Sepa cómo medir la experiencia de tus clientes.
Actualmente, una experiencia de cliente efectiva y bien construida es una parte crucial en las estrategias de negocio. Independiente del segmento de tu empresa, alinear las experiencias del cliente con las necesidades de tu audiencia, además de ayudar a convertirla en consumidor, son una etapa esencial para el éxito comercial. Sin embargo, por la dificultad para definir su naturaleza, es difícil para las compañías indicar el valor de la experiencia del cliente y cómo realizar cambios para aumentar el ROI.
No obstante, medir la experiencia del cliente exitosamente es algo que puede ser hecho con buenos insights y cuando se hace correctamente, puede ayudar las empresas a refinar sus estrategias de manera efectiva.
Los Requisitos para Medir La Experiencia del Cliente
De acuerdo con Gartner, existen tres condiciones que deben ser cumplidas por las empresas para implementar bien la medición de las experiencias de sus consumidores:
- Medir la Experiencia del Cliente en tres niveles de gestión: Las compañías deben trabajar para comprender cómo las experiencias de sus consumidores impactan en los distintos niveles de gestión, desde los ejecutivos C-level hasta los líderes de operaciones a lo largo de la organización. Esas medidas distintas muestran cómo la experiencia del cliente afecta a los resultados del negocio, los problemas entre los sectores, tácticas de los departamentos, y otros. Si enfocas en apenas un nivel, puedes perder valiosos insights.
- Incluir Medidas en Todos los Departamentos: Al contrario de la naturaleza vertical en la primera condición, esta segunda es horizontal y está hecha para cubrir los distintos equipos que hacen parte de la organización. Medidas como la de satisfacción del cliente pueden variar entre los sectores y refletir como cada uno de ellos impacta en la experiencia. Medir eso a largo del negocio puede generar datos y insights sobre donde las mejoras deben ser implementadas y cómo ellas pueden variar en cada sector.
- Equilibrar el Racional y el Emocional: Administradores no deben apenas medir la calidad del servicio, sino también la emoción que provoca en los clientes. Los consumidores siempre van a tener una relación emocional al tratamiento que reciben de la empresa y eso va a influenciar sus decisiones racionales.
Asegurar esas condiciones ayuda a tu equipo a tener el enfoque adecuado en sus medidas para prevenir datos accidentalmente parciales y para aplicar mejoras en la experiencia del cliente en la empresa.
Midiendo la Experiencia del Cliente
Porque la experiencia del consumidor involucra todos los aspectos de interacción entre él y la empresa, existen muchos elementos que necesitan ser medidos por la organización. Sin embargo, los siguientes aspectos pueden proveer insights utilizables, independiente del seguimiento de tu empresa.
- Evaluación de la Satisfacción del Cliente - Las compañías deben no solo realizar estudios de satisfacción del cliente en todos los sectores, sino también mantener registros detallados para entender los puntos débiles y los departamentos que necesitan mejorar. Eso puede perfeccionar la experiencia del cliente.
- Medidas de Calidad del Producto o Servicio - Además de estar satisfecho con su experiencia, el cliente hay que tener el poder de evaluar los productos y servicios que recibe. Independiente del que puede ser hecho por la empresa o por terceros, recibir evaluaciones de los productos ayuda a mostrar si los principales puntos de atención son producidos directamente por el que el cliente compra o por la manera en el que la organización lo entrega.
- Compromiso de los Empleados - Los colaboradores comprometidos con los objetivos y valores de la empresa y que se esfuerzan para dar lo mejor de sí, generan un equipo más eficiente. A partir de la medición de sus inversiones en la organización, a través de encuestas anónimas y evaluaciones de desempeño, consigues determinar cuánto está logrando cada equipo en sus responsabilidades.
- Tasa de Resolución en la Primera Llamada - Una central de servicio eficiente tendrá más chances de resolver los problemas de los consumidores en una llamada o interacción en chat online. Cuanto más grande es la tasa de resolución, más eficiente es tu servicio. Tasas pequeñas pueden ser un indicio de que tu servicio de atención necesita mejorar para garantizar una experiencia más agradable a tu cliente.
- Net Promoter Score (NPS) - Además de la satisfacción del cliente, el NPS identifica la lealtad del consumidor con una sola pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto/servicio o nuestra empresa a un amigo?. Con base en una calificación de 0 a 10 la empresa puede saber cuáles clientes tienen la mayor probabilidad de comprar de nuevo y sugerir la empresa a alguien, así como cuáles de los consumidores no retornarán a comprar, de acuerdo con Forbes. Ese tipo de insight ayuda a saber la longevidad de un cliente y lo que se debe hacer para mejorar su experiencia con la empresa.
Mejorando la Experiencia de Tu Cliente
A través de una evaluación exitosa de la experiencia del consumidor, las compañías tienen la oportunidad de implementar mejoras en muchas esferas de la experiencia de acuerdo con su necesidad. Una vez que ya recogiste los datos, considera las siguientes recomendaciones para tomar acción.
No enfoque en una gran medida del experiencia del cliente, pero utilize muchas medidas en pequeña escala, como por ejemplo los reclamos de muchos departamentos sobre un producto, para así tener una visión más equilibrada sobre la experiencia de tu consumidor.
Considera los efectos de cambios en todos los departamentos. Mientras un departamento específico ha tenido control en el acompañamiento de una medida, los cambios en la manera que tu empresa hace negocio y interactúa con los clientes deben ser considerados pensando en prevenir los efectos negativos en algunos sectores y mejoras en otros.
Tenga en cuenta las emociones de tus clientes. Decisiones tomadas con base en estadísticas son cruciales, pero recuerda de la manera en que tu audiencia va a reaccionar emocionalmente a los cambios que estás haciendo, tanto positiva como negativamente.
Determina una jerarquía en las medidas de experiencia del consumidor para guiar tus planificaciones y inversiones de dinero, tiempo y esfuerzo. Decide previamente cuáles son las estadísticas más importantes para el desempeño de tu compañía y cuáles son los cambios que deben ser priorizados en la planificación de inversiones financieras y de tiempo.
Siguiendo este guía, una empresa puede enfocar en las medidas y mejoras de la experiencias de sus clientes a partir de estrategias detalladas.
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