Ofereça experiências digitais personalizadas em grande escala
Pontos-chave
- Maior satisfação e fidelidade. Os clientes afirmam consistentemente que preferem experiências personalizadas e desejam que elas reflitam seu histórico real com uma empresa; além disso, o atendimento personalizado tem sido identificado como um dos principais fatores para a satisfação e a confiança do cliente.
- Menor custo de atendimento. Apresentar as informações certas automaticamente significa que menos clientes precisam entrar em contato com um representante apenas para encontrar o que estão procurando; e as organizações que personalizam bem têm relatado, como resultado, uma lucratividade significativamente maior e custos de aquisição mais baixos.
- Proteção da privacidade incorporada ao projeto. Controles baseados em funções e permissões significam que a personalização não precisa ser uma discussão separada com o departamento jurídico toda vez que o marketing quiser experimentar algo novo.
- Sem gargalos de TI para cada nova regra. Segmentos, experiências e coleções são configurados diretamente pelas pessoas que precisam deles, de modo que uma nova ideia de personalização não precisa ficar na fila de desenvolvimento.
Experiências genéricas já não prendem a atenção de ninguém. O Liferay DXP permite que você segmente, personalize e comprove o que realmente está funcionando, sem precisar esperar pela equipe de TI para cada nova regra e sem comprometer a privacidade para chegar lá.
É o seu caso?
- Sua personalização hoje se resume basicamente a “insira o nome aqui”, e isso não está gerando nenhum impacto nas métricas que realmente importam.
- O marketing quer lançar um novo segmento ou uma nova regra, e isso acaba virando um ticket parado na fila de pendências da TI.
- Os departamentos jurídico e de conformidade ficam perguntando exatamente como funcionam o consentimento e a governança de dados antes que alguém aprove o “uso de mais dados de clientes”.
- A maior parte do que você gostaria de personalizar acontece antes mesmo de um visitante fazer login e, no momento, eles estão tendo a mesma experiência genérica que todo mundo.
Se alguma dessas situações lhe parece familiar, você não está sozinho. Oferecer experiências digitais personalizadas em escala é um dos cinco principais resultados citados por compradores corporativos durante a avaliação de plataformas, ao lado da integração de sistemas isolados e da modernização da infraestrutura legada. Outro sinal de que uma ótima experiência digital não se resume a uma única solução, mas sim a preencher a lacuna que realmente existe na sua empresa.
O que é personalização em escala?
Personalização é o processo de usar dados — quem é a pessoa, como ela se comporta, no que demonstrou interesse e em que contexto se encontra — para adaptar uma experiência digital, em vez de mostrar a mesma coisa para todos. Quando bem feita, é a diferença entre um site que parece genérico e outro que dá a sensação de
realmente conhecer a pessoa que o está usando.
Isso é mais importante do que costumava ser. Em uma pesquisa citada pela Forbes, 81% dos clientes afirmaram preferir empresas que oferecem experiências personalizadas, e 70% disseram que é importante que essas experiências reflitam seu histórico com a empresa, compras anteriores, interações anteriores com o suporte e assim por diante.
Chegar lá é mais difícil do que parece, porém, e não porque a personalização em si seja complicada. Três fatores costumam atrapalhar: dados isolados em silos em sistemas desconectados, regulamentações de privacidade como o GDPR e o CCPA, que exigem um tratamento cuidadoso dos dados dos usuários, e ferramentas desconexas que dificultam a oferta de uma experiência consistente em todos os canais. A solução para os três é a mesma: unificar seus sistemas e dados em uma única plataforma, e é exatamente por isso que a personalização tende a aparecer como uma prioridade ao lado da integração e da modernização.
Como o Liferay DXP resolve isso
Passo 1: Segmente e crie perfis do seu público, com segurança
A personalização precisa começar com uma visão clara e controlada de para quem você está personalizando.
Segmentação dinâmica, estática e composta
Agrupe usuários automaticamente com base em critérios definidos por você, crie manualmente uma lista para uma campanha específica ou combine segmentos existentes em novos públicos, como mesclar “EUA” e “Canadá” em “América do Norte”, sem precisar reconstruir nada do zero.
Conheça seus usuários, sejam eles identificados ou anônimos
Crie perfis individuais a partir de dados demográficos, comportamento, preferências e contexto, e personalize para visitantes anônimos usando sinais do navegador, do dispositivo e da localização, não apenas para os usuários que já fizeram login.
Privacidade e governança integradas
Controles baseados em funções e permissões garantem que a personalização respeite desde o início quem tem permissão para ver o quê, em vez de ser adicionada à pressa depois que o departamento jurídico levanta uma preocupação.
Etapa 2: Personalize sem precisar esperar pela TI para cada regra
Depois de conhecer seu público, agir com base nisso não deve exigir um desenvolvedor todas as vezes.
Personalização de páginas de conteúdo e coleções
Altere dinamicamente o layout, o conteúdo ou a coleção em destaque de uma página com base no segmento ao qual o visitante pertence, configurado diretamente pela equipe de marketing, sem a necessidade de solicitar ao TI.
Experiências baseadas em funções e permissões
Adapte o que um administrador, um cliente ou um parceiro vê com base em quem eles são, para que a mesma plataforma atenda a todos os públicos de maneira adequada, sem a necessidade de versões separadas.
Recomendações com tecnologia de IA
Mostre produtos relacionados, itens do tipo “também compraram” e recomendações com base em compradores semelhantes, além de recomendações de conteúdo relevantes com base no que o visitante realmente demonstrou interesse.
Etapa 3: Prove que está funcionando, não é apenas uma fachada de personalização
A personalização que ninguém mede é apenas decoração. O importante é saber qual parte dela realmente vale a pena.
Faça testes A/B em vez de adivinhar
Execute várias versões de uma página, mensagem ou chamada à ação e deixe que uma métrica real, como taxa de rejeição ou taxa de cliques, decida qual delas é a vencedora, em vez de implementar a personalização por instinto.
A personalização se alimenta da análise de dados e melhora com ela
As análises integradas orientam seus segmentos desde o início, de modo que a personalização se torna mais precisa com o tempo, em vez de se basear em suposições feitas uma vez e nunca revisadas.
Concentre-se onde realmente faz diferença
Nem tudo vale a pena personalizar. Os momentos de maior valor — finalização de compra, renovação, uma interação com o suporte — tendem a gerar um retorno maior do que personalizar todas as páginas, então comece onde o retorno é óbvio, em vez de tratar a personalização como uma lista de recursos a serem marcados.
Benefícios da personalização em escala
Maior satisfação e fidelidade
Os clientes afirmam consistentemente que preferem experiências personalizadas e querem que elas reflitam seu histórico real com uma empresa, e o atendimento personalizado tem sido identificado como um dos principais fatores para a satisfação e a confiança do cliente.
Menor custo de atendimento
Apresentar as informações certas automaticamente significa que menos clientes precisam entrar em contato com um representante apenas para encontrar o que estão procurando, e as organizações que personalizam bem têm relatado, como resultado, lucratividade significativamente maior e custos de aquisição mais baixos.
Proteção da privacidade desde a concepção
Controles baseados em funções e permissões significam que a personalização não precisa ser um assunto separado a ser discutido com o departamento jurídico toda vez que o marketing quiser experimentar algo novo.
Sem gargalos de TI para cada nova regra
Segmentos, experiências e coleções são configurados diretamente pelas pessoas que precisam deles, de modo que uma nova ideia de personalização não precisa ficar na fila de desenvolvimento.
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Perguntas frequentes
A personalização já vem integrada no Liferay DXP ou é uma ferramenta separada?
É nativa. Segmentação, personalização de conteúdo e coleções, recomendações e testes A/B já vêm prontos para uso na mesma plataforma, sem a necessidade de um produto de personalização separado que precise ser adicionado posteriormente.
É possível personalizar com segurança para usuários autenticados? Quais controles de governança e consentimento existem?
Sim. A personalização baseada em funções e permissões significa que os controles de acesso se aplicam ao conteúdo personalizado da mesma forma que se aplicam a tudo o mais na plataforma; portanto, a personalização não requer uma discussão separada sobre governança.
É possível personalizar para visitantes anônimos, e não apenas para pessoas que estão conectadas?
Sim. É possível criar segmentos a partir de sinais do navegador, do dispositivo, da localização e do comportamento, o que significa que visitantes anônimos ainda podem ter uma experiência relevante antes mesmo de criarem uma conta ou fazerem login.
Como as recomendações de produtos e conteúdo realmente funcionam?
As recomendações são alimentadas por IA, utilizando modelos treinados com base em atividades reais, produtos relacionados, itens frequentemente comprados juntos e o que compradores semelhantes adquiriram — para recomendações de produtos —, além de sinais de interesse, como tópicos de conteúdo e tags, para recomendações de conteúdo.
Em que momentos a personalização realmente agrega valor, em vez de apenas aumentar a complexidade?
Os momentos de maior valor — finalização de compra, renovação e interações com o suporte — tendem a gerar um retorno maior do que personalizar todas as páginas da mesma forma. Testes A/B e análises são o que permitem que você descubra o que funciona melhor para o seu público, em vez de ficar adivinhando.
Precisamos de uma ferramenta de personalização separada, ou isso já vem com a plataforma que já temos?
Se a personalização estiver na mesma plataforma que seu conteúdo, comércio e camada de integração, ela poderá utilizar os mesmos dados unificados, em vez de sincronizar entre sistemas separados — o que geralmente é o que faz com que os esforços de personalização fiquem paralisados logo no início.
Estamos prontos quando você estiver
Personalizar em escala não precisa significar uma nova ferramenta, uma nova lista de tarefas pendentes ou uma nova análise de privacidade a cada vez. Entre em contato conosco para agendar uma demonstração dos recursos de personalização do Liferay. Faremos uma apresentação ao vivo sobre segmentos, recomendações e testes.
