Qu'est-ce que la gestion des commandes ?

Introduction

Les clients ne voient généralement qu’une confirmation de commande et le colis une fois celui-ci arrivé, mais chaque livraison repose sur la coordination des processus liés aux stocks, à l’entrepôt et à l’expédition. Le traitement des commandes désigne le processus consistant à réceptionner, préparer, expédier et livrer les commandes des clients, y compris les retours ou les échanges. La réussite de l’exécution des commandes repose sur la circulation d’informations précises entre les systèmes de commerce, de gestion des stocks, d’entrepôt, de gestion des commandes et d’expédition, et pas seulement sur la rapidité avec laquelle un colis est acheminé. Ce guide explique ce qu’est l’exécution des commandes, son processus, les modèles courants, les exigences B2B, les défis, les technologies et les moyens d’améliorer les performances en la matière.

Qu’est-ce que l’exécution des commandes ?

Le traitement des commandes est le processus coordonné consistant à réceptionner une commande, à localiser et préparer les produits demandés, à les expédier, à confirmer la livraison et à gérer les retours éventuels qui s’ensuivent. Il s’agit du pendant pratique et concret de la gestion des commandes, c’est-à-dire le volet physique de la chaîne d’approvisionnement qui permet de mettre les produits entre les mains du client.

Une grande partie de ce travail s’effectue avant même qu’un client ne passe commande. Quelqu’un doit réceptionner les stocks, organiser le stockage en entrepôt et veiller à l’exactitude des données de disponibilité ; sinon, l’exécution des commandes est bloquée avant même d’avoir commencé, quelle que soit l’efficacité du reste des opérations. Le lieu où s’effectue physiquement l’exécution des commandes varie également considérablement. L’expédition peut s’effectuer depuis un entrepôt, un centre de distribution, un magasin de détail, un site de fabrication ou un centre logistique tiers, en fonction des produits, des canaux de vente, des exigences des clients, du modèle d’exécution des commandes et des engagements de livraison concernés. Et bien que le principe de base s’applique aussi bien au commerce B2C qu’au commerce B2B, les commandes B2B ont tendance à présenter leurs propres défis opérationnels.

Comment fonctionne le processus de traitement des commandes ?

Le processus de traitement des commandes commence par la réception et le stockage des stocks, bien que le traitement d’une commande client spécifique ne débute qu’une fois cette commande reçue et validée pour traitement. À partir de là, la plupart des commandes passent par les mêmes étapes générales :

1. Réception des stocks. Les produits ou matières premières arrivent des fabricants, des fournisseurs ou d’autres sites et sont contrôlés afin de vérifier qu’ils correspondent aux quantités attendues et qu’ils sont en bon état.
2. Stockage des marchandises. Les produits sont enregistrés et placés dans l’entrepôt, le centre de traitement des commandes ou le centre de distribution, où ils peuvent être localisés et récupérés efficacement.
3. Réception, validation et validation de la commande. Une fois qu’un client a passé une commande, le système de commerce ou de gestion des commandes vérifie que les produits, les quantités, les informations client, les conditions de paiement, les autorisations et les exigences de traitement sont tous en règle, puis valide la commande pour son traitement.
4. Allocation des stocks et acheminement des commandes. Les stocks disponibles sont réservés, et la commande est transmise à l’entrepôt, au magasin, au fournisseur ou à tout autre site chargé de son exécution.
5. Préparation des commandes. Les employés ou des équipements automatisés récupèrent les produits et quantités appropriés à partir de leurs emplacements de stockage.
6. Emballage. Les articles sont vérifiés, emballés conformément aux règles d’emballage applicables, étiquetés avec un bon de livraison, puis traités selon les exigences spécifiques de manutention, de documentation ou les spécifications du client requises par la commande.
7. Expédition, suivi et livraison. Les employés expédient les commandes via des transporteurs, génèrent des informations de suivi et tiennent les clients informés de l’état de leur commande jusqu’à la livraison finale à leur domicile.
8. Retours et échanges. Les produits retournés sont réceptionnés, inspectés, remis en stock, réparés, remplacés ou traités d’une autre manière avant que les stocks, les paiements et les dossiers clients ne soient mis à jour. Cette étape est également communément appelée « logistique inverse ».

Idéalement, les informations circulent d’une étape à l’autre de manière autonome, sans que personne n’ait à saisir deux fois les mêmes détails. Des exceptions surviennent toutefois. Les ruptures de stock, les articles endommagés, les contrôles qualité échoués, les expéditions fractionnées et les retards des transporteurs peuvent tous faire dérailler une commande de son cycle de traitement prévu, et un bon processus prévoit un plan pour la remettre sur les rails.

La validation, les validations et la validation de la commande sont généralement coordonnées par le service de gestion des commandes avant même que les activités physiques en entrepôt ne commencent, bien que la répartition exacte de ces responsabilités tout au long du processus dépende de la technologie et de la configuration existante de chaque organisation.

Pourquoi l’exécution des commandes est-elle importante ?

Lorsque l’ensemble du processus de traitement des commandes se déroule sans heurts, les clients reçoivent ce qu’ils ont commandé sans se poser de questions, et l’entreprise qui se trouve derrière y consacre moins de temps et d’argent.

• Une plus grande précision dans le traitement des commandes. Les clients reçoivent les bons produits, les bonnes quantités, les bons documents et bénéficient du mode de livraison prévu, ce qui permet d’éviter l’insatisfaction des clients et les retours inutiles.
• Une livraison plus rapide et plus fiable. La réduction des retards inutiles entre la réception de la commande, sa préparation, la remise au transporteur et la livraison au client permet aux commandes d’arriver à destination dans les délais.
• Meilleure maîtrise des coûts. Limiter les dépenses liées aux tâches répétitives, aux expéditions en urgence, aux itinéraires inefficaces, aux commandes erronées et aux retours évitables permet de maîtriser les coûts opérationnels.
• Une expérience client renforcée. Des délais de livraison précis, des mises à jour proactives sur l’état d’avancement des expéditions et une résolution efficace des problèmes en cas d’incident favorisent la fidélisation des clients au fil du temps.
• Une plus grande capacité d’évolution. La gestion des variations de volume de commandes, de comptes clients, de produits, de canaux de vente et de sites de traitement des commandes, sans recourir à des processus manuels disparates, favorise la réussite de l’entreprise à mesure que la demande augmente.

Optimisez les performances de traitement des commandes, et cela se répercutera à presque tous les niveaux : satisfaction client accrue, expérience client globale améliorée, efficacité opérationnelle renforcée et, à terme, rentabilité accrue.

Exécution des commandes vs gestion des commandes

L’exécution des commandes et la gestion des commandes sont étroitement liées, mais elles se concentrent sur des aspects différents du processus. La gestion des commandes coordonne les personnes, les données, les systèmes et les interactions avec les clients autour d’une commande, tandis que l’exécution se concentre sur la préparation et la livraison des produits commandés par le client.

Le traitement des commandes couvre généralement la validation et la préparation d’une commande en vue de son exécution, tandis que l’expédition n’est qu’une étape spécifique au sein du processus d’exécution lui-même. Certaines entreprises gèrent l’ensemble de ces opérations via un seul système de gestion des commandes, tandis que d’autres répartissent la gestion des commandes et l’exécution entre des outils distincts qui échangent des informations ; la terminologie peut varier d’une entreprise ou d’une plateforme à l’autre. Ce qui ne change pas, c’est la nécessité pour ces deux processus d’échanger des informations précises sur les stocks, le statut des commandes, l’expédition, la livraison et les retours, afin que tout fonctionne de manière coordonnée.

Quels sont les principaux modèles d’exécution des commandes ?

Toutes les entreprises ne traitent pas les commandes de la même manière, et beaucoup utilisent plusieurs modèles en fonction du produit ou du canal de vente. Les modèles de traitement des commandes les plus courants sont les suivants :

Traitement en interne. L’entreprise gère elle-même ses stocks, les opérations d’entrepôt, son personnel, l’emballage et l’expédition. Ce type de traitement en interne offre davantage de contrôle, mais implique des coûts liés aux installations, à la technologie, à la main-d’œuvre et à l’expertise opérationnelle.

Traitement logistique par un prestataire tiers. Un prestataire 3PL propose des services de traitement des commandes : il stocke les stocks et se charge de la préparation des commandes, de l’emballage, de l’expédition et des retours pour le compte de l’entreprise. L’externalisation du traitement des commandes à un partenaire de ce type permet d’augmenter rapidement la capacité et l’expertise, mais cela n’est rentable qu’avec des intégrations système précises et des attentes clairement définies en matière de niveau de service.

Le dropshipping. L’entreprise accepte la commande, mais c’est un fournisseur ou un fabricant qui expédie le produit directement au client. Cela réduit le besoin de stockage des stocks, mais confère au vendeur moins de contrôle direct sur la disponibilité, l’emballage et la livraison, ce qui peut compliquer la satisfaction des souhaits spécifiques des clients en aval.

Traitement hybride des commandes. L’entreprise combine ses propres installations, des prestataires 3PL, des fournisseurs, des magasins ou des partenaires régionaux en fonction du produit, de la localisation, du client ou des exigences de la commande.

Les entreprises doivent comparer ces modèles de traitement des commandes en fonction du contrôle opérationnel requis, du volume des commandes, de la variabilité de la demande, de la couverture géographique, des exigences en matière de manutention des produits, de la capacité d’entreposage, des intégrations technologiques, des coûts et des niveaux de service attendus. Le choix approprié peut évoluer à mesure qu’une entreprise pénètre de nouveaux marchés ou que son volume de commandes augmente.

En quoi le traitement des commandes B2B est-il différent ?

Les exigences en matière d’achats et de gestion des commandes B2B peuvent déterminer si, quand, où et comment une commande est validée pour exécution. Les commandes professionnelles comportent souvent davantage de variables qu’une transaction classique dans une boutique en ligne :

• Des commandes plus importantes et plus complexes. Les achats B2B peuvent inclure des quantités en vrac, plusieurs types de produits, des commandes récurrentes ou des produits nécessitant une configuration.
• Exigences spécifiques à chaque compte. Les tarifs, les catalogues, les modes d’expédition, les conditions de paiement et les engagements de livraison peuvent varier en fonction du compte client ou du contrat.
• Autorisations et bons de commande. Les commandes peuvent devoir respecter des plafonds de dépenses, faire l’objet d’une validation par l’acheteur, d’une vérification de solvabilité ou d’une validation du bon de commande avant que leur exécution ne commence.
• Lieux de livraison multiples. Une même commande peut devoir être répartie entre des succursales, des chantiers, des magasins, des entrepôts ou d’autres destinations.
• Documents spécifiques. Des factures, des bons de livraison, des certificats, des dossiers de conformité, des documents douaniers ou d’autres documents propres au compte peuvent devoir accompagner la commande.
• Calendriers de livraison et niveaux de service. Les clients professionnels peuvent exiger des livraisons programmées, des créneaux de livraison restreints, une hiérarchisation des commandes ou des objectifs contractuels d’exécution.

Tout cela rend particulièrement importantes la précision des données relatives aux comptes, aux commandes, aux stocks et à l’exécution des commandes dans le commerce B2B, où une seule erreur peut entraîner l’envoi d’un colis à la mauvaise adresse ou à un quai de chargement totalement différent.

Quels sont les défis courants liés à l’exécution des commandes ?

À mesure que le volume des commandes augmente et que les clients s’attendent à des livraisons plus rapides et plus transparentes, plusieurs défis récurrents liés à l’exécution des commandes ont tendance à apparaître. Parmi les plus courants, on peut citer :

• Disponibilité et exactitude des stocks. Des registres de stock erronés, des ruptures de stock, des commandes en attente, des excédents de stock et des données de disponibilité insuffisantes peuvent entraîner des substitutions, des retards ou des annulations de commandes.
• Fluctuations de la demande et des capacités. Les pics saisonniers, les augmentations inattendues du nombre de commandes ou une croissance rapide peuvent mettre à rude épreuve l’espace d’entreposage, la main-d’œuvre, les équipements, les stocks et la capacité des transporteurs, rendant ainsi plus difficile la satisfaction de la demande des clients.
• Systèmes non interconnectés. Les systèmes de commerce en ligne, de gestion des commandes, d’ERP, de gestion d’entrepôt, de transport et de service client peuvent afficher des informations différentes concernant une même commande. McKinsey estime que les transferts inefficaces entre les étapes logistiques du « milieu de parcours » et du « dernier kilomètre » pourraient représenter entre 13 % et 19 % des coûts logistiques, soit jusqu’à 95 milliards de dollars de pertes annuelles aux États-Unis.
• Processus de traitement des commandes manuels. La saisie répétée des données, la préparation des commandes sur support papier et l’acheminement manuel augmentent le risque de retards et d’erreurs.
• Multiplicité des canaux et des sites. Les entreprises doivent déterminer où chaque commande doit être traitée, tout en veillant à la cohérence des informations sur les stocks et le statut des commandes sur l’ensemble des canaux de vente.
• Inefficacités dans les entrepôts. Un mauvais agencement des produits, des itinéraires de préparation des commandes, une gestion des effectifs ou des processus d’emballage inadaptés peuvent ralentir le traitement des commandes et augmenter les coûts.
• Perturbations des expéditions. La capacité des transporteurs, les conditions météorologiques, les adresses erronées, les exigences douanières et les problèmes du «dernier kilomètre» peuvent affecter la livraison.
• Retours complexes. Les produits retournés doivent être évalués et pris en compte avec précision dans les stocks, les paiements et les dossiers clients.
• Visibilité limitée pour les clients. Les clients peuvent contacter les équipes de service à plusieurs reprises, générant ainsi des demandes de renseignements et des problèmes de service client, lorsqu’ils ne peuvent pas accéder eux-mêmes aux informations actualisées sur leur commande et leur expédition.

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer le traitement des commandes ?

Un traitement efficace des commandes résulte rarement d’une seule mesure radicale. Il s’agit généralement d’une série de petits changements qui, au fil du temps, permettent de mettre en place un processus de traitement des commandes plus efficace. Voici quelques bonnes pratiques en matière de traitement des commandes :

• Cartographier l’ensemble du processus. Identifiez chaque transfert, système, validation, retard et exception, de la réception de la commande jusqu’à la livraison et aux retours, afin que les équipes chargées du traitement des commandes sachent exactement à quel moment la responsabilité change de mains.
• Améliorer la précision des stocks. Mettre en place des registres de stocks fiables et synchroniser les niveaux de stocks entre les canaux et les sites afin de garantir une visibilité en temps réel sur les stocks.
• Connecter les systèmes opérationnels. Intégrer les plateformes de commerce, de gestion des commandes, d’ERP, de gestion des entrepôts, de paiement, d’expédition et les plateformes destinées aux clients afin que les informations relatives aux commandes puissent circuler automatiquement.
• Automatisez les étapes récurrentes. Utilisez des règles définies pour acheminer les commandes, attribuer des tâches, générer des notifications, mettre à jour les statuts et gérer les validations.
• Anticipez les variations de la demande et des capacités. Préparez la main-d’œuvre en entrepôt, les stocks, les équipements, les partenaires de traitement des commandes et les accords avec les transporteurs en vue d’une augmentation saisonnière ou imprévue du volume de commandes.
• Prévoyez les exceptions. Mettez en place des processus clairs pour gérer les ruptures de stock, les stocks endommagés, les expéditions fractionnées, les retards des transporteurs, les modifications de commande et les retours.
• Offrez aux clients une visibilité en libre-service. Permettez-leur de consulter leurs commandes, de suivre leurs expéditions, d’accéder à leurs factures et documents, et de lancer les demandes de service applicables.
• Évaluez les sites et les partenaires de traitement des commandes. Déterminez si les installations internes, les magasins, les fournisseurs ou les prestataires 3PL sont en mesure de répondre aux exigences en matière de coûts et de livraison, qu’il s’agisse de conserver le traitement des commandes en interne ou de choisir de l’externaliser pour certains produits ou certaines régions.
• Mesurez les performances de traitement des commandes. Suivez la durée du cycle de commande, la précision des commandes, le taux de satisfaction des commandes, le respect des délais de livraison, le coût par commande, le taux de retour et le taux de commandes parfaites.

Les meilleures améliorations consistent à trouver un équilibre entre la rapidité de livraison, la précision, le coût, la disponibilité des stocks et les attentes des clients, plutôt que de se concentrer sur un seul indicateur pris isolément. L’optimisation de la gestion des commandes n’est pas un projet ponctuel ; il s’agit d’un effort continu, et l’amélioration continue contribue généralement davantage à l’efficacité de la gestion des commandes que n’importe quelle refonte ponctuelle, aidant ainsi l’entreprise à honorer les commandes de ses clients de manière plus cohérente à mesure qu’elle se développe.

Quelles technologies soutiennent le traitement des commandes ?

Un processus de traitement des commandes moderne s’appuie généralement sur plusieurs systèmes et outils connectés, chacun étant responsable d’une étape différente du processus :

• Les plateformes de commerce électronique. Elles enregistrent les commandes des clients et offrent l’expérience d’achat en ligne.
• Systèmes de gestion des commandes. Ils centralisent les commandes et coordonnent la validation, l’acheminement, les changements de statut et le traitement des commandes sur l’ensemble des canaux.
• Systèmes de gestion des stocks. Ils permettent de suivre la disponibilité, les mouvements de stock, le réapprovisionnement et l’inventaire sur l’ensemble des sites, souvent à l’aide d’un logiciel dédié à la gestion des stocks.
• Systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP). Gèrent les données financières, les achats, les stocks et autres informations opérationnelles.
• Systèmes de gestion d’entrepôt. Coordonnent la réception, le stockage, la préparation des commandes, l’emballage et les stocks en entrepôt.
• Systèmes de transport et d’expédition. Sélectionner les transporteurs, générer des étiquettes, calculer les frais d’expédition en utilisant le poids volumétrique le plus bas possible, suivre les envois et gérer les informations de livraison.
• Outils d’identification et d’automatisation des entrepôts. Les scanners de codes-barres, les terminaux mobiles de préparation de commandes, la RFID, les systèmes de convoyage, le stockage automatisé et les équipements de préparation de commandes ou d’emballage améliorent les processus physiques en entrepôt. Le rôle de l’automatisation devrait prendre une ampleur considérable : Gartner prévoit en effet que d’ici 2030, 50 % des nouveaux entrepôts construits sur les marchés développés seront conçus comme des installations centrées sur les robots, où la présence humaine sera facultative.
• Portails clients. Permettez aux clients d’accéder à l’historique de leurs commandes, au statut de leurs expéditions, à leurs factures, à la documentation, aux retours et aux options de service.
• Outils d’analyse. Mesurez les performances de traitement des commandes et aidez les équipes à identifier les retards, les coûts et les exceptions récurrents.

L’emplacement précis de chacune de ces responsabilités dépend de l’architecture technologique de l’organisation. Certaines entreprises recherchent une plateforme unique de gestion des stocks et d’exécution des commandes capable de prendre en charge plusieurs de ces fonctions à la fois, tandis que d’autres préfèrent des outils spécialisés pour chaque tâche. Dans tous les cas, le véritable objectif n’est pas de tout regrouper dans un seul système de gestion, mais de connecter les systèmes et les outils responsables de chaque étape de la chaîne d’exécution des commandes afin qu’ils communiquent réellement entre eux.

Connecter les expériences d’exécution des commandes B2B avec Liferay DXP

Au moment où une commande parvient à l’entrepôt, le client est généralement déjà passé par une vitrine en ligne, un portail client ou un commercial, chacun disposant de sa propre version de la réalité. Liferay DXP comble ce fossé en réunissant le commerce B2B, les services de gestion des comptes, les informations d’exécution des commandes et le libre-service client au sein d’une seule et même expérience numérique. Au lieu d’un processus de paiement générique, les entreprises peuvent façonner les expériences de commande et d’après-vente en fonction de leurs propres structures de comptes, rôles, autorisations, tarifications et processus de validation.

Avec Liferay DXP, les entreprises peuvent prendre en charge :

• Les structures de comptes, les rôles d’achat et les autorisations
• Des workflows d’achat et de validation
• Les commandes fractionnées, planifiées, récurrentes et multi-sites
• Visibilité sur les stocks au niveau des entrepôts
• Visibilité sur les expéditions et les retours
• Détails de suivi et dates de livraison estimées
• Historique des commandes, factures et documents spécifiques au compte
• Tableaux de bord personnalisés et outils en libre-service
• API, intégrations et développement «low-code»

Tout cela ne nécessite pas de remplacer les systèmes déjà en place dans l’entrepôt. Liferay DXP s’intègre aux systèmes ERP, de gestion des commandes, de gestion d’entrepôt, ainsi qu’aux opérations de paiement, d’expédition et de logistique, en affichant les factures, les données d’expédition et d’autres détails relatifs aux commandes via des portails destinés aux clients, plutôt que de remplacer ce qui existe déjà. La préparation des commandes, l’emballage et l’expédition se déroulent toujours comme avant, mais les clients et les employés peuvent enfin consulter toutes ces informations en un seul et même endroit, au lieu de devoir les rassembler à partir de cinq identifiants différents, ce qui constitue un véritable avantage concurrentiel pour les vendeurs B2B.

Offrir une expérience de traitement des commandes plus connectée

L’efficacité de l’exécution des commandes repose sur un inventaire précis, des processus d’entrepôt efficaces, des systèmes interconnectés, une automatisation adaptée et une visibilité claire tant pour les clients que pour les employés. Le modèle et la technologie d’exécution des commandes appropriés doivent correspondre aux produits de l’entreprise, à sa clientèle, à ses exigences de livraison et à ses opérations existantes.

L’exécution des commandes n’est qu’un maillon d’une chaîne d’approvisionnement bien plus vaste, et les mêmes systèmes déconnectés qui la ralentissent ont tendance à se retrouver partout ailleurs dans cette chaîne. Pour découvrir comment la connexion de ces systèmes de bout en bout peut transformer l’ensemble d’une chaîne d’approvisionnement, explorez la transformation numérique dans la chaîne d’approvisionnement et la logistique.

Foire aux questions sur la gestion des commandes

Comment les entreprises choisissent-elles une stratégie de traitement des commandes ?

Pour élaborer une stratégie de traitement des commandes, les entreprises doivent prendre en compte le volume des commandes, les caractéristiques des produits, la capacité de stockage, la couverture géographique, l’expertise interne, les coûts, les exigences technologiques et le niveau de contrôle opérationnel souhaité. La plupart des entreprises optent pour un modèle interne, une solution logistique tierce, le dropshipping ou un modèle hybride, et beaucoup combinent plusieurs de ces options à mesure que leurs besoins évoluent.

Quelle est la différence entre le traitement des commandes et la gestion des commandes ?

L'exécution des commandes se concentre sur la préparation et la livraison d'une commande une fois qu'elle est prête à être prélevée, emballée et expédiée. La gestion des commandes coordonne l'ensemble du cycle de vie, y compris la saisie, la validation, les paiements, l'exécution, le service client et les retours. La répartition exacte des responsabilités peut varier d'une organisation à l'autre et en fonction des systèmes utilisés.

Quelle est la différence entre le traitement des commandes et l’expédition ?

L’expédition est l’étape spécifique au cours de laquelle une commande préparée est remise à un transporteur et acheminée vers sa destination finale. Le traitement des commandes est un concept plus large. Il inclut également l’allocation des stocks, la préparation des commandes, l’emballage, la coordination de la livraison et la gestion des retours, toutes ces étapes ayant lieu avant et après que le colis ait quitté les locaux.

Comment mesure-t-on la performance de l’exécution des commandes ?

Les indicateurs courants comprennent le délai de traitement des commandes, la précision des commandes, le taux de satisfaction des commandes, le respect des délais de livraison, le coût par commande, le taux de retour et le taux de commandes parfaites. Les entreprises doivent évaluer conjointement la rapidité, la précision, le coût et les résultats pour les clients plutôt que d’optimiser un seul chiffre, car se concentrer sur un indicateur isolément engendre souvent des problèmes ailleurs dans le système de traitement des commandes.