Was ist eine D2C-Handelsplattform?

Einleitung

Marken, die direkt an Verbraucher verkaufen, haben die gesamte Kauferfahrung in der Hand – von der Produktsuche über den Bezahlvorgang bis hin zu allem, was nach dem Kauf folgt. Eine D2C-Commerce-Plattform ist die Technologie, mit der eine Marke über ihre eigenen digitalen Kanäle verkauft und das Kundenerlebnis steuert – vom Stöbern über den Kauf bis hin zum Kundenservice. Dieser Artikel behandelt die Funktionsweise von D2C-Commerce, seine Vorteile und Herausforderungen, worauf man bei einer Plattform achten sollte und wie sich Liferay DXP in ein vernetztes Commerce-Umfeld einfügt.

Was ist eine D2C-Commerce-Plattform?

Eine D2C-Commerce-Plattform (Direct-to-Consumer) ist die Technologie, die eine Marke nutzt, um über einen selbst verwalteten Kanal – meist die eigene E-Commerce-Website – direkt an Endverbraucher zu verkaufen. Sie bietet das digitale Erlebnis für das Stöbern in Produkten, das Tätigen von Käufen, die Verwaltung von Konten und die Inanspruchnahme von Hilfe nach dem Kauf. Produktdaten, Zahlungsabwicklung, Bestandsverwaltung, Versand, Kundenservice und Analysen werden häufig in vernetzten Systemen hinter dieser Benutzererfahrung abgewickelt und nicht innerhalb der Plattform selbst.

Das Direct-to-Consumer-Modell ist eine spezielle Form des B2C-Handels (Business-to-Consumer). Was es auszeichnet, ist die direkte Beziehung zwischen der Marke und dem Verbraucher, wobei der Verkauf direkt erfolgt und nicht über die traditionellen Modelle, die auf Großhändlern und Einzelhandelspartnern basieren. D2C-Vertrieb bedeutet auch nicht, dass man sich von Drittanbietern oder Marktplätzen abwendet. Die meisten Marken verkaufen weiterhin direkt über ihre eigenen Kanäle an Kunden und arbeiten gleichzeitig mit Partnern in anderen Bereichen zusammen. So behalten sie eine größere Kontrolle über ihre Marke, ohne andere Einnahmequellen zu verschnüren.

Wie funktioniert D2C-Handel?

Der D2C-Handel folgt einer ziemlich vorhersehbaren Customer Journey, auch wenn die Details von Marke zu Marke variieren. Ein typischer Weg sieht in etwa so aus:

1. Produktentdeckung. Kunden gelangen über Suchmaschinen, bezahlte Werbung, E-Mail, soziale Medien oder andere Marketingmaßnahmen zum Online-Shop der Marke.
2. Produktbewertung. Sie stöbern auf Produktseiten, vergleichen Optionen, prüfen Details und informieren sich über die Verfügbarkeit.
3. Kassenvorgang und Bezahlung. Der Online-Shop erfasst die Bestellung und stellt eine Verbindung zu den für die Zahlungsabwicklung erforderlichen Diensten her, häufig über ein Zahlungsgateway, das mehrere Zahlungsoptionen unterstützt.
4. Auftragsabwicklung und -erfüllung. Die Bestellinformationen werden an die entsprechenden Bestands-, Auftragsverwaltungs-, Lager- und Versandsysteme weitergeleitet.
5. Service nach dem Kauf. Kunden erhalten Updates, verfolgen Sendungen, verwalten Rücksendungen oder erhalten Hilfe über ein Konto oder einen Servicekanal.
6. Kontinuierliche Kundenbindung. Mit den entsprechenden Berechtigungen kann die Marke Kaufpräferenzen und die Kaufhistorie nutzen, um zukünftige Interaktionen zu verbessern.

Für den Kunden erscheint all dies als ein einheitliches Markenerlebnis, das den Online-Umsatz ankurbelt, auch wenn im Hintergrund mehrere Systeme im Stillen die Arbeit verrichten.

Was sind die Vorteile einer D2C-Commerce-Plattform?

Der Direktvertrieb bringt echte Vorteile mit sich, wobei es sinnvoll ist, zu unterscheiden zwischen dem, was der Direktvertrieb an sich ermöglicht, und dem, was die Plattform tatsächlich leisten muss. Zu den deutlichsten Vorteilen gehören:

• Mehr Kontrolle über das Markenerlebnis. Durch den Direktverkauf kann eine Marke gestalten, wie Produkte, Inhalte, Preise und Service während der gesamten Customer Journey präsentiert werden, und dabei eine starke Markenidentität festigen. In einer Umfrage von Bizrate Insights unter 1.000 Online-Käufern nannten 29 % exklusive Produkte als Grund für den Direktkauf, während 28 % das Produktwissen der Marken anführten. Die Plattform hilft dabei, dieses Erlebnis Tag für Tag zu vermitteln.
• Eine direkte Kundenbeziehung. Der D2C-Vertrieb bedeutet, dass eine Marke mit Kunden kommunizieren und ihnen bei der Abwicklung ihrer Einkäufe helfen kann, ohne vollständig auf einen Zwischenhändler im Einzelhandel angewiesen zu sein – wobei die Plattform den direkten Zugang und die digitalen Kanäle für diese Kommunikation bereitstellt.
• Bessere Einblicke in das Kundenverhalten. Marken können beobachten, wie Kunden ihre digitalen Kanäle nutzen, stöbern und einkaufen, und diese Aktivitäten in datengestützte Erkenntnisse umwandeln – unter Wahrung der Einwilligung und der Datenschutzentscheidungen der Kunden.
• Mehr Spielraum zum Testen und Verbessern. Produktseiten, Werbeaktionen, Customer Journeys und das Einkaufserlebnis im Online-Shop können alle auf der Grundlage dessen aktualisiert werden, was tatsächlich funktioniert.
• Vernetzter Service nach dem Kauf. Kunden erhalten nach dem Bezahlvorgang Zugriff auf Bestellinformationen, Support-Ressourcen, Treueprogramme und Self-Service-Tools, wodurch sich die Anzahl der Kundenkontaktpunkte erhöht, die eine Marke tatsächlich kontrolliert.

Nichts davon bedeutet automatisch höhere Gewinnmargen oder niedrigere Akquisitionskosten. Diese Ergebnisse hängen nach wie vor von den Ausgaben für Marketing, Auftragsabwicklung, Technologie und Service ab. Eine Plattform kann stärkere Kundenbeziehungen, höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung fördern, doch ein echter Wettbewerbsvorteil hängt letztlich von der Umsetzung ab – nicht allein von der Software.

Welche Herausforderungen bringt der Direktverkauf an Verbraucher mit sich?

Der Direktverkauf an Verbraucher bringt neben den Vorteilen auch echte Kompromisse mit sich. Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:

• Kundenakquisitionskosten. Die Marke muss durch eigene Marketingstrategien Besucher anziehen und Käufe generieren, ohne sich auf den bestehenden Kundenstamm eines Einzelhändlers stützen zu können.
• Auftragsabwicklung und Rücksendungen. Direktbestellungen erfordern eine zuverlässige Lieferkette, Versandmethoden, Lieferfristen, auf die sich die Kunden verlassen können, sowie einen Rücksendeprozess, der nicht mehr Arbeit verursacht, als er löst.
• Nicht miteinander verknüpfte Systeme. Uneinheitliche Informationen in den Systemen für Online-Shop, Lagerbestand, Zahlung und Kundenservice können sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter echte Probleme verursachen.
• Kundenerwartungen. Käufer erwarten nützliche Produktinformationen, einen bequemen Bezahlvorgang, zeitnahe Updates und einen Kundenservice, der tatsächlich leicht zu erreichen ist.
• Datenschutz und -sicherheit. Direkte Kundenbeziehungen bringen die Verantwortung für den Schutz von Kundendaten und den ordnungsgemäßen Umgang mit Einwilligungen mit sich, da ein Verstoß hier den Ruf der Marke schnell schädigen kann.
• Kanalkoordination. Marken, die auch über Drittanbieter, Marktplätze oder den traditionellen Einzelhandel verkaufen, müssen gleichzeitig über Preisgestaltung, Lagerbestände, Kommunikation und Partnerbeziehungen über mehrere Kanäle hinweg nachdenken.

Keine dieser Herausforderungen ist ein Grund, D2C zu meiden. Es handelt sich lediglich um die Kompromisse, die damit einhergehen, wenn man einen größeren Teil des Kundenerlebnisses selbst in die Hand nimmt.

Auf welche Funktionen sollten Sie bei einer D2C-Commerce-Plattform achten?

Nicht jede D2C-Commerce-Plattform benötigt genau dieselben Kernfunktionen, doch einige wenige tauchen immer wieder auf und erweisen sich für die meisten Marken als wirklich wichtig. Achten Sie auf:

• Flexible digitale Shop-Auftritte. Die Möglichkeit, Einkaufserlebnisse zu schaffen, die auf die Marke, ihre Produkte und ihre Kunden zugeschnitten sind – mit integrierter Optimierung für Mobilgeräte und voller Kontrolle über das Design, anstatt nur eine Kopie dessen zu nutzen, was andere Marken bereits einsetzen.
• Produktinhalte und -entdeckung. Detaillierte Produktseiten, Bilder, Suchfunktionen, Filter und verwandte Inhalte, die der Zielgruppe tatsächlich bei der Entscheidungsfindung helfen.
• Kassen- und Zahlungsoptionen. Ein klarer Kaufprozess, der mit den bereits vom Unternehmen genutzten Zahlungsdiensten verbunden ist, idealerweise mit mehreren integrierten Zahlungsoptionen.
• Kundenkonten und Selbstbedienung. Ein Bereich, in dem Kunden Bestellungen einsehen, Sendungen verfolgen, auf Hilfe zugreifen und ihre eigenen Kontodaten verwalten können.
• Personalisierung. Die Möglichkeit, Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, basierend auf den tatsächlich verfügbaren Kundeninformationen und Präferenzen. In einer Verbraucherumfrage von McKinsey gaben 71 % an, dass sie von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten.
• Systemintegrationen. Anbindungen zwischen dem Online-Shop und PIM-, ERP-, OMS- und CRM-Systemen sowie Zahlungs-, Versand- und Marketing-Automatisierungstools nach Bedarf, häufig über eine Headless-Plattform, die das Frontend flexibel hält.
• Analytik und Tests. Analysetools, die Einkaufsverhalten, Konversionsraten, Wiederholungskäufe, Kundennachfrage und Probleme bei der Nutzung aufzeigen, damit Teams entsprechend reagieren können.
• Sicherheit und Skalierbarkeit. Schutz der Kundendaten und ein zuverlässiges Erlebnis bei wachsendem Produktangebot, steigendem Traffic und zunehmender Anzahl von Kanälen.
• Content- und Commerce-Management. Die Möglichkeit für Teams, Marketingkampagnen, Produktinformationen und Einkaufserlebnisse zu aktualisieren, ohne jede Änderung als separates Entwicklungsprojekt behandeln zu müssen, sowie Routineaufgaben zu automatisieren, wo immer dies sinnvoll ist.

Die richtige E-Commerce-Plattform für eine D2C-Marke ist nicht unbedingt die richtige für eine andere, und was für ein Team die betriebliche Effizienz steigert, kann für ein anderes Team zusätzlichen Aufwand bedeuten.

Wie wählt man die richtige D2C-Commerce-Plattform aus?

Bei der Auswahl einer Plattform kommt es darauf an, sie mit den tatsächlichen Bedürfnissen der Marke abzugleichen – und nicht nur Funktionslisten nebeneinander zu vergleichen –, da die richtige Wahl stark vom Geschäftsmodell, der Geschäftsstrategie und davon abhängt, wie ein effizienter Betrieb für diese Marke konkret aussieht. Einige Fragen, die es zu klären gilt:

• Was soll die Marke von ihren Kunden erwarten? Käufe, Abonnements, Nachbestellungen, Kontoverwaltung und Serviceanfragen stellen jeweils unterschiedliche Anforderungen an eine Plattform; daher lohnt es sich, vor der Suche nach einer geeigneten Lösung Prioritäten zu setzen.
• Welche Systeme verwalten die Daten bereits? Produktdaten, Kundeninformationen, Lagerbestände, Bestellungen und die Auftragsabwicklung sind in der Regel bereits irgendwo gespeichert, und die Plattform muss sich nahtlos mit all diesen Systemen verbinden können.
• Wie viel Kontrolle benötigen die Teams tatsächlich? Das Design des Online-Shops, die Inhalte, die Personalisierung und der Bezahlvorgang unterscheiden sich darin, wie viel direkte Kontrolle die verschiedenen Produkte und Customer Journeys erfordern.
• Lässt sich die Plattform mit bestehenden Kanälen kombinieren? Einzelhandel, Marktplätze und andere Vertriebskanäle sollten nicht aufgegeben werden müssen, nur um einen D2C-Onlineshop einzurichten.
• Was kosten die Implementierung und die laufende Verwaltung tatsächlich, und passt das zum Geschäftsplan? Berücksichtigen Sie die Ressourcen, die für Sicherheit, Wartung und die Gesamtbetriebskosten benötigt werden – nicht nur die Kosten für die Ersteinrichtung.
• Wie werden sich die Anforderungen ändern, wenn sich die Markttrends verschieben? Das spätere Hinzufügen von Produkten, Regionen, Standorten oder völlig neuen Kundenerlebnissen sollte bereits jetzt in die Entscheidung einfließen – mit Blick auf nachhaltiges Wachstum statt auf eine schnelle Markteinführung.

Es gibt keine einheitliche Plattformarchitektur, die für jedes D2C-Unternehmen geeignet ist. Verschiedene D2C-Marken haben in unterschiedlichen Phasen unterschiedliche Anforderungen, und was für ein Team nachhaltiges Wachstum fördert, könnte für ein anderes, das mehrere Shops in verschiedenen Märkten verwaltet, überdimensioniert sein.

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Liferay DXP vereint Storefronts, Produktinhalte, E-Commerce, Personalisierung und Kundenselbstbedienung an einem Ort, sodass eine Marke das Erlebnis rund um ihre eigenen Produkte und Kunden gestalten kann, anstatt sich an eine starre Vorlage anpassen zu müssen. Da es sich mit den Systemen verbindet, auf die sich eine Marke bereits stützt, erhalten Teams die vollständige Kontrolle darüber, wie Dinge aussehen und funktionieren, ohne dabei zu verlieren, was bereits hinter den Kulissen läuft.

Mit Liferay DXP können Marken Folgendes aufbauen:

• Digitale Storefronts mit echter Produktentdeckung
• Inhalte und E-Commerce, kombiniert zu einem nahtlosen Erlebnis
• Personalisierte Produkte und Inhalte für verschiedene Kundensegmente
• Kundenkonten mit integriertem Self-Service nach dem Kauf
• Mehrere Online-Shops oder Vertriebskanäle über eine einzige Plattform – ideal für Unternehmen, die mehrere unterschiedliche Marken oder Märkte betreiben

Zahlungsanbieter, Auftragsverwaltungsplattformen und Versanddienste wickeln ihre operativen Abläufe weiterhin hinter den Kulissen ab. Liferay DXP verbindet sich über APIs und Integrationen mit diesen Systemen, anstatt sie zu ersetzen, und ermöglicht Marken so eine nahtlose Integration zwischen dem für den Kunden sichtbaren Online-Shop und den dahinterstehenden operativen Abläufen.

Das direkte Kundenerlebnis vereinen

Der Erfolg im D2C-Bereich hängt entscheidend von der Erfahrung ab, die Kunden vor, während und nach einem Kauf machen, sowie davon, wie gut die dahinterstehenden Systeme die Informationen durchgängig korrekt halten.

Erfahren Sie, wie Liferay DXP E-Commerce, Inhalte, Personalisierung und Self-Service über das gesamte Kundenerlebnis hinweg miteinander verknüpfen kann. Entdecken Sie die Liferay Commerce-Übersicht, um zu sehen, wie eine vernetzte D2C-Lösung für Ihre Marke aussehen könnte.

Häufig gestellte Fragen zu D2C-Handelsplattformen

Was bedeutet D2C im Handel?

D2C steht für „Direct-to-Consumer“ (direkt zum Verbraucher), was bedeutet, dass Marken ihre Produkte direkt an Kunden verkaufen, anstatt den Umweg über einen Einzelhändler oder Distributor zu nehmen. Ihre eigenen Online-Shops sind das deutlichste Beispiel dafür. Sowohl die Transaktion als auch die Kundenbeziehung bleiben von Anfang bis Ende in der Hand der Marke.

Was ist der Unterschied zwischen D2C- und B2C-Handel?

B2C bedeutet einfach den Verkauf an Verbraucher statt an Unternehmen und deckt ein breites Spektrum ab. Dazu zählen Einzelhändler, Marktplätze und Direct-to-Consumer-Marken. D2C beschränkt sich auf einen speziellen Fall, bei dem die Marke selbst direkt an den Kunden verkauft, ohne dass ein Einzelhändler dazwischensteht.

Benötigt eine Marke separate Plattformen für D2C- und Großhandelsverkäufe?

Nicht unbedingt. Eine Plattform kann beide Kanäle bedienen, sofern sie die unterschiedlichen Shop-Auftritte, Kataloge, Preisgestaltung und Einkaufserlebnisse verwalten kann, ohne dass ein Modell dem anderen angepasst werden muss. Die Marke muss dennoch den Lagerbestand und andere gemeinsame Abläufe über beide Kanäle hinweg koordinieren, unabhängig davon, wie viele Plattformen beteiligt sind.

Mit welchen Systemen muss eine D2C-Handelsplattform verbunden sein?

Die übliche Liste umfasst PIM, ERP, OMS, CRM, Zahlungsanbieter, Versanddienste und Tools für den Kundensupport, wobei es von der Größe der Marke und ihrer Arbeitsweise abhängt, welche davon am wichtigsten sind. Weniger Anbindungen bedeuten in der Regel eine einfachere Einrichtung, doch die meisten wachsenden D2C-Marken benötigen letztendlich doch die meisten davon.