Das Urteil ist klar und lautet: Während viele Unternehmen um die Bedeutung der digitalen Customer Experience wissen, hat die öffentliche Hand bisher nur zögerlich ähnliche Taktiken für ihre Kunden, die Bürger, umgesetzt.

Laut einer von McKinsey durchgeführten Umfrage schneiden die meisten Behörden weltweit in puncto Kundenzufriedenheit schlecht ab. Tatsächlich erachten nur 47 Prozent der Bürger ihre digitalen Interaktionen mit öffentlichen Einrichtungen als positiv, obwohl 81 Prozent der Behörden zu digitalen Organisationen werden wollen.

So gelingt E-Government: die richtige digitale Transformation der öffentlichen Hand

Die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden ändern sich ständig, und um Bürgern gute Services anbieten zu können, müssen Behörden digitale Werkzeuge zur Verfügung stellen, mit denen sich diese Anforderungen schnell erfüllen lassen.

Die Verwandlung in eine wahrhaft digitale Behörde erfordert die Umrüstung veralteter Systeme und Technologien. Die folgende Infografik untersucht drei Herausforderungen und stellt passende Lösungen vor, um Bürgerinnen und Bürgern eine intuitivere und verlässlichere User Experience zu ermöglichen.

Nächste Schritte für Behörden

Wenn Behörden im öffentlichen Sektor die skizzierten Probleme mit besseren, zeitgemäßen Technologien wie einer Digital-Experience-Plattform angehen, ermöglicht das eine intuitivere User Experience:

• Heterogene Systeme verbinden
  Altsysteme, denen es an Integrationsfähigkeit und Skalierbarkeit mangelt, sind eine häufige Herausforderung für Behörden. Veraltete Technologie behindert das Ziel, die digitalen Erlebnisse zu optimieren, und führt zu fragmentierten und unvollständigen Daten. Dennoch entfallen bspw. laut dem U.S. Government Accountability Office 80 Prozent der IT-Aufwendungen von Behörden auf den Betrieb und die Wartung von Altsystemen. Eine erfolgreiche digitale Transformation hängt von der Fähigkeit ab, alte und moderne Systeme zu verbinden und Daten auf einer einzigen, modernen digitalen Plattform zusammenzuführen.
  
  Im Fall der US Navy stand das Fehlen vernetzter Systeme und Datenbanken dem Ausbau eines Portals für Seeleute im Wege, über das sie ihre Karrieren während ihres gesamten Militärdienstes verwalten konnten. Durch den Einsatz einer Digital-Experience-Plattform (DXP) konnte die Navy alles auf eine einzige Lösung umstellen, die ihren Leistungsanforderungen entsprach und eine verbesserte User Experience bot. Ihre DXP-Lösung ermöglicht auch eine zukünftige Erweiterung des Portals, um dieses auch in Zukunft als wichtiges Karriereplanungswerkzeug für Seeleute zu nutzen.

• Personalisierung vorantreiben
  Bürger erwarten eine optimierte Digital Experience, die ihren spezifischen Bedürfnissen gerecht wird, und immer mehr Bürger entscheiden sich für Self-Service statt für direkten menschlichen Kontakt. Mit der richtigen DXP können Agenturen Persona-Modellierung, Customer Journey Mapping, reaktionsfähiges Layout und datengesteuertes Design anwenden, um die Personalisierung und Relevanz zu erhöhen. Die Personalisierung kann im Laufe der Zeit durch Lernen und Anpassung an das Verhalten und Feedback der Benutzer gesteigert werden, um eine unmittelbar persönliche, benutzerfreundliche und sinnvolle User Experience zu schaffen. Und diese Art von kontextbezogener User Experience sollte über alle Kanäle des Live- und Self-Service-Engagements, einschließlich mobiler Geräte, angeboten werden.
  
  Die Personalisierungsfähigkeiten einer DXP wurden in einzigartiger Weise durch das von der NASA geförderte Programm GLOBE (Global Learning and Observations to Benefit the Environment) genutzt. Ein Beispiel für die Nutzung der DXP durch das Programm erfolgte anlässlich der Sonnenfinsternis 2017. Das Team von GLOBE verwendete die Identitätsmanagementfunktionen der Plattform, um die Übersicht über etwa 50.000 Benutzer zu behalten, die Messungen rund um die Sonnenfinsternis vornahmen. Das Ergebnis war die Zusammenstellung einer Serie aussagekräftiger Daten von Wissenschaftlern weltweit, um das Erdsystem und die globale Umwelt besser zu verstehen.
   
• Inhaltsmanagement optimieren
  Unzureichende und veraltete Daten schränken weiterhin die Fähigkeit von Behörden ein, den Erwartungen von Bürgern gerecht zu werden. Das verursacht Probleme sowohl für Bürger als auch Beamte. Eine ineffektive Kommunikation, schwer zugängliche Informationen und die manuelle Bearbeitung von Unterlagen sind mitverantwortlich für die mangelnde Effizienz. Eine DXP kann diese häufigen Probleme mit Inhalten lösen, indem sie den Lebenszyklus von Inhalten von der Erstellung bis zur Veröffentlichung, Speicherung, Verwaltung und Löschung verwaltet.
  
  Effektive Kommunikation bedeutet, die richtigen Inhalte zur rechten Zeit den richtigen Personen zur Verfügung zu stellen. Ob bei der Arbeit von zu Hause oder im Büro, ob im Normal- oder Krisenmodus, der schnelle Zugriff auf aktuelle Inhalte wird immer wichtiger. Die Art und Weise, wie Organisationen mit Bürgern und Mitarbeitern kommunizieren, ob vor Ort oder außerhalb, steht bei der Erfüllung ihrer Aufgaben stets im Mittelpunkt. Die beste DXP verbindet disparate Systeme und modernisiert Intranets, um immer und über alle Geräte die integrierte und personalisierte Kommunikation zu ermöglichen, die von den Anwendern benötigt wird.

Es gibt noch viel zu tun, um eine optimale Digital Experience für Bürger zu schaffen. Die Anerkennung dieser Notwendigkeit ist der erste Schritt auf einer langen Reise der digitalen Transformation. Weitere Ressourcen finden Sie auf unserer Webseite zum Bereich öffentliche Hand.