Was ist Auftragsabwicklung?

Einleitung

Kunden erwarten, dass der Bestellvorgang schnell und einfach abläuft: ein paar Klicks, und der Rest erledigt sich von selbst. Hinter dieser Einfachheit verbirgt sich jedoch eine ganze Kette von Vorgängen, die durch eine einzige Bestellung ausgelöst wird und die Bereiche Zahlung, Lagerbestand, Auftragsabwicklung, Versand und Kundenservice umfasst.

Unter Auftragsmanagement versteht man die Koordination eines Auftrags vom Zeitpunkt der Bestellung bis hin zur Lieferung, Rückgabe oder Stornierung, sodass Kunden, Mitarbeiter und die Systeme im Hintergrund stets auf denselben korrekten Informationen basieren. Dieser Artikel erläutert den Auftragslebenszyklus, Auftragsmanagementsysteme, häufige Herausforderungen und worauf man bei einer Auftragsmanagementlösung achten sollte.

Was ist Auftragsmanagement?

Auftragsmanagement ist der Prozess der Entgegennahme, Nachverfolgung, Abwicklung und Betreuung von Kundenaufträgen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg – vom Zeitpunkt der Auftragserteilung durch den Kunden bis hin zur Lieferung, Rechnungsstellung und etwaigen anschließenden Retouren. Es verbindet kundenorientierte Aktivitäten mit den hinter den Kulissen ablaufenden Prozessen in den Bereichen Zahlung, Lagerbestand, Lager, Versand, Finanzen und Service. Die Auftragsabwicklung, die die spezifischen Maßnahmen zur Validierung und Vorbereitung eines einzelnen Auftrags umfasst, ist ein Bestandteil des Auftragsmanagements und kein Synonym für den gesamten Prozess.

Bei guter Umsetzung liefert das Auftragsmanagement Kunden und Mitarbeitern einheitliche Informationen über Produktverfügbarkeit, Preise, Genehmigungen, Auftragsstatus, Lieferung und Retouren – unabhängig davon, welche Abteilung oder welches System sie nutzen. Im B2B-Bereich kommt dem Auftragsmanagement oft eine noch größere Bedeutung zu. Kundenhierarchien, ausgehandelte Preise, Bestellungen, Ausgabenlimits, Genehmigungsworkflows, wiederkehrende Käufe und höhere Auftragsvolumina fügen weitere Ebenen hinzu, für deren Bewältigung ein einfacher Checkout-Ablauf nie ausgelegt war.

Wie funktioniert der Auftragsmanagementprozess?

Der Auftragsmanagementprozess beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde eine Bestellung aufgibt, und dauert noch lange nach der Lieferung an. In der Praxis beginnt das Auftragsmanagement sogar noch früher, nämlich dann, wenn Produkt-, Preis- und Bestandsinformationen korrekt eingerichtet werden, damit der weitere Prozess reibungslos ablaufen kann. Während die genauen Schritte je nach Geschäftsmodell und Vertriebskanal variieren, durchlaufen die meisten Bestellungen dieselben allgemeinen Phasen:

1. Auftragserteilung. Der Kunde wählt Produkte oder Dienstleistungen aus und gibt eine Bestellung über einen Online-Shop, ein Portal, einen Marktplatz, einen Vertriebsmitarbeiter oder einen anderen Kanal auf.
2. Auftragsüberprüfung und -freigabe. Das Unternehmen überprüft Preise, Kontoinformationen, Produktverfügbarkeit, Zahlungsdetails, vereinbarte Zahlungsbedingungen, Kreditlimits, Bestellinformationen sowie etwaige erforderliche Genehmigungen.
3. Bestandszuweisung. Der verfügbare Bestand wird ermittelt und aus den entsprechenden Lagern, Distributionszentren, Filialen, bei Lieferanten oder Fulfillment-Standorten reserviert.
4. Auftragsabwicklung. Die Bestellung wird an den zuständigen Standort zur Kommissionierung, Verpackung, Produktion oder Vorbereitung weitergeleitet.
5. Versand und Lieferung. Der Spediteur nimmt die Sendung entgegen, Sendungsverfolgungsdaten werden generiert, und der Kunde erhält aktuelle Informationen zur Lieferung. In dieser Phase können auch Rechnungen und andere Bestelldokumente ausgestellt oder aktualisiert werden.
6. Kundenservice nach dem Kauf und Auftragsänderungen. Mitarbeiter unterstützen Kunden bei Änderungen, Verzögerungen, Stornierungen, der Dokumentation oder anderen Fragen. Serviceinteraktionen und Auftragsausnahmen können zu jedem Zeitpunkt im Lebenszyklus auftreten, nicht nur nach der Lieferung.
7. Rücksendungen und Rückerstattungen. Zurückgesandte Produkte werden entgegengenommen und geprüft, bevor Bestand, Zahlung und Kundendaten aktualisiert werden.

Auftragsdaten sollten diese Phasen durchlaufen, ohne dass Mitarbeiter die Auftragserfassung wiederholen oder dieselben Informationen mehr als einmal abgleichen müssen. Ein gut konzipierter Auftragsverwaltungsprozess muss auch Ausnahmen wie nicht verfügbare Lagerbestände, fehlgeschlagene Zahlungen, Versandverzögerungen, Nachlieferungen, Teillieferungen oder kurzfristige Auftragsänderungen berücksichtigen, da nur wenige Aufträge den Abwicklungsprozess reibungslos durchlaufen.

Was ist ein Auftragsmanagementsystem?

Ein Auftragsmanagementsystem (Order Management System, OMS) ist eine Software, die Auftragsinformationen und Kundendaten zentralisiert und anschließend dabei hilft, Prozesse über den gesamten Auftragslebenszyklus hinweg zu koordinieren. Anstatt Auftragsdetails über Tabellenkalkulationen, Posteingänge und voneinander getrennte Systeme verstreut zu lassen, bietet ein OMS Unternehmen einen zentralen Echtzeit-Überblick über Aufträge, Kunden, Lagerbestände, Zahlungen, Auftragsabwicklung, Sendungen und Rücksendungen.

Ein Großteil dieses Nutzens ergibt sich aus der Auftragsorchestrierung, die Aufträge, Informationen und Aufgaben gemäß definierten Geschäftsregeln an die richtigen Systeme, Fulfillment-Standorte oder Mitarbeiter weiterleitet. Diese Art der Koordination ermöglicht es Unternehmen, dass jeder Standort und jeder Kanal auf der Grundlage derselben Informationen arbeitet, wodurch die gesamte Lieferkette vom Lieferanten bis zum Kunden unterstützt wird. Unternehmen mit über viele Standorte verteilten Beständen setzen häufig auf ein verteiltes Auftragsmanagementsystem – manchmal auch als Omnichannel-Auftragsmanagement bezeichnet –, um jeden Auftrag an den Standort weiterzuleiten, der ihn am schnellsten abwickeln kann.

Ein OMS ersetzt nicht unbedingt jedes E-Commerce- oder Backoffice-System, auf das ein Unternehmen angewiesen ist. Stattdessen ist es in der Regel mit folgenden Systemen verbunden:

• E-Commerce-Plattformen
• Enterprise-Resource-Planning-Systemen (ERP)
• Customer-Relationship-Management-Plattformen (CRM)
• Produktinformationsmanagementsystemen (PIM)
• Lagerverwaltungssysteme
• Zahlungsanbieter
• Versand-, Logistik- und externe Logistikdienstleister
• Kunden- und Lieferantenportale

Wie genau die Zuständigkeiten zwischen diesen Systemen aufgeteilt sind, hängt von der Technologiearchitektur, den bestehenden Investitionen und den betrieblichen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab.

Auftragsmanagement vs. Auftragsabwicklung vs. Bestandsmanagement

Auftragsmanagement, Auftragsabwicklung und Bestandsmanagement überschneiden sich in der Praxis, sind jedoch nicht austauschbar. Jedes spielt eine eigene Rolle im Auftragsabwicklungsprozess, bei dem Produkte vom Lager bis zur Haustür des Kunden gelangen.

Die Auftragsabwicklung ist eigentlich nur eine Phase innerhalb des umfassenderen Auftragsmanagementprozesses, die sich speziell auf die Vorbereitung und Auslieferung der vom Kunden bestellten Waren konzentriert. Die Bestandsverwaltung ist eine eigenständige, aber eng damit verbundene Funktion, die die Verfügbarkeits- und Zuteilungsdaten bereitstellt, auf die das Auftragsmanagement angewiesen ist, um Bestellungen korrekt zu bearbeiten. Wenn Bestandszahlen ungenau sind oder Aktualisierungen zur Auftragsabwicklung hinterherhinken, zeigen sich die Auswirkungen schnell: falsche Informationen zum Bestellstatus, unzuverlässige Lieferprognosen, unerwartete Versandkosten und ein Kundenerlebnis, das weniger vertrauenswürdig wirkt, als es sein sollte.

Warum ist das Auftragsmanagement wichtig?

Wenn das Auftragsmanagement gut funktioniert, zahlt es sich doppelt aus: zum einen durch eine genaue Auftragsabwicklung und reibungslosere Kundenerlebnisse, zum anderen durch eine höhere Effizienz bei der Abwicklung von Kundenaufträgen hinter den Kulissen.

• Genauere Auftragsinformationen. Mitarbeiter und Kunden sehen dieselben einheitlichen Preise, genaue Bestands-, Auftragsstatus- und Lieferinformationen, anstatt widersprüchliche Antworten zu erhalten, je nachdem, wen sie fragen.
• Weniger manuelle Arbeit. Die Automatisierung von Auftragsweiterleitung, Genehmigungen, Benachrichtigungen und Datenübertragungen zwischen Systemen entlastet Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben und verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um einen Auftrag voranzubringen.
• Weniger Fehler und Verzögerungen. Die Reduzierung von doppelten Dateneingaben, isolierten Systemen und veralteten Bestandsinformationen trägt dazu bei, menschliche Fehler zu verringern und Kosten im Zusammenhang mit Rücksendungen, Nacharbeiten und Vertrauensverlust zu senken.
• Besserer Kundenselbstservice. Kunden können Bestellungen aufgeben, ihre Bestellhistorie einsehen, den Status prüfen, auf Dokumente zugreifen und ihre Kontoinformationen verwalten, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Diese Autonomie entspricht der bevorzugten Einkaufsweise vieler B2B-Kunden: Laut Gartner bevorzugen 70 % der B2B-Käufer ein vollständig digitales Selbstbedienungs-Einkaufserlebnis.
• Größere operative Transparenz. Teams aus den Bereichen E-Commerce, Vertrieb, Lager, Finanzen und Service können den Status von Bestellungen einsehen und wiederkehrende Probleme erkennen, bevor diese eskalieren.

Diese Vorteile verstärken sich gegenseitig. Genaue Informationen und weniger manuelle Schritte tragen zur Kundenzufriedenheit und zu einer positiven Kundenerfahrung bei, während eine bessere Transparenz und weniger Nacharbeit die interne betriebliche Effizienz fördern – auch wenn Software allein einen schlecht konzipierten Prozess nicht beheben kann.

Was sind häufige Herausforderungen im Auftragsmanagement?

Mit der zunehmenden Vielfalt an Vertriebskanälen, Fulfillment-Standorten und Kundenerwartungen nehmen auch die Möglichkeiten zu, wie ein Auftragsmanagementprozess ins Stocken geraten kann. Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:

• Getrennte Systeme. Auftragsinformationen sind oft auf E-Commerce-, ERP-, CRM-, Lager-, Zahlungs- und Versandplattformen verteilt, was es schwierig macht, sich ein genaues Bild von einem Auftrag zu machen.
• Eingeschränkte Bestandsübersicht. Ungenaue oder verzögerte Bestandsangaben können zu Überverkäufen, Lieferrückständen oder verfehlten Lieferterminen führen.
• Manuelle Prozesse. Manuelles Auftragsmanagement – also die manuelle Neueingabe von Daten und die manuelle Weiterleitung von Genehmigungen – erhöht die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung.
• Komplexe B2B-Anforderungen. Kontostrukturen, Vertragspreise, Bestellungen, Genehmigungsregeln und ausgehandelte Konditionen fügen zusätzliche Ebenen hinzu, für deren Bewältigung Standard-Checkout-Abläufe nicht ausgelegt sind.
• Mehrere Kanäle und Fulfillment-Standorte. Unternehmen müssen konsistente Bestelldaten gewährleisten, da Bestellungen über verschiedene Kanäle eingehen und mehrere Standorte durchlaufen. Diese Konsistenz ist während des gesamten Kaufprozesses von Bedeutung, da die „2024 B2B Pulse Survey“ von McKinsey ergab, dass B2B-Entscheidungsträger durchschnittlich 10 Interaktionskanäle nutzen.
• Mangelnde Transparenz für Kunden. Kunden müssen sich möglicherweise an den Kundenservice wenden, wenn sie den Bestellstatus nicht einsehen, Dokumente nicht finden oder eine Sendung nicht selbst nachverfolgen können.

Werden diese Herausforderungen nicht angegangen, verschärfen sie sich in der Regel mit dem Wachstum des Unternehmens und machen einen eigentlich unkomplizierten Teil des Kundenerlebnisses unnötig komplex.

Worauf sollten Sie bei einem Auftragsmanagementsystem achten?

Bei der Auswahl einer Auftragsverwaltungssoftware geht es darum, die Funktionen an die tatsächlichen Abläufe im Unternehmen anzupassen und nicht nur allgemeine Merkmale abzuhaken. Achten Sie auf:

• Zentralisierte, kanalübergreifende Bestellübersicht. Eine einheitliche Erfassung von Bestellungen, Kunden, Zahlungen, Auftragsabwicklung, Sendungen und Retouren über Online-Shops, Portale, Marktplätze, stationäre Geschäfte, Vertriebsmitarbeiter, EDI und andere relevante Kanäle hinweg.
• Bestandsinformationen in Echtzeit. Klare Übersicht über die Bestandsverfügbarkeit in Lagern, Filialen, bei Lieferanten und an anderen Fulfillment-Standorten, wodurch Teams die nötige Bestandskontrolle erhalten, um ihre Versprechen gegenüber den Kunden einzuhalten.
• Auftragskoordination und Workflow-Automatisierung. Die Möglichkeit, Aufträge, Genehmigungen, Benachrichtigungen und Statusänderungen gemäß definierter Geschäftsregeln weiterzuleiten und gleichzeitig Nachlieferungen, Teillieferungen, Stornierungen, Änderungen und andere Ausnahmen zu verwalten.
• B2B-Kundenmanagement. Unterstützung für Unternehmenskonten, mehrere Einkäufer, Rollen, Berechtigungen, Bestellungen und ausgehandelte Preise.
• Systemintegrationen. Anbindungen zwischen E-Commerce-Lösungen und ERP-, CRM-, PIM-, Lager-, Zahlungs-, Versand- und anderen Geschäftssystemen.
• Kunden-Self-Service. Self-Service-Tools, mit denen Kunden selbstständig Bestellungen aufgeben, den Status über die Bestellverfolgung überprüfen, auf Dokumentation zugreifen und ihre Kontodaten verwalten können.
• Konfigurierbare Prozesse. Die Flexibilität, Arbeitsabläufe, Bestellarten, Berechtigungen und Schnittstellen an verschiedene Produkte, Kunden, Regionen oder Geschäftsbereiche anzupassen.
• Analysen und Berichterstattung. Umsetzbare Erkenntnisse zu Auftragsvolumen, Auftragsdurchlaufzeit, Auftragsgenauigkeit, Erfüllungsquote, pünktlicher Lieferung, Stornierungen, Rücksendungen, Verzögerungen, Kundenverhalten und zukünftiger Nachfrage.
• Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit. Die Fähigkeit, Veränderungen beim Transaktionsvolumen, bei Produktkatalogen, Kundenkonten, Märkten und Vertriebskanälen zu bewältigen, während komplexe Abläufe zunehmen.
• Sicherheit und Berechtigungen. Schutz von Auftrags- und Kontodaten mit rollenbasierten Zugriffsbeschränkungen für jeden Benutzer.

Die richtige Kombination hängt vom Geschäftsmodell, den bestehenden Systemen und dem Komplexitätsgrad ab, den der Lebenszyklus des Auftragsmanagements heute und in Zukunft bewältigen muss.

Verwalten Sie vernetzte B2B-Bestellungen mit Liferay DXP

Liferay DXP bietet Unternehmen eine flexible Plattform, um digitalen Handel, Bestellerlebnisse, Kontodienste, Inhalte und Self-Service-Funktionen zu einem einzigen vernetzten B2B-Erlebnis zusammenzuführen. Anstatt jeden Kunden durch denselben generischen Bestellvorgang zu leiten, können Unternehmen Einkaufserlebnisse gestalten, die auf ihre Produkte, Kundenkonten, Preisstrukturen, Genehmigungsanforderungen und bestehenden Systeme zugeschnitten sind.

Mit Liferay DXP können Unternehmen Folgendes unterstützen:

• Kontobasierte Einkäufe, Rollen und Berechtigungen
• Konfigurierbare Einkaufs- und Genehmigungsworkflows
• Transparenz bei Bestellhistorie, Status und Versand
• Kunden-Self-Service
• Personalisierte Benutzererfahrungen
• APIs, Integrationen und Low-Code-Entwicklung

Liferay DXP wurde entwickelt, um die kundenorientierte Seite des Bestellprozesses zu verwalten – also die Portale, Dashboards und Self-Service-Tools, mit denen Käufer direkt interagieren – und gleichzeitig eine Anbindung an die bereits im Hintergrund laufenden ERP-, CRM-, PIM-, Auftragsverwaltungs-, Lager-, Zahlungs- und Logistiksysteme herzustellen. Es ist nicht dazu gedacht, jedes Bestellmanagementsystem oder jede Backoffice-Plattform zu ersetzen, auf die ein Unternehmen angewiesen ist. Stattdessen bündelt es Informationen und Prozesse aus diesen Systemen in einem einzigen, einheitlichen Commerce-Portal, sodass ein nahtloses, komfortables Kundenerlebnis nicht davon abhängt, dass alles manuell zusammengeflickt werden muss. Dieser Ansatz hilft dabei, das Unternehmen voranzubringen, ohne Systeme zu entfernen, die für die Finanz-, Bestands- oder Logistikteams bereits gut funktionieren.

Schaffen Sie ein stärker vernetztes Bestellerlebnis

Effektives Auftragsmanagement basiert auf präzisen Informationen, vernetzten Geschäftsprozessen, dem richtigen Maß an Automatisierung und Transparenz über den gesamten Auftragslebenszyklus hinweg. Der richtige Ansatz erfüllt nicht nur die Kundenerwartungen, sondern muss auch zu den bereits vorhandenen Systemen und betrieblichen Anforderungen eines Unternehmens passen.

Um zu sehen, wie das in der Praxis aussieht, entdecken Sie 5 Möglichkeiten, wie das Auftragsmanagement wertvolle Zeit sparen kann.

Häufig gestellte Fragen zur Auftragsabwicklung

Was sind die wichtigsten Schritte im Auftragsmanagement?

Das Auftragsmanagement umfasst im Allgemeinen die Auftragserteilung, die Validierung und Autorisierung, die Zahlung bzw. Zahlungsbedingungen, die Bestandszuweisung, die Auftragsabwicklung, den Versand, die Lieferung, den Kundenservice und Rücksendungen. Jeder Auftrag durchläuft diese Phasen nacheinander, wobei Ausnahmen wie Nachlieferungen oder Teillieferungen dazu führen können, dass zusätzliche Schritte erforderlich sind, bevor der Auftragslebenszyklus abgeschlossen ist.

Was ist der Unterschied zwischen Auftragsmanagement und Auftragsabwicklung?

Die Auftragsabwicklung bezieht sich auf die spezifischen Maßnahmen, die zur Validierung und Vorbereitung eines einzelnen Auftrags erforderlich sind, wie beispielsweise die Zahlungsbestätigung und die Überprüfung der Lagerverfügbarkeit. Das Auftragsmanagement ist umfassender. Es deckt den gesamten Auftragslebenszyklus ab, einschließlich der Systeme, Teams und Informationen, die die einzelnen Phasen von der Auftragserteilung über die Lieferung bis hin zu Retouren miteinander verbinden.

Was ist der Unterschied zwischen einem OMS und einem ERP-System?

Ein Auftragsmanagementsystem konzentriert sich auf die Auftragserfassung, die Weiterleitung, den Status, die Koordination der Auftragsabwicklung und die kundenbezogenen Auftragsinformationen. Ein ERP-System deckt ein breiteres Spektrum an Geschäftsprozessen ab, darunter Finanzen, Beschaffung, Lagerverwaltung, Betrieb und Berichterstattung. In den meisten Unternehmen tauschen die beiden Systeme regelmäßig Daten aus, damit Auftrags-, Bestands- und Finanzdaten stets aufeinander abgestimmt sind.

Wie verbessert das Auftragsmanagement das Kundenerlebnis?

Genaue Angaben zur Verfügbarkeit, schnelle Lieferzeiten, proaktive Statusaktualisierungen, Self-Service-Zugriff und zuverlässige Lieferinformationen tragen dazu bei, dass Kunden Vertrauen in ihre Bestellung und den Liefertermin haben. Eine schnellere Problemlösung – sei es bei einer verspäteten Lieferung oder einer Rücksendung – stärkt dieses Vertrauen zusätzlich und sorgt für ein einheitlicheres Einkaufserlebnis bei jeder Bestellung.