Qu'est-ce que la gestion des commandes ?

Introduction

Les clients s'attendent à ce que le processus de commande soit rapide et simple : quelques clics suffisent, et le reste se fait tout seul. Derrière cette simplicité, une seule commande déclenche toute une chaîne d'activités couvrant les paiements, les stocks, la préparation des commandes, l'expédition et le service client.

La gestion des commandes consiste à coordonner une commande depuis le moment où elle est passée jusqu’à sa livraison, son retour ou son annulation, afin que les clients, les employés et les systèmes en arrière-plan disposent toujours des mêmes informations précises. Cet article présente en détail le cycle de vie d’une commande, les systèmes de gestion des commandes, les défis courants et les critères à prendre en compte pour choisir une solution de gestion des commandes.

Qu’est-ce que la gestion des commandes ?

La gestion des commandes désigne le processus consistant à recevoir, suivre, traiter et prendre en charge les commandes des clients tout au long de leur cycle de vie, depuis le moment où un client passe une commande jusqu’à la livraison, la facturation et les retours éventuels. Elle relie les activités en contact avec la clientèle aux processus de paiement, de gestion des stocks, d’entreposage, d’expédition, de gestion financière et de service qui s’exécutent en arrière-plan. Le traitement des commandes, qui couvre les actions spécifiques nécessaires pour valider et préparer une commande individuelle, est une composante de la gestion des commandes, et non un terme interchangeable désignant l’ensemble du processus.

Lorsqu’elle est bien menée, la gestion des commandes fournit aux clients et aux collaborateurs des informations cohérentes sur la disponibilité des produits, les tarifs, les validations, le statut des commandes, la livraison et les retours, quel que soit le service ou le système consulté. Dans un contexte B2B , la gestion des commandes revêt souvent une importance accrue. Les hiérarchies de comptes, les tarifs négociés, les bons de commande, les limites de dépenses, les workflows d’approbation, les achats récurrents et les volumes de commandes plus importants ajoutent autant de complexités qu’un simple processus de paiement n’a jamais été conçu pour gérer.

Comment fonctionne le processus de gestion des commandes ?

Le processus de gestion des commandes commence dès qu’un client passe une commande et se poursuit bien au-delà de la livraison. Dans la pratique, la gestion des commandes commence même plus tôt, lorsque les informations relatives aux produits, aux prix et aux stocks sont correctement configurées afin que le reste du processus puisse se dérouler sans heurts. Bien que les étapes précises varient selon le modèle économique et les canaux de vente, la plupart des commandes passent par les mêmes étapes générales :

1. Passation de commande. Le client sélectionne des produits ou des services et passe commande via une boutique en ligne, un portail, une place de marché, un commercial ou un autre canal.
2. Validation et autorisation de la commande. L’entreprise vérifie les prix, les informations de compte, la disponibilité des produits, les détails de paiement, les conditions de paiement convenues, les limites de crédit, les informations relatives au bon de commande et obtient les autorisations nécessaires.
3. Allocation des stocks. Les stocks disponibles sont identifiés et réservés auprès des entrepôts, centres de distribution, magasins, fournisseurs ou sites de traitement des commandes appropriés.
4. Exécution de la commande. La commande est acheminée vers le site chargé de la préparation, de l’emballage, de la production ou de la mise en œuvre.
5. Expédition et livraison. Le transporteur prend en charge l’envoi, les informations de suivi sont générées et le client reçoit des mises à jour sur la livraison. Les factures et autres documents relatifs à la commande peuvent également être émis ou mis à jour à ce stade.
6. Service après-vente et modifications de commande. Les collaborateurs aident les clients à gérer les modifications, les retards, les annulations, la documentation ou toute autre question. Les interactions de service et les exceptions liées aux commandes peuvent survenir à n’importe quel moment du cycle de vie, et pas seulement après la livraison.
7. Retours et remboursements. Les produits retournés sont réceptionnés et évalués avant que les stocks, les paiements et les dossiers clients ne soient mis à jour.

Les données de commande doivent passer par ces étapes sans que les employés aient à saisir plusieurs fois la commande ou à recouper les mêmes informations. Un processus de gestion des commandes bien conçu doit également tenir compte des exceptions telles que les ruptures de stock, les paiements échoués, les retards d’expédition, les commandes en attente, les expéditions fractionnées ou les modifications de dernière minute, car rares sont les commandes qui passent sans encombre par le processus de traitement.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes ?

Un système de gestion des commandes, ou OMS (Order Management System), est un logiciel qui centralise les informations relatives aux commandes et les données clients, puis aide à coordonner les processus tout au long du cycle de vie de la commande. Plutôt que de laisser les détails des commandes dispersés dans des feuilles de calcul, des boîtes de réception et des systèmes déconnectés, un OMS offre aux entreprises une vue unique et en temps réel des commandes, des clients, des stocks, des paiements, de l’exécution des commandes, des expéditions et des retours.

Une grande partie de cette valeur provient de l’orchestration des commandes, qui achemine les commandes, les informations et les tâches vers les systèmes, les sites de traitement ou les collaborateurs appropriés, conformément à des règles métier définies. Ce type de coordination permet aux organisations de faire en sorte que chaque site et chaque canal fonctionne à partir des mêmes informations, soutenant ainsi l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement , des fournisseurs aux clients. Les entreprises dont les stocks sont répartis sur de nombreux sites s’appuient souvent sur un système de gestion des commandes distribué, parfois appelé « gestion omnicanale des commandes », afin d’acheminer chaque commande vers le site le plus à même de l’exécuter le plus rapidement.

Un OMS ne remplace pas nécessairement tous les systèmes de commerce ou de back-office sur lesquels s’appuie une entreprise. En revanche, il s’intègre généralement aux éléments suivants :

• Plateformes de commerce électronique
• Les systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP)
• Les plateformes de gestion de la relation client (CRM)
• Les systèmes de gestion des informations produit (PIM)
• Les systèmes de gestion d’entrepôt
• Prestataires de paiement
• Prestataires d'expédition, de logistique et de logistique tierce partie
• Portails clients et fournisseurs

La répartition exacte des responsabilités entre ces systèmes dépend de l’architecture technologique de chaque organisation, de ses investissements existants et de ses besoins opérationnels.

Gestion des commandes, exécution des commandes et gestion des stocks

Dans la pratique, la gestion des commandes, l’exécution des commandes et la gestion des stocks se recoupent, mais ces notions ne sont pas interchangeables. Chacune joue un rôle distinct dans le processus d’exécution des commandes, qui consiste à acheminer les produits de l’entrepôt jusqu’au domicile du client.

L'exécution des commandes constitue en réalité une étape du processus plus large de gestion des commandes, axée spécifiquement sur la préparation et la livraison de ce qu'un client a commandé. La gestion des stocks est une fonction distincte mais étroitement liée, qui fournit les données de disponibilité et d’affectation dont dépend la gestion des commandes pour traiter celles-ci avec précision. Lorsque les inventaires sont inexacts ou que les mises à jour relatives à l’exécution des commandes accusent un retard, les conséquences se font rapidement sentir : informations erronées sur le statut des commandes, estimations de livraison peu fiables, frais d’expédition imprévus et une expérience client qui semble moins fiable qu’elle ne devrait l’être.

Pourquoi la gestion des commandes est-elle importante ?

Lorsqu’elle fonctionne correctement, la gestion des commandes présente un double avantage : d’une part, un traitement précis des commandes et une expérience client plus fluide ; d’autre part, une plus grande efficacité dans le traitement des commandes en coulisses.

• Des informations plus précises sur les commandes. Les employés et les clients ont accès aux mêmes informations cohérentes concernant les prix, les stocks, le statut des commandes et les livraisons, au lieu de recevoir des réponses contradictoires selon la personne à qui ils s’adressent.
• Moins de tâches manuelles. L’automatisation de l’acheminement des commandes, des validations, des notifications et des transferts de données entre les systèmes libère les employés des tâches répétitives et réduit le temps nécessaire au traitement d’une commande.
• Moins d’erreurs et de retards. La réduction des saisies de données répétitives, des systèmes isolés et des informations de stock obsolètes contribue à limiter les erreurs humaines et à réduire les coûts liés aux retours, aux retouches et à la perte de confiance.
• Un meilleur libre-service pour les clients. Les clients peuvent passer des commandes, consulter l’historique de leurs commandes, vérifier leur statut, accéder à des documents et gérer les informations de leur compte sans avoir à attendre qu’un conseiller les aide. Cette autonomie correspond à la manière dont de nombreux clients B2B préfèrent acheter : selon Gartner, 70 % des acheteurs B2B préfèrent une expérience d’achat entièrement numérique et en libre-service.
• Une meilleure visibilité opérationnelle. Les équipes chargées du commerce, des ventes, de l’entrepôt, des finances et du service client peuvent suivre l’état d’avancement des commandes et repérer les problèmes récurrents avant qu’ils ne s’aggravent.

Ces avantages se renforcent mutuellement. Des informations précises et une réduction des étapes manuelles favorisent la satisfaction client et une expérience client positive, tandis qu’une meilleure visibilité et une diminution des retouches favorisent l’efficacité opérationnelle en interne, même si un logiciel ne peut à lui seul remédier à un processus mal conçu.

Quels sont les défis courants liés à la gestion des commandes ?

À mesure que les canaux de vente, les sites de traitement des commandes et les attentes des clients se multiplient, les causes de dysfonctionnement du processus de gestion des commandes se multiplient également. Parmi les défis courants, on peut citer :

• Des systèmes déconnectés. Les informations relatives aux commandes sont souvent dispersées entre les plateformes de commerce en ligne, d’ERP, de CRM, d’entrepôt, de paiement et d’expédition, ce qui rend difficile l’obtention d’une vue d’ensemble précise d’une commande.
• Visibilité limitée sur les stocks. Des niveaux de stock inexacts ou mis à jour avec retard peuvent entraîner des surventes, des commandes en attente ou le non-respect des délais de livraison.
• Des processus manuels. La gestion manuelle des commandes, qui implique de ressaisir les données et de faire circuler les autorisations à la main, augmente le risque d’erreurs humaines et de retards dans l’exécution des commandes.
• Exigences B2B complexes. Les structures de comptes, la tarification contractuelle, les bons de commande, les règles de validation et les conditions négociées ajoutent des niveaux de complexité que les processus de paiement standard ne sont pas conçus pour gérer.
• Multiplicité des canaux et des sites de traitement des commandes. Les entreprises doivent garantir la cohérence des détails des commandes lorsque celles-ci sont passées via différents canaux et transitent par plusieurs sites. Cette cohérence est essentielle tout au long du parcours d’achat, car l’enquête « 2024 B2B Pulse Survey » de McKinsey a révélé que les décideurs B2B utilisent en moyenne 10 canaux d’interaction.
• Manque de visibilité pour les clients. Les clients peuvent être amenés à contacter une équipe de service client lorsqu’ils ne parviennent pas à vérifier eux-mêmes le statut d’une commande, à trouver des documents ou à suivre un envoi.

Si rien n’est fait, ces défis ont tendance à s’aggraver à mesure que l’entreprise se développe, ajoutant de la complexité à ce qui devrait être un aspect simple de l’expérience client.

Que faut-il rechercher dans un système de gestion des commandes ?

Choisir un logiciel de gestion des commandes, c’est adapter ses fonctionnalités au fonctionnement réel de l’entreprise, et non pas se contenter de cocher des fonctionnalités génériques. Recherchez :

• Une visibilité centralisée et multicanal sur les commandes. Un enregistrement cohérent des commandes, des clients, des paiements, de l’exécution des commandes, des expéditions et des retours, qu’il s’agisse de boutiques en ligne, de portails, de places de marché, de magasins physiques, de commerciaux, d’EDI ou d’autres canaux concernés.
• Des informations en temps réel sur les stocks. Une visibilité claire sur la disponibilité des stocks dans les entrepôts, les magasins, chez les fournisseurs et dans les autres sites d’exécution des commandes, offrant aux équipes le contrôle des stocks nécessaire pour tenir les engagements pris envers les clients.
• Orchestration des commandes et automatisation des flux de travail. La capacité à acheminer les commandes, les validations, les notifications et les changements de statut selon des règles métier définies, tout en gérant les commandes en attente, les expéditions fractionnées, les annulations, les modifications et autres exceptions.
• Gestion des comptes B2B. Prise en charge des comptes d’entreprise, des acheteurs multiples, des rôles, des autorisations, des bons de commande et des tarifs négociés.
• Intégrations système. Connexions entre les expériences de commerce et les systèmes ERP, CRM, PIM, d’entrepôt, de paiement, d’expédition et autres systèmes d’entreprise.
• Libre-service client. Outils de gestion en libre-service permettant aux clients de passer des commandes, d’utiliser le suivi des commandes pour vérifier leur statut, d’accéder à la documentation et de gérer eux-mêmes les détails de leur compte.
• Processus configurables. Flexibilité permettant d’adapter les flux de travail, les types de commandes, les autorisations et les interfaces à différents produits, clients, régions ou entités commerciales.
• Analyses et rapports. Informations exploitables sur le volume des commandes, la durée du cycle de commande, la précision des commandes, le taux de satisfaction des commandes, le respect des délais de livraison, les annulations, les retours, les retards, le comportement des clients et la demande future.
• Évolutivité et fiabilité. La capacité à gérer les variations du volume des transactions, des catalogues de produits, des comptes clients, des marchés et des canaux de vente à mesure que la complexité des opérations augmente.
• Sécurité et autorisations. Protection des données relatives aux commandes et aux comptes, avec un accès limité en fonction du rôle de chaque utilisateur.

La combinaison idéale dépend du modèle économique, des systèmes existants et du niveau de complexité que le cycle de vie de la gestion des commandes doit prendre en charge aujourd’hui et à l’avenir.

Gérer les commandes B2B connectées avec Liferay DXP

Liferay DXP offre aux entreprises une plateforme flexible permettant de regrouper le commerce numérique , les expériences de commande, les services de gestion des comptes, le contenu et les fonctionnalités en libre-service au sein d’une expérience B2B connectée unique. Au lieu d’imposer à chaque client le même processus de paiement générique, les entreprises peuvent créer des expériences d’achat adaptées à leurs produits, aux comptes clients, aux structures tarifaires, aux exigences de validation et aux systèmes existants.

Avec Liferay DXP, les entreprises peuvent prendre en charge :

• Les achats basés sur les comptes, les rôles et les autorisations
• Des workflows d’achat et de validation configurables
• Historique des commandes, statut et visibilité des expéditions
• Le libre-service client
• Des expériences de compte personnalisées
• API, intégrations et développement « low-code »

Liferay DXP est conçu pour gérer la partie client du processus de commande, c'est-à-dire les portails, les tableaux de bord et les outils en libre-service avec lesquels les acheteurs interagissent directement, tout en s'interfaçant avec les systèmes ERP, CRM, PIM, de gestion des commandes, d'entrepôt, de paiement et de logistique qui fonctionnent déjà en arrière-plan. Il n’a pas pour but de remplacer tous les systèmes de gestion des commandes ou toutes les plateformes de back-office dont dépend une entreprise. Au contraire, il rassemble les informations et les processus de ces systèmes au sein d’un portail de commerce unique et unifié, afin qu’une expérience client fluide et pratique ne dépende pas d’un assemblage manuel de tous ces éléments. Cette approche permet de faire progresser l’entreprise sans supprimer les systèmes qui fonctionnent déjà bien pour les équipes financières, de gestion des stocks ou de logistique.

Créer une expérience de commande plus connectée

Une gestion efficace des commandes repose sur des informations précises, des processus métier interconnectés, un niveau d’automatisation adapté et une visibilité sur l’ensemble du cycle de vie de la commande. La bonne approche ne se contente pas de répondre aux attentes des clients ; elle doit également s’adapter aux systèmes et aux exigences opérationnelles déjà en place au sein de l’entreprise.

Pour voir comment cela se traduit concrètement, découvrez 5 façons dont la gestion des commandes peut vous faire gagner un temps précieux .

Foire aux questions sur la gestion des commandes

Quelles sont les principales étapes de la gestion des commandes ?

La gestion des commandes comprend généralement la passation de commande, la validation et l’autorisation, le paiement ou les conditions de paiement, l’allocation des stocks, l’exécution de la commande, l’expédition, la livraison, le service client et les retours. Chaque commande passe par ces étapes dans l’ordre, bien que des exceptions telles que les commandes en attente ou les expéditions fractionnées puissent l’amener à franchir des étapes supplémentaires avant la fin de son cycle de vie.

Quelle est la différence entre la gestion des commandes et le traitement des commandes ?

Le traitement des commandes désigne les actions spécifiques nécessaires pour valider et préparer une commande individuelle, telles que la confirmation du paiement et la vérification de la disponibilité des stocks. La gestion des commandes est un concept plus large. Elle couvre l'ensemble du cycle de vie d'une commande, ainsi que les systèmes, les équipes et les informations reliant chaque étape, de la passation de la commande à la livraison et aux retours.

Quelle est la différence entre un système OMS et un système ERP ?

Un système de gestion des commandes se concentre sur la saisie des commandes, leur acheminement, leur statut, la coordination de leur exécution et les informations relatives aux commandes destinées aux clients. Un système ERP couvre un éventail plus large de processus métier, notamment les finances, les achats, les stocks, les opérations et le reporting. Dans la plupart des entreprises, les deux systèmes échangent régulièrement des données afin que les registres des commandes, des stocks et des finances restent synchronisés.

En quoi la gestion des commandes améliore-t-elle l’expérience client ?

Une disponibilité précise, une livraison rapide, des mises à jour proactives sur le statut de la commande, un accès en libre-service et des informations de livraison fiables contribuent à rassurer les clients quant à leur commande et à sa date de livraison. Une résolution plus rapide des problèmes, qu’il s’agisse d’un retard de livraison ou d’un retour, renforce cette confiance et crée une expérience d’achat plus cohérente pour chaque commande.