Até o final de 2020, o Gartner prevê que 85% de todas as interações de atendimento ao cliente irão começar pelo autoatendimento. Inclusive, muitas empresas esperam implementar portais de autoatendimento ainda no próximo ano.

Mas o autoatendimento é só um hype do marketing? Não. Se o autoatendimento digital não estiver no planejamento de melhoria da experiência do cliente,  as organizações irão se encontrar fora da curva.

Por que utilizar um portal de autoatendimento?

O autoatendimento é o primeiro passo para a entrega de excelentes experiências digitais para o cliente. Ele não apenas é a base para atender às necessidades dos consumidores modernos, como também é a chave para diminuir o custo do atendimento. Além disso, períodos de crise trazem à tona a necessidade de recursos digitais e de autoatendimento para atender rapidamente às necessidades em mudança dos clientes.

Os benefícios de implementar com sucesso um portal com elementos de autoatendimento incluem:

Redução do número de ligações para o suporte. Os clientes encontram facilmente as respostas que estão buscando no meio online, e consequentemente, o número de chamadas é reduzido.
 
  • Diminuição do tempo de resposta. Como os consumidores podem rapidamente pesquisar e encontrar a informação que precisam, a equipe de atendimento ao cliente consegue lidar com perguntas e interações mais complicadas de maneira mais ágil, ao invés de passar seu tempo respondendo repetidamente as mesmas perguntas.
  • Redução no custo total de suporte. Manter os canais de autoatendimento é mais barato do que gerenciar canais de suporte em tempo real.
  • Aumento no volume total de questões de suporte finalizadas. O autoatendimento permite que mais clientes sejam atendidos em um período mais curto de tempo.
  • Aumento no tráfego. Ter um autoatendimento estabelece credibilidade e confiança na marca, por isso os clientes reconhecerão o portal como uma ferramenta útil e o visitarão com maior frequência.
  • Aumento na satisfação do cliente. Ao oferecer autoatendimento, os consumidores podem escolher a maneira de interação, construindo, assim, a experiência de acordo com suas preferências individuais.

Exemplos de Portais de Autoatendimento Eficientes

Líderes ao redor do mundo reconhecem os benefícios da entrega do autoatendimento não só pelo custo reduzido das operações de atendimento ao cliente, mas também pela entrega de experiências atrativas com clientes que empoderam e atendem os consumidores da maneira que eles preferirem. Aqui estão alguns exemplos de como os negócios têm aproveitado portais modernos de autoatendimento.

  1. Redução no Número de Ligações para o Suporte: EATEL
    A EATEL, uma empresa de comunicações americana que oferece serviços de internet e telefone, construiu um portal de autoatendimento do cliente responsivo para responder melhor às necessidades dos seus clientes corporativos e pessoa física. O lançamento do novo portal trouxe redução no número de ligações à central de  atendimento ao cliente, melhor acessibilidade através de um design responsivo, redução dos problemas de pagamento e aumento da satisfação do cliente.
    Mais de 50% das chamadas recebidas no call center para pessoa física eram relacionadas  a pagamentos. As interações simplificadas do portal de autoatendimento de gerenciamento de contas reduziu essas chamadas em 30%. Os clientes empresariais adoram o controle que eles têm agora sobre contatos, permissões e muito mais a partir do seu login único, ao invés de ligar para cada solicitação.

     
  2. Empoderando os Clientes: VMware
    Como líder da indústria de soluções de TI e infraestrutura na nuvem, a VMware precisava de um portal do cliente user-friendly. Ao utilizar Liferay, o novo MyVMware é um portal integrado e baseado em conta que permite aos clientes o gerenciamento das chaves de licença de produtos e  suporte. Milhões de usuários podem pesquisar informações mais rápido, acessar  downloads e avaliações de autoatendimento e entrar em vários sites a partir de uma única conta. O lançamento do novo portal gerou uma redução no número de ligações para o suporte e um aumento nas pontuações de satisfação, graças às melhorias na usabilidade e eficiência.

     
  3. Entregando Melhores Experiências aos Clientes: Spire
    A Spire, quinta maior concessionária de gás de capital aberto dos Estados Unidos, precisava integrar seus dois sites de gerenciamento de contas online em uma solução de plataforma única para melhorar a experiência no atendimento do cliente. O portal de autoatendimento lançado integra com sucesso seus sistemas de ERP, dois sistemas de processamento de pagamentos e dois sistemas de gerenciamento de força de trabalho mobile. Ele também exibe gráficos de uso de gás, permite o pagamento de contas online e oferece ferramentas de para registro de acordos de pagamentos, como faturamento sem papel. O site My Account é fácil de usar e é responsivo para todos os dispositivos. Depois de receber o feedback positivo dos clientes, a Spire planeja introduzir, no futuro próximo, funcionalidades como rastreamento de técnico em tempo real e integração com dispositivo inteligente.

     

Esses líderes estão aproveitando o autoatendimento para gerar valor não só para seus clientes, mas também para otimização das suas operações de negócios.

O Que Torna um Portal de Autoatendimento Efetivo?

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