Was versteht man unter Auftragsabwicklung?

Einleitung

Kunden sehen zwar nur die Bestellbestätigung und das Paket, sobald es bei ihnen eintrifft, doch jede Lieferung hängt von der Abstimmung zwischen Lagerbestand, Lager und Versandprozessen ab. Die Auftragsabwicklung umfasst den gesamten Prozess der Entgegennahme, Vorbereitung, des Versands und der Zustellung von Kundenbestellungen, einschließlich etwaiger Rücksendungen oder Umtauschvorgänge. Eine erfolgreiche Auftragsabwicklung hängt vom präzisen Informationsfluss zwischen den Systemen für Handel, Lagerbestand, Lager, Auftragsmanagement und Versand ab – und nicht nur davon, wie schnell ein Paket transportiert wird. In diesem Leitfaden werden die Auftragsabwicklung, der Abwicklungsprozess, gängige Modelle, B2B-Anforderungen, Herausforderungen, Technologien sowie Möglichkeiten zur Verbesserung der Abwicklungsleistung erläutert.

Was ist Auftragsabwicklung?

Die Auftragsabwicklung ist der koordinierte Prozess, der aus dem Entgegennehmen einer Bestellung, dem Auffinden und Vorbereiten der angeforderten Produkte, deren Versand, der Lieferbestätigung sowie der Abwicklung etwaiger anschließender Rücksendungen besteht. Sie ist das praktische, operative Gegenstück zum Auftragsmanagement – der physische Teil der Lieferkette, der die Produkte tatsächlich in die Hände des Kunden bringt.

Ein Großteil dieser Arbeit findet statt, noch bevor ein Kunde überhaupt eine Bestellung aufgibt. Jemand muss den Wareneingang abwickeln, die Lagerhaltung organisieren und die Verfügbarkeitsdaten korrekt halten – sonst gerät die Auftragsabwicklung ins Stocken, noch bevor sie überhaupt begonnen hat, ganz gleich, wie gut der Rest der Abwicklungsabläufe organisiert ist. Auch der Ort, an dem die Auftragsabwicklung physisch stattfindet, variiert erheblich. Der Versand kann von einem Lager, einem Distributionszentrum, einem Einzelhandelsgeschäft, einer Produktionsstätte oder einer externen Logistikeinrichtung erfolgen – abhängig von den Produkten, den Vertriebskanälen, den Kundenanforderungen, dem Fulfillment-Modell und den damit verbundenen Lieferverpflichtungen. Und während das Grundkonzept sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Handel gilt, bringen B2B-Bestellungen in der Regel ihre eigenen operativen Herausforderungen mit sich.

Wie funktioniert der Auftragsabwicklungsprozess?

Der Auftragsabwicklungsprozess beginnt mit dem Wareneingang und der Lagerung des Bestands, wobei die Abwicklung eines einzelnen Kundenauftrags erst dann beginnt, wenn dieser Auftrag eingegangen und zur Bearbeitung freigegeben wurde. Von da an durchlaufen die meisten Aufträge die gleichen allgemeinen Phasen:

1. Wareneingang. Produkte oder Materialien treffen von Herstellern, Lieferanten oder anderen Standorten ein und werden hinsichtlich der erwarteten Mengen und des Zustands überprüft.
2. Lagerung der Waren. Die Produkte werden erfasst und in Lager-, Fulfillment- oder Distributionszentren untergebracht, wo sie effizient gefunden und entnommen werden können.
3. Auftragseingang, Validierung und Freigabe. Sobald ein Kunde eine Bestellung aufgibt, prüft das Handels- oder Auftragsverwaltungssystem, ob Produkte, Mengen, Kundeninformationen, Zahlungsbedingungen, Genehmigungen und Abwicklungsanforderungen in Ordnung sind, und gibt die Bestellung dann zur Abwicklung frei.
4. Bestandszuweisung und Auftragsweiterleitung. Der verfügbare Bestand wird reserviert, und der Auftrag wird an das Lager, die Filiale, den Lieferanten oder einen anderen Standort weitergeleitet, der für die Abwicklung zuständig ist.
5. Kommissionierung. Mitarbeiter oder automatisierte Anlagen entnehmen die richtigen Produkte und Mengen von ihren Lagerplätzen.
6. Verpackung. Die Artikel werden geprüft, gemäß den geltenden Verpackungsvorschriften verpackt, mit einem Lieferschein versehen und entsprechend den für die Bestellung erforderlichen besonderen Handhabungsvorschriften, Dokumentationsanforderungen oder Kundenspezifikationen fertiggestellt.
7. Versand, Sendungsverfolgung und Zustellung. Mitarbeiter versenden Bestellungen über Versanddienstleister, erstellen Sendungsverfolgungsinformationen und halten die Kunden bis zur endgültigen Zustellung an ihrer Haustür über den Bestellstatus auf dem Laufenden.
8. Rücksendungen und Umtausch. Zurückgesandte Produkte werden entgegengenommen, geprüft, wieder in den Bestand aufgenommen, repariert, ersetzt oder anderweitig bearbeitet, bevor Bestand, Zahlung und Kundendaten aktualisiert werden. Diese Phase wird häufig auch als Rückwärtslogistik bezeichnet.

Im Idealfall fließen die Informationen von einer Phase zur nächsten automatisch weiter, ohne dass jemand dieselben Angaben zweimal eingeben muss. Dennoch kommt es immer wieder zu Ausnahmen. Bestandsengpässe, beschädigte Artikel, nicht bestandene Qualitätsprüfungen, Teillieferungen und Verzögerungen bei den Transportunternehmen können eine Bestellung aus ihrem erwarteten Abwicklungszyklus bringen – ein guter Prozess sieht daher einen Plan vor, um sie wieder auf Kurs zu bringen.

Validierung, Genehmigungen und Auftragsfreigabe werden in der Regel über das Auftragsmanagement koordiniert, noch bevor die physischen Lageraktivitäten überhaupt beginnen; wie genau diese Zuständigkeiten über den gesamten Prozess verteilt sind, hängt jedoch von der jeweiligen Technologie und der bestehenden Struktur des Unternehmens ab.

Warum ist die Auftragsabwicklung wichtig?

Wenn der gesamte Auftragsabwicklungsprozess reibungslos verläuft, erhalten Kunden ohne Weiteres das, was sie bestellt haben, und das dahinterstehende Unternehmen benötigt weniger Zeit und Geld, um dies zu gewährleisten.

• Höhere Bestellgenauigkeit. Kunden erhalten die richtigen Produkte, Mengen, Dokumente und die richtige Versandart, was dazu beiträgt, Unzufriedenheit bei den Kunden und unnötige Rücksendungen zu vermeiden.
• Schnellere, zuverlässigere Lieferung. Durch die Reduzierung unnötiger Verzögerungen zwischen Auftragseingang, Auftragsvorbereitung, Übergabe an den Spediteur und Zustellung an den Kunden erreichen Bestellungen die Kunden zeitnah.
• Bessere Kostenkontrolle. Durch die Begrenzung von Ausgaben, die mit Nacharbeiten, Expressversand, ineffizienten Routen, falschen Bestellungen und vermeidbaren Rücksendungen verbunden sind, bleiben die Betriebskosten im Griff.
• Bessere Kundenerlebnisse. Genaue Liefererwartungen, proaktive Versandaktualisierungen und eine effiziente Problemlösung, wenn etwas schiefgeht, stärken die Kundenbindung auf lange Sicht.
• Größere Skalierbarkeit. Die Bewältigung von Veränderungen bei Auftragsvolumen, Kundenkonten, Produkten, Vertriebskanälen und Fulfillment-Standorten – ohne auf isolierte manuelle Prozesse angewiesen zu sein – unterstützt den Geschäftserfolg bei steigender Nachfrage.

Wenn die Fulfillment-Leistung stimmt, macht sich dies fast überall bemerkbar: in steigender Kundenzufriedenheit, im gesamten Kundenerlebnis, in der betrieblichen Effizienz und letztendlich in der Rentabilität.

Auftragsabwicklung vs. Auftragsmanagement

Auftragsabwicklung und Auftragsmanagement sind eng miteinander verbunden, konzentrieren sich jedoch auf unterschiedliche Teile des Prozesses. Das Auftragsmanagement koordiniert die Mitarbeiter, Daten, Systeme und Kundeninteraktionen rund um einen Auftrag, während sich die Auftragsabwicklung auf die Vorbereitung und Lieferung der vom Kunden bestellten Produkte konzentriert.

Die Auftragsabwicklung umfasst in der Regel die Validierung und Vorbereitung eines Auftrags zur Abwicklung, während der Versand nur eine bestimmte Phase innerhalb des Abwicklungsprozesses selbst darstellt. Einige Unternehmen wickeln all dies über ein einziges Auftragsabwicklungssystem ab, während andere das Auftragsmanagement und die Abwicklung auf separate Tools aufteilen, die Informationen austauschen; dabei kann sich die Terminologie von Unternehmen zu Unternehmen oder von Plattform zu Plattform unterscheiden. Was sich jedoch nicht ändert, ist die Notwendigkeit, dass die beiden Prozesse genaue Informationen zu Lagerbestand, Bestellstatus, Versand, Lieferung und Rücksendungen austauschen, damit alles reibungslos zusammenarbeitet.

Was sind die wichtigsten Modelle der Auftragsabwicklung?

Nicht jedes Unternehmen wickelt Bestellungen auf die gleiche Weise ab, und viele nutzen je nach Produkt oder Vertriebskanal mehr als ein Modell. Zu den gängigsten Modellen der Auftragsabwicklung gehören:

Interne Auftragsabwicklung. Das Unternehmen verwaltet Lagerbestände, Lagerbetrieb, Mitarbeiter, Verpackung und Versand selbst. Diese Art der internen Auftragsabwicklung bietet mehr Kontrolle, ist jedoch mit Kosten für Räumlichkeiten, Technologie, Personal und betriebliche Fachkenntnisse verbunden.

Auftragsabwicklung durch einen externen Logistikdienstleister (3PL). Ein 3PL-Anbieter übernimmt die Auftragsabwicklung, lagert den Lagerbestand und kümmert sich im Auftrag des Unternehmens um Kommissionierung, Verpackung, Versand und Rücksendungen. Die Auslagerung der Auftragsabwicklung an einen solchen Partner kann schnell zusätzliche Kapazitäten und Fachkompetenz schaffen, zahlt sich jedoch nur bei präzisen Systemintegrationen und klar definierten Service-Level-Erwartungen aus.

Dropshipping. Das Unternehmen nimmt die Bestellung entgegen, doch ein Lieferant oder Hersteller versendet das Produkt direkt an den Kunden. Dies reduziert den Bedarf an Lagerkapazitäten, gibt dem Verkäufer jedoch weniger direkte Kontrolle über Verfügbarkeit, Verpackung und Lieferung, was es später erschweren kann, spezifische Kundenwünsche zu erfüllen.

Hybride Auftragsabwicklung. Das Unternehmen kombiniert je nach Produkt, Standort, Kunde oder Auftragsanforderungen eigene Einrichtungen, 3PL-Anbieter, Lieferanten, Filialen oder regionale Partner.

Unternehmen sollten diese Modelle der Auftragsabwicklung anhand der erforderlichen operativen Kontrolle, des Auftragsvolumens, der Nachfrageschwankungen, der geografischen Reichweite, der Anforderungen an die Produktabwicklung, der Lagerkapazität, der Technologieintegrationen, der Kosten und der erwarteten Service-Levels vergleichen. Die richtige Wahl kann sich ändern, wenn ein Unternehmen neue Märkte erschließt oder sein Auftragsvolumen wächst.

Wodurch unterscheidet sich die B2B-Auftragsabwicklung?

Die Anforderungen an den Einkauf und das Auftragsmanagement im B2B-Bereich können darüber entscheiden, ob, wann, wo und wie ein Auftrag zur Abwicklung freigegeben wird. Geschäftsaufträge beinhalten oft mehr variable Faktoren als eine typische Transaktion in einem Online-Shop:

• Größere und komplexere Bestellungen. B2B-Einkäufe können Großmengen, mehrere Produkttypen, wiederkehrende Bestellungen oder Produkte umfassen, die einer Konfiguration bedürfen.
• Kundenspezifische Anforderungen. Preise, Kataloge, Versandarten, Zahlungsbedingungen und Lieferverpflichtungen können je nach Kundenkonto oder Vertrag variieren.
• Genehmigungen und Bestellungen. Bestellungen müssen unter Umständen Ausgabenobergrenzen, Käuferfreigaben, Bonitätsprüfungen oder die Validierung der Bestellung durchlaufen, bevor die Abwicklung beginnt.
• Mehrere Lieferorte. Eine einzelne Bestellung muss möglicherweise auf Niederlassungen, Baustellen, Filialen, Lager oder andere Bestimmungsorte aufgeteilt werden.
• Spezielle Unterlagen. Der Bestellung müssen möglicherweise Rechnungen, Lieferscheine, Zertifikate, Konformitätsnachweise, Zolldokumente oder andere kundenspezifische Unterlagen beigefügt werden.
• Liefertermine und Servicelevels. Geschäftskunden verlangen unter Umständen terminierte Lieferungen, enge Lieferfenster, eine Priorisierung von Bestellungen oder vertraglich festgelegte Auslieferungsziele.

All dies macht genaue Kunden-, Bestell-, Bestands- und Fulfillment-Daten im B2B-Handel besonders wichtig, wo schon ein einziger Fehler dazu führen kann, dass eine Sendung an die falsche Kundenadresse oder gar an die falsche Laderampe geliefert wird.

Was sind häufige Herausforderungen bei der Auftragsabwicklung?

Da das Auftragsvolumen wächst und Kunden eine schnellere, transparentere Lieferung erwarten, treten häufig wiederkehrende Herausforderungen bei der Auftragsabwicklung auf. Zu den häufigsten gehören:

• Verfügbarkeit und Genauigkeit der Bestandsdaten. Falsche Bestandsaufzeichnungen, Fehlbestände, Nachlieferungen, Überbestände und ungenaue Verfügbarkeitsdaten können zu Ersatzlieferungen, Verzögerungen oder stornierten Bestellungen führen.
• Schwankungen bei Nachfrage und Kapazitäten. Saisonale Spitzen, unerwartete Auftragsanstiege oder schnelles Wachstum können Lagerflächen, Personal, Ausrüstung, Lagerbestände und Transportkapazitäten überlasten, was es erschwert, die Kundennachfrage zu befriedigen.
• Nicht miteinander vernetzte Systeme. E-Commerce-, Auftragsverwaltungs-, ERP-, Lagerverwaltungs-, Speditions- und Kundendienstsysteme zeigen möglicherweise unterschiedliche Informationen zu ein und demselben Auftrag an. McKinsey schätzt, dass ineffiziente Übergaben in der Middle- und Last-Mile-Logistik 13 % bis 19 % der Logistikkosten ausmachen könnten, was in den Vereinigten Staaten jährliche Verluste von bis zu 95 Milliarden US-Dollar entspricht.
• Manuelle Abwicklungsprozesse. Wiederholte Dateneingaben, papierbasierte Kommissionierung und manuelle Routenplanung erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Verzögerungen und Fehlern.
• Mehrere Kanäle und Standorte. Unternehmen müssen entscheiden, wo jede Bestellung abgewickelt werden soll, und gleichzeitig sicherstellen, dass Bestands- und Statusinformationen über mehrere Vertriebskanäle hinweg konsistent sind.
• Ineffizienzen im Lager. Eine schlechte Produktplatzierung, ungünstige Kommissionierwege, Personalengpässe oder ineffiziente Verpackungsprozesse können die Auftragsabwicklung verlangsamen und die Kosten erhöhen.
• Störungen im Versand. Die Kapazitäten der Spediteure, Wetterbedingungen, falsche Adressen, Zollvorschriften und Probleme auf der „letzten Meile“ können die Lieferung beeinträchtigen.
• Komplexe Retouren. Zurückgesandte Produkte müssen geprüft und in den Bestands-, Zahlungs- und Kundendaten korrekt erfasst werden.
• Eingeschränkte Transparenz für Kunden. Kunden wenden sich möglicherweise wiederholt an den Kundenservice, was zu Kundenanfragen und Problemen im Kundenservice führt, wenn sie selbst keinen Zugriff auf aktuelle Bestell- und Versandinformationen haben.

Wie können Unternehmen die Auftragsabwicklung verbessern?

Eine effiziente Auftragsabwicklung ist selten das Ergebnis einer einzigen großen Maßnahme. Meistens handelt es sich um eine Reihe kleinerer Änderungen, die im Laufe der Zeit zu einem effizienteren Auftragsabwicklungsprozess führen. Zu den Best Practices für die Auftragsabwicklung gehören:

• Den gesamten Prozess abbilden. Identifizieren Sie jeden Übergang, jedes System, jede Genehmigung, jede Verzögerung und jede Ausnahme vom Auftragseingang bis zur Auslieferung und Rückgabe, damit die Abwicklungsteams genau wissen, wo die Verantwortung wechselt.
• Verbessern Sie die Bestandsgenauigkeit. Richten Sie zuverlässige Bestandsaufzeichnungen ein und synchronisieren Sie die Bestandsmengen über alle Kanäle und Standorte hinweg, um eine Bestandsübersicht in Echtzeit zu gewährleisten.
• Verbinden Sie die operativen Systeme. Integrieren Sie E-Commerce-, Auftragsmanagement-, ERP-, Lagerverwaltungs-, Zahlungs-, Versand- und kundenorientierte Plattformen, damit Auftragsinformationen automatisch weitergegeben werden können.
• Automatisieren Sie wiederkehrende Schritte. Nutzen Sie definierte Regeln, um Bestellungen weiterzuleiten, Aufgaben zuzuweisen, Benachrichtigungen zu generieren, Status zu aktualisieren und Genehmigungen zu verwalten.
• Planen Sie für Veränderungen bei Nachfrage und Kapazitäten. Bereiten Sie Lagerpersonal, Bestand, Ausrüstung, Fulfillment-Partner und Speditionsvereinbarungen auf saisonale oder unerwartete Auftragsanstiege vor.
• Planen Sie Ausnahmesituationen ein. Schaffen Sie klare Prozesse für Bestandsengpässe, beschädigte Ware, Teillieferungen, Verspätungen bei Spediteuren, Auftragsänderungen und Rücksendungen.
• Bieten Sie Kunden Transparenz im Self-Service. Ermöglichen Sie es Kunden, Bestellungen einzusehen, Sendungen zu verfolgen, auf Rechnungen und Dokumente zuzugreifen und entsprechende Serviceanfragen zu stellen.
• Bewerten Sie Fulfillment-Standorte und -Partner. Stellen Sie fest, ob interne Einrichtungen, Filialen, Lieferanten oder 3PL-Anbieter die Kosten- und Lieferanforderungen erfüllen können – unabhängig davon, ob das Fulfillment intern abgewickelt oder für bestimmte Produkte oder Regionen ausgelagert werden soll.
• Messen Sie die Fulfillment-Leistung. Verfolgen Sie die Auftragsdurchlaufzeit, die Auftragsgenauigkeit, die Erfüllungsquote, die pünktliche Lieferung, die Kosten pro Auftrag, die Rücklaufquote und die Quote der fehlerfreien Bestellungen.

Die besten Verbesserungen schaffen ein Gleichgewicht zwischen Liefergeschwindigkeit, Genauigkeit, Kosten, Bestandsverfügbarkeit und Kundenerwartungen, anstatt nur eine einzelne Kennzahl isoliert zu verfolgen. Die Optimierung der Auftragsabwicklung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Kontinuierliche Verbesserungen tragen in der Regel mehr zur Effizienz der Auftragsabwicklung bei als jede einzelne Umstellung und helfen einem Unternehmen, Kundenbestellungen im Zuge seines Wachstums konsistenter zu erfüllen.

Welche Technologien unterstützen die Auftragsabwicklung?

Ein moderner Fulfillment-Betrieb stützt sich in der Regel auf mehrere miteinander verbundene Systeme und Tools zur Auftragsabwicklung, von denen jedes für einen anderen Teil des Prozesses zuständig ist:

• E-Commerce-Plattformen. Erfassen Kundenbestellungen und bieten das digitale Einkaufserlebnis.
• Auftragsmanagementsysteme. Sie bündeln Bestellungen und koordinieren die Validierung, Weiterleitung, Statusänderungen und die Auftragsabwicklung kanalübergreifend.
• Bestandsverwaltungssysteme. Verfolgen die Verfügbarkeit, Bestandsbewegungen, Nachschub und den Bestand über Standorte hinweg, oft mithilfe spezieller Bestandsverwaltungssoftware.
• Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP). Verwalten Finanz-, Einkaufs-, Bestands- und andere betriebliche Daten.
• Lagerverwaltungssysteme. Koordinieren Wareneingang, Lagerung, Kommissionierung, Verpackung und Lagerbestand.
• Transport- und Versandsysteme. Auswahl von Versanddienstleistern, Erstellung von Versandetiketten, Berechnung der Versandkosten unter Verwendung des niedrigstmöglichen Volumengewichts, Sendungsverfolgung und Verwaltung von Lieferinformationen.
• Tools zur Lageridentifikation und -automatisierung. Barcode-Scanner, mobile Kommissioniergeräte, RFID, Fördersysteme sowie automatisierte Lager-, Kommissionier- und Verpackungsanlagen verbessern die physischen Lagerprozesse. Es wird erwartet, dass die Bedeutung der Automatisierung erheblich zunehmen wird. Gartner prognostiziert, dass bis 2030 50 % der in entwickelten Märkten neu errichteten Lager als robotergesteuerte, menschenoptionale Einrichtungen konzipiert sein werden.
• Kundenportale. Bieten Kunden Zugriff auf Bestellhistorie, Versandstatus, Rechnungen, Unterlagen, Rücksendungen und Serviceoptionen.
• Analysetools. Messen Sie die Fulfillment-Leistung und helfen Sie den Teams dabei, wiederkehrende Verzögerungen, Kosten und Ausnahmen zu identifizieren.

Wo genau diese Aufgaben angesiedelt sind, hängt von der Technologiearchitektur des Unternehmens ab. Manche Unternehmen suchen nach einer einzigen Plattform für Bestandsmanagement und Auftragsabwicklung, die mehrere dieser Funktionen gleichzeitig abdeckt, während andere spezialisierte Tools für jede Aufgabe bevorzugen. So oder so besteht das eigentliche Ziel nicht darin, alles in ein einziges Managementsystem zu stopfen, sondern die Systeme und Tools, die für die einzelnen Phasen der Fulfillment-Kette zuständig sind, so miteinander zu vernetzen, dass sie tatsächlich miteinander kommunizieren.

B2B-Fulfillment-Erfahrungen mit Liferay DXP vernetzen

Bis eine Bestellung das Lager erreicht, hat ein Kunde in der Regel bereits einen Online-Shop, ein Kundenportal oder einen Vertriebsmitarbeiter durchlaufen – wobei jeder seine eigene Version der Wahrheit hat. Liferay DXP schließt diese Lücke und vereint B2B-Handel, Kundenbetreuung, Fulfillment-Informationen und Kundenselbstbedienung in einem digitalen Erlebnis. Anstelle eines generischen Checkouts können Unternehmen die Bestell- und Nachkauferlebnisse an ihre eigenen Kontostrukturen, Rollen, Berechtigungen, Preise und Genehmigungsabläufe anpassen.

Mit Liferay DXP können Unternehmen Folgendes unterstützen:

• Kundenstrukturen, Einkaufsrollen und Berechtigungen
• Einkaufs- und Genehmigungsworkflows
• Geteilte, terminierte, wiederkehrende und standortübergreifende Bestellungen
• Bestandsübersicht auf Lagerebene
• Transparenz bei Versand und Rücksendungen
• Sendungsverfolgungsdetails und voraussichtliche Liefertermine
• Bestellhistorie, Rechnungen und kontospezifische Unterlagen
• Personalisierte Konto-Dashboards und Self-Service-Tools
• APIs, Integrationen und Low-Code-Entwicklung

Dafür müssen die bereits im Lager eingesetzten Systeme nicht entfernt werden. Liferay DXP lässt sich mit ERP-, Auftragsmanagement-, Lagerverwaltungs-, Zahlungs-, Versand- und Logistikprozessen verbinden und stellt Rechnungen, Versanddaten und andere Auftragsdetails über kundenorientierte Portale bereit, anstatt bestehende Systeme zu ersetzen. Kommissionierung, Verpackung und Versand finden weiterhin dort statt, wo sie schon immer stattfanden, aber Kunden und Mitarbeiter sehen endlich alles an einem Ort, anstatt die Informationen aus fünf verschiedenen Anmeldungen zusammenfügen zu müssen – ein echter Wettbewerbsvorteil für B2B-Anbieter.

Schaffen Sie ein besser vernetztes Fulfillment-Erlebnis

Eine effektive Auftragsabwicklung hängt von einer genauen Bestandsführung, effizienten Lagerprozessen, vernetzten Systemen, angemessener Automatisierung und klarer Transparenz für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen ab. Das richtige Fulfillment-Modell und die passende Technologie sollten auf die Produkte, Kunden, Lieferanforderungen und bestehenden Abläufe des Unternehmens abgestimmt sein.

Die Auftragsabwicklung ist nur ein Teil einer viel größeren Lieferkette, und dieselben isolierten Systeme, die sie verlangsamen, tauchen in der Regel auch überall sonst in dieser Kette auf. Um zu erfahren, wie die durchgängige Vernetzung dieser Systeme eine gesamte Lieferkette neu gestalten kann, informieren Sie sich über die digitale Transformation in der Lieferkette und Logistik.

Häufig gestellte Fragen zur Auftragsabwicklung

Wie wählen Unternehmen eine Strategie für die Auftragsabwicklung aus?

Unternehmen sollten bei der Entwicklung einer Strategie zur Auftragsabwicklung das Auftragsvolumen, die Produkteigenschaften, die Lagerkapazität, die geografische Reichweite, das interne Fachwissen, die Kosten, die technologischen Anforderungen und die gewünschte operative Kontrolle abwägen. Die meisten Unternehmen entscheiden sich für ein internes Modell, die Auslagerung an externe Logistikdienstleister, Dropshipping oder ein Hybridmodell, und viele kombinieren mehrere Modelle, wenn sich ihre Anforderungen weiterentwickeln.

Was ist der Unterschied zwischen Auftragsabwicklung und Auftragsmanagement?

Die Auftragsabwicklung konzentriert sich auf die Vorbereitung und Auslieferung einer Bestellung, sobald diese kommissioniert, verpackt und versandfertig ist. Das Auftragsmanagement koordiniert den gesamten Lebenszyklus, einschließlich Auftragserfassung, Validierung, Zahlungen, Auftragsabwicklung, Kundenservice und Retouren. Die genaue Aufteilung der Zuständigkeiten kann je nach Unternehmen und den verwendeten Systemen variieren.

Was ist der Unterschied zwischen Auftragsabwicklung und Versand?

Der Versand ist die spezifische Phase, in der eine vorbereitete Bestellung an einen Spediteur übergeben und zur endgültigen Zustellung transportiert wird. Die Auftragsabwicklung ist umfassender. Sie umfasst auch die Bestandszuweisung, die Kommissionierung, die Verpackung, die Lieferkoordination und die Bearbeitung von Retouren – alles Vorgänge, die vor und nach dem Verlassen des Gebäudes durch ein Paket stattfinden.

Wie wird die Leistung bei der Auftragsabwicklung gemessen?

Zu den gängigen Kennzahlen gehören die Auftragsdurchlaufzeit, die Auftragsgenauigkeit, die Erfüllungsquote, die Termintreue, die Kosten pro Auftrag, die Rücklaufquote und die Quote fehlerfreier Aufträge. Unternehmen sollten Geschwindigkeit, Genauigkeit, Kosten und Kundenergebnisse gemeinsam bewerten, anstatt eine einzelne Kennzahl zu optimieren, da das isolierte Streben nach einer Kennzahl oft zu Problemen an anderer Stelle im Fulfillment-System führt.