IT-Verantwortliche und Manager müssen sich beim Design ihrer Software-Architektur im Unternehmen immer wieder die Frage stellen: Entscheide ich mich für eine “Best of Breed” oder “Best of Suite”-Strategie? Wenn es jedoch um die Sicherstellung einer einheitlichen Digital Customer Experience geht, so sollte die Lösung heißen: “Best of Both”. Warum dies wichtig ist, und wie das geht, zeigen wir Ihnen in diesem Blogpost. 

Unternehmen können heutzutage aus einer scheinbar unendlich großen Zahl von Software-Lösungen für die unterschiedlichsten Aufgaben auswählen. Doch für Entscheider in IT und Management ist es zuweilen nicht einfach, die Balance zu halten – zwischen einer “Best of Breed”-Strategie, die für jede spezialisierte Aufgabe auch die passenden Softwarelösungen bevorzugt, und einer “Best of Suite”-Lösung, die ganz bewusst Feature-Einschränkungen an der ein oder anderen Seite in Kauf nimmt, dafür auf die Skalierungs- und Effizienzvorteile einer einzelnen, größeren Lösung setzt. 

Für beide Varianten gibt es gute Gründe – und in zahlreichen Unternehmen herrscht häufig auch eine Art Koexistenz zwischen einer “Best of Breed”- und “Best of Suite”-Strategie. Doch selbst wenn man auf große Suites setzt (zum Beispiel für Vertriebs- und Marketing-Zwecke), sollte man nicht vergessen: Auch diese sind oft modular zusammengebaut und am Ende eine Mischung aus verschiedenen Bestandteilen. 

Viele Systeme, eine Nutzererfahrung: Wie geht das zusammen? 

Diese Vielfalt an Systemen und Lösungen wird jedoch zu einer besonderen Herausforderung, wenn es um die Sicherstellung einer digitalen Customer Experience (DXC) geht. Diese wird zunehmend – sowohl im B2B- wie auch B2C-Umfeld – zu einem Wettbewerbsvorteil. Dabei zeigt sich, dass eine gelungene digitale Kundenerfahrung von den Bedürfnissen des Kunden her designt wird – und nicht von den internen Prozessen. 

Dies bedeutet wiederum, ganz einfach ausgedrückt: Der Kunde (Mitarbeiter, Partner) hat ein Anliegen an das Unternehmen. Dabei ist es ihm egal, welche Systeme im Hintergrund zum Einsatz kommen. 

Wenn beispielsweise der Einkäufer eines Technologieunternehmens bei einem Lieferanten die Angebote des letzten Jahres recherchieren möchte, möchte er möglichst direkten Zugriff auf diese Dokumente. Es ist ihm gleich, ob diese in einem CRM-System, einer Website oder einem sonstigen Tool erstellt wurden. Dies gilt insbesondere, wenn dieser Einkäufer weitere “Touchpoints” hat, also zum Beispiel aktuelle Komponentenpreise überprüfen möchte. Ist dies nun ein E-Commerce-System? Ein Pricing-Tool? Egal: Dieser Einkäufer möchte alle für ihn relevanten Informationen an einer Stelle vorfinden.

DXP: Das verbindende Element 

In diesem Sinne muss ein DXP-System (also die Software, die digitale Kundenerfahrungen erst möglich macht) in der Lage sein, mit der Vielfalt der eingesetzten Technologien im Unternehmen klar zu kommen. Dabei ist es nicht von Bedeutung, ob hier vorrangig auf Suites, oder eine “Best of Breed”-Lösung gesetzt wird: Solange der Kunde eine einheitliche Erfahrung erwartet, ist die DXP-Plattform die passende Schnittstelle. Und aus diesem Grund muss sie auch als “Best of Both”-Ansatz gedacht werden. 

Gerade Open-Source-basierte DXP-Plattformen wie Liferay DXP haben diesen Gedanken in ihrem Kern verinnerlicht. Und mit jedem weiteren Digitalisierungsschub im Kundenverhalten zeigt sich: je offener und verbindender, desto besser.