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3 Ejemplos de proveedores de plataformas de experiencia digital

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¡Es peligroso emprender tu viaje para ofrecer excelentes experiencias digitales solo!

Toma esta lista y análisis de los principales proveedores de Digital Experience Platform (DXP) para guiar tu exploración.

Una DXP es un software empresarial que actúa como base para que las empresas brinden experiencias digitales conectadas a través de múltiples puntos de contacto, pero la forma en que cada proveedor de DXP logra esto variará según el origen del que provenga: un patrimonio de CMS, de comercio o de portal.

¿Cuáles son los principales tipos de DXP?

La mayoría de los productos que se posicionan como DXP tienen sus raíces en una de estas tres categorías:

  1. Sistema de gestión de contenido (CMS)
  2. Servidores de portal
  3. Servidores de comercio

Estas raíces le dan a cada conjunto de ofertas una orientación particular y su comprensión te ayudará a determinar mejor qué solución podría ser la adecuada para tus desafíos. Estas son las características que definen cada una de estas categorías:

1.Sistema de gestión de contenido (CMS)

Las DXP de herencia de CMS se centran en las necesidades de los departamentos de marketing y las agencias creativas. Lo hacen particularmente bien en escenarios B2C (minorista, moda) donde el ciclo de ventas es corto y transaccional, y las audiencias son grandes. Los datos de los clientes que recopilan tienden a ser anónimos y generalizados en segmentos de audiencia.

La mayoría de los problemas comerciales que resuelven estos productos están relacionados con la captación de clientes: generar conciencia e interés, focalizar ofertas y acelerar las compras.

Las principales DXP de herencia de CMS tienen ofertas sólidas para análisis basados ​​en web, segmentación de usuarios, campañas publicitarias y campañas de correo electrónico. A menudo, estos son proporcionados por productos en la suite de la plataforma, pero debido a que están separados (y probablemente adquiridos de otros proveedores), pueden estar menos o más bien integrados entre sí.

Algunas DXP heredadas de CMS han intentado agregar características similares a los de un portal, como experiencias de inicio de sesión, y algunos incluyen capacidades comerciales; estos últimos suelen ser el resultado de una adquisición o asociación.

2. Herencia de portal

Las DXPs de herencia de portal, dada su experiencia en la provisión de portales de clientes, son particularmente adecuados para fomentar las relaciones a largo plazo con los clientes después de la venta. Los datos del cliente son específicos de cada individuo y se manejan de forma segura.

Estas DXP ayudan a las empresas a comprender los factores que conducen a la lealtad, retención y renovación de los clientes. Pueden ayudar a calcular métricas conocidas como Net Promoter Score, Customer Lifetime Value y Sales Efficiency, por nombrar algunas. A menudo pueden ayudar a brindar servicio al cliente, incluido el autoservicio y la resolución de problemas asistida por un representante.

Las DXP de herencia de portal también admiten intranets y escenarios modernos para atraer a audiencias de apoyo, como partners, proveedores y franquiciados. Una estrategia de transformación digital completa puede abarcar potencialmente a todos estos grupos, que desempeñan un papel importante en el apoyo a las experiencias sólidas de los clientes.

Las buenas DXP de herencia de portal también deben tener una sólida historia en torno a la integración, que es esencial para la transformación digital profunda de las operaciones comerciales. La gestión de módulos y servicios reutilizables resulta útil cuando la estrategia evoluciona rápidamente.

Algunas DXP de herencia de portal incluyen un amplio conjunto de funciones, como administración de contenido, orientación, soporte móvil, flujo de trabajo y formularios; otros se concentran principalmente en la capa de presentación.

3. Servidores de comercio

Las DXPs de herencia de comercio se utilizan en escenarios de compras online por empresas del sector minorista y otras industrias relacionadas. Además de la entrega de contenido relacionado con el producto a interfaces web de estilo de comercio electrónico, estos productos generalmente también brindan capacidades en torno a la administración de inventario, el carrito de compras, la integración de pagos, el pago y el cumplimiento.

Aunque estas funciones no están estrictamente relacionadas con la gestión de la experiencia digital, está claro que una gran experiencia de venta minorista online requiere una integración perfecta con estas funciones, que son algo natural en las DXP de herencia de comercio. Naturalmente, las DXP de herencia de comercio también están agregando capacidades adyacentes, aunque de una manera centrada en el comercio. Por ejemplo, muchos productos comerciales han necesitado agregar capacidad de administración de contenido para respaldar la promoción de productos en el catálogo.

  Herencia de CMS

Herencia de portal

Herencia de comercio

Proveedores de ejemplo
  1. Adobe Experience Cloud
  2. Acquia Open Digital Experience Platform
  3. Sitecore Experience Platform
  1. Liferay Digital Experience Platform
  1. Bloomreach Experience
Tipo de negocio
  • Retail, moda, publicidad, media y televisión, entretenimiento, periodismo
  • Seguros, gobierno, banca minorista, manufacturera
  • Retail, moda, alimentos, música/entretención, electrónicos, viajes, hospedaje, telecomunicaciones
Etapa de relación con el cliente
  • Precompra
  • Lead nurturing y calificación, on-boarding, servicio al cliente
  • Precompra, cumplimiento de pedidos, devoluciones
Fortalezas
  • Algunos de los líderes en este segmento tienen un seguimiento del gasto en publicidad, análisis y email marketing.
  • La integración profunda de sistemas para mejorar la experiencia del cliente es algo natural para las DXP heredadas de portal, que también almacenan datos para individuos, no solo datos de segmentos.
  • Las transacciones de retail en escenarios de comercio electrónico son un ajuste natural para las DXP de herencia de comercio.
Debilidades
  • Es menos probable que las DXP heredadas de CMS tengan perfiles y datos de clientes individuales, y son menos adecuados para escenarios de servicio al cliente.
  • Algunas DXP de herencia de portal más antiguas pueden tener los aspectos negativos de los portales tradicionales, como una experiencia de usuario y un soporte para dispositivos móviles deficiente.
  • Algunos proveedores del segmento tienen sistemas de administración de contenido difíciles de usar con capacidades de targeting deficientes. Estos tampoco están diseñados para una integración más profunda per se. Estos proveedores también tienden a ser más relevantes (limitados) a los escenarios minoristas, con una falta de funcionalidad para respaldar una mayor parte del ciclo de vida del cliente.

 

¿Cómo evaluar a los proveedores de DXP?

En última instancia, el éxito de tu búsqueda dependerá del proveedor que elijas para que lo respalde. ¡Pero no temas! Cada año, Gartner publica un análisis en el mercado de DXP y evalúa las fortalezas y debilidades de los principales proveedores, el Cuadrante Mágico para DXP. Además, este informe va acompañado de las Capacidades Críticas de Gartner para DXP, que brinda una mirada más cercana al desempeño de cada proveedor para casos de uso específicos B2C, B2B y B2E.

No tomes la decisión sin las herramientas adecuadas. Descarga tu copia del Cuadrante Mágico y las Capacidades Críticas.

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Originally published
November 12, 2021
 last updated
January 21, 2022
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