Das Kunden-Onboarding ist eine kritische Phase in der Customer Journey von Finanzdienstleistern. Wie kann sie verbessert werden?
Auch nach Corona geht die digitale Transformation in der Finanzbranche mit High-Speed weiter: Die große Mehrheit der Finanzdienstleister werden nach aktuellen Studien auch weiter in Digitalisierungsprojekte investieren, um so ihr Kundenerlebnis zu verbessern und damit sich dramatisch verändernden Kundenerwartungen zu entsprechen.
Dabei gibt es eine entscheidende Phase der Customer Journey, die Unternehmen verbessern müssen, wenn sie erfolgreich sein möchten: das Kunden-Onboarding.
Herausforderungen von Finanzdienstleistern beim Kunden-Onboarding
Laut einer Studie von J.D. Power ist bei Kunden, die ein erfolgreiches Onboarding erlebt haben, eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit festzustellen als bei denen, die nicht von einem solchen positiven Erlebnis profitiert haben.
Obwohl das Onboarding online durchgeführt werden kann, dauert es durchschnittlich immer noch 32 Tage und erfordert acht verschiedene Interaktionen.
Tatsächlich befürchten 52 % der Vermögensverwaltungsfirmen, dass sie ihre Kunden während des Onboardings, das bis zu vier Wochen dauern kann, verlieren.
Die folgenden Zahlen belegen, dass das Onboarding in der gesamten Branche herausfordernd und kostspielig ist:
- Das Onboarding von Privatkunden dauert sieben Tage, von Firmenkunden 90–120 Tage.
- Die durchschnittlichen Ausgaben für das Onboarding neuer Kunden belaufen sich auf 40 Millionen USD.
- 63 % der europäischen Verbraucher entscheiden sich gegen die Verwendung einer digitalen Anwendung, wenn sie eine schlechte Onboarding-Erfahrung gemacht haben.
- 12 % der Firmenkunden wechselten die Bank aufgrund einer schlechten Onboarding-Erfahrung.
Das Onboarding kann jedoch ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und -bindung sein – wenn es denn richtig gemacht wird.
Um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Finanzdienstleister für ein reibungsloses und personalisiertes Onboarding-Erlebnis sorgen.
So verbessern Finanzdienstleister das Kunden-Onboarding
Finanzunternehmen können die folgenden drei Strategien der digitalen Transformation nutzen, um ihren Onboarding-Prozess zu verbessern:
- Bereitstellung von Self-Services
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, sowohl die Anmeldung als auch den gesamten oder einen Großteil des Onboarding-Prozesses abzuschließen, ohne sich mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen zu müssen.
Tatsächlich erwarten heute 79 % der Kunden, dass Unternehmen ihnen ein gewisses Maß an Selbstbedienungsfunktionalität bereitstellen – und dieser Prozentsatz soll nach COVID-19 noch weiter zunehmen.
Self-Service-Angebote helfen Ihnen nicht nur, Ihre Kunden zufriedenzustellen, sondern auch die Anzahl interner Ressourcen sowie Ihre Kosten zu senken.
- Automatisierung und Workflows
Das Onboarding ist ein komplizierter Prozess, an dem mehrere Abteilungen beteiligt sind und der auch die Einhaltung sich ändernder Anforderungen – etwa Vorschriften zur Geldwäschebekämpfung oder das KYC-Prinzip (Know Your Customer) – erfordert.
Diese Compliance-Schritte führen häufig zu Barrieren im Onboarding-Prozess, was diesen ganzen Ablauf erschwert und unnötig in die Länge zieht.
Solche Hindernisse können Finanzdienstleister jedoch umgehen, indem sie gezielt entsprechende Workflows einrichten, um ein reibungsloses, beschleunigtes Onboarding zu ermöglichen. Wenn Sie die für das Onboarding erforderlichen Systeme und regulatorischen Prozesse auf diese Weise nahtlos miteinander verknüpfen, bekommen Kunden nichts von den einzelnen, eigentlich unzusammenhängenden Schritten hinter den Kulissen mit, sondern profitieren von einem reibungslosen Onboarding-Erlebnis.
- Personalisierung
Geschwindigkeit ist nicht die einzige Erfolgskomponente. Im Rahmen des Onboardings können und sollten Finanzunternehmen auch einen guten ersten Eindruck bei ihren neuen Kunden hinterlassen.
Banken können durch Personalisierungsmaßnahmen während des Onboardings ihren Kunden Beratungsleistungen und maßgeschneiderte Inhalte anbieten. Dies kann zum Aufbau langfristiger Beziehungen beitragen, da Kunden das Unternehmen für sein finanzielles Know-how wertschätzen lernen und das Gefühl haben, dass sich ihre Bank gut um sie kümmert.
Tatsächlich zögern Kunden nicht, zu einem alternativen Anbieter zu wechseln, wenn sie nicht die maßgeschneiderte Beratung erhalten, die sie sich wünschen. Kluge Führungskräfte werden dem zuvorkommen und diese Kunden, deren Vertrauen sie sich so hart erarbeitet haben, an sich binden.
Die Personalisierung ist jedoch nicht nur im Rahmen des Onboardings sinnvoll, sondern auch für die Empfehlung neuer Dienstleistungen. Durch die Nutzung vorhandener Informationen können Finanzdienstleister Kunden gezielt ansprechen und ihnen neue Produkte sowie Dienstleistungen anbieten, von denen sie bisher vielleicht noch nichts wussten.
Weniger Abbrüche durch ein besseres Onboarding
Als einer der ersten Schritte in der Customer Journey ist das Onboarding entscheidend für den Erfolg von Finanzdienstleistern. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Kunden schnell und problemlos Ihre Dienste in Anspruch nehmen können, sodass sie in kürzester Zeit Interesse an einer dauerhaften Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln.
Eine Digital Experience Platform bildet dabei die Basis, um alle Schritte der Customer Journey auf einer Web-Plattform zu ermöglichen. Hier erfahren Sie mehr über die führende Plattform Liferay DXP...
