Ist Customer Experience auch für die öffentliche Verwaltung wichtig? Ja: Aus vielerlei Gründen. Wir geben Ihnen einen Überblick.
Die Verbesserung der “Customer Experience” steht für viele Unternehmen derzeit hoch im Kurs. Hat es sich doch gezeigt: Mit dem Voranschreiten der Digitalisierung ist es für Menschen zunehmend wichtig, wie einfach und problemlos sie mit ihren Anbietern digital interagieren können. Für eine Verbesserung der Customer Experience zählen zum Beispiel die Verständlichkeit und Intuitivität einer Website, aber auch die Relevanz der Inhalte. Kurz: Wie gut ein Kunde sein Anliegen erfüllen kann.
Das Thema Customer Experience ist längst nicht nur für den privaten Sektor relevant. Regierungen, Verwaltungen und öffentliche Einrichtungen in aller Welt entdecken zunehmend auch für sich die Relevanz des Themas in ihrem Austausch mit den Bürgern. Auch wenn in vielen Fällen dann eher weniger von “Customer Experience” als von “Citizen Experience” geredet wird, ist der Anspruch doch der gleiche: Öffentliche Institutionen sind zunehmend bestrebt, ihren Bürgern oder “Kunden” auf digitalen Plattformen nutzbringende Angebote zu machen.
Warum ist das so?
Gründe für die Digitalisierung von öffentlichen Verwaltungen
Je nach Angebot und Ausgestaltung gibt es verschiedene Gründe, dass auch der öffentliche Sektor zunehmend auf eine gelungene Customer Experience bzw. Citizen Experience achtet. Dazu zählen:
Die effizientere und oft auch kostengünstigere Gestaltung von Abläufen mit kürzeren Bearbeitungszeiten
Eine bessere Unterstützung der eigenen Mitarbeiter durch digitalisierte Prozesse und Auffindbarkeit von Informationen (verbesserte “Employee Experience”)
Schnellere Umsetzung von Projekten
Höhere Transparenz, auch zum Steigern des Vertrauens in Behörden
Steigerung der Investitionen aus dem Ausland oder aus anderen Regionen durch vereinfachte Genehmigungsverfahren
Erhöhung der Lebensqualität.
Mögliche digitale Angebote im öffentlichen Sektor können sein:
Verwaltungstätigkeiten (wie z.B. Anträge, Beglaubigungen, Berechtigungen, etc.) komplett oder teilweise durchzuführen
Geschützte Dokumente und Verträge einzusehen
Informationen über Vorgehensweisen und Richtlinien bereitstellen
Möglichkeiten zur Kollaboration und Bürgerbeteiligung bei Projekten geben
Und vieles mehr.
Wodurch zeichnet sich eine positive Customer Experience im öffentlichen Sektor aus?
Diese Angebote sind sowohl für Städte und Kommunen, aber auch für übergeordnete Behörden und Einrichtungen von hoher Relevanz. Eine positive Citizen Experience zeichnet sich in allen Fällen aus durch…:
Die Relevanz des Angebots: Bürger und weitere Stakeholder können auf der digitalen Plattform eigenständig Probleme per Self-Service lösen
Die Zugänglichkeit und Transparenz von allen verfügbaren Informationen
Schnelligkeit und Verständlichkeit in der Bearbeitung
Kurz und gut: So, wie wir zum Beispiel alle die digitalen Services des Online-Bankings oder des Online-Shoppings nutzen, so digital verwoben mit unserem Alltag sollen auch die digitalen Dienstleistungen der öffentlichen Hand sein.
Dass die Digitalisierung des öffentlichen Sektors auch ein Zeichen für die Zukunftsfähigkeit des Landes ist, haben nahezu alle Regierungen und Entscheider auf der Welt erkannt. In zahlreichen Ländern und Regionen gelten mittlerweile ehrgeizige Pläne und Gesetze, um die Digitalisierung des öffentlichen Sektors voranzutreiben - und somit eine positive “Citizen Experience” zu ermöglichen.
Herausforderungen für die Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung
Doch das ist leichter gesagt als getan. Die Schwierigkeiten in der digitalen Transformation der Verwaltung zeigen sich oft im Detail:
Wie können relevante Bestandssysteme in das Tool eingebunden werden?
Wie erreicht die öffentliche Hand eine möglichst große Unabhängigkeit und Flexiblität in der Weiterentwicklung ihres Angebots?
Wie kann - gerade bei der Abwicklung von sensiblen Daten - eine möglichst große Sicherheit garantiert werden?
In vielen Fällen haben sich mittlerweile moderne Digital Experience Platforms (DXPs) als Technologie der Wahl herausgestellt, um eine positive “Citizen Experience” zu ermöglichen - und das bei Beachtung der oben genannten Herausforderungen.
Wie der Name schon sagt, sind DXPs “Plattformen”, die die Basis für moderne digitale Angebote bieten. Das heißt: Anders als für einen bestimmten Zweck entwickelten Softwareprodukte können DXPs als Rückgrat ganzer Digitalisierungsangebote genutzt werden. DXPs bilden dabei ein ganzes Toolset an verschiedenen Features: Angefangen vom Content Management für die Inhaltsbearbeitung bis hin zu zahlreichen Funktionen für die Verwaltung und Entwicklung von Schnittstellen, Workflows, Nutzerdatenbanken, Katalogen und vieles mehr.
Das heißt: Eine DXP fügt sich in die bestehenden Prozesse einer Verwaltung oder eines Anbieters ein, und macht diese als digitales Angebot für Nutzer zugänglich.
Nicht nur auf digitale Kanäle des öffentlichen Sektors beschränkt
Auch wenn die meisten Bemühungen zur Verbesserung der Citizen Experience in die digitalen Kanäle fließen: Letztendlich zählt in der Wahrnehmung des Bürgers sein gesamter Umgang mit der Verwaltung oder Behörde. Dabei spielt natürlich die Zugänglichkeit des digitalen Angebots eine große Rolle - aber eben auch, wie verzahnt und nutzbringend die Lösung des Bürgerproblems allgemein ist.
Ein Beispiel: Ein Bürger beantragt bereits online die Ausstellung eines neuen Dokuments. Aus verschiedenen Gründen muss die Bestellung jedoch vor Ort in der Verwaltung erfolgen. Dort sollte der Antragssteller jedoch nicht mehr erneut seine Daten und Formulare abgeben müssen - denn diese wurden ja schon über den digitalen Kanal erfasst.
Dieses Ineinandergreifen von digitalen und analogen Prozessen klingt zwar auf den ersten Blick logisch, ist aber häufig gar nicht so einfach zu realisieren. Auch in diesem Aspekt sorgen Digital Experience Platforms durch ihre Möglichkeit, verschiedene Tools und Systeme zu integrieren, für die Lösung - und eine durchgängig positive "Citizen Experience" über alle Berührungspunkten hinweg.
Best Practice: Das Beispiel der Stadt Wien
Ein Beispiel für diesen Ansatz bietet zum Beispiel die Digitalisierungsstrategie der Stadt Wien. Wien ist auf bestem Wege zu einer der “Digitalisierungs-Hauptstädte” Europas zu werden. Eine der Eckpfeiler dieser Strategie war dabei die Wahl der Digital Experience Platform Liferay als Basis für nahezu alle Digitalisierungsbemühungen der Stadt. Liferay als Plattform wird dabei sämtlichen Dezernaten und Einrichtungen der Stadt zur Verfügung gestellt, damit diese dort ihre eigenen digitalen Angebote realisieren können. So können zum Beispiel die Schulen der Stadt mit dieser Plattformstrategie in nur 1 bis 2 Stunden eigene Websites entwickeln.
>> Komplette Case Study von der Stadt Wien
Das Intranet der Stadt Wien, realisiert auf Basis von Liferay DXP
Liferay: Optimale DXP für den öffentlichen Sektor
Dabei zeichnet sich das Open-Source-Produkt Liferay DXP nicht nur durch seine technologische Leistungsfähigkeit, sondern auch seine hohe Konnektivität aus. Als API-first-Plattform lässt sich Liferay mühelos an alle erdenklichen Bestands-Tools in der Verwaltung anbinden - und so interne Prozesse und digitale Angebote verbinden. Dank Open-Source haben Verwaltungen zudem immer die völlige Freiheit der Weiterentwicklung - und profitieren doch durch die Subskripitionsmodelle für Liferay DXP von einem hohen Sicherheitsniveau und regelmäßiger Wartung.
Mit einem Plattform-Ansatz, basierend auf DXPs, ist die Ermöglichung einer modernen Citizen Experience also gar nicht mehr so schwer. Was zählt ist das eigene Angebot - und die richtige Plattform.