva lista de tareas pendientes o una nueva revisión de privacidad cada vez. Ponte en contacto con nosotros para solicitar una demostración de las capacidades de personalización de Liferay. Te ofreceremos una guía práctica en directo sobre segmentos, recomendaciones y pruebas.
