Che cos’è l’evasione degli ordini?

Introduzione

I clienti vedono solo la conferma dell’ordine e il pacco una volta che questo arriva a destinazione, ma ogni consegna dipende dal coordinamento tra magazzino, inventario e processi di spedizione. L’evasione degli ordini è il processo che comprende la ricezione, la preparazione, la spedizione e la consegna degli ordini dei clienti, inclusi eventuali resi o cambi. Il successo dell’evasione degli ordini dipende dal flusso accurato di informazioni tra i sistemi di e-commerce, gestione delle scorte, magazzino, gestione degli ordini e spedizione, non solo dalla velocità con cui un pacco viene movimentato. Questa guida spiegherà cos’è l’evasione degli ordini, il processo di evasione, i modelli più comuni, i requisiti B2B, le sfide, la tecnologia e i modi per migliorare le prestazioni di evasione.

Che cos’è l’evasione degli ordini?

L’evasione degli ordini è il processo coordinato che comprende la ricezione di un ordine, l’individuazione e la preparazione dei prodotti richiesti, la loro spedizione, la conferma della consegna e la gestione di eventuali resi successivi. È la controparte pratica e concreta della gestione degli ordini, il lato fisico della catena di approvvigionamento che porta effettivamente i prodotti nelle mani del cliente.

Gran parte di questo lavoro avviene prima ancora che un cliente invii un ordine. Qualcuno deve ricevere le merci, organizzare lo stoccaggio in magazzino e mantenere accurati i dati sulla disponibilità; altrimenti l’evasione si blocca prima ancora di iniziare, indipendentemente da quanto siano ben gestite le altre operazioni di evasione degli ordini. Anche il luogo in cui avviene fisicamente l’evasione varia notevolmente. La spedizione può avvenire da un magazzino, da un centro di distribuzione, da un punto vendita al dettaglio, da uno stabilimento di produzione o da una struttura logistica di terze parti, a seconda dei prodotti, dei canali di vendita, delle esigenze dei clienti, del modello di evasione degli ordini e degli impegni di consegna previsti. E sebbene l’idea di base valga sia per il commercio B2C che per quello B2B, gli ordini B2B tendono a presentare una serie di ostacoli operativi specifici.

Come funziona il processo di evasione degli ordini?

Il processo di evasione degli ordini inizia con la ricezione e lo stoccaggio delle scorte, anche se l’evasione di un singolo ordine del cliente ha inizio solo una volta che tale ordine è stato ricevuto e autorizzato per l’elaborazione. Da quel momento in poi, la maggior parte degli ordini passa attraverso le stesse fasi generali:

1. Ricezione delle scorte. I prodotti o i materiali arrivano dai produttori, dai fornitori o da altre strutture e vengono controllati per verificarne le quantità e le condizioni previste.
2. Stoccaggio delle scorte. I prodotti vengono registrati e collocati in magazzino, nel centro di evasione ordini o nel centro di distribuzione, in modo da poter essere individuati e prelevati in modo efficiente.
3. Ricezione, convalida e autorizzazione dell’ordine. Una volta che un cliente effettua un ordine, il sistema di e-commerce o di gestione degli ordini verifica che i prodotti, le quantità, le informazioni sul cliente, i termini di pagamento, le approvazioni e i requisiti di evasione siano tutti in regola, quindi lo autorizza per l’evasione.
4. Assegnazione delle scorte e instradamento dell’ordine. Le scorte disponibili vengono riservate e l’ordine viene inviato al magazzino, al punto vendita, al fornitore o ad altra sede responsabile dell’evasione.
5. Prelievo. I dipendenti o le attrezzature automatizzate prelevano i prodotti e le quantità corretti dalle rispettive ubicazioni di stoccaggio.
6. Imballaggio. Gli articoli vengono controllati, imballati secondo le norme di imballaggio applicabili, etichettati con una bolla di accompagnamento e completati con eventuali operazioni speciali, documentazione o specifiche del cliente richieste dall’ordine.
7. Spedizione, tracciamento e consegna. I dipendenti spediscono gli ordini tramite corrieri, generano le informazioni di tracciamento e tengono aggiornati i clienti sullo stato dell’ordine fino alla consegna finale a domicilio.
8. Resi e cambi. I prodotti restituiti vengono ricevuti, ispezionati, reinseriti in magazzino, riparati, sostituiti o comunque gestiti prima che l’inventario, i pagamenti e i dati dei clienti vengano aggiornati. Questa fase viene comunemente definita anche “logistica inversa”.

Idealmente, le informazioni passano da una fase all’altra in modo autonomo, senza che nessuno debba reinserire due volte gli stessi dettagli. Tuttavia, si verificano ancora delle eccezioni. Carenze di magazzino, articoli danneggiati, controlli di qualità falliti, spedizioni frazionate e ritardi dei corrieri possono tutti far uscire un ordine dal ciclo di evasione previsto, e un buon processo prevede un piano per riportarlo in carreggiata.

La convalida, le approvazioni e il rilascio dell’ordine vengono solitamente coordinati attraverso la gestione degli ordini prima ancora che inizino le attività fisiche in magazzino, sebbene il modo esatto in cui tali responsabilità siano suddivise nell’intero processo dipenda dalla tecnologia e dalla configurazione esistente di ciascuna organizzazione.

Perché l’evasione degli ordini è importante?

Quando l’intero processo di evasione degli ordini procede senza intoppi, i clienti ricevono ciò che hanno ordinato senza alcuna esitazione e l’azienda che lo gestisce impiega meno tempo e denaro per garantire che ciò avvenga.

• Maggiore accuratezza degli ordini. I clienti ricevono i prodotti, le quantità, i documenti e il metodo di consegna corretti, il che contribuisce a prevenire l’insoddisfazione dei clienti e resi non necessari.
• Consegna più rapida e affidabile. Ridurre i ritardi inutili tra la ricezione dell’ordine, la preparazione, la consegna al corriere e la consegna al cliente contribuisce a far sì che gli ordini raggiungano i clienti in modo tempestivo.
• Migliore controllo dei costi. Limitare le spese legate al lavoro ripetitivo, alle spedizioni urgenti, ai percorsi inefficienti, agli ordini errati e ai resi evitabili permette di tenere sotto controllo i costi operativi.
• Esperienze dei clienti più positive. Aspettative di consegna precise, aggiornamenti proattivi sulle spedizioni e una risoluzione efficiente quando qualcosa va storto rafforzano la fedeltà dei clienti nel tempo.
• Maggiore capacità di scalabilità. Gestire le variazioni nel volume degli ordini, negli account dei clienti, nei prodotti, nei canali di vendita e nei centri di evasione ordini, senza fare affidamento su processi manuali scollegati tra loro, favorisce il successo aziendale man mano che la domanda cresce.

Se le prestazioni di evasione degli ordini sono ottimali, i benefici si riflettono praticamente ovunque: nell’aumento della soddisfazione dei clienti, nell’esperienza complessiva del cliente, nell’efficienza operativa e, in ultima analisi, nella redditività.

Evasione degli ordini vs. Gestione degli ordini

L’evasione degli ordini e la gestione degli ordini sono strettamente correlate, ma si concentrano su parti diverse del processo. La gestione degli ordini coordina le persone, i dati, i sistemi e le interazioni con i clienti relative a un ordine, mentre l’evasione si concentra sulla preparazione e sulla consegna dei prodotti ordinati dal cliente.

L'elaborazione degli ordini comprende in genere la convalida e la preparazione di un ordine per l'evasione, mentre la spedizione è solo una fase specifica all'interno del processo di evasione stesso. Alcune aziende gestiscono tutto questo attraverso un unico sistema di gestione dell'elaborazione degli ordini, mentre altre suddividono la gestione degli ordini e l'evasione tra strumenti separati che si scambiano informazioni; la terminologia può variare da un'azienda o da una piattaforma all'altra. Ciò che non cambia è la necessità che i due processi si scambino informazioni accurate relative a scorte, stato dell’ordine, spedizione, consegna e resi, affinché tutto funzioni effettivamente in modo coordinato.

Quali sono i principali modelli di evasione degli ordini?

Non tutte le aziende gestiscono gli ordini allo stesso modo e molte utilizzano più di un modello a seconda del prodotto o del canale. I modelli di evasione degli ordini più comuni includono:

Evasione interna. L’azienda gestisce autonomamente le scorte, le operazioni di magazzino, il personale, l’imballaggio e la spedizione. Questo tipo di evasione interna offre un maggiore controllo, ma comporta costi legati alle strutture, alla tecnologia, alla manodopera e alle competenze operative.

Evasione logistica tramite terze parti. Un fornitore 3PL offre servizi di evasione degli ordini, immagazzinando le scorte e gestendo il prelievo, l’imballaggio, la spedizione e i resi per conto dell’azienda. Esternalizzare l’evasione degli ordini a un partner di questo tipo può aumentare rapidamente la capacità e le competenze, ma è vantaggioso solo con integrazioni di sistema accurate e aspettative di livello di servizio chiaramente definite.

Dropshipping. L’azienda accetta l’ordine, ma è un fornitore o un produttore a spedire il prodotto direttamente al cliente. Ciò riduce la necessità di stoccaggio delle scorte, ma offre al venditore un controllo meno diretto sulla disponibilità, sull’imballaggio e sulla consegna, il che può rendere più difficile soddisfare le richieste specifiche dei clienti nel lungo periodo.

Evasione ibrida. L’azienda combina strutture interne, fornitori di servizi logistici terzi (3PL), fornitori, negozi o partner regionali in base al prodotto, alla località, al cliente o ai requisiti dell’ordine.

Le aziende dovrebbero confrontare questi modelli di evasione degli ordini in base al controllo operativo richiesto, al volume degli ordini, alla variabilità della domanda, alla copertura geografica, ai requisiti di gestione dei prodotti, alla capacità di magazzino, alle integrazioni tecnologiche, ai costi e ai livelli di servizio previsti. La scelta giusta può cambiare man mano che un’azienda entra in nuovi mercati o il suo volume di ordini cresce.

In che modo l’evasione degli ordini B2B è diversa?

I requisiti di acquisto e gestione degli ordini B2B possono determinare se, quando, dove e come un ordine venga rilasciato per l’evasione. Gli ordini aziendali spesso comportano più variabili rispetto a una tipica transazione in un negozio online:

• Ordini più grandi e complessi. Gli acquisti B2B possono includere quantità all’ingrosso, diversi tipi di prodotti, ordini ricorrenti o prodotti che richiedono una configurazione.
• Requisiti specifici per ogni account. Prezzi, cataloghi, metodi di spedizione, termini di pagamento e impegni di consegna possono variare a seconda dell’account del cliente o del contratto.
• Approvazioni e ordini di acquisto. Gli ordini potrebbero dover superare limiti di spesa, approvazioni da parte degli acquirenti, verifiche di solvibilità o convalida degli ordini di acquisto prima che inizi l’evasione.
• Destinazioni di consegna multiple. Un singolo ordine potrebbe dover essere suddiviso tra filiali, cantieri, negozi, magazzini o altre destinazioni.
• Documentazione speciale. L’ordine potrebbe dover essere accompagnato da fatture, bolle di accompagnamento, certificati, documenti di conformità, documenti doganali o altro materiale specifico per l’account.
• Pianificazioni di consegna e livelli di servizio. I clienti aziendali potrebbero richiedere consegne programmate, finestre temporali ristrette per la consegna, priorità negli ordini o obiettivi contrattuali di evasione.

Tutto ciò rende particolarmente importanti dati accurati relativi a clienti, ordini, inventario ed evasione degli ordini nel commercio B2B, dove un solo errore può far sì che una spedizione venga inviata all’indirizzo sbagliato del cliente o addirittura alla banchina di carico sbagliata.

Quali sono le sfide più comuni nell’evasione degli ordini?

Man mano che il volume degli ordini cresce e i clienti si aspettano consegne più veloci e trasparenti, tendono a emergere diverse sfide ricorrenti nell’evasione degli ordini. Tra le più comuni figurano:

• Disponibilità e accuratezza delle scorte. Registrazioni errate delle scorte, esaurimento delle scorte, ordini in arretrato, eccedenze di magazzino e dati di disponibilità imprecisi possono portare a sostituzioni, ritardi o annullamenti degli ordini.
• Fluttuazioni della domanda e della capacità. I picchi stagionali, gli aumenti imprevisti degli ordini o una crescita rapida possono mettere a dura prova lo spazio di magazzino, la manodopera, le attrezzature, le scorte e la capacità dei corrieri, rendendo più difficile soddisfare la domanda dei clienti.
• Sistemi non integrati. I sistemi di e-commerce, gestione degli ordini, ERP, gestione del magazzino, dei corrieri e del servizio clienti possono mostrare informazioni diverse riguardo allo stesso ordine. McKinsey stima che i passaggi di consegne inefficienti nella logistica di medio e ultimo miglio possano rappresentare dal 13% al 19% dei costi logistici, pari a perdite annuali fino a 95 miliardi di dollari negli Stati Uniti.
• Processi di evasione degli ordini manuali. L’inserimento ripetuto dei dati, il prelievo cartaceo e l’instradamento manuale aumentano la probabilità di ritardi ed errori.
• Canali e sedi multipli. Le aziende devono decidere dove evadere ogni singolo ordine, mantenendo al contempo coerenti le informazioni relative alle scorte e allo stato degli ordini su più canali di vendita.
• Inefficienze di magazzino. Un posizionamento inadeguato dei prodotti, percorsi di prelievo non ottimizzati, una gestione del personale inadeguata o processi di imballaggio inefficienti possono rallentare l’evasione degli ordini e aumentare i costi.
• Interruzioni nelle spedizioni. La capacità dei corrieri, le condizioni meteorologiche, gli indirizzi errati, i requisiti doganali e i problemi dell’ultimo miglio possono influire sulla consegna.
• Resi complessi. I prodotti restituiti devono essere valutati e riportati accuratamente nelle registrazioni relative alle scorte, ai pagamenti e ai clienti.
• Visibilità limitata per i clienti. I clienti potrebbero contattare ripetutamente i team di assistenza, generando richieste di informazioni e problemi di assistenza clienti, quando non riescono ad accedere autonomamente alle informazioni aggiornate relative agli ordini e alle spedizioni.

In che modo le aziende possono migliorare l’evasione degli ordini?

Un'evasione degli ordini efficiente raramente è il risultato di un unico grande intervento. Di solito si tratta di una serie di piccoli cambiamenti che, nel tempo, contribuiscono a rendere più efficiente il processo di evasione degli ordini. Le migliori pratiche per l’evasione degli ordini includono:

• Mappare l’intero processo. Identificare ogni passaggio di consegne, sistema, approvazione, ritardo ed eccezione, dalla ricezione dell’ordine fino alla consegna e ai resi, in modo che i team addetti all’evasione sappiano esattamente dove si trasferisce la responsabilità.
• Migliorare l’accuratezza dell’inventario. Creare registri di inventario affidabili e sincronizzare i livelli di scorte tra i vari canali e sedi per garantire la visibilità in tempo reale delle scorte.
• Collegare i sistemi operativi. Integrare i sistemi di e-commerce, gestione degli ordini, ERP, gestione del magazzino, pagamenti, spedizioni e le piattaforme rivolte ai clienti, in modo che le informazioni relative agli ordini possano circolare automaticamente.
• Automatizzare le fasi ripetibili. Utilizzare regole definite per instradare gli ordini, assegnare attività, generare notifiche, aggiornare gli stati e gestire le approvazioni.
• Prevedere le variazioni della domanda e della capacità. Preparare la manodopera di magazzino, le scorte, le attrezzature, i partner di evasione ordini e gli accordi con i corrieri in vista di aumenti stagionali o imprevisti degli ordini.
• Prevedere le eccezioni. Creare processi chiari per carenze, merce danneggiata, spedizioni frazionate, ritardi dei corrieri, modifiche agli ordini e resi.
• Offri ai clienti visibilità self-service. Consenti ai clienti di visualizzare gli ordini, tracciare le spedizioni, accedere a fatture e documenti e avviare le richieste di assistenza pertinenti.
• Valutare le sedi di evasione degli ordini e i partner. Determinare se le strutture interne, i negozi, i fornitori o i fornitori 3PL siano in grado di soddisfare i requisiti di costo e consegna, sia che ciò implichi mantenere l’evasione degli ordini in-house o scegliere di esternalizzarla per determinati prodotti o regioni.
• Misurate le prestazioni dell’evasione degli ordini. Monitorate i tempi di ciclo degli ordini, l’accuratezza degli ordini, il tasso di evasione, la puntualità delle consegne, il costo per ordine, il tasso di reso e il tasso di ordini perfetti.

I miglioramenti più efficaci garantiscono un equilibrio tra velocità di consegna, accuratezza, costi, disponibilità delle scorte e aspettative dei clienti, anziché concentrarsi su un unico parametro in modo isolato. L’ottimizzazione dell’evasione degli ordini non è un progetto una tantum; si tratta di uno sforzo costante, e il miglioramento continuo di solito contribuisce all’efficienza dell’evasione degli ordini più di qualsiasi singola revisione, aiutando un’azienda a evadere gli ordini dei clienti in modo più coerente man mano che cresce.

Quali tecnologie supportano l’evasione degli ordini?

Un’operazione di evasione ordini moderna si basa in genere su diversi sistemi e strumenti interconnessi per l’elaborazione degli ordini, ciascuno responsabile di una parte diversa del processo:

• Piattaforme di e-commerce. Acquisiscono gli ordini dei clienti e offrono l’esperienza di acquisto digitale.
• Sistemi di gestione degli ordini. Centralizzano gli ordini e coordinano la convalida, l’instradamento, le modifiche di stato e l’evasione su tutti i canali.
• Sistemi di gestione delle scorte. Tracciano la disponibilità, i movimenti delle scorte, il rifornimento e le scorte tra le varie sedi, spesso tramite software dedicato alla gestione delle scorte.
• Sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP). Gestiscono i dati finanziari, gli acquisti, le scorte e altri registri operativi.
• Sistemi di gestione del magazzino. Coordinano la ricezione, lo stoccaggio, il prelievo, l’imballaggio e l’inventario di magazzino.
• Sistemi di trasporto e spedizione. Selezionano i corrieri, generano le etichette, calcolano i costi di spedizione utilizzando il peso volumetrico più basso possibile, tracciano le spedizioni e gestiscono le informazioni relative alla consegna.
• Strumenti di identificazione e automazione del magazzino. Scanner di codici a barre, dispositivi mobili per il prelievo, RFID, sistemi di trasporto a nastro, stoccaggio automatizzato e attrezzature per il prelievo o l’imballaggio migliorano i processi fisici del magazzino. Si prevede che il ruolo dell’automazione si espanderà notevolmente: secondo le previsioni di Gartner, entro il 2030 il 50% dei nuovi magazzini costruiti nei mercati sviluppati sarà progettato come strutture incentrate sui robot, in cui l’intervento umano sarà facoltativo.
• Portali clienti. Consentono ai clienti di accedere alla cronologia degli ordini, allo stato delle spedizioni, alle fatture, alla documentazione, ai resi e alle opzioni di assistenza.
• Strumenti di analisi. Misurate le prestazioni dell’evasione degli ordini e aiutate i team a identificare ritardi ricorrenti, costi ed eccezioni.

La collocazione esatta di ciascuna di queste responsabilità dipende dall’architettura tecnologica dell’organizzazione. Alcune aziende cercano un’unica piattaforma di gestione dell’inventario e dell’evasione degli ordini in grado di gestire contemporaneamente diverse di queste funzioni, mentre altre preferiscono strumenti specializzati per ogni attività. In entrambi i casi, l’obiettivo reale non è stipare tutto in un unico sistema di gestione, ma collegare i sistemi e gli strumenti responsabili di ciascuna fase della catena di evasione degli ordini in modo che comunichino effettivamente tra loro.

Collegare le esperienze di evasione degli ordini B2B con Liferay DXP

Quando un ordine raggiunge il magazzino, il cliente ha solitamente già interagito con un negozio online, un portale clienti o un rappresentante commerciale, ciascuno con la propria versione dei fatti. Liferay DXP colma questa lacuna, riunendo il commercio B2B, i servizi relativi agli account, le informazioni sull’evasione degli ordini e il self-service dei clienti in un’unica esperienza digitale. Anziché ricorrere a una procedura di checkout generica, le organizzazioni possono modellare le esperienze di ordinazione e post-acquisto in base alle proprie strutture di account, ai ruoli, alle autorizzazioni, ai prezzi e alle approvazioni.

Con Liferay DXP, le aziende possono gestire:

• Strutture degli account, ruoli di acquisto e autorizzazioni
• Flussi di lavoro di acquisto e approvazione
• Ordini frazionati, programmati, ricorrenti e con più sedi
• Visibilità delle scorte a livello di magazzino
• Visibilità sulle spedizioni e sui resi
• Dettagli di tracciamento e date di consegna stimate
• Cronologia degli ordini, fatture e documentazione specifica per l’account
• Dashboard personalizzate dell’account e strumenti self-service
• API, integrazioni e sviluppo low-code

Nulla di tutto ciò richiede la sostituzione dei sistemi già in uso nell’area di magazzino. Liferay DXP si integra con i sistemi ERP, di gestione degli ordini, di gestione del magazzino, dei pagamenti, delle spedizioni e delle operazioni logistiche, rendendo visibili fatture, dati di spedizione e altri dettagli relativi agli ordini attraverso portali rivolti ai clienti, anziché sostituire ciò che è già in uso. Il prelievo, l’imballaggio e la spedizione avvengono ancora dove sono sempre avvenuti, ma clienti e dipendenti possono finalmente visualizzare tutto in un unico posto invece di dover mettere insieme le informazioni da cinque accessi diversi: un vero vantaggio competitivo per i venditori B2B.

Offrire un’esperienza di evasione degli ordini più integrata

Un'efficace evasione degli ordini dipende da un inventario accurato, da processi di magazzino efficienti, da sistemi interconnessi, da un'automazione adeguata e da una chiara visibilità sia per i clienti che per i dipendenti. Il modello e la tecnologia di evasione degli ordini più adatti devono corrispondere ai prodotti dell’azienda, ai clienti, ai requisiti di consegna e alle operazioni esistenti.

L’evasione degli ordini è solo una parte di una catena di fornitura molto più ampia, e gli stessi sistemi scollegati che la rallentano tendono a presentarsi anche in ogni altro punto di quella catena. Per scoprire come collegare questi sistemi end-to-end possa rimodellare l’intera catena di fornitura, esplora la trasformazione digitale nella catena di fornitura e nella logistica.

Domande frequenti sull’evasione degli ordini

In che modo le aziende scelgono una strategia di evasione degli ordini?

Nel definire una strategia di evasione degli ordini, le aziende dovrebbero valutare il volume degli ordini, le caratteristiche dei prodotti, la capacità del magazzino, la copertura geografica, le competenze interne, i costi, i requisiti tecnologici e il livello di controllo operativo desiderato. La maggior parte delle aziende opta per un modello interno, di logistica di terze parti, di dropshipping o ibrido, e molte ne combinano più di uno man mano che le loro esigenze evolvono.

Qual è la differenza tra evasione degli ordini e gestione degli ordini?

L’evasione degli ordini si concentra sulla preparazione e la consegna di un ordine una volta che è pronto per essere prelevato, imballato e spedito. La gestione degli ordini coordina l’intero ciclo di vita, inclusi l’acquisizione dell’ordine, la convalida, i pagamenti, l’evasione, l’assistenza e i resi. L’esatta divisione delle responsabilità può variare a seconda delle organizzazioni e dei sistemi che utilizzano.

Qual è la differenza tra evasione degli ordini e spedizione?

La spedizione è la fase specifica in cui un ordine preparato viene consegnato a un corriere e trasportato verso la destinazione finale. L’evasione degli ordini ha un ambito più ampio. Comprende anche l’allocazione delle scorte, il prelievo, l’imballaggio, il coordinamento delle consegne e la gestione dei resi, tutte attività che avvengono prima e dopo che un pacco lascia la sede.

Come si misura la performance dell’evasione degli ordini?

Le metriche comuni includono il tempo di ciclo dell’ordine, l’accuratezza dell’ordine, il tasso di evasione, la puntualità delle consegne, il costo per ordine, il tasso di reso e il tasso di ordini perfetti. Le aziende dovrebbero valutare insieme velocità, accuratezza, costi e risultati per i clienti, piuttosto che ottimizzare un singolo dato, poiché concentrarsi su una sola metrica spesso crea problemi in altre parti del sistema di evasione degli ordini.