¿Qué es la gestión de pedidos?

Introducción

Los clientes esperan que el proceso de pedido sea rápido y sencillo: unos pocos clics y el resto se hace solo. Detrás de esa simplicidad, un solo pedido desencadena una cadena de actividades que abarca los pagos, el inventario, la gestión de pedidos, el envío y la atención al cliente.

La gestión de pedidos consiste en coordinar un pedido desde el momento en que se realiza hasta su entrega, devolución o cancelación, de modo que los clientes, los empleados y los sistemas que operan entre bastidores trabajen siempre con la misma información precisa. Este artículo desglosa el ciclo de vida de un pedido, los sistemas de gestión de pedidos, los retos más comunes y qué hay que tener en cuenta a la hora de elegir una solución de gestión de pedidos.

¿Qué es la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos es el proceso de recibir, realizar el seguimiento, tramitar y atender los pedidos de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta la entrega, la facturación y cualquier devolución posterior. Conecta las actividades de cara al cliente con los procesos de pago, inventario, almacén, envío, finanzas y servicio que se desarrollan entre bastidores. El procesamiento de pedidos, que abarca las acciones específicas necesarias para validar y preparar un pedido concreto, es un componente de la gestión de pedidos, no un término intercambiable con el proceso en su totalidad.

Si se lleva a cabo correctamente, la gestión de pedidos proporciona a clientes y empleados información coherente sobre la disponibilidad de los productos, los precios, las aprobaciones, el estado de los pedidos, la entrega y las devoluciones, independientemente del departamento o sistema que estén consultando. En un entorno B2B, la gestión de pedidos suele tener una importancia añadida. Las jerarquías de cuentas, los precios negociados, las órdenes de compra, los límites de gasto, los flujos de trabajo de aprobación, las compras recurrentes y los mayores volúmenes de pedidos añaden capas que un simple proceso de pago nunca fue diseñado para gestionar.

¿Cómo funciona el proceso de gestión de pedidos?

El proceso de gestión de pedidos comienza en el momento en que un cliente realiza un pedido y continúa mucho después de la entrega. En la práctica, la gestión de pedidos comienza incluso antes, cuando la información sobre productos, precios e inventario se configura correctamente para que el resto del proceso pueda desarrollarse sin problemas. Aunque los pasos exactos varían según el modelo de negocio y los canales de venta, la mayoría de los pedidos pasan por las mismas etapas generales:

1. Realización del pedido. El cliente selecciona productos o servicios y envía un pedido a través de una tienda en línea, un portal, un marketplace, un representante de ventas u otro canal.
2. Validación y autorización del pedido. La empresa confirma los precios, la información de la cuenta, la disponibilidad de los productos, los datos de pago, las condiciones de pago acordadas, los límites de crédito, la información de la orden de compra y cualquier aprobación necesaria.
3. Asignación de existencias. Se identifica y reserva el stock disponible en los almacenes, centros de distribución, tiendas, proveedores o centros de preparación de pedidos correspondientes.
4. Cumplimiento del pedido. El pedido se envía al centro responsable de la preparación, el embalaje, la producción o la tramitación.
5. Envío y entrega. El transportista recibe el envío, se genera la información de seguimiento y el cliente recibe actualizaciones sobre la entrega. En esta fase también pueden emitirse o actualizarse las facturas y otros documentos relacionados con el pedido.
6. Servicio posventa y modificaciones del pedido. Los empleados ayudan a los clientes a gestionar modificaciones, retrasos, cancelaciones, documentación u otras consultas. Las interacciones de servicio y las excepciones en los pedidos pueden surgir en cualquier momento del ciclo de vida, no solo tras la entrega.
7. Devoluciones y reembolsos. Los productos devueltos se reciben y evalúan antes de que se actualicen el inventario, el pago y los registros de los clientes.

Los datos de los pedidos deben pasar por estas etapas sin que los empleados tengan que repetir la introducción de los datos del pedido o conciliar la misma información más de una vez. Un proceso de gestión de pedidos bien diseñado también debe tener en cuenta excepciones como la falta de existencias, los pagos fallidos, los retrasos en el envío, los pedidos pendientes, los envíos fraccionados o los cambios de última hora en los pedidos, ya que son pocos los pedidos que pasan por el proceso de tramitación sin ningún contratiempo.

¿Qué es un sistema de gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos, u OMS, es un software que centraliza la información de los pedidos y los datos de los clientes, y que ayuda a coordinar los procesos a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido. En lugar de dejar los detalles de los pedidos dispersos en hojas de cálculo, bandejas de entrada y sistemas desconectados, un OMS ofrece a las empresas una visión única y en tiempo real de los pedidos, los clientes, el inventario, los pagos, la gestión de pedidos, los envíos y las devoluciones.

Gran parte de ese valor proviene de la coordinación de pedidos, que dirige los pedidos, la información y las tareas a los sistemas, centros de distribución o empleados adecuados, de acuerdo con reglas de negocio definidas. Este tipo de coordinación permite a las organizaciones garantizar que todas las ubicaciones y canales trabajen con la misma información, lo que respalda toda la cadena de suministro, desde los proveedores hasta los clientes. Las empresas con inventario repartido por numerosas ubicaciones suelen recurrir a un sistema de gestión de pedidos distribuido, a veces denominado «gestión omnicanal de pedidos», para dirigir cada pedido a la ubicación que pueda tramitarlo más rápidamente.

Un OMS no sustituye necesariamente a todos los sistemas de comercio o de administración interna de los que depende una empresa. En cambio, suele conectarse con:

• Plataformas de comercio electrónico
• Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)
• Plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Sistemas de gestión de información de productos (PIM)
• Sistemas de gestión de almacenes
• Proveedores de servicios de pago
• Proveedores de servicios de envío, logística y logística de terceros
• Portales para clientes y proveedores

La forma exacta en que se reparten las responsabilidades entre estos sistemas depende de la arquitectura tecnológica de cada organización, de las inversiones existentes y de las necesidades operativas.

Gestión de pedidos, cumplimiento de pedidos y gestión de inventario

La gestión de pedidos, la ejecución de pedidos y la gestión de inventario se solapan en la práctica, pero no son intercambiables. Cada una desempeña un papel distinto en el proceso de ejecución de pedidos, que consiste en trasladar los productos desde un almacén hasta la puerta del cliente.

La gestión de pedidos es, en realidad, una fase dentro del proceso más amplio de gestión de pedidos, centrada específicamente en preparar y entregar lo que el cliente ha pedido. La gestión de inventario es una función independiente, pero estrechamente relacionada, que proporciona los datos de disponibilidad y asignación de los que depende la gestión de pedidos para procesarlos con precisión. Cuando los recuentos de inventario son inexactos o las actualizaciones sobre el cumplimiento de los pedidos se retrasan, las consecuencias se notan rápidamente: información incorrecta sobre el estado de los pedidos, estimaciones de entrega poco fiables, gastos de envío inesperados y una experiencia del cliente que resulta menos fiable de lo que debería.

¿Por qué es importante la gestión de pedidos?

Cuando la gestión de pedidos funciona bien, los beneficios son dobles: por un lado, gracias a una ejecución precisa de los pedidos y a una experiencia más fluida para los clientes; y, por otro, gracias a una mayor eficiencia en la tramitación de los pedidos de los clientes entre bastidores.

• Información más precisa sobre los pedidos. Tanto los empleados como los clientes ven los mismos precios coherentes, un inventario preciso, el estado de los pedidos y la información de entrega, en lugar de respuestas contradictorias dependiendo de a quién pregunten.
• Menos trabajo manual. La automatización del enrutamiento de pedidos, las aprobaciones, las notificaciones y las transferencias de datos entre sistemas libera a los empleados de tareas repetitivas y reduce el tiempo que se tarda en tramitar un pedido.
• Menos errores y retrasos. Reducir la introducción repetida de datos, los sistemas desconectados y la información de inventario desactualizada ayuda a reducir los errores humanos y a disminuir los costes relacionados con las devoluciones, las repeticiones de trabajo y la pérdida de confianza.
• Mejor autoservicio para los clientes. Los clientes pueden realizar pedidos, consultar el historial de pedidos, comprobar el estado, acceder a documentos y gestionar la información de su cuenta sin tener que esperar a un agente. Esa autonomía se ajusta a la forma en que muchos clientes B2B prefieren comprar; según Gartner, el 70 % de los compradores B2B prefiere una experiencia de compra totalmente digital y de autoservicio.
• Mayor visibilidad operativa. Los equipos de comercio, ventas, almacén, finanzas y servicio pueden ver en qué estado se encuentran los pedidos e identificar problemas recurrentes antes de que se agraven.

Estas ventajas se refuerzan entre sí. Una información precisa y un menor número de pasos manuales favorecen la satisfacción del cliente y una experiencia positiva, mientras que una mayor visibilidad y menos trabajo de corrección favorecen la eficiencia operativa a nivel interno, aunque el software por sí solo no puede solucionar un proceso mal diseñado.

¿Cuáles son los retos habituales en la gestión de pedidos?

A medida que se multiplican los canales de venta, los centros de distribución y las expectativas de los clientes, también lo hacen las formas en que un proceso de gestión de pedidos puede fallar. Entre los retos más comunes se incluyen:

• Sistemas desconectados. La información de los pedidos suele estar repartida entre plataformas de comercio electrónico, ERP, CRM, almacén, pago y envío, lo que dificulta obtener una visión precisa de un pedido.
• Visibilidad limitada del inventario. Unos niveles de inventario inexactos o desactualizados pueden provocar sobreventas, pedidos pendientes o incumplimientos en los plazos de entrega.
• Procesos manuales. La gestión manual de los pedidos —lo que implica volver a introducir datos y tramitar las aprobaciones a mano— aumenta la probabilidad de que se produzcan errores humanos y retrasos en la gestión de pedidos.
• Requisitos B2B complejos. Las estructuras de cuentas, los precios contractuales, las órdenes de compra, las normas de aprobación y las condiciones negociadas añaden capas que los flujos de pago estándar no están diseñados para gestionar.
• Múltiples canales y centros de distribución. Las empresas deben mantener la coherencia en los detalles de los pedidos, ya que estos se reciben a través de diferentes canales y pasan por múltiples ubicaciones. Esa coherencia es fundamental a lo largo de todo el proceso de compra, ya que la encuesta «B2B Pulse Survey 2024» de McKinsey reveló que los responsables de la toma de decisiones en el ámbito B2B utilizan una media de 10 canales de interacción.
• Escasa visibilidad para el cliente. Es posible que los clientes tengan que ponerse en contacto con un equipo de atención al cliente cada vez que no puedan consultar el estado de un pedido, encontrar documentos o realizar el seguimiento de un envío por su cuenta.

Si no se abordan, estos retos tienden a agravarse a medida que la empresa crece, lo que añade complejidad a lo que debería ser una parte sencilla de la experiencia del cliente.

¿Qué debes buscar en un sistema de gestión de pedidos?

Elegir un software de gestión de pedidos significa adaptar las capacidades al funcionamiento real de la empresa, no limitarse a marcar casillas de características genéricas. Busca:

• Visibilidad centralizada y multicanal de los pedidos. Un registro coherente de pedidos, clientes, pagos, cumplimiento, envíos y devoluciones en tiendas online, portales, mercados, tiendas físicas, representantes de ventas, EDI y otros canales pertinentes.
• Información de inventario en tiempo real. Una visión clara de la disponibilidad de existencias en almacenes, tiendas, proveedores y otros centros de distribución, lo que proporciona a los equipos el control de inventario necesario para cumplir las promesas hechas a los clientes.
• Coordinación de pedidos y automatización de flujos de trabajo. La capacidad de canalizar pedidos, aprobaciones, notificaciones y cambios de estado de acuerdo con reglas de negocio definidas, al tiempo que se gestionan los pedidos pendientes, los envíos fraccionados, las cancelaciones, las modificaciones y otras excepciones.
• Gestión de cuentas B2B. Compatibilidad con cuentas de organización, múltiples compradores, roles, permisos, órdenes de compra y precios negociados.
• Integraciones de sistemas. Conexiones entre las experiencias de comercio y los sistemas ERP, CRM, PIM, de almacén, de pago, de envío y otros sistemas empresariales.
• Autoservicio para clientes. Herramientas de gestión de autoservicio que permiten a los clientes realizar pedidos, utilizar el seguimiento de pedidos para comprobar su estado, acceder a la documentación y gestionar los datos de su cuenta por sí mismos.
• Procesos configurables. Flexibilidad para adaptar flujos de trabajo, tipos de pedido, permisos e interfaces a diferentes productos, clientes, regiones o unidades de negocio.
• Análisis e informes. Información útil sobre el volumen de pedidos, el tiempo de ciclo de los pedidos, la precisión de los pedidos, la tasa de cumplimiento, la puntualidad en las entregas, las cancelaciones, las devoluciones, los retrasos, el comportamiento de los clientes y la demanda futura.
• Escalabilidad y fiabilidad. Capacidad para gestionar cambios en el volumen de transacciones, los catálogos de productos, las cuentas de clientes, los mercados y los canales de venta a medida que crecen las operaciones complejas.
• Seguridad y permisos. Protección de los datos de los pedidos y las cuentas, con un acceso limitado en función del rol de cada usuario.

La combinación adecuada depende del modelo de negocio, de los sistemas existentes y del grado de complejidad que el ciclo de vida de la gestión de pedidos deba soportar tanto en la actualidad como en el futuro.

Gestiona pedidos B2B conectados con Liferay DXP

Liferay DXP ofrece a las empresas una plataforma flexible para aunar el comercio digital, las experiencias de pedido, los servicios de cuenta, el contenido y las capacidades de autoservicio en una única experiencia B2B conectada. En lugar de obligar a todos los clientes a pasar por el mismo proceso de pago genérico, las organizaciones pueden crear experiencias de compra adaptadas a sus productos, cuentas de cliente, estructuras de precios, requisitos de aprobación y sistemas existentes.

Con Liferay DXP, las empresas pueden gestionar:

• Compras basadas en cuentas, roles y permisos
• Flujos de trabajo de compra y aprobación configurables
• Visibilidad del historial de pedidos, su estado y el envío
• Autoservicio para clientes
• Experiencias personalizadas en la cuenta
• API, integraciones y desarrollo «low-code»

Liferay DXP está diseñado para gestionar la parte de los pedidos orientada al cliente —los portales, los paneles de control y las herramientas de autoservicio con las que los compradores interactúan directamente—, al tiempo que se conecta con los sistemas de ERP, CRM, PIM, gestión de pedidos, almacén, pagos y logística que ya funcionan entre bastidores. No pretende sustituir todos los sistemas de gestión de pedidos ni las plataformas administrativas de las que depende una empresa. En cambio, reúne la información y los procesos de esos sistemas en un único portal de comercio unificado, de modo que una experiencia de cliente fluida y cómoda no dependa de tener que unir todo manualmente. Este enfoque ayuda a impulsar el negocio sin tener que prescindir de sistemas que ya funcionan bien para los equipos de finanzas, inventario o logística.

Crea una experiencia de pedido más conectada

Una gestión eficaz de los pedidos se basa en una información precisa, procesos empresariales conectados, el nivel adecuado de automatización y visibilidad a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido. El enfoque adecuado no solo satisface las expectativas de los clientes, sino que también debe adaptarse a los sistemas y requisitos operativos que la empresa ya tiene implantados.

Para ver cómo se traduce esto en la práctica, descubre cinco formas en las que la gestión de pedidos puede ahorrarte un tiempo valioso.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de pedidos

¿Cuáles son los pasos principales de la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos suele incluir la realización del pedido, su validación y autorización, el pago o las condiciones de pago, la asignación de existencias, la preparación del pedido, el envío, la entrega, la atención al cliente y las devoluciones. Cada pedido pasa por estas etapas de forma secuencial, aunque pueden darse excepciones, como los pedidos pendientes o los envíos fraccionados, que pueden hacer que el pedido tenga que pasar por pasos adicionales antes de que se complete su ciclo de vida.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de pedidos y la tramitación de pedidos?

El procesamiento de pedidos se refiere a las acciones específicas necesarias para validar y preparar un pedido concreto, como confirmar el pago y comprobar la disponibilidad de existencias. La gestión de pedidos es más amplia. Abarca todo el ciclo de vida del pedido, junto con los sistemas, los equipos y la información que conectan cada etapa, desde la realización del pedido hasta la entrega y las devoluciones.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema OMS y un sistema ERP?

Un sistema de gestión de pedidos se centra en la captura de pedidos, el enrutamiento, el estado, la coordinación del cumplimiento y la información de los pedidos dirigida al cliente. Un sistema ERP abarca una gama más amplia de procesos empresariales, incluyendo finanzas, compras, inventario, operaciones y elaboración de informes. En la mayoría de las organizaciones, ambos sistemas intercambian datos regularmente para que los registros de pedidos, inventario y finanzas estén sincronizados.

¿Cómo mejora la gestión de pedidos la experiencia del cliente?

Una disponibilidad precisa, la rapidez de entrega, las actualizaciones proactivas del estado, el acceso de autoservicio y una información fiable sobre la entrega contribuyen a que los clientes se sientan seguros respecto a lo que han pedido y a cuándo llegará. Una resolución más rápida de los problemas, ya sea un retraso en el envío o una devolución, refuerza esa confianza, creando una experiencia de compra más coherente en todos los pedidos.