Che cos’è una piattaforma di e-commerce D2C?

Introduzione

I marchi che vendono direttamente ai consumatori controllano l’intera esperienza di acquisto, dalla scoperta del prodotto al completamento dell’ordine e a tutto ciò che segue la vendita. Una piattaforma di e-commerce D2C è la tecnologia che un marchio utilizza per vendere attraverso i propri canali digitali e gestire l’esperienza del cliente, dalla navigazione all’acquisto fino all’assistenza post-vendita. Questo articolo illustra come funziona l’e-commerce D2C, i suoi vantaggi e le sue sfide, quali caratteristiche cercare in una piattaforma e come Liferay DXP si inserisce in un contesto di e-commerce connesso.

Che cos’è una piattaforma di e-commerce D2C?

Una piattaforma di commercio D2C, ovvero direct-to-consumer, è la tecnologia che un marchio utilizza per vendere direttamente ai consumatori finali attraverso un canale gestito autonomamente, molto spesso il proprio sito di e-commerce. Fornisce l’esperienza digitale per la navigazione tra i prodotti, gli acquisti, la gestione degli account e l’assistenza post-vendita. I dati sui prodotti, l’elaborazione dei pagamenti, la gestione dell’inventario, le spedizioni, il servizio clienti e l’analisi dei dati risiedono spesso in sistemi collegati che stanno dietro a tale esperienza, piuttosto che all’interno della piattaforma stessa.

Il modello direct-to-consumer è una forma specifica di commercio B2C (business-to-consumer). Ciò che lo contraddistingue è il rapporto diretto tra il marchio e il consumatore, con la vendita diretta anziché attraverso i modelli tradizionali basati su grossisti e partner al dettaglio. Vendere in modalità D2C non significa nemmeno rinunciare ai rivenditori terzi o ai marketplace. La maggior parte dei marchi continua a vendere direttamente ai clienti attraverso i propri canali, pur continuando a collaborare con partner esterni, il che garantisce loro un maggiore controllo sul marchio senza interrompere altre fonti di ricavo.

Come funziona il commercio D2C?

Il commercio D2C segue un percorso del cliente abbastanza prevedibile, anche se i dettagli variano da marchio a marchio. Un percorso tipico si presenta più o meno così:

1. Scoperta del prodotto. I clienti raggiungono il negozio online del marchio tramite ricerca, pubblicità a pagamento, e-mail, canali social o altre iniziative di marketing.
2. Valutazione del prodotto. I clienti sfogliano le pagine dei prodotti, confrontano le opzioni, esaminano i dettagli e verificano la disponibilità.
3. Checkout e pagamento. Il negozio online registra l’ordine e si collega ai servizi necessari per completare il pagamento, spesso tramite un gateway di pagamento che supporta diverse opzioni di pagamento.
4. Elaborazione e evasione dell’ordine. Le informazioni relative all’ordine vengono trasferite ai sistemi di gestione dell’inventario, degli ordini, del magazzino e delle spedizioni.
5. Servizio post-vendita. I clienti ricevono aggiornamenti, tracciano le spedizioni, gestiscono i resi o ottengono assistenza tramite un account o un canale di assistenza.
6. Coinvolgimento continuo. Con le giuste autorizzazioni, il marchio può utilizzare le preferenze di acquisto e la cronologia degli acquisti per migliorare le interazioni future.

Agli occhi del cliente, tutto questo appare come un’unica esperienza di marca che stimola le vendite online, anche se dietro le quinte diversi sistemi stanno silenziosamente svolgendo il proprio lavoro.

Quali sono i vantaggi di una piattaforma di e-commerce D2C?

La vendita diretta comporta vantaggi concreti, anche se vale la pena distinguere ciò che la vendita diretta rende possibile di per sé da ciò che la piattaforma deve effettivamente offrire. Alcuni dei vantaggi più evidenti includono:

• Maggiore controllo sull’esperienza del marchio. La vendita diretta consente a un marchio di plasmare il modo in cui prodotti, contenuti, prezzi e servizi si presentano lungo tutto il percorso del cliente e di rafforzare una solida identità di marca lungo il percorso. In un sondaggio di Bizrate Insights condotto su 1.000 acquirenti online, il 29% ha citato i prodotti esclusivi come motivo per acquistare direttamente, mentre il 28% ha indicato la conoscenza dei prodotti da parte del marchio. La piattaforma contribuisce a garantire tale esperienza giorno dopo giorno.
• Un rapporto diretto con il cliente. Vendere in modalità D2C significa che un marchio può dialogare con i clienti e aiutarli a gestire gli acquisti senza affidarsi interamente a un intermediario al dettaglio, grazie alla piattaforma che fornisce l’accesso diretto e i canali digitali per tali interazioni.
• Maggiore comprensione del comportamento dei clienti. I marchi possono osservare come i clienti navigano, acquistano e utilizzano i loro canali digitali, trasformando tale attività in approfondimenti basati sui dati, nel rispetto del consenso e delle scelte in materia di privacy.
• Maggiore spazio per testare e migliorare. Le pagine dei prodotti, le promozioni, i percorsi di acquisto e le esperienze in negozio possono essere aggiornati in base a ciò che funziona effettivamente.
• Servizio post-vendita integrato. Dopo il checkout, i clienti hanno accesso alle informazioni sugli ordini, alle risorse di assistenza, ai programmi fedeltà e agli strumenti self-service, aumentando così il numero di punti di contatto con i clienti effettivamente controllati dal marchio.

Nulla di tutto ciò implica automaticamente margini di profitto più elevati o costi di acquisizione più bassi. Tali risultati dipendono comunque dalle spese di marketing, evasione degli ordini, tecnologia e assistenza. Una piattaforma può favorire relazioni più solide con i clienti, una maggiore soddisfazione e la fidelizzazione, ma il vero vantaggio competitivo dipende comunque dall’esecuzione, non solo dal software.

Quali sono le sfide legate alla vendita diretta ai consumatori?

La vendita diretta ai consumatori comporta dei veri e propri compromessi, oltre ai benefici. Alcune delle sfide più comuni includono:

• I costi di acquisizione dei clienti. Il marchio deve attirare traffico e generare acquisti attraverso le proprie strategie di marketing, senza poter contare sulla base clienti esistente di un rivenditore.
• Evasione degli ordini e resi. Gli ordini diretti richiedono una catena di approvvigionamento affidabile, metodi di spedizione e tempi di consegna su cui i clienti possano fare affidamento, nonché una procedura di reso che non crei più lavoro di quanto ne risolva.
• Sistemi non integrati. L’incoerenza delle informazioni tra i sistemi relativi al negozio online, all’inventario, ai pagamenti e all’assistenza può creare problemi concreti sia per i clienti che per i dipendenti.
• Aspettative dei consumatori. Gli acquirenti si aspettano informazioni utili sui prodotti, un processo di pagamento agevole, aggiornamenti tempestivi e un’assistenza realmente facile da contattare.
• Privacy e sicurezza dei dati. I rapporti diretti comportano la responsabilità di proteggere i dati dei clienti e gestire correttamente il consenso, poiché una violazione in questo ambito può danneggiare rapidamente la reputazione del marchio.
• Coordinamento dei canali. I marchi che vendono anche tramite rivenditori terzi, marketplace o la vendita al dettaglio tradizionale devono gestire contemporaneamente prezzi, inventario, comunicazione e rapporti con i partner su più canali.

Nessuna di queste sfide è un motivo per evitare il modello D2C. Sono semplicemente i compromessi che derivano dal gestire in prima persona una parte maggiore dell’esperienza.

Quali caratteristiche dovresti cercare in una piattaforma di e-commerce D2C?

Non tutte le piattaforme di e-commerce D2C necessitano esattamente delle stesse funzionalità di base, ma alcune ricorrono spesso e risultano davvero importanti per la maggior parte dei marchi. Cerca:

• Vetrine digitali flessibili. La capacità di creare esperienze di acquisto adatte al marchio, ai suoi prodotti e ai suoi clienti, con ottimizzazione mobile integrata e pieno controllo sul design, anziché una copia di ciò che stanno utilizzando altri marchi.
• Contenuti e scoperta dei prodotti. Pagine di prodotto dettagliate, immagini, ricerca, filtri e contenuti correlati che aiutino effettivamente il pubblico di riferimento a prendere decisioni.
• Opzioni di checkout e pagamento. Un percorso di acquisto chiaro collegato ai servizi di pagamento già utilizzati dall’azienda, idealmente con diverse opzioni di pagamento integrate.
• Account dei clienti e self-service. Uno spazio in cui i clienti possano consultare gli ordini, tracciare le spedizioni, accedere all’assistenza e gestire i dettagli del proprio account.
• Personalizzazione. La capacità di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto personalizzata sulla base delle informazioni e delle preferenze effettivamente disponibili. In una ricerca di McKinsey sui consumatori, il 71% ha dichiarato di aspettarsi che le aziende offrano interazioni personalizzate.
• Integrazioni di sistema. Collegamenti tra il negozio online e i sistemi PIM, ERP, OMS e CRM, nonché gli strumenti di pagamento, spedizione e automazione del marketing, secondo necessità, spesso tramite una piattaforma headless che mantiene flessibile il front-end.
• Analisi e test. Strumenti di analisi che mostrano il comportamento di acquisto, la conversione, gli acquisti ripetuti, la domanda dei clienti e i punti in cui i clienti incontrano difficoltà, in modo che i team possano agire di conseguenza.
• Sicurezza e scalabilità. Protezione dei dati dei clienti e un’esperienza affidabile man mano che i prodotti, il traffico e i canali crescono.
• Gestione dei contenuti e del commercio. La possibilità per i team di aggiornare le campagne di marketing, le informazioni sui prodotti e le esperienze di acquisto senza considerare ogni modifica come un progetto di sviluppo a sé stante, nonché di automatizzare le attività di routine laddove sia opportuno.

La piattaforma di e-commerce giusta per un marchio D2C non sarà necessariamente quella giusta per un altro, e ciò che favorisce l’efficienza operativa per un team potrebbe comportare costi aggiuntivi per un altro.

Come scegliere la piattaforma di e-commerce D2C giusta?

La scelta di una piattaforma si riduce a valutarla in base alle effettive esigenze del marchio, non solo confrontando elenco per elenco le funzionalità, poiché la scelta giusta dipende in larga misura dal modello di business, dalla strategia aziendale e da come si configurano effettivamente le operazioni efficienti per quel marchio. Alcune domande su cui vale la pena riflettere:

• Cosa vuole che facciano i clienti il marchio? Acquisti, abbonamenti, riordini, gestione dell’account e richieste di assistenza spingono la piattaforma in direzioni diverse, quindi vale la pena stabilire le priorità prima di valutare le diverse opzioni.
• Quali sistemi gestiscono già i dati? I dati sui prodotti, le informazioni sui clienti, le scorte, gli ordini e l’evasione degli ordini di solito sono già archiviati da qualche parte, e la piattaforma deve integrarsi perfettamente con tutti questi sistemi.
• Di quanto controllo hanno effettivamente bisogno i team? Il design del negozio online, i contenuti, la personalizzazione e il processo di checkout variano a seconda del livello di controllo diretto richiesto dai diversi prodotti e dai percorsi dei clienti.
• Può funzionare in parallelo con i canali esistenti? I canali di vendita al dettaglio, i marketplace e altri canali di vendita non dovrebbero essere abbandonati solo per mettere online un negozio D2C.
• Qual è il costo effettivo dell’implementazione e della gestione continua, e rientra nel piano aziendale? Occorre tenere conto delle risorse necessarie per la sicurezza, la manutenzione e il costo totale di proprietà, non solo della configurazione iniziale.
• Come cambieranno i requisiti al mutare delle tendenze di mercato? L’aggiunta futura di prodotti, regioni, siti o esperienze cliente completamente nuove dovrebbe essere presa in considerazione nella decisione attuale, con un occhio di riguardo alla crescita sostenibile piuttosto che a un lancio rapido.

Non esiste un’unica architettura di piattaforma adatta a tutte le aziende D2C. I diversi marchi D2C hanno esigenze diverse nelle diverse fasi, e ciò che supporta una crescita sostenuta per un team potrebbe rivelarsi eccessivo per un altro che gestisce più negozi in diversi mercati.

Crea esperienze D2C interconnesse con Liferay DXP

Liferay DXP riunisce in un unico posto vetrine, contenuti dei prodotti, e-commerce, personalizzazione e self-service per i clienti, consentendo a un marchio di modellare l’esperienza attorno ai propri prodotti e clienti, anziché dover adattarsi a un modello rigido. Poiché si integra con i sistemi su cui un marchio già fa affidamento, i team ottengono il controllo completo sull’aspetto e sul funzionamento delle funzionalità senza compromettere ciò che è già in esecuzione dietro le quinte.

Con Liferay DXP, i marchi possono realizzare:

• Vetrine digitali con una vera e propria scoperta dei prodotti
• Contenuti e commercio combinati in un’unica esperienza integrata
• Prodotti e contenuti personalizzati per diversi segmenti di clientela
• Account cliente con funzionalità self-service post-acquisto integrate
• Vetrine o canali di vendita multipli da un'unica piattaforma, utili per le aziende che gestiscono diversi marchi o mercati distinti

I fornitori di servizi di pagamento, le piattaforme di gestione degli ordini e i servizi di spedizione continuano a gestire le proprie attività operative dietro le quinte. Liferay DXP si collega a tali sistemi tramite API e integrazioni anziché sostituirli, offrendo ai marchi un'integrazione perfetta tra il negozio online visibile ai clienti e le operazioni che lo supportano.

Unificare l’esperienza diretta del cliente

Il successo del modello D2C dipende dall’esperienza che i clienti vivono prima, durante e dopo un acquisto, nonché dalla capacità dei sistemi alla base di tale esperienza di garantire l’accuratezza delle informazioni in ogni fase.

Scopri come Liferay DXP può collegare e-commerce, contenuti, personalizzazione e self-service in tutta l’esperienza. Esplora la panoramica di Liferay Commerce per capire come potrebbe presentarsi una configurazione D2C integrata per il tuo marchio.

Domande frequenti sulle piattaforme di e-commerce D2C

Cosa significa D2C nel mondo del commercio?

D2C sta per "direct-to-consumer", ovvero "direttamente al consumatore": significa che i marchi vendono direttamente ai clienti senza passare attraverso un rivenditore o un distributore. I loro negozi online sono l'esempio più evidente. Sia la transazione che il rapporto con il cliente rimangono di competenza del marchio dall'inizio alla fine.

Qual è la differenza tra commercio D2C e B2C?

B2C significa semplicemente vendere ai consumatori anziché alle aziende e copre un ampio spettro. Rientrano in questa categoria rivenditori, marketplace e marchi che vendono direttamente al consumatore. Il D2C restringe il campo a un caso specifico, in cui il marchio stesso vende direttamente al cliente senza l’intermediazione di un rivenditore.

Un marchio ha bisogno di piattaforme separate per le vendite D2C e all’ingrosso?

Non necessariamente. Una singola piattaforma può servire entrambi i canali se è in grado di gestire le diverse vetrine, i cataloghi, i prezzi e le esperienze di acquisto senza costringere un modello a comportarsi come l’altro. Il marchio deve comunque coordinare le scorte e le altre operazioni condivise tra entrambi, indipendentemente dal numero di piattaforme coinvolte.

A quali sistemi deve collegarsi una piattaforma di e-commerce D2C?

L’elenco tipico comprende PIM, ERP, OMS, CRM, fornitori di servizi di pagamento, servizi di spedizione e strumenti di assistenza clienti, anche se quali siano esattamente i più importanti dipende dalle dimensioni del marchio e dal suo modo di operare. Un numero minore di integrazioni di solito comporta una configurazione più semplice, ma la maggior parte dei marchi D2C in crescita finisce per aver bisogno della maggior parte di esse nel corso del tempo.