Che cos’è la gestione degli ordini?

Introduzione

I clienti si aspettano che il processo di ordinazione sia veloce e semplice: bastano pochi clic e il resto avviene automaticamente. Dietro questa semplicità, un singolo ordine innesca una catena di attività che coinvolge pagamenti, magazzino, evasione degli ordini, spedizione e assistenza clienti.

La gestione degli ordini consiste nel coordinare un ordine dal momento in cui viene effettuato fino alla consegna, al reso o alla cancellazione, in modo che clienti, dipendenti e i sistemi dietro le quinte operino sempre sulla base delle stesse informazioni accurate. Questo articolo illustra in dettaglio il ciclo di vita di un ordine, i sistemi di gestione degli ordini, le sfide più comuni e gli aspetti da considerare nella scelta di una soluzione per la gestione degli ordini.

Che cos’è la gestione degli ordini?

La gestione degli ordini è il processo di ricezione, tracciamento, evasione e assistenza degli ordini dei clienti durante tutto il loro ciclo di vita, dal momento in cui un cliente effettua un ordine fino alla consegna, alla fatturazione e a eventuali resi successivi. Essa collega le attività rivolte al cliente con i processi di pagamento, inventario, magazzino, spedizione, finanza e assistenza che si svolgono dietro le quinte. L’elaborazione degli ordini, che comprende le azioni specifiche necessarie per convalidare e preparare un singolo ordine, è una componente della gestione degli ordini, non un termine intercambiabile con l’intero processo.

Se gestita correttamente, la gestione degli ordini fornisce a clienti e dipendenti informazioni coerenti sulla disponibilità dei prodotti, sui prezzi, sulle approvazioni, sullo stato degli ordini, sulla consegna e sui resi, indipendentemente dal reparto o dal sistema a cui si rivolgono. In un contesto B2B, la gestione degli ordini assume spesso un’importanza maggiore. Gerarchie di account, prezzi negoziati, ordini di acquisto, limiti di spesa, flussi di lavoro di approvazione, acquisti ricorrenti e volumi di ordini più elevati aggiungono tutti livelli di complessità che un semplice flusso di checkout non è mai stato progettato per gestire.

Come funziona il processo di gestione degli ordini?

Il processo di gestione degli ordini inizia nel momento in cui un cliente effettua un ordine e prosegue ben oltre la consegna. In pratica, la gestione degli ordini inizia ancora prima, quando le informazioni relative a prodotti, prezzi e inventario vengono configurate correttamente affinché il resto del processo possa svolgersi senza intoppi. Sebbene i passaggi esatti varino a seconda del modello di business e dei canali di vendita, la maggior parte degli ordini passa attraverso le stesse fasi generali:

1. Inserimento dell’ordine. Il cliente seleziona prodotti o servizi e invia un ordine tramite un negozio online, un portale, un marketplace, un rappresentante di vendita o un altro canale.
2. Convalida e autorizzazione dell’ordine. L’azienda conferma i prezzi, le informazioni sull’account, la disponibilità dei prodotti, i dettagli di pagamento, i termini di pagamento concordati, i limiti di credito, le informazioni relative all’ordine di acquisto ed eventuali approvazioni richieste.
3. Assegnazione delle scorte. Le scorte disponibili vengono individuate e riservate dai magazzini, dai centri di distribuzione, dai punti vendita, dai fornitori o dai centri di evasione ordini appropriati.
4. Evasione dell’ordine. L’ordine viene inoltrato alla sede responsabile per il prelievo, l’imballaggio, la produzione o la preparazione.
5. Spedizione e consegna. Il corriere riceve la spedizione, vengono generate le informazioni di tracciamento e il cliente riceve gli aggiornamenti sulla consegna. In questa fase possono anche essere emesse o aggiornate le fatture e altri documenti relativi all’ordine.
6. Servizio post-vendita e modifiche agli ordini. I dipendenti assistono i clienti nella gestione di modifiche, ritardi, annullamenti, documentazione o altre richieste. Le interazioni di assistenza e le eccezioni relative agli ordini possono verificarsi in qualsiasi momento del ciclo di vita, non solo dopo la consegna.
7. Resi e rimborsi. I prodotti restituiti vengono ricevuti e valutati prima che l’inventario, i pagamenti e i dati dei clienti vengano aggiornati.

I dati relativi agli ordini dovrebbero passare attraverso queste fasi senza che i dipendenti debbano ripetere l’inserimento dell’ordine o riconciliare le stesse informazioni più di una volta. Un processo di gestione degli ordini ben progettato deve inoltre tenere conto di eccezioni quali scorte non disponibili, pagamenti non andati a buon fine, ritardi nelle spedizioni, ordini in arretrato, spedizioni frazionate o modifiche dell’ordine dell’ultimo minuto, poiché sono pochi gli ordini che attraversano il processo di evasione senza intoppi.

Che cos’è un sistema di gestione degli ordini?

Un sistema di gestione degli ordini, o OMS, è un software che centralizza le informazioni sugli ordini e i dati dei clienti, aiutando poi a coordinare i processi durante l’intero ciclo di vita dell’ordine. Anziché lasciare i dettagli degli ordini sparsi tra fogli di calcolo, caselle di posta elettronica e sistemi scollegati tra loro, un OMS offre alle aziende una visione unica e in tempo reale di ordini, clienti, scorte, pagamenti, evasione, spedizioni e resi.

Gran parte di questo valore deriva dall’orchestrazione degli ordini, che indirizza ordini, informazioni e attività ai sistemi, ai centri di evasione o ai dipendenti corretti in base a regole aziendali definite. Questo tipo di coordinamento consente alle organizzazioni di far operare ogni sede e canale sulla base delle stesse informazioni, supportando l’intera catena di fornitura dai fornitori ai clienti. Le aziende con scorte distribuite su più sedi spesso si affidano a un sistema di gestione degli ordini distribuito, talvolta denominato gestione degli ordini omnicanale, per indirizzare ogni ordine verso la sede in grado di evaderlo più rapidamente.

Un OMS non sostituisce necessariamente tutti i sistemi di e-commerce o di back-office su cui un’azienda fa affidamento. In genere, invece, si integra con:

• Piattaforme di e-commerce
• Sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP)
• Piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
• Sistemi di gestione delle informazioni sui prodotti (PIM)
• Sistemi di gestione del magazzino
• Fornitori di servizi di pagamento
• Spedizioni, logistica e fornitori di servizi logistici di terze parti
• Portali per clienti e fornitori

La ripartizione esatta delle responsabilità tra questi sistemi dipende dall’architettura tecnologica di ciascuna organizzazione, dagli investimenti esistenti e dalle esigenze operative.

Gestione degli ordini, evasione degli ordini e gestione delle scorte

La gestione degli ordini, l’evasione degli ordini e la gestione delle scorte si sovrappongono nella pratica, ma non sono intercambiabili. Ciascuna svolge un ruolo distinto nel processo di evasione degli ordini, che porta i prodotti dal magazzino alla porta del cliente.

L'evasione degli ordini è in realtà una fase all'interno del più ampio processo di gestione degli ordini, incentrata specificamente sulla preparazione e la consegna di ciò che il cliente ha ordinato. La gestione delle scorte è una funzione separata ma strettamente collegata, che fornisce i dati relativi alla disponibilità e all’allocazione da cui dipende la gestione degli ordini per elaborare gli ordini in modo accurato. Quando i conteggi delle scorte sono imprecisi o gli aggiornamenti sull’evasione degli ordini sono in ritardo, gli effetti si manifestano rapidamente: informazioni errate sullo stato degli ordini, stime di consegna inaffidabili, costi di spedizione imprevisti e un’esperienza del cliente che risulta meno affidabile di quanto dovrebbe.

Perché la gestione degli ordini è importante?

Quando la gestione degli ordini funziona bene, i vantaggi sono duplici: da un lato, un'evasione accurata degli ordini e un'esperienza più fluida per i clienti; dall'altro, una maggiore efficienza nell'evasione degli ordini dietro le quinte.

• Informazioni sugli ordini più accurate. Dipendenti e clienti vedono gli stessi prezzi coerenti, le stesse scorte accurate, lo stesso stato degli ordini e le stesse informazioni di consegna, invece di ricevere risposte contraddittorie a seconda di chi interpellano.
• Meno lavoro manuale. L’automazione dell’instradamento degli ordini, delle approvazioni, delle notifiche e dei trasferimenti di dati tra i sistemi libera i dipendenti da attività ripetitive e riduce il tempo necessario per portare avanti un ordine.
• Meno errori e ritardi. Ridurre l’inserimento ripetuto dei dati, i sistemi scollegati e le informazioni di magazzino non aggiornate contribuisce a ridurre gli errori umani e i costi legati ai resi, alle rielaborazioni e alla perdita di fiducia.
• Migliore self-service per i clienti. I clienti possono effettuare ordini, consultare la cronologia degli ordini, verificarne lo stato, accedere ai documenti e gestire le informazioni dell’account senza dover attendere un operatore. Tale autonomia rispecchia il modo in cui molti clienti B2B preferiscono acquistare: secondo Gartner, infatti, il 70% degli acquirenti B2B preferisce un’esperienza di acquisto completamente digitale e in modalità self-service.
• Maggiore visibilità operativa. I team di e-commerce, vendite, magazzino, finanza e assistenza possono verificare lo stato degli ordini e individuare i problemi ricorrenti prima che si aggravino.

Questi vantaggi si rafforzano a vicenda. Informazioni accurate e un minor numero di passaggi manuali favoriscono la soddisfazione del cliente e un’esperienza positiva, mentre una maggiore visibilità e una riduzione delle rielaborazioni favoriscono l’efficienza operativa interna, sebbene il software da solo non possa correggere un processo mal progettato.

Quali sono le sfide più comuni nella gestione degli ordini?

Con il moltiplicarsi dei canali di vendita, dei centri di evasione ordini e delle aspettative dei clienti, aumentano anche i modi in cui un processo di gestione degli ordini può fallire. Le sfide più comuni includono:

• Sistemi scollegati. Le informazioni sugli ordini sono spesso distribuite tra piattaforme di e-commerce, ERP, CRM, magazzino, pagamento e spedizione, rendendo difficile ottenere un quadro accurato di un ordine.
• Visibilità limitata delle scorte. Livelli di scorte imprecisi o aggiornati in ritardo possono portare a vendite in eccesso, ordini in arretrato o mancato rispetto delle aspettative di consegna.
• Processi manuali. La gestione manuale degli ordini, che comporta il reinserimento manuale dei dati e l’inoltro manuale delle approvazioni, aumenta la probabilità di errori umani e ritardi nell’evasione degli ordini.
• Requisiti B2B complessi. Le strutture degli account, i prezzi contrattuali, gli ordini di acquisto, le regole di approvazione e i termini negoziati aggiungono livelli di complessità che i flussi di checkout standard non sono stati progettati per gestire.
• Canali multipli e sedi di evasione. Le aziende devono garantire la coerenza dei dettagli degli ordini man mano che questi pervengono attraverso canali diversi e passano per più sedi. Tale coerenza è fondamentale durante l’intero percorso di acquisto, poiché il sondaggio “2024 B2B Pulse Survey” di McKinsey ha rilevato che i responsabili delle decisioni nel settore B2B utilizzano in media 10 canali di interazione.
• Scarsa visibilità per i clienti. I clienti potrebbero dover contattare un team di assistenza ogni volta che non riescono a verificare lo stato dell’ordine, a trovare documenti o a tracciare una spedizione autonomamente.

Se non affrontate, queste sfide tendono ad aggravarsi man mano che l’azienda cresce, aggiungendo complessità a quella che dovrebbe essere una parte semplice dell’esperienza del cliente.

Cosa cercare in un sistema di gestione degli ordini?

Scegliere un software di gestione degli ordini significa abbinare le funzionalità al modo in cui l’azienda opera effettivamente, non limitarsi a spuntare caratteristiche generiche. Cercate:

• Visibilità centralizzata e multicanale degli ordini. Una registrazione coerente di ordini, clienti, pagamenti, evasione, spedizioni e resi tra negozi online, portali, marketplace, negozi fisici, rappresentanti di vendita, EDI e altri canali applicabili.
• Informazioni in tempo reale sulle scorte. Chiara disponibilità delle scorte tra magazzini, negozi, fornitori e altre sedi di evasione degli ordini, fornendo ai team il controllo delle scorte necessario per mantenere le promesse fatte ai clienti.
• Orchestrazione degli ordini e automazione del flusso di lavoro. La capacità di instradare ordini, approvazioni, notifiche e cambiamenti di stato secondo regole aziendali definite, gestendo al contempo ordini in arretrato, spedizioni frazionate, cancellazioni, modifiche e altre eccezioni.
• Gestione degli account B2B. Supporto per account aziendali, acquirenti multipli, ruoli, autorizzazioni, ordini di acquisto e prezzi negoziati.
• Integrazioni di sistema. Connessioni tra le esperienze di e-commerce e i sistemi ERP, CRM, PIM, di magazzino, di pagamento, di spedizione e altri sistemi aziendali.
• Self-service per i clienti. Strumenti di gestione self-service che consentono ai clienti di effettuare ordini, utilizzare il tracciamento degli ordini per verificarne lo stato, accedere alla documentazione e gestire autonomamente i dettagli del proprio account.
• Processi configurabili. Flessibilità nell’adattare flussi di lavoro, tipi di ordine, autorizzazioni e interfacce a diversi prodotti, clienti, regioni o unità aziendali.
• Analisi e reportistica. Informazioni utili su volume degli ordini, tempi di evasione, accuratezza degli ordini, tasso di evasione, puntualità delle consegne, cancellazioni, resi, ritardi, comportamento dei clienti e domanda futura.
• Scalabilità e affidabilità. La capacità di gestire le variazioni nel volume delle transazioni, nei cataloghi prodotti, negli account dei clienti, nei mercati e nei canali di vendita man mano che le operazioni complesse crescono.
• Sicurezza e autorizzazioni. Protezione dei dati relativi agli ordini e agli account, con accesso limitato in base al ruolo di ciascun utente.

La combinazione giusta dipende dal modello di business, dai sistemi esistenti e dal livello di complessità che il ciclo di vita della gestione degli ordini deve supportare oggi e in futuro.

Gestione degli ordini B2B interconnessi con Liferay DXP

Liferay DXP offre alle aziende una piattaforma flessibile per riunire il commercio digitale, le esperienze di ordinazione, i servizi relativi agli account, i contenuti e le funzionalità self-service in un’unica esperienza B2B interconnessa. Anziché costringere ogni cliente a seguire la stessa procedura di checkout generica, le organizzazioni possono creare esperienze di acquisto personalizzate in base ai propri prodotti, agli account dei clienti, alle strutture dei prezzi, ai requisiti di approvazione e ai sistemi esistenti.

Con Liferay DXP, le aziende possono supportare:

• Acquisti basati sull’account, ruoli e autorizzazioni
• Flussi di lavoro di acquisto e approvazione configurabili
• Cronologia degli ordini, stato e visibilità delle spedizioni
• Self-service per i clienti
• Esperienze personalizzate per gli account
• API, integrazioni e sviluppo low-code

Liferay DXP è progettato per gestire la parte degli ordini rivolta ai clienti, ovvero i portali, le dashboard e gli strumenti self-service con cui gli acquirenti interagiscono direttamente, collegandosi al contempo ai sistemi ERP, CRM, PIM, di gestione degli ordini, di magazzino, di pagamento e logistici già in funzione dietro le quinte. Non è pensato per sostituire ogni sistema di gestione degli ordini o piattaforma di back-office da cui dipende un'azienda. Piuttosto, riunisce le informazioni e i processi provenienti da tali sistemi all’interno di un unico portale di commercio unificato, in modo che un’esperienza cliente fluida e comoda non dipenda dall’integrazione manuale di tutti gli elementi. Questo approccio aiuta a far progredire l’azienda senza dover eliminare sistemi che già funzionano bene per i team finanziari, di magazzino o logistici.

Creare un’esperienza di ordinazione più integrata

Una gestione efficace degli ordini si basa su informazioni accurate, processi aziendali interconnessi, il giusto grado di automazione e la visibilità sull’intero ciclo di vita dell’ordine. L’approccio corretto non si limita a soddisfare le aspettative dei clienti, ma deve anche adattarsi ai sistemi e ai requisiti operativi già in uso nell’azienda.

Per capire come funziona nella pratica, scopri 5 modi in cui la gestione degli ordini può farti risparmiare tempo prezioso.

Domande frequenti sulla gestione degli ordini

Quali sono le fasi principali della gestione degli ordini?

La gestione degli ordini comprende generalmente l’invio dell’ordine, la convalida e l’autorizzazione, il pagamento o i termini di pagamento, l’allocazione delle scorte, l’evasione, la spedizione, la consegna, il servizio clienti e i resi. Ogni ordine passa attraverso queste fasi in sequenza, anche se eccezioni come gli ordini in arretrato o le spedizioni frazionate possono comportare passaggi aggiuntivi prima che il ciclo di vita dell’ordine sia completato.

Qual è la differenza tra gestione degli ordini ed elaborazione degli ordini?

L’elaborazione degli ordini si riferisce alle azioni specifiche necessarie per convalidare e preparare un singolo ordine, come la conferma del pagamento e la verifica della disponibilità delle scorte. La gestione degli ordini ha un ambito più ampio. Copre l’intero ciclo di vita dell’ordine, insieme ai sistemi, ai team e alle informazioni che collegano ogni fase, dall’invio dell’ordine alla consegna e ai resi.

Qual è la differenza tra un sistema OMS e un sistema ERP?

Un sistema di gestione degli ordini si concentra sull’acquisizione degli ordini, sull’instradamento, sullo stato, sul coordinamento dell’evasione e sulle informazioni relative agli ordini destinate ai clienti. Un sistema ERP copre una gamma più ampia di processi aziendali, tra cui finanza, approvvigionamento, magazzino, operazioni e reportistica. Nella maggior parte delle organizzazioni, i due sistemi si scambiano dati regolarmente in modo che i registri relativi agli ordini, alle scorte e alle finanze rimangano allineati.

In che modo la gestione degli ordini migliora l’esperienza del cliente?

Informazioni accurate sulla disponibilità, la rapidità di consegna, gli aggiornamenti proattivi sullo stato dell’ordine, l’accesso self-service e le informazioni affidabili sulla consegna contribuiscono a far sì che i clienti abbiano fiducia in ciò che hanno ordinato e nei tempi di consegna. Una risoluzione più rapida dei problemi, che si tratti di una spedizione in ritardo o di un reso, rafforza tale fiducia, creando un’esperienza di acquisto più coerente per ogni ordine.