O que é o atendimento de pedidos?

Introdução

Os clientes podem ver apenas a confirmação do pedido e a embalagem quando ela chega, mas cada entrega depende da coordenação entre os processos de estoque, armazém e remessa. O atendimento de pedidos é o processo de recebimento, preparação, envio e entrega dos pedidos dos clientes, incluindo eventuais devoluções ou trocas. O sucesso no atendimento de pedidos depende do fluxo preciso de informações entre os sistemas de comércio, estoque, armazém, gerenciamento de pedidos e remessa, e não apenas da rapidez com que uma caixa é transportada. Este guia explicará o que é o atendimento de pedidos, o processo de atendimento, modelos comuns, requisitos B2B, desafios, tecnologia e maneiras de melhorar o desempenho do atendimento.

O que é o atendimento de pedidos?

O atendimento de pedidos é o processo coordenado de receber um pedido, localizar e preparar os produtos solicitados, enviá-los, confirmar a entrega e gerenciar quaisquer devoluções que ocorram posteriormente. É a contrapartida prática e operacional da gestão de pedidos, o lado físico da cadeia de suprimentos que realmente leva os produtos até as mãos do cliente.

Grande parte desse trabalho ocorre antes mesmo de o cliente enviar um pedido. Alguém precisa receber o estoque, organizar o armazenamento no depósito e manter os dados de disponibilidade precisos; caso contrário, o atendimento fica paralisado antes mesmo de começar, independentemente de quão bem administradas sejam as demais operações de atendimento de pedidos. O local onde o atendimento ocorre fisicamente também varia bastante. A remessa pode partir de um depósito, centro de distribuição, loja de varejo, fábrica ou centro de logística terceirizado, dependendo dos produtos, canais de vendas, requisitos do cliente, modelo de atendimento de pedidos e compromissos de entrega envolvidos. E, embora a ideia básica se aplique tanto ao comércio B2C quanto ao B2B, os pedidos B2B tendem a trazer seu próprio conjunto de desafios operacionais.

Como funciona o processo de atendimento de pedidos?

O processo de atendimento de pedidos começa com o recebimento e o armazenamento do estoque, embora o atendimento de um pedido específico de um cliente só comece quando esse pedido é recebido e liberado para processamento. A partir daí, a maioria dos pedidos passa pelas mesmas etapas gerais:

1. Recebimento de estoque. Os produtos ou materiais chegam dos fabricantes, fornecedores ou outras instalações e são verificados quanto às quantidades e condições esperadas.
2. Armazenamento do estoque. Os produtos são registrados e colocados em locais como armazéns, centros de atendimento de pedidos ou centros de distribuição, onde podem ser localizados e retirados com eficiência.
3. Recebimento, validação e liberação do pedido. Assim que um cliente faz um pedido, o sistema de comércio ou de gerenciamento de pedidos verifica se os produtos, as quantidades, as informações do cliente, as condições de pagamento, as aprovações e os requisitos de atendimento estão todos em ordem e, em seguida, libera o pedido para atendimento.
4. Alocação de estoque e encaminhamento do pedido. O estoque disponível é reservado, e o pedido é enviado ao armazém, loja, fornecedor ou outro local responsável pelo seu atendimento.
5. Separação de pedidos. Funcionários ou equipamentos automatizados retiram os produtos e quantidades corretos de seus locais de armazenamento.
6. Embalagem. Os itens são verificados, embalados de acordo com as regras de embalagem aplicáveis, etiquetados com uma nota fiscal de remessa e finalizados com qualquer manuseio especial, documentação ou especificações do cliente exigidas pelo pedido.
7. Envio, rastreamento e entrega. Os funcionários enviam os pedidos por meio de transportadoras, geram informações de rastreamento e mantêm os clientes atualizados sobre o status do pedido até a entrega final na porta do cliente.
8. Devoluções e trocas. Os produtos devolvidos são recebidos, inspecionados, recolocados no estoque, reparados, substituídos ou processados de outra forma antes que o estoque, o pagamento e os registros do cliente sejam atualizados. Essa etapa também é comumente descrita como logística reversa.

Idealmente, as informações circulam entre cada etapa de forma automática, sem que ninguém precise inserir os mesmos detalhes duas vezes. No entanto, ainda ocorrem exceções. Falta de estoque, itens danificados, falhas nas verificações de qualidade, remessas divididas e atrasos das transportadoras podem tirar um pedido de seu ciclo de atendimento esperado, e um bom processo conta com um plano para colocá-lo de volta nos trilhos.

A validação, as aprovações e a liberação do pedido são geralmente coordenadas por meio do gerenciamento de pedidos antes mesmo do início das atividades físicas no armazém, embora a forma exata como essas responsabilidades são divididas ao longo de todo o processo dependa da tecnologia e da estrutura existente de cada organização.

Por que o atendimento de pedidos é importante?

Quando todo o processo de atendimento de pedidos ocorre sem problemas, os clientes recebem o que pediram sem preocupações, e a empresa por trás disso gasta menos tempo e dinheiro para que isso aconteça.

• Maior precisão nos pedidos. Os clientes recebem os produtos, quantidades, documentos e método de entrega corretos, o que ajuda a evitar insatisfação e devoluções desnecessárias.
• Entrega mais rápida e confiável. Reduzir atrasos desnecessários entre o recebimento do pedido, a preparação, a entrega à transportadora e a entrega ao cliente ajuda a garantir que os pedidos cheguem aos clientes em tempo hábil.
• Melhor controle de custos. Limitar as despesas relacionadas a trabalhos repetidos, remessas urgentes, roteiros ineficientes, pedidos incorretos e devoluções evitáveis mantém os custos operacionais sob controle.
• Experiências mais positivas para os clientes. Expectativas precisas de entrega, atualizações proativas sobre o envio e resolução eficiente quando algo dá errado fortalecem a fidelidade do cliente ao longo do tempo.
• Maior capacidade de expansão. Lidar com mudanças no volume de pedidos, contas de clientes, produtos, canais de vendas e locais de atendimento, sem depender de processos manuais desconexos, contribui para o sucesso do negócio à medida que a demanda cresce.

Acertar no desempenho do atendimento de pedidos traz resultados em quase todas as áreas: no aumento da satisfação do cliente, na experiência geral do cliente, na eficiência operacional e, por fim, na lucratividade.

Atendimento de Pedidos x Gerenciamento de Pedidos

O atendimento de pedidos e o gerenciamento de pedidos estão intimamente relacionados, mas se concentram em partes diferentes do processo. O gerenciamento de pedidos coordena as pessoas, os dados, os sistemas e as interações com o cliente em torno de um pedido, enquanto o atendimento se concentra na preparação e na entrega dos produtos solicitados pelo cliente.

O processamento de pedidos geralmente abrange a validação e a preparação de um pedido para atendimento, enquanto o envio é apenas uma etapa específica dentro do próprio processo de atendimento. Algumas empresas gerenciam tudo isso por meio de um único sistema de gerenciamento de processamento de pedidos, enquanto outras dividem o gerenciamento de pedidos e o atendimento entre ferramentas separadas que trocam informações, e a terminologia pode variar de uma empresa ou plataforma para outra. O que não muda é a necessidade de que os dois processos troquem informações precisas sobre estoque, status do pedido, remessa, entrega e devoluções para que tudo realmente funcione em conjunto.

Quais são os principais modelos de atendimento de pedidos?

Nem todas as empresas atendem aos pedidos da mesma maneira, e muitas utilizam mais de um modelo, dependendo do produto ou do canal. Os modelos mais comuns de atendimento de pedidos incluem:

Atendimento interno. A empresa gerencia sozinha o estoque, as operações de armazém, os funcionários, a embalagem e o envio. Esse tipo de atendimento interno oferece mais controle, mas acarreta custos com instalações, tecnologia, mão de obra e conhecimento operacional.

Atendimento logístico terceirizado. Um provedor 3PL oferece serviços de atendimento de pedidos, armazenando o estoque e cuidando da separação, embalagem, envio e devoluções em nome da empresa. Terceirizar o atendimento de pedidos para um parceiro como esse pode aumentar rapidamente a capacidade e a expertise, mas só compensa com integrações precisas de sistemas e expectativas de nível de serviço claramente definidas.

Dropshipping. A empresa aceita o pedido, mas um fornecedor ou fabricante envia o produto diretamente ao cliente. Isso reduz a necessidade de armazenamento de estoque, mas dá ao vendedor menos controle direto sobre a disponibilidade, a embalagem e a entrega, o que pode tornar mais difícil atender às necessidades específicas do cliente no futuro.

Atendimento híbrido. A empresa combina instalações internas, prestadores de serviços 3PL, fornecedores, lojas ou parceiros regionais de acordo com o produto, a localização, o cliente ou os requisitos do pedido.

As empresas devem comparar esses modelos de atendimento de pedidos com base no controle operacional necessário, no volume de pedidos, na variabilidade da demanda, no alcance geográfico, nos requisitos de manuseio do produto, na capacidade do armazém, nas integrações tecnológicas, nos custos e nos níveis de serviço esperados. A escolha certa pode mudar à medida que a empresa entra em novos mercados ou que seu volume de pedidos cresce.

Em que o atendimento de pedidos B2B difere?

Os requisitos de compras e gerenciamento de pedidos no B2B podem determinar se, quando, onde e como um pedido é liberado para atendimento. Os pedidos empresariais geralmente envolvem mais variáveis do que uma transação típica em uma loja online:

• Pedidos maiores e mais complexos. As compras B2B podem incluir quantidades em grandes lotes, vários tipos de produtos, pedidos recorrentes ou produtos que exigem configuração.
• Requisitos específicos por conta. Preços, catálogos, formas de envio, condições de pagamento e compromissos de entrega podem variar de acordo com a conta do cliente ou com o contrato.
• Aprovações e ordens de compra. Os pedidos podem precisar passar por limites de gastos, aprovações do comprador, verificações de crédito ou validação da ordem de compra antes que o atendimento comece.
• Vários locais de entrega. Um único pedido pode precisar ser dividido entre filiais, canteiros de obras, lojas, armazéns ou outros destinos.
• Documentação especial. Faturas, guias de remessa, certificados, registros de conformidade, documentos alfandegários ou outros materiais específicos da conta podem precisar acompanhar o pedido.
• Cronogramas de entrega e níveis de serviço. Clientes empresariais podem exigir entregas programadas, janelas de entrega restritas, priorização de pedidos ou metas contratuais de atendimento.

Tudo isso torna os dados precisos de conta, pedido, estoque e atendimento especialmente importantes no comércio B2B, onde um único erro pode enviar uma remessa para o endereço errado do cliente ou para a doca de carga totalmente errada.

Quais são os desafios comuns no atendimento de pedidos?

À medida que o volume de pedidos cresce e os clientes esperam entregas mais rápidas e transparentes, vários desafios recorrentes no atendimento de pedidos tendem a surgir. Os mais comuns incluem:

• Disponibilidade e precisão do estoque. Registros incorretos de estoque, falta de estoque, pedidos em atraso, excesso de estoque e dados de disponibilidade inadequados podem levar a substituições, atrasos ou pedidos cancelados.
• Flutuações de demanda e capacidade. Picos sazonais, aumentos inesperados de pedidos ou crescimento rápido podem sobrecarregar o espaço do armazém, a mão de obra, os equipamentos, o estoque e a capacidade das transportadoras, tornando mais difícil atender à demanda dos clientes.
• Sistemas desconectados. Sistemas de comércio, gerenciamento de pedidos, ERP, gerenciamento de armazém, transportadoras e atendimento ao cliente podem apresentar informações diferentes sobre o mesmo pedido. A McKinsey estima que transferências ineficientes na logística de médio e último quilômetro possam representar de 13% a 19% dos custos logísticos, o que equivale a até US$ 95 bilhões em perdas anuais nos Estados Unidos.
• Processos manuais de atendimento de pedidos. A entrada repetida de dados, a separação de pedidos em papel e o roteiramento manual aumentam a probabilidade de atrasos e erros.
• Múltiplos canais e locais. As empresas precisam decidir onde cada pedido deve ser atendido, mantendo a consistência das informações de estoque e status em vários canais de vendas.
• Ineficiências no armazém. O posicionamento inadequado dos produtos, rotas de separação, alocação de pessoal ou processos de embalagem podem retardar o atendimento dos pedidos e aumentar os custos.
• Interrupções no transporte. A capacidade das transportadoras, condições climáticas, endereços incorretos, exigências alfandegárias e problemas na “última milha” podem afetar a entrega.
• Devoluções complexas. Os produtos devolvidos devem ser avaliados e refletidos com precisão nos registros de estoque, pagamentos e clientes.
• Visibilidade limitada para o cliente. Os clientes podem entrar em contato com as equipes de atendimento repetidamente, gerando consultas e problemas de atendimento ao cliente, quando não conseguem acessar por conta própria as informações atualizadas sobre pedidos e remessas.

Como as empresas podem melhorar o atendimento de pedidos?

O atendimento eficiente de pedidos raramente é resultado de uma única grande solução. Geralmente, trata-se de uma série de pequenas mudanças que, ao longo do tempo, levam a um processo de atendimento de pedidos mais eficiente. As melhores práticas para o atendimento de pedidos incluem:

• Mapeie o processo completo. Identifique cada transferência de responsabilidade, sistema, aprovação, atraso e exceção, desde o recebimento do pedido até a entrega e as devoluções, para que as equipes de atendimento saibam exatamente onde a responsabilidade é transferida.
• Melhorar a precisão do estoque. Estabelecer registros confiáveis de estoque e sincronizar os níveis de estoque entre canais e locais para garantir a visibilidade do estoque em tempo real.
• Conecte os sistemas operacionais. Integre os sistemas de comércio, gerenciamento de pedidos, ERP, gerenciamento de armazém, pagamentos, remessas e plataformas voltadas para o cliente, para que as informações dos pedidos possam ser transferidas automaticamente.
• Automatize etapas repetitivas. Use regras definidas para encaminhar pedidos, atribuir tarefas, gerar notificações, atualizar status e gerenciar aprovações.
• Planeje-se para mudanças na demanda e na capacidade. Prepare a mão de obra do armazém, o estoque, os equipamentos, os parceiros de atendimento de pedidos e os acordos com transportadoras para aumentos sazonais ou inesperados no volume de pedidos.
• Planeje-se para exceções. Crie processos claros para faltas de estoque, estoque danificado, remessas fracionadas, atrasos das transportadoras, alterações nos pedidos e devoluções.
• Ofereça visibilidade de autoatendimento aos clientes. Permita que os clientes revisem pedidos, rastreiem remessas, acessem faturas e documentos e iniciem solicitações de serviço aplicáveis.
• Avalie locais e parceiros de atendimento de pedidos. Determine se instalações internas, lojas, fornecedores ou prestadores de serviços 3PL podem atender aos requisitos de custo e entrega, seja mantendo o atendimento de pedidos internamente ou optando por terceirizá-lo para determinados produtos ou regiões.
• Avalie o desempenho do atendimento de pedidos. Acompanhe o tempo de ciclo dos pedidos, a precisão dos pedidos, a taxa de atendimento, a pontualidade na entrega, o custo por pedido, a taxa de devolução e a taxa de pedidos perfeitos.

As melhores melhorias equilibram velocidade de entrega, precisão, custo, disponibilidade de estoque e expectativas do cliente, em vez de buscar uma única métrica isoladamente. Otimizar o atendimento de pedidos não é um projeto pontual; é um esforço contínuo, e a melhoria contínua geralmente contribui mais para a eficiência do atendimento do que qualquer reformulação isolada, ajudando a empresa a atender aos pedidos dos clientes de forma mais consistente à medida que cresce.

Que tecnologia dá suporte ao atendimento de pedidos?

Uma operação moderna de atendimento de pedidos normalmente conta com vários sistemas e ferramentas interconectados para o processamento de pedidos, cada um responsável por uma parte diferente do processo:

• Plataformas de comércio eletrônico. Capturam os pedidos dos clientes e proporcionam a experiência de compra digital.
• Sistemas de gerenciamento de pedidos. Centralizam os pedidos e coordenam a validação, o encaminhamento, as alterações de status e o atendimento em todos os canais.
• Sistemas de gestão de estoque. Acompanham a disponibilidade, os movimentos de estoque, o reabastecimento e o estoque em todos os locais, geralmente por meio de um software dedicado à gestão de estoque.
• Sistemas de planejamento de recursos empresariais. Gerenciam registros financeiros, de compras, de estoque e outros registros operacionais.
• Sistemas de gerenciamento de armazém. Coordenam o recebimento, o armazenamento, a separação, a embalagem e o estoque do armazém.
• Sistemas de transporte e remessa. Selecionam transportadoras, geram etiquetas, calculam custos de remessa utilizando o menor peso dimensional prático, rastreiam remessas e gerenciam informações de entrega.
• Ferramentas de identificação e automação de armazéns. Leitores de código de barras, dispositivos móveis de separação, RFID, sistemas de esteiras transportadoras, armazenamento automatizado e equipamentos de separação ou embalagem aprimoram os processos físicos do armazém. Espera-se que o papel da automação se expanda consideravelmente, com a Gartner prevendo que 50% dos novos armazéns construídos em mercados desenvolvidos serão projetados como instalações centradas em robôs e com presença humana opcional até 2030.
• Portais do cliente. Ofereçam aos clientes acesso ao histórico de pedidos, status de remessa, faturas, documentação, devoluções e opções de atendimento.
• Ferramentas de análise. Avaliem o desempenho do atendimento de pedidos e ajudem as equipes a identificar atrasos recorrentes, custos e exceções.

O local exato onde cada uma dessas responsabilidades se encaixa depende da arquitetura tecnológica da organização. Algumas empresas buscam uma única plataforma de gestão de estoque e atendimento de pedidos que lide com várias dessas funções ao mesmo tempo, enquanto outras preferem ferramentas especializadas para cada tarefa. De qualquer forma, o verdadeiro objetivo não é amontoar tudo em um único sistema de gestão; é conectar os sistemas e ferramentas responsáveis por cada etapa da cadeia de atendimento para que eles realmente se comuniquem entre si.

Conecte experiências de atendimento de pedidos B2B com o Liferay DXP

Quando um pedido chega ao depósito, o cliente geralmente já passou por uma loja virtual, um portal de contas ou um representante de vendas, cada um com sua própria versão da verdade. O Liferay DXP preenche essa lacuna, reunindo comércio B2B, serviços de conta, informações de atendimento de pedidos e autoatendimento ao cliente em uma única experiência digital. Em vez de um checkout genérico, as organizações podem moldar as experiências de pedido e pós-compra de acordo com suas próprias estruturas de conta, funções, permissões, preços e aprovações.

Com o Liferay DXP, as empresas podem oferecer suporte a:

• Estruturas de contas, funções de compra e permissões
• Fluxos de trabalho de compras e aprovação
• Pedidos divididos, programados, recorrentes e em vários locais
• Visibilidade do estoque no nível do depósito
• Visibilidade de remessas e devoluções
• Detalhes de rastreamento e datas estimadas de entrega
• Histórico de pedidos, faturas e documentação específica da conta
• Painéis personalizados da conta e ferramentas de autoatendimento
• APIs, integrações e desenvolvimento low-code

Nada disso exige a substituição dos sistemas já em operação no chão de fábrica do armazém. O Liferay DXP se conecta a sistemas de ERP, gerenciamento de pedidos, gerenciamento de armazém, pagamentos, remessas e operações logísticas, exibindo faturas, dados de remessa e outros detalhes dos pedidos por meio de portais voltados para o cliente, em vez de substituir o que já existe. A separação, a embalagem e o envio continuam ocorrendo onde sempre ocorreram, mas clientes e funcionários finalmente veem tudo em um único lugar, em vez de terem que reunir as informações a partir de cinco logins diferentes — uma vantagem competitiva real para vendedores B2B.

Ofereça uma experiência de atendimento de pedidos mais integrada

O atendimento eficaz dos pedidos depende de um estoque preciso, processos eficientes no armazém, sistemas conectados, automação adequada e visibilidade clara tanto para os clientes quanto para os funcionários. O modelo e a tecnologia de atendimento corretos devem se adequar aos produtos, clientes, requisitos de entrega e operações existentes da empresa.

O atendimento de pedidos é apenas uma parte de uma cadeia de suprimentos muito maior, e os mesmos sistemas desconectados que o tornam mais lento tendem a aparecer em todas as outras etapas dessa cadeia também. Para ver como conectar esses sistemas de ponta a ponta pode transformar toda uma cadeia de suprimentos, explore a transformação digital na cadeia de suprimentos e na logística.

Perguntas frequentes sobre o atendimento de pedidos

Como as empresas escolhem uma estratégia de atendimento de pedidos?

As empresas devem levar em consideração o volume de pedidos, as características dos produtos, a capacidade do armazém, o alcance geográfico, a expertise interna, os custos, os requisitos tecnológicos e o controle operacional desejado ao elaborar uma estratégia de atendimento de pedidos. A maioria das empresas opta por um modelo interno, de logística terceirizada, dropshipping ou híbrido, e muitas combinam mais de um à medida que suas necessidades evoluem.

Qual é a diferença entre atendimento de pedidos e gerenciamento de pedidos?

O atendimento de pedidos concentra-se na preparação e entrega de um pedido assim que ele estiver pronto para ser selecionado, embalado e enviado. O gerenciamento de pedidos coordena o ciclo de vida mais amplo, incluindo o registro do pedido, a validação, os pagamentos, o atendimento, o atendimento ao cliente e as devoluções. A divisão exata de responsabilidades pode variar entre as organizações e os sistemas que elas utilizam.

Qual é a diferença entre atendimento de pedidos e remessa?

O envio é a etapa específica em que um pedido preparado é transferido para uma transportadora e transportado até a entrega final. O atendimento de pedidos é mais abrangente. Ele também inclui alocação de estoque, separação, embalagem, coordenação de entrega e tratamento de devoluções, tudo isso ocorrendo antes e depois de uma encomenda sair do prédio.

Como é medido o desempenho do atendimento de pedidos?

As métricas comuns incluem tempo de ciclo do pedido, precisão do pedido, taxa de atendimento, pontualidade na entrega, custo por pedido, taxa de devolução e taxa de pedidos perfeitos. As empresas devem avaliar velocidade, precisão, custo e resultados para o cliente de forma integrada, em vez de otimizar um único número, já que focar em uma métrica isoladamente costuma criar problemas em outras partes do sistema de atendimento de pedidos.