O que é gerenciamento de pedidos?

Introdução

Os clientes esperam que o processo de compra seja rápido e simples: bastam alguns cliques, e o resto acontece por si só. Por trás dessa simplicidade, um único pedido desencadeia uma cadeia de atividades que abrange pagamentos, estoque, atendimento de pedidos, envio e atendimento ao cliente.

O gerenciamento de pedidos é a prática de coordenar um pedido desde o momento em que é feito até a entrega, devolução ou cancelamento, para que clientes, funcionários e os sistemas nos bastidores estejam sempre trabalhando com as mesmas informações precisas. Este artigo detalha o ciclo de vida do pedido, os sistemas de gerenciamento de pedidos, os desafios comuns e o que se deve procurar em uma solução de gerenciamento de pedidos.

O que é gerenciamento de pedidos?

A gestão de pedidos é o processo de receber, rastrear, atender e dar suporte aos pedidos dos clientes ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde o momento em que um cliente faz um pedido até a entrega, o faturamento e quaisquer devoluções subsequentes. Ela conecta as atividades voltadas para o cliente aos processos de pagamento, estoque, armazém, remessa, finanças e atendimento que ocorrem nos bastidores. O processamento de pedidos, que abrange as ações específicas necessárias para validar e preparar um pedido individual, é um componente da gestão de pedidos, não um termo intercambiável para todo o processo.

Quando bem executada, a gestão de pedidos fornece aos clientes e funcionários informações consistentes sobre disponibilidade de produtos, preços, aprovações, status do pedido, entrega e devoluções, independentemente do departamento ou sistema que estejam consultando. Em um ambiente B2B, a gestão de pedidos costuma ter um peso adicional. Hierarquias de contas, preços negociados, ordens de compra, limites de gastos, fluxos de trabalho de aprovação, compras recorrentes e volumes maiores de pedidos — tudo isso adiciona camadas que um simples fluxo de checkout nunca foi projetado para lidar.

Como funciona o processo de gerenciamento de pedidos?

O processo de gerenciamento de pedidos começa no momento em que um cliente faz um pedido e continua muito além da entrega. Na prática, o gerenciamento de pedidos começa ainda mais cedo, quando as informações sobre produtos, preços e estoque são configuradas corretamente para que o restante do processo possa ocorrer sem problemas. Embora as etapas exatas variem de acordo com o modelo de negócios e os canais de vendas, a maioria dos pedidos passa pelas mesmas etapas gerais:

1. Realização do pedido. O cliente seleciona produtos ou serviços e envia um pedido por meio de uma loja online, portal, marketplace, representante de vendas ou outro canal.
2. Validação e autorização do pedido. A empresa confirma os preços, as informações da conta, a disponibilidade do produto, os detalhes de pagamento, as condições de pagamento acordadas, os limites de crédito, as informações da ordem de compra e quaisquer aprovações necessárias.
3. Alocação de estoque. O estoque disponível é identificado e reservado nos armazéns, centros de distribuição, lojas, fornecedores ou locais de atendimento apropriados.
4. Atendimento do pedido. O pedido é encaminhado ao local responsável pela separação, embalagem, produção ou preparação.
5. Envio e entrega. A transportadora recebe a remessa, as informações de rastreamento são geradas e o cliente recebe atualizações sobre a entrega. Faturas e outros documentos do pedido também podem ser emitidos ou atualizados nesta etapa.
6. Atendimento pós-venda e alterações no pedido. Os funcionários auxiliam os clientes a gerenciar modificações, atrasos, cancelamentos, documentação ou outras dúvidas. Interações de atendimento e exceções no pedido podem ocorrer em qualquer momento do ciclo de vida, não apenas após a entrega.
7. Devoluções e reembolsos. Os produtos devolvidos são recebidos e avaliados antes que o estoque, o pagamento e os registros do cliente sejam atualizados.

Os dados do pedido devem passar por essas etapas sem que os funcionários precisem repetir a entrada do pedido ou reconciliar as mesmas informações mais de uma vez. Um processo de gerenciamento de pedidos bem projetado também deve levar em conta exceções, como estoque indisponível, pagamentos com falha, atrasos na remessa, pedidos em espera, remessas divididas ou alterações de última hora no pedido, já que poucos pedidos passam pelo processo de atendimento sem contratempos.

O que é um sistema de gerenciamento de pedidos?

Um sistema de gerenciamento de pedidos, ou OMS, é um software que centraliza as informações dos pedidos e os dados dos clientes, ajudando a coordenar os processos ao longo de todo o ciclo de vida do pedido. Em vez de deixar os detalhes dos pedidos espalhados por planilhas, caixas de entrada e sistemas desconectados, um OMS oferece às empresas uma visão única e em tempo real dos pedidos, clientes, estoque, pagamentos, atendimento, remessas e devoluções.

Grande parte desse valor vem da orquestração de pedidos, que encaminha pedidos, informações e tarefas para os sistemas, locais de atendimento ou funcionários corretos, de acordo com regras de negócios definidas. Esse tipo de coordenação permite que as organizações mantenham todos os locais e canais trabalhando com as mesmas informações, dando suporte a toda a cadeia de suprimentos, dos fornecedores aos clientes. Empresas com estoque espalhado por vários locais costumam contar com um sistema distribuído de gerenciamento de pedidos — às vezes chamado de gerenciamento omnicanal de pedidos — para encaminhar cada pedido ao local que possa atendê-lo mais rapidamente.

Um OMS não substitui necessariamente todos os sistemas de comércio ou de back-office dos quais uma empresa depende. Em vez disso, ele normalmente se conecta a:

• Plataformas de comércio eletrônico
• Sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP)
• Plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Sistemas de gerenciamento de informações de produtos (PIM)
• Sistemas de gerenciamento de armazém
• Provedores de pagamentos
• Provedores de remessa, logística e logística terceirizada
• Portais para clientes e fornecedores

A forma exata como as responsabilidades são divididas entre esses sistemas depende da arquitetura de tecnologia de cada organização, dos investimentos existentes e das necessidades operacionais.

Gerenciamento de pedidos x Atendimento de pedidos x Gerenciamento de estoque

A gestão de pedidos, o atendimento de pedidos e a gestão de estoque se sobrepõem na prática, mas não são intercambiáveis. Cada um desempenha um papel distinto no processo de atendimento de pedidos, levando os produtos do depósito até a porta do cliente.

O atendimento de pedidos é, na verdade, uma etapa dentro do processo mais amplo de gerenciamento de pedidos, focada especificamente na preparação e entrega do que o cliente solicitou. A gestão de estoque é uma função separada, mas intimamente ligada, que fornece os dados de disponibilidade e alocação dos quais a gestão de pedidos depende para processar os pedidos com precisão. Quando as contagens de estoque são imprecisas ou as atualizações de atendimento ficam atrasadas, os efeitos se manifestam rapidamente: informações incorretas sobre o status do pedido, estimativas de entrega pouco confiáveis, custos de envio inesperados e uma experiência do cliente que parece menos confiável do que deveria.

Por que a gestão de pedidos é importante?

Quando a gestão de pedidos funciona bem, ela traz benefícios duplos: por um lado, por meio do atendimento preciso dos pedidos e de experiências mais tranquilas para os clientes; por outro, por meio de maior eficiência no atendimento dos pedidos dos clientes nos bastidores.

• Informações mais precisas sobre os pedidos. Funcionários e clientes veem os mesmos preços consistentes, estoque preciso, status dos pedidos e informações de entrega, em vez de respostas conflitantes dependendo de quem perguntam.
• Menos trabalho manual. A automação do encaminhamento de pedidos, aprovações, notificações e transferências de dados entre sistemas libera os funcionários de tarefas repetitivas e reduz o tempo necessário para dar andamento a um pedido.
• Menos erros e atrasos. Reduzir a entrada repetida de dados, sistemas desconectados e informações desatualizadas de estoque ajuda a diminuir erros humanos e a reduzir custos relacionados a devoluções, retrabalho e perda de confiança.
• Melhor autoatendimento ao cliente. Os clientes podem fazer pedidos, consultar o histórico de pedidos, verificar o status, acessar documentos e gerenciar informações da conta sem precisar esperar por um representante. Essa autonomia corresponde à forma como muitos clientes B2B preferem comprar; a Gartner constatou que 70% dos compradores B2B preferem uma experiência de compra totalmente digital e de autoatendimento.
• Maior visibilidade operacional. As equipes de comércio, vendas, armazém, finanças e atendimento podem acompanhar o andamento dos pedidos e identificar problemas recorrentes antes que se agravem.

Esses benefícios se complementam. Informações precisas e menos etapas manuais contribuem para a satisfação do cliente e uma experiência positiva, enquanto maior visibilidade e menos retrabalho promovem a eficiência operacional internamente, embora o software por si só não consiga corrigir um processo mal projetado.

Quais são os desafios comuns no gerenciamento de pedidos?

À medida que os canais de vendas, os locais de atendimento de pedidos e as expectativas dos clientes se multiplicam, o mesmo ocorre com as formas pelas quais um processo de gerenciamento de pedidos pode falhar. Os desafios comuns incluem:

• Sistemas desconectados. As informações dos pedidos costumam estar espalhadas entre plataformas de comércio, ERP, CRM, armazém, pagamento e remessa, dificultando a obtenção de um panorama preciso de um pedido.
• Visibilidade limitada do estoque. Níveis de estoque imprecisos ou atrasados podem levar à venda excessiva, pedidos em atraso ou falhas no cumprimento das expectativas de entrega.
• Processos manuais. O gerenciamento manual de pedidos — que envolve a reinserção de dados e o encaminhamento de aprovações manualmente — aumenta a probabilidade de erros humanos e atrasos no atendimento.
• Requisitos B2B complexos. Estruturas de contas, preços contratuais, ordens de compra, regras de aprovação e termos negociados adicionam camadas que os fluxos padrão de finalização de compra não foram projetados para lidar.
• Múltiplos canais e locais de atendimento de pedidos. As empresas precisam manter a consistência dos detalhes dos pedidos à medida que estes chegam por diferentes canais e passam por vários locais. Essa consistência é importante ao longo de toda a jornada de compra, já que a Pesquisa B2B Pulse 2024 da McKinsey constatou que os tomadores de decisão B2B utilizam, em média, 10 canais de interação.
• Baixa visibilidade do cliente. Os clientes podem ter que entrar em contato com uma equipe de atendimento sempre que não conseguirem verificar o status do pedido, encontrar documentos ou rastrear uma remessa por conta própria.

Se não forem resolvidos, esses desafios tendem a se agravar à medida que a empresa cresce, adicionando complexidade ao que deveria ser uma parte simples da experiência do cliente.

O que você deve procurar em um sistema de gerenciamento de pedidos?

Escolher um software de gerenciamento de pedidos significa adequar os recursos à forma como a empresa realmente opera, e não apenas marcar itens genéricos como cumpridos. Procure por:

• Visibilidade centralizada e multicanal dos pedidos. Um registro consistente de pedidos, clientes, pagamentos, atendimento, remessas e devoluções em lojas online, portais, marketplaces, lojas físicas, representantes de vendas, EDI e outros canais aplicáveis.
• Informações de estoque em tempo real. Disponibilidade clara do estoque em armazéns, lojas, fornecedores e outros locais de atendimento, proporcionando às equipes o controle de estoque necessário para cumprir as promessas feitas aos clientes.
• Orquestração de pedidos e automação de fluxos de trabalho. A capacidade de encaminhar pedidos, aprovações, notificações e alterações de status de acordo com regras de negócios definidas, ao mesmo tempo em que gerencia pedidos em atraso, remessas fracionadas, cancelamentos, modificações e outras exceções.
• Gerenciamento de contas B2B. Suporte para contas organizacionais, múltiplos compradores, funções, permissões, ordens de compra e preços negociados.
• Integrações de sistemas. Conexões entre experiências de comércio e sistemas de ERP, CRM, PIM, armazém, pagamento, remessa e outros sistemas de negócios.
• Autoatendimento ao cliente. Ferramentas de gerenciamento de autoatendimento que permitem aos clientes fazer pedidos, usar o rastreamento de pedidos para verificar o status, acessar documentação e gerenciar detalhes da conta por conta própria.
• Processos configuráveis. Flexibilidade para adaptar fluxos de trabalho, tipos de pedidos, permissões e interfaces a diferentes produtos, clientes, regiões ou unidades de negócios.
• Análises e relatórios. Informações úteis sobre volume de pedidos, tempo de ciclo dos pedidos, precisão dos pedidos, taxa de atendimento, pontualidade na entrega, cancelamentos, devoluções, atrasos, comportamento do cliente e demanda futura.
• Escalabilidade e confiabilidade. A capacidade de lidar com mudanças no volume de transações, catálogos de produtos, contas de clientes, mercados e canais de vendas à medida que as operações complexas crescem.
• Segurança e permissões. Proteção dos dados de pedidos e contas, com acesso limitado de acordo com a função de cada usuário.

A combinação certa depende do modelo de negócios, dos sistemas existentes e do nível de complexidade que o ciclo de vida do gerenciamento de pedidos precisa suportar hoje e no futuro.

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O Liferay DXP oferece às empresas uma plataforma flexível para reunir comércio digital, experiências de pedidos, serviços de contas, conteúdo e recursos de autoatendimento em uma única experiência B2B conectada. Em vez de forçar todos os clientes a passar pelo mesmo processo genérico de finalização de compra, as organizações podem criar experiências de compra moldadas em torno de seus produtos, contas de clientes, estruturas de preços, requisitos de aprovação e sistemas existentes.

Com o Liferay DXP, as empresas podem oferecer suporte a:

• Compras baseadas em contas, funções e permissões
• Fluxos de trabalho configuráveis de compra e aprovação
• Histórico de pedidos, status e visibilidade de remessas
• Autoatendimento ao cliente
• Experiências personalizadas na conta
• APIs, integrações e desenvolvimento low-code

O Liferay DXP foi desenvolvido para gerenciar a parte voltada para o cliente no processo de pedidos — os portais, painéis e ferramentas de autoatendimento com os quais os compradores interagem diretamente —, ao mesmo tempo em que se conecta aos sistemas de ERP, CRM, PIM, gerenciamento de pedidos, armazém, pagamentos e logística que já operam nos bastidores. Seu objetivo não é substituir todos os sistemas de gerenciamento de pedidos ou plataformas de back-office dos quais uma empresa depende. Em vez disso, ele reúne informações e processos desses sistemas em um único portal de comércio unificado, de modo que uma experiência do cliente integrada e conveniente não dependa da união manual de todos os elementos. Essa abordagem ajuda a impulsionar os negócios sem a necessidade de descartar sistemas que já funcionam bem para as equipes de finanças, estoque ou logística.

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O gerenciamento eficaz de pedidos depende de informações precisas, processos de negócios conectados, o nível certo de automação e visibilidade em todo o ciclo de vida do pedido. A abordagem correta não apenas atende às expectativas do cliente, mas também precisa se adequar aos sistemas e requisitos operacionais que a empresa já possui.

Para ver como isso funciona na prática, descubra 5 maneiras pelas quais o gerenciamento de pedidos pode economizar um tempo valioso.

Perguntas frequentes sobre gerenciamento de pedidos

Quais são as principais etapas do gerenciamento de pedidos?

A gestão de pedidos geralmente inclui a realização do pedido, a validação e autorização, o pagamento ou as condições de pagamento, a alocação de estoque, o atendimento do pedido, o envio, a entrega, o atendimento ao cliente e as devoluções. Cada pedido passa por essas etapas em sequência, embora exceções, como pedidos em espera ou remessas fracionadas, possam fazer com que ele passe por etapas adicionais antes que o ciclo de vida do pedido seja concluído.

Qual é a diferença entre gerenciamento de pedidos e processamento de pedidos?

O processamento de pedidos refere-se às ações específicas necessárias para validar e preparar um pedido individual, como confirmar o pagamento e verificar a disponibilidade de estoque. A gestão de pedidos é mais abrangente. Ela cobre todo o ciclo de vida do pedido, juntamente com os sistemas, equipes e informações que conectam cada etapa, desde a realização do pedido até a entrega e as devoluções.

Qual é a diferença entre um sistema OMS e um sistema ERP?

Um sistema de gerenciamento de pedidos concentra-se no registro, no encaminhamento, no status, na coordenação do atendimento e nas informações do pedido voltadas para o cliente. Um sistema ERP abrange uma gama mais ampla de processos de negócios, incluindo finanças, compras, estoque, operações e relatórios. Na maioria das organizações, os dois sistemas trocam dados regularmente para que os registros de pedidos, estoque e finanças permaneçam alinhados.

Como a gestão de pedidos melhora a experiência do cliente?

Informações precisas sobre disponibilidade, rapidez de entrega, atualizações proativas de status, acesso self-service e informações confiáveis sobre a entrega ajudam os clientes a se sentirem seguros em relação ao que encomendaram e à data de chegada. A resolução mais rápida de problemas, seja um atraso na remessa ou uma devolução, aumenta essa confiança, criando uma experiência de compra mais consistente em todos os pedidos.