O que é uma plataforma de comércio D2C?

Introdução

As marcas que vendem diretamente aos consumidores controlam toda a experiência de compra, desde a descoberta do produto até a finalização da compra e tudo o que vem depois da venda. Uma plataforma de comércio D2C é a tecnologia que uma marca utiliza para vender por meio de seus próprios canais digitais e gerenciar a experiência do cliente, desde a navegação até a compra e o atendimento. Este artigo aborda como funciona o comércio D2C, seus benefícios e desafios, o que procurar em uma plataforma e como o Liferay DXP se encaixa em uma estrutura de comércio conectado.

O que é uma plataforma de comércio D2C?

Uma plataforma de comércio D2C, ou direto ao consumidor, é a tecnologia que uma marca utiliza para vender diretamente aos consumidores finais por meio de um canal que ela mesma gerencia, na maioria das vezes seu próprio site de comércio eletrônico. Ela oferece a experiência digital para navegar pelos produtos, realizar compras, gerenciar contas e obter suporte pós-venda. Dados de produtos, processamento de pagamentos, gestão de estoque, remessa, atendimento ao cliente e análises geralmente residem em sistemas conectados por trás dessa experiência, e não dentro da própria plataforma.

O modelo direto ao consumidor é uma forma específica de comércio B2C (business-to-consumer). O que o diferencia é a relação direta entre a marca e o consumidor, vendendo diretamente em vez de por meio dos modelos tradicionais baseados em atacadistas e parceiros de varejo. Vender no modelo D2C também não significa abandonar varejistas terceirizados ou marketplaces. A maioria das marcas continua vendendo diretamente aos clientes por meio de seus próprios canais, ao mesmo tempo em que mantém parcerias com outros parceiros, o que lhes proporciona maior controle sobre a marca sem cortar outras fontes de receita.

Como funciona o comércio D2C?

O comércio D2C segue uma jornada do cliente bastante previsível, embora os detalhes variem de marca para marca. Um percurso típico é mais ou menos assim:

1. Descoberta do produto. Os clientes acessam a loja da marca por meio de buscas, publicidade paga, e-mail, canais sociais ou outras formas de marketing.
2. Avaliação do produto. Eles navegam pelas páginas de produtos, comparam opções, analisam detalhes e verificam a disponibilidade.
3. Finalização da compra e pagamento. A loja online registra o pedido e se conecta aos serviços necessários para concluir o pagamento, geralmente por meio de um gateway de pagamento que oferece várias opções de pagamento.
4. Processamento e atendimento do pedido. As informações do pedido são encaminhadas para os sistemas apropriados de estoque, gerenciamento de pedidos, armazém e remessa.
5. Atendimento pós-venda. Os clientes recebem atualizações, rastreiam remessas, gerenciam devoluções ou obtêm ajuda por meio de uma conta ou canal de atendimento.
6. Engajamento contínuo. Com as permissões corretas definidas, a marca pode usar as preferências de compra e o histórico de compras para melhorar interações futuras.

Para o cliente, tudo isso se apresenta como uma única experiência de marca que impulsiona as vendas online, mesmo que vários sistemas estejam trabalhando discretamente nos bastidores.

Quais são os benefícios de uma plataforma de comércio D2C?

A venda direta traz vantagens reais, embora valha a pena separar o que a própria venda direta torna possível do que a plataforma realmente tem a oferecer. Alguns dos benefícios mais evidentes incluem:

• Mais controle sobre a experiência da marca. A venda direta permite que uma marca defina como os produtos, o conteúdo, os preços e o atendimento se apresentam ao longo da jornada do cliente e reforce uma identidade de marca sólida ao longo do caminho. Em uma pesquisa da Bizrate Insights com 1.000 compradores online, 29% citaram produtos exclusivos como motivo para comprar diretamente, enquanto 28% citaram o conhecimento da marca sobre os produtos. A plataforma ajuda a proporcionar essa experiência no dia a dia.
• Um relacionamento direto com o cliente. Vender D2C significa que uma marca pode se comunicar com os clientes e ajudá-los a gerenciar suas compras sem depender inteiramente de um intermediário de varejo, com a plataforma fornecendo acesso direto e os canais digitais para essas conversas.
• Melhor compreensão do comportamento do cliente. As marcas podem observar como os clientes navegam, compram e utilizam seus canais digitais, transformando essa atividade em insights baseados em dados, ao mesmo tempo em que respeitam o consentimento e as opções de privacidade ao longo do processo.
• Mais espaço para testar e melhorar. Páginas de produtos, promoções, jornadas do cliente e experiências na loja virtual podem ser atualizadas com base no que realmente está funcionando.
• Atendimento pós-venda conectado. Os clientes têm acesso a informações sobre pedidos, recursos de suporte, programas de fidelidade e ferramentas de autoatendimento após a finalização da compra, aumentando o número de pontos de contato com o cliente que uma marca realmente controla.

Nada disso significa automaticamente margens de lucro mais altas ou custos de aquisição mais baixos. Esses resultados ainda dependem das despesas com marketing, atendimento de pedidos, tecnologia e serviços. Uma plataforma pode promover relacionamentos mais sólidos com os clientes, maior satisfação e fidelidade, mas a verdadeira vantagem competitiva ainda depende da execução, e não apenas do software.

Quais são os desafios da venda direta ao consumidor?

A venda direta aos consumidores traz, além dos benefícios, verdadeiras desvantagens. Alguns dos desafios mais comuns incluem:

• Custos de aquisição de clientes. A marca precisa atrair tráfego e gerar compras por meio de suas próprias estratégias de marketing, sem poder contar com a base de clientes existente de um varejista.
• Atendimento de pedidos e devoluções. Os pedidos diretos exigem uma cadeia de suprimentos confiável, métodos de envio, prazos de entrega nos quais os clientes possam confiar e um processo de devolução que não gere mais trabalho do que o que resolve.
• Sistemas desconectados. Informações inconsistentes entre os sistemas de loja virtual, estoque, pagamento e atendimento podem criar problemas reais tanto para os clientes quanto para os funcionários.
• Expectativas dos consumidores. Os compradores esperam informações úteis sobre os produtos, um processo de finalização de compra conveniente, atualizações oportunas e um suporte que seja realmente fácil de acessar.
• Privacidade e segurança de dados. Relacionamentos diretos trazem a responsabilidade de proteger os dados dos clientes e gerenciar o consentimento de forma adequada, já que uma violação nessa área pode prejudicar rapidamente a reputação da marca.
• Coordenação de canais. Marcas que também vendem por meio de varejistas terceirizados, marketplaces ou varejo tradicional precisam pensar em preços, estoque, comunicação e relacionamentos com parceiros em vários canais ao mesmo tempo.

Nenhum desses desafios é motivo para evitar o modelo D2C. São apenas as contrapartidas que vêm com o fato de você mesmo controlar maior parte da experiência.

Quais recursos você deve procurar em uma plataforma de comércio D2C?

Nem toda plataforma de comércio D2C precisa exatamente dos mesmos recursos essenciais, mas alguns deles aparecem repetidamente como genuinamente importantes para a maioria das marcas. Procure por:

• Vitrines digitais flexíveis. A capacidade de criar experiências de compra adequadas à marca, aos seus produtos e aos seus clientes, com otimização para dispositivos móveis integrada e controle total sobre o design, em vez de uma cópia do que outras marcas estão utilizando.
• Conteúdo e descoberta de produtos. Páginas detalhadas de produtos, imagens, pesquisa, filtros e conteúdo relacionado que realmente ajudem o público-alvo a tomar decisões.
• Opções de finalização de compra e pagamento. Um caminho de compra claro, conectado aos serviços de pagamento que a empresa já utiliza, de preferência com várias opções de pagamento integradas.
• Contas de clientes e autoatendimento. Um espaço para os clientes revisarem pedidos, rastrearem remessas, acessarem ajuda e gerenciarem os detalhes de suas próprias contas.
• Personalização. A capacidade de oferecer aos clientes uma experiência de compra personalizada com base nas informações e preferências do cliente que estiverem efetivamente disponíveis. Em uma pesquisa de consumo da McKinsey, 71% dos entrevistados afirmaram esperar que as empresas ofereçam interações personalizadas.
• Integrações de sistemas. Conexões entre a loja virtual e os sistemas PIM, ERP, OMS e CRM, além de ferramentas de pagamento, remessa e automação de marketing, conforme necessário — geralmente por meio de uma plataforma “headless” que mantém o front-end flexível.
• Análises e testes. Ferramentas de análise que mostram o comportamento de compra, a conversão, as compras repetidas, a demanda dos clientes e onde eles enfrentam dificuldades, para que as equipes possam realmente agir com base nessas informações.
• Segurança e escalabilidade. Proteção dos dados dos clientes e uma experiência confiável à medida que os produtos, o tráfego e os canais crescem.
• Gerenciamento de conteúdo e comércio. A capacidade das equipes de atualizar campanhas de marketing, informações sobre produtos e experiências de compra sem tratar cada mudança como um projeto de desenvolvimento separado, além de automatizar tarefas rotineiras sempre que for adequado.

A plataforma de comércio certa para uma marca D2C não será necessariamente a certa para outra, e o que impulsiona a eficiência operacional para uma equipe pode representar um custo adicional para outra.

Como escolher a plataforma de comércio D2C certa?

A escolha de uma plataforma resume-se a alinhá-la com o que a marca realmente precisa, e não apenas comparar listas de recursos lado a lado, já que a escolha certa depende fortemente do modelo de negócios, da estratégia de negócios e do que realmente significa operações eficientes para aquela marca. Algumas perguntas que valem a pena analisar:

• O que a marca espera que os clientes façam? Compras, assinaturas, novos pedidos, gerenciamento de contas e solicitações de atendimento levam a plataforma em direções diferentes; por isso, vale a pena priorizar o que é mais importante antes de pesquisar as opções disponíveis.
• Quais sistemas já gerenciam os dados? Dados de produtos, informações de clientes, estoque, pedidos e atendimento geralmente já estão armazenados em algum lugar, e a plataforma precisa se conectar a tudo isso de maneira integrada.
• Quanto controle as equipes realmente precisam? O design da loja virtual, o conteúdo, a personalização e o checkout variam quanto ao nível de controle prático exigido por diferentes produtos e jornadas do cliente.
• A plataforma pode funcionar em conjunto com os canais existentes? Varejo, marketplaces e outros canais de vendas não devem ser abandonados apenas para colocar uma loja D2C online.
• Quanto custarão, de fato, a implementação e a gestão contínua, e isso se encaixa no plano de negócios? Leve em consideração os recursos necessários para segurança, manutenção e custo total de propriedade, não apenas a configuração inicial.
• Como os requisitos mudarão à medida que as tendências do mercado se alterarem? A adição de produtos, regiões, sites ou experiências de cliente totalmente novas no futuro deve ser levada em conta na decisão atual, com foco no crescimento sustentável, em vez de um lançamento rápido.

Não existe uma arquitetura de plataforma única que se adapte a todos os negócios D2C. Diferentes marcas D2C precisam de coisas diferentes em diferentes estágios, e o que sustenta o crescimento sustentável para uma equipe pode ser um exagero para outra que gerencia várias lojas em diversos mercados.

Crie experiências D2C conectadas com o Liferay DXP

O Liferay DXP reúne vitrines, conteúdo de produtos, comércio, personalização e autoatendimento ao cliente em um único lugar, para que uma marca possa moldar a experiência em torno de seus próprios produtos e clientes, em vez de se adaptar a um modelo rígido. Como ele se conecta aos sistemas nos quais a marca já confia, as equipes obtêm controle total sobre a aparência e o funcionamento, sem perder o que já está em operação nos bastidores.

Com o Liferay DXP, as marcas podem criar:

• Vitrines digitais com descoberta real de produtos
• Conteúdo e comércio combinados em uma única experiência integrada
• Produtos e conteúdo personalizados para diferentes segmentos de clientes
• Contas de clientes com autoatendimento pós-compra integrado
• Várias lojas virtuais ou canais de comércio a partir de uma única plataforma, útil para empresas que administram várias marcas ou atuam em mercados distintos

Provedores de pagamento, plataformas de gerenciamento de pedidos e serviços de entrega continuam cuidando de suas próprias operações nos bastidores. O Liferay DXP se conecta a esses sistemas por meio de APIs e integrações, em vez de substituí-los, proporcionando às marcas uma integração perfeita entre a loja virtual que os clientes veem e as operações que ocorrem por trás dela.

Unifique a experiência direta do cliente

O sucesso do modelo D2C depende da experiência que os clientes têm antes, durante e depois de uma compra, e de quão bem os sistemas por trás dessa experiência mantêm as informações precisas em todo o processo.

Veja como o Liferay DXP pode conectar comércio, conteúdo, personalização e autoatendimento em toda essa experiência. Explore a visão geral do Liferay Commerce para ver como seria uma configuração D2C conectada para a sua marca.

Perguntas frequentes sobre plataformas de comércio D2C

O que significa D2C no comércio?

D2C significa “direct-to-consumer” (direto ao consumidor), o que significa que as marcas vendem diretamente aos clientes, em vez de passar por um varejista ou distribuidor. Suas próprias lojas online são o exemplo mais claro. Tanto a transação quanto o relacionamento permanecem com a marca do início ao fim.

Qual é a diferença entre o comércio D2C e o B2C?

B2C significa simplesmente vender para consumidores, em vez de para empresas, e abrange uma ampla gama de casos. Varejistas, marketplaces e marcas diretas ao consumidor fazem parte desse grupo. O D2C restringe isso a um caso específico, em que a própria marca vende diretamente ao cliente, sem a intervenção de um varejista.

Uma marca precisa de plataformas separadas para vendas D2C e no atacado?

Não necessariamente. Uma única plataforma pode atender a ambos os canais, desde que seja capaz de gerenciar suas diferentes vitrines, catálogos, preços e experiências de compra sem forçar um modelo a se comportar como o outro. A marca ainda precisa coordenar o estoque e outras operações compartilhadas entre os dois, independentemente do número de plataformas envolvidas.

Com quais sistemas uma plataforma de comércio D2C precisa se conectar?

A lista habitual inclui PIM, ERP, OMS, CRM, provedores de pagamento, serviços de entrega e ferramentas de atendimento ao cliente, embora quais exatamente sejam mais importantes dependa do tamanho da marca e de como ela opera. Menos conexões geralmente significam uma configuração mais simples, mas a maioria das marcas D2C em crescimento acaba precisando da maioria delas com o tempo.