¿Qué es la gestión de pedidos?

Introducción

Es posible que los clientes solo vean la confirmación del pedido y el paquete una vez que este llega, pero cada entrega depende de la coordinación entre el inventario, el almacén y los procesos de envío. La gestión de pedidos es el proceso de recepción, preparación, envío y entrega de los pedidos de los clientes, incluidas las devoluciones o los cambios. El éxito en la gestión de pedidos se reduce a que fluya información precisa entre los sistemas de comercio, inventario, almacén, gestión de pedidos y envío, y no solo a la rapidez con la que se desplaza una caja. Esta guía explicará qué es la gestión de pedidos, el proceso de gestión, los modelos habituales, los requisitos B2B, los retos, la tecnología y las formas de mejorar el rendimiento de la gestión.

¿Qué es el cumplimiento de pedidos?

La gestión de pedidos es el proceso coordinado de recibir un pedido, localizar y preparar los productos solicitados, enviarlos, confirmar la entrega y gestionar cualquier devolución posterior. Es la contrapartida práctica y operativa de la gestión de pedidos, la vertiente física de la cadena de suministro que realmente hace llegar los productos a manos del cliente.

Gran parte de ese trabajo se lleva a cabo antes incluso de que el cliente envíe un pedido. Alguien tiene que recibir el inventario, organizar el almacenamiento en el almacén y mantener la precisión de los datos de disponibilidad; de lo contrario, el cumplimiento se paraliza antes incluso de empezar, por muy bien que se gestionen el resto de las operaciones de cumplimiento de pedidos. El lugar donde se lleva a cabo físicamente el cumplimiento también varía bastante. El envío puede realizarse desde un almacén, un centro de distribución, una tienda minorista, una planta de fabricación o unas instalaciones logísticas de terceros, dependiendo de los productos, los canales de venta, los requisitos del cliente, el modelo de cumplimiento de pedidos y los compromisos de entrega implicados. Y aunque la idea básica es válida tanto para el comercio B2C como para el B2B, los pedidos B2B suelen plantear sus propios obstáculos operativos.

¿Cómo funciona el proceso de gestión de pedidos?

El proceso de gestión de pedidos comienza con la recepción y el almacenamiento del inventario, aunque la gestión de un pedido concreto de un cliente no empieza hasta que dicho pedido se recibe y se da de alta para su tramitación. A partir de ahí, la mayoría de los pedidos pasan por las mismas etapas generales:

1. Recepción de inventario. Los productos o materiales llegan de los fabricantes, proveedores u otras instalaciones y se comprueban para verificar que las cantidades y el estado coincidan con lo previsto.
2. Almacenamiento del inventario. Los productos se registran y se colocan en el almacén, el centro de gestión de pedidos o el centro de distribución, donde pueden localizarse y recuperarse de forma eficiente.
3. Recepción, validación y autorización del pedido. Una vez que un cliente realiza un pedido, el sistema de comercio o de gestión de pedidos comprueba que los productos, las cantidades, la información del cliente, las condiciones de pago, las autorizaciones y los requisitos de gestión estén en orden, y a continuación lo autoriza para su gestión.
4. Asignación de existencias y enrutamiento de pedidos. Se reserva el stock disponible y el pedido se envía al almacén, a la tienda, al proveedor o a cualquier otra ubicación responsable de su cumplimiento.
5. Preparación de pedidos. Los empleados o los equipos automatizados recogen los productos y las cantidades correctas de sus ubicaciones de almacenamiento.
6. Embalaje. Los artículos se comprueban, se embalan de acuerdo con las normas de embalaje aplicables, se etiquetan con un albarán y se completan con cualquier manipulación especial, documentación o especificación del cliente que requiera el pedido.
7. Envío, seguimiento y entrega. Los empleados envían los pedidos a través de empresas de transporte, generan la información de seguimiento y mantienen a los clientes informados sobre el estado del pedido hasta la entrega final en la puerta del cliente.
8. Devoluciones y cambios. Los productos devueltos se reciben, se inspeccionan, se reincorporan al stock, se reparan, se sustituyen o se procesan de cualquier otra forma antes de que se actualicen el inventario, el pago y los registros del cliente. Esta etapa también se describe habitualmente como logística inversa.

Lo ideal es que la información se transfiera entre cada etapa de forma automática, sin que nadie tenga que volver a introducir los mismos datos dos veces. Sin embargo, siguen produciéndose excepciones. La falta de existencias, los artículos dañados, los controles de calidad fallidos, los envíos fraccionados y los retrasos de los transportistas pueden hacer que un pedido se desvíe de su ciclo de tramitación previsto, y un buen proceso cuenta con un plan para volver a encauzarlo.

La validación, las aprobaciones y la autorización del pedido suelen coordinarse a través de la gestión de pedidos antes incluso de que comiencen las actividades físicas en el almacén, aunque la forma exacta en que se reparten esas responsabilidades a lo largo de todo el proceso depende de la tecnología y la configuración existente de cada organización.

¿Por qué es importante la gestión de pedidos?

Cuando todo el proceso de cumplimiento de pedidos funciona sin problemas, los clientes reciben lo que han pedido sin dudarlo, y la empresa que lo gestiona dedica menos tiempo y dinero a hacerlo realidad.

• Mayor precisión en los pedidos. Los clientes reciben los productos, las cantidades, los documentos y el método de entrega correctos, lo que ayuda a evitar la insatisfacción de los clientes y las devoluciones innecesarias.
• Entrega más rápida y fiable. Reducir los retrasos innecesarios entre la recepción del pedido, su preparación, la entrega al transportista y la entrega al cliente ayuda a que los pedidos lleguen a los clientes a tiempo.
• Mejor control de costes. Limitar los gastos relacionados con el trabajo repetido, los envíos urgentes, las rutas ineficientes, los pedidos incorrectos y las devoluciones evitables permite mantener a raya los costes operativos.
• Mejores experiencias para los clientes. Unas expectativas de entrega precisas, actualizaciones proactivas sobre el envío y una resolución eficaz cuando surge algún problema fomentan la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo.
• Mayor capacidad de escalabilidad. Gestionar los cambios en el volumen de pedidos, las cuentas de clientes, los productos, los canales de venta y los centros de distribución, sin depender de procesos manuales inconexos, favorece el éxito empresarial a medida que crece la demanda.

Si se gestiona correctamente el rendimiento del cumplimiento de pedidos, esto se refleja en casi todos los ámbitos: en el aumento de la satisfacción del cliente, en la experiencia general del cliente, en la eficiencia operativa y, en última instancia, en la rentabilidad.

Cumplimiento de pedidos frente a gestión de pedidos

La gestión de pedidos y el cumplimiento de pedidos están estrechamente relacionados, pero se centran en partes diferentes del proceso. La gestión de pedidos coordina a las personas, los datos, los sistemas y las interacciones con los clientes en torno a un pedido, mientras que el cumplimiento se centra en preparar y entregar los productos que el cliente ha pedido.

El procesamiento de pedidos suele abarcar la validación y la preparación de un pedido para su cumplimiento, mientras que el envío es solo una etapa específica dentro del propio proceso de cumplimiento. Algunas empresas gestionan todo esto a través de un único sistema de gestión de procesamiento de pedidos, mientras que otras dividen la gestión de pedidos y el cumplimiento entre herramientas independientes que intercambian información, y la terminología puede variar de una empresa o plataforma a otra. Lo que no cambia es la necesidad de que ambos procesos intercambien información precisa sobre el inventario, el estado de los pedidos, el envío, la entrega y las devoluciones, para que todo funcione realmente de forma coordinada.

¿Cuáles son los principales modelos de gestión de pedidos?

No todas las empresas gestionan los pedidos de la misma manera, y muchas utilizan más de un modelo en función del producto o del canal. Los modelos de gestión de pedidos más comunes son:

Gestión interna. La propia empresa se encarga de gestionar el inventario, las operaciones de almacén, el personal, el embalaje y el envío. Este tipo de gestión interna ofrece un mayor control, pero conlleva los costes de las instalaciones, la tecnología, la mano de obra y la experiencia operativa.

Gestión logística por terceros. Un proveedor 3PL ofrece servicios de gestión de pedidos, almacenando el inventario y encargándose de la preparación de pedidos, el embalaje, el envío y las devoluciones en nombre de la empresa. Externalizar la gestión de pedidos a un socio de este tipo puede aportar capacidad y experiencia rápidamente, pero solo resulta rentable si se cuenta con integraciones de sistemas precisas y expectativas de nivel de servicio claramente definidas.

Envío directo (dropshipping). La empresa acepta el pedido, pero es un proveedor o fabricante quien envía el producto directamente al cliente. Esto reduce la necesidad de almacenar existencias, pero le da al vendedor menos control directo sobre la disponibilidad, el embalaje y la entrega, lo que puede dificultar satisfacer los deseos específicos de los clientes a largo plazo.

Cumplimiento híbrido. La empresa combina instalaciones internas, proveedores de logística 3PL, proveedores, tiendas o socios regionales en función del producto, la ubicación, el cliente o los requisitos del pedido.

Las empresas deben comparar estos modelos de gestión de pedidos en función del control operativo necesario, el volumen de pedidos, la variabilidad de la demanda, el alcance geográfico, los requisitos de manipulación de productos, la capacidad de almacén, las integraciones tecnológicas, los costes y los niveles de servicio esperados. La elección adecuada puede variar a medida que una empresa se adentra en nuevos mercados o que su volumen de pedidos crece.

¿En qué se diferencia la gestión de pedidos B2B?

Los requisitos de compra y gestión de pedidos B2B pueden determinar si, cuándo, dónde y cómo se libera un pedido para su gestión. Los pedidos empresariales suelen conllevar más variables que una transacción típica de una tienda en línea:

• Pedidos más grandes y complejos. Las compras B2B pueden incluir cantidades a granel, múltiples tipos de productos, pedidos recurrentes o productos que requieren configuración.
• Requisitos específicos de cada cuenta. Los precios, los catálogos, los métodos de envío, las condiciones de pago y los compromisos de entrega pueden variar según la cuenta del cliente o el contrato.
• Aprobaciones y órdenes de compra. Es posible que los pedidos deban superar límites de gasto, aprobaciones de compradores, comprobaciones de solvencia o validaciones de órdenes de compra antes de que comience su tramitación.
• Múltiples lugares de entrega. Es posible que un mismo pedido deba dividirse entre sucursales, obras, tiendas, almacenes u otros destinos.
• Documentación especial. Es posible que el pedido deba ir acompañado de facturas, albaranes, certificados, registros de cumplimiento, documentos aduaneros u otros materiales específicos de la cuenta.
• Calendarios de entrega y niveles de servicio. Los clientes empresariales pueden requerir entregas programadas, franjas horarias de entrega reducidas, priorización de pedidos u objetivos contractuales de cumplimiento.

Todo ello hace que la precisión de los datos de cuentas, pedidos, inventario y cumplimiento sea especialmente importante en el comercio B2B, donde un solo error puede hacer que un envío se dirija a la dirección equivocada del cliente o, incluso, a un muelle de carga totalmente equivocado.

¿Cuáles son los retos habituales en la gestión de pedidos?

A medida que aumenta el volumen de pedidos y los clientes esperan entregas más rápidas y transparentes, suelen surgir varios retos recurrentes en la gestión de pedidos. Entre los más comunes se incluyen:

• Disponibilidad y precisión del inventario. Los registros de stock incorrectos, la falta de existencias, los pedidos pendientes, el exceso de inventario y los datos de disponibilidad deficientes pueden dar lugar a sustituciones, retrasos o cancelaciones de pedidos.
• Fluctuaciones en la demanda y la capacidad. Los picos estacionales, los aumentos inesperados de pedidos o el crecimiento rápido pueden suponer una carga para el espacio de almacén, la mano de obra, el equipamiento, el inventario y la capacidad de los transportistas, lo que dificulta satisfacer la demanda de los clientes.
• Sistemas desconectados. Los sistemas de comercio electrónico, gestión de pedidos, ERP, gestión de almacenes, transportistas y atención al cliente pueden mostrar información diferente sobre un mismo pedido. McKinsey estima que los traspasos ineficientes en la logística de la milla intermedia y la última milla podrían suponer entre el 13 % y el 19 % de los costes logísticos, lo que representa hasta 95 000 millones de dólares en pérdidas anuales en Estados Unidos.
• Procesos de gestión de pedidos manuales. La introducción repetida de datos, la preparación de pedidos en papel y el enrutamiento manual aumentan la probabilidad de retrasos y errores.
• Múltiples canales y ubicaciones. Las empresas deben decidir dónde debe gestionarse cada pedido, al tiempo que mantienen la coherencia de la información sobre el inventario y el estado en los distintos canales de venta.
• Ineficiencias en el almacén. Una mala ubicación de los productos, rutas de preparación de pedidos, dotación de personal o procesos de embalaje pueden ralentizar la gestión de pedidos y aumentar los costes.
• Interrupciones en el envío. La capacidad de los transportistas, las condiciones meteorológicas, las direcciones incorrectas, los requisitos aduaneros y los problemas de la «última milla» pueden afectar a la entrega.
• Devoluciones complejas. Los productos devueltos deben evaluarse y reflejarse con precisión en el inventario, los pagos y los registros de los clientes.
• Visibilidad limitada para el cliente. Los clientes pueden ponerse en contacto con los equipos de atención al cliente repetidamente, lo que genera consultas y problemas de atención al cliente, cuando no pueden acceder por sí mismos a la información actualizada sobre el pedido y el envío.

¿Cómo pueden las empresas mejorar la gestión de pedidos?

Un cumplimiento eficiente de los pedidos rara vez es el resultado de una única solución drástica. Suele tratarse de una serie de pequeños cambios que, con el tiempo, conducen a un proceso de cumplimiento de pedidos más eficiente. Las mejores prácticas en materia de cumplimiento de pedidos incluyen:

• Trazar el proceso completo. Identificar cada traspaso, sistema, aprobación, retraso y excepción desde la recepción del pedido hasta la entrega y las devoluciones, para que los equipos de gestión de pedidos sepan exactamente dónde recae la responsabilidad.
• Mejorar la precisión del inventario. Establecer registros de inventario fiables y sincronizar los niveles de existencias entre canales y ubicaciones para facilitar la visibilidad del inventario en tiempo real.
• Conectar los sistemas operativos. Integrar los sistemas de comercio, gestión de pedidos, ERP, gestión de almacenes, pagos, envíos y las plataformas de atención al cliente para que la información de los pedidos pueda transferirse automáticamente.
• Automatizar los pasos repetitivos. Utilizar reglas definidas para enrutar pedidos, asignar tareas, generar notificaciones, actualizar estados y gestionar aprobaciones.
• Planificar los cambios en la demanda y la capacidad. Preparar la mano de obra del almacén, el inventario, el equipamiento, los socios de logística y los acuerdos con los transportistas para hacer frente a aumentos estacionales o inesperados de los pedidos.
• Prever las excepciones. Establecer procesos claros para casos de falta de existencias, inventario dañado, envíos fraccionados, retrasos de los transportistas, cambios en los pedidos y devoluciones.
• Ofrece a los clientes visibilidad mediante el autoservicio. Permite a los clientes revisar los pedidos, realizar el seguimiento de los envíos, acceder a facturas y documentos, e iniciar las solicitudes de servicio pertinentes.
• Evalúa las ubicaciones y los socios de gestión de pedidos. Determina si las instalaciones internas, las tiendas, los proveedores o los proveedores de logística externos (3PL) pueden cumplir los requisitos de coste y entrega, ya sea manteniendo la gestión de pedidos internamente o optando por externalizarla para determinados productos o regiones.
• Mide el rendimiento del cumplimiento de pedidos. Realiza un seguimiento del tiempo de ciclo de los pedidos, la precisión de los mismos, la tasa de cumplimiento, la puntualidad en la entrega, el coste por pedido, la tasa de devoluciones y la tasa de pedidos perfectos.

Las mejores mejoras logran un equilibrio entre la rapidez de entrega, la precisión, el coste, la disponibilidad de stock y las expectativas de los clientes, en lugar de centrarse únicamente en un único indicador de forma aislada. Optimizar la gestión de pedidos no es un proyecto puntual, sino un esfuerzo continuo, y la mejora constante suele contribuir más a la eficiencia de la gestión que cualquier cambio radical aislado, lo que ayuda a la empresa a gestionar los pedidos de los clientes de forma más consistente a medida que crece.

¿Qué tecnología respalda la gestión de pedidos?

Una operación moderna de gestión de pedidos suele basarse en varios sistemas y herramientas conectados para procesar los pedidos, cada uno de los cuales se encarga de una parte diferente del proceso:

• Plataformas de comercio electrónico. Recogen los pedidos de los clientes y ofrecen la experiencia de compra digital.
• Sistemas de gestión de pedidos. Centralizan los pedidos y coordinan la validación, el enrutamiento, los cambios de estado y la gestión de pedidos en todos los canales.
• Sistemas de gestión de inventario. Realizan un seguimiento de la disponibilidad, los movimientos de stock, la reposición y el inventario en todas las ubicaciones, a menudo mediante software específico de gestión de inventario.
• Sistemas de planificación de recursos empresariales. Gestionan los registros financieros, de compras, de inventario y otros registros operativos.
• Sistemas de gestión de almacenes. Coordinan la recepción, el almacenamiento, la preparación de pedidos, el embalaje y el inventario del almacén.
• Sistemas de transporte y envío. Seleccionan transportistas, generan etiquetas, calculan los gastos de envío utilizando el peso volumétrico más bajo posible, realizan el seguimiento de los envíos y gestionan la información de entrega.
• Herramientas de identificación y automatización de almacenes. Los lectores de códigos de barras, los dispositivos móviles de preparación de pedidos, la tecnología RFID, los sistemas de cintas transportadoras, el almacenamiento automatizado y los equipos de preparación de pedidos o embalaje mejoran los procesos físicos del almacén. Se prevé que el papel de la automatización se amplíe considerablemente; de hecho, Gartner prevé que, para 2030, el 50 % de los nuevos almacenes construidos en los mercados desarrollados se diseñarán como instalaciones centradas en los robots, en las que la presencia humana será opcional.
• Portales para clientes. Ofrecen a los clientes acceso al historial de pedidos, el estado de los envíos, las facturas, la documentación, las devoluciones y las opciones de servicio.
• Herramientas de análisis. Miden el rendimiento de la gestión de pedidos y ayudan a los equipos a identificar retrasos recurrentes, costes y excepciones.

El lugar exacto en el que se ubican cada una de estas responsabilidades depende de la arquitectura tecnológica de la organización. Algunas empresas buscan una única plataforma de gestión de inventario y cumplimiento de pedidos que se encargue de varias de estas funciones a la vez, mientras que otras prefieren herramientas especializadas para cada tarea. En cualquier caso, el verdadero objetivo no es meterlo todo en un único sistema de gestión, sino conectar los sistemas y herramientas responsables de cada etapa de la cadena de cumplimiento para que realmente se comuniquen entre sí.

Conecta las experiencias de cumplimiento B2B con Liferay DXP

Para cuando un pedido llega al almacén, el cliente suele haber pasado ya por una tienda online, un portal de cliente o un comercial, cada uno con su propia versión de la realidad. Liferay DXP cierra esa brecha, unificando el comercio B2B, los servicios de cuenta, la información de cumplimiento y el autoservicio del cliente en una única experiencia digital. En lugar de un proceso de pago genérico, las organizaciones pueden adaptar las experiencias de pedido y posventa en función de sus propias estructuras de cuentas, roles, permisos, precios y aprobaciones.

Con Liferay DXP, las empresas pueden gestionar:

• Estructuras de cuentas, roles de compra y permisos
• Flujos de trabajo de compra y aprobación
• Pedidos fraccionados, programados, recurrentes y en varias ubicaciones
• Visibilidad del inventario a nivel de almacén
• Visibilidad de envíos y devoluciones
• Detalles de seguimiento y fechas de entrega estimadas
• Historial de pedidos, facturas y documentación específica de la cuenta
• Paneles de control personalizados y herramientas de autoservicio
• API, integraciones y desarrollo «low-code»

Nada de esto requiere desmantelar los sistemas que ya están en funcionamiento en el almacén. Liferay DXP se conecta con los sistemas ERP, de gestión de pedidos, de gestión de almacenes, de pagos, de envíos y de operaciones logísticas, mostrando facturas, datos de envío y otros detalles de los pedidos a través de portales orientados al cliente, en lugar de sustituir lo que ya existe. La preparación, el embalaje y el envío siguen realizándose donde siempre se han hecho, pero los clientes y los empleados por fin pueden verlo todo en un solo lugar, en lugar de tener que recopilar la información a partir de cinco inicios de sesión diferentes, lo que supone una auténtica ventaja competitiva para los vendedores B2B.

Ofrece una experiencia de gestión de pedidos más conectada

La gestión eficaz de los pedidos depende de un inventario preciso, procesos de almacén eficientes, sistemas conectados, una automatización adecuada y una visibilidad clara tanto para los clientes como para los empleados. El modelo y la tecnología de gestión de pedidos adecuados deben ajustarse a los productos, los clientes, los requisitos de entrega y las operaciones existentes de la empresa.

La gestión de pedidos es solo una pieza de una cadena de suministro mucho más amplia, y los mismos sistemas desconectados que la ralentizan suelen aparecer también en el resto de la cadena. Para descubrir cómo la conexión de esos sistemas de extremo a extremo puede transformar toda una cadena de suministro, explora la transformación digital en la cadena de suministro y la logística.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de pedidos

¿Cómo eligen las empresas una estrategia de gestión de pedidos?

A la hora de diseñar una estrategia de gestión de pedidos, las empresas deben sopesar el volumen de pedidos, las características de los productos, la capacidad del almacén, el alcance geográfico, la experiencia interna, los costes, los requisitos tecnológicos y el control operativo deseado. La mayoría de las empresas optan por un modelo interno, de logística de terceros, de envío directo o híbrido, y muchas combinan más de uno a medida que evolucionan sus necesidades.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de pedidos y el cumplimiento de pedidos?

La gestión de pedidos se centra en preparar y entregar un pedido una vez que está listo para ser recogido, embalado y enviado. La gestión de pedidos coordina el ciclo de vida más amplio, incluyendo la captura de pedidos, la validación, los pagos, la gestión, el servicio y las devoluciones. La división exacta de responsabilidades puede variar entre las organizaciones y los sistemas que utilizan.

¿Cuál es la diferencia entre el cumplimiento de pedidos y el envío?

El envío es la etapa específica en la que un pedido preparado se entrega a un transportista y se transporta hasta su destino final. La gestión de pedidos es más amplia. También incluye la asignación de existencias, la recogida, el embalaje, la coordinación de la entrega y la gestión de devoluciones, todo lo cual tiene lugar antes y después de que un paquete salga del edificio.

¿Cómo se mide el rendimiento de la gestión de pedidos?

Entre los indicadores habituales se incluyen el tiempo de ciclo del pedido, la precisión del pedido, la tasa de cumplimiento, la puntualidad en la entrega, el coste por pedido, la tasa de devoluciones y la tasa de pedidos perfectos. Las empresas deben evaluar conjuntamente la rapidez, la precisión, el coste y los resultados para el cliente, en lugar de optimizar una sola cifra, ya que centrarse en un único indicador de forma aislada suele generar problemas en otras partes del sistema de gestión de pedidos.