Governance della gestione della conoscenza: come creare un quadro di riferimento efficace

Introduzione

La governance della gestione della conoscenza è l'insieme di ruoli, politiche di governance e controlli che determinano chi crea, approva, accede e mantiene la conoscenza della tua organizzazione. È la differenza tra una base di conoscenza di cui le persone si fidano e una che aggirano silenziosamente.

La maggior parte delle organizzazioni non ha una carenza di conoscenze. Ha un problema di fiducia. La risposta esiste da qualche parte, che si tratti di una pagina delle politiche, di un ticket di assistenza o altrove, ma nessuno è sicuro di quale versione sia quella attuale, chi ne sia il proprietario o se sia ancora valida.

Una gestione efficace della conoscenza risolve questo problema grazie a una chiara attribuzione di responsabilità, a flussi di lavoro di approvazione obbligatori, a un accesso basato su autorizzazioni e a cicli di revisione regolari. E i modelli che durano nel tempo risiedono all’interno dei sistemi di gestione della conoscenza che i tuoi team già utilizzano, dove le regole si applicano automaticamente.

Che cos’è la governance della gestione della conoscenza?

La governance della gestione della conoscenza è il livello di responsabilità del tuo programma di gestione della conoscenza. Definisce chi è il responsabile di ogni elemento di conoscenza organizzativa, come viene rivisto e pubblicato, chi può accedervi e quando viene aggiornato o ritirato.

È utile distinguere la governance dai due termini con cui spesso viene confusa. Una strategia di gestione della conoscenza stabilisce gli obiettivi: cosa vuoi che la conoscenza faccia per i dipendenti, i clienti e i partner. Le piattaforme di gestione della conoscenza sono la tecnologia che la archivia e la distribuisce. La governance collega le due cose, trasformando gli obiettivi aziendali in regole e assicurando che la tecnologia le rispetti.

La governance si sovrappone anche alla governance dei contenuti e alla governance dei dati, ma l’attenzione è diversa. La governance dei dati protegge i record e ne garantisce la qualità. La governance della conoscenza assicura che una risposta sia corretta, aggiornata e adeguata alla persona che la legge. È questo che trasforma un sistema di gestione della conoscenza da un semplice luogo di archiviazione in una risorsa strategica.

Perché i programmi di gestione della conoscenza falliscono senza la governance?

Le iniziative di gestione della conoscenza tendono a fallire lentamente, poiché la conoscenza si deteriora più rapidamente di quanto si possa notare. I prodotti cambiano, le politiche vengono riviste e le organizzazioni crescono, ma gli articoli che descrivono tutto ciò rimangono immutati finché qualcuno non si assume la responsabilità di aggiornarli.

I sintomi ti suoneranno familiari e minano proprio i vantaggi che la gestione della base di conoscenza dovrebbe garantire:

• I risultati della ricerca restituiscono due risposte che si contraddicono a vicenda.
• Reparti diversi rispondono alle stesse domande in modi diversi.
• Le informazioni obsolete continuano a comparire nei risultati perché nessuno le contrassegna come tali.
• Le informazioni critiche rimangono confinate in silos informativi o, peggio ancora, diventano visibili al pubblico sbagliato.
• Quando un revisore chiede chi abbia approvato una modifica, nessuno è in grado di rispondere.

I costi si fanno sentire ovunque. Una ricerca dell’APQC ha rilevato che un knowledge worker medio impiega 8,2 ore alla settimana a cercare, ricreare e duplicare informazioni, il che equivale all’incirca a un’intera giornata lavorativa persa ogni settimana. I nuovi assunti impiegano più tempo a diventare operativi, l’esperienza dei dipendenti ne risente e il know-how aziendale va perso ogni volta che qualcuno cambia ruolo.

Molte organizzazioni che affrontano questi problemi dispongono già di una politica di governance. Semplicemente, questa rimane confinata in un documento invece di essere applicata dai sistemi che le persone utilizzano quotidianamente. Non si tratta di un divario tecnologico. È un problema di gestione della conoscenza, ed è proprio qui che la governance nella gestione della conoscenza assume la massima importanza.

Quali sono le componenti fondamentali di un quadro di governance della conoscenza?

Un quadro di governance della conoscenza si basa su quattro componenti. Considerale come pilastri interconnessi, non come caselle separate da spuntare:

• Proprietà. Ogni risorsa di conoscenza ha un unico proprietario responsabile.
• Ciclo di vita. La conoscenza segue un percorso definito, dalla bozza al ritiro.
• Accesso e audit. I controlli stabiliscono chi può visualizzare e modificare la conoscenza e tengono traccia delle azioni compiute.
• Misurazione. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) mostrano se il quadro sta effettivamente funzionando.

Se manca un pilastro, l’intero quadro diventa meno affidabile.

Proprietà: chi dovrebbe essere responsabile della governance della gestione della conoscenza?

La governance della gestione della conoscenza è una responsabilità condivisa, ma ogni singola risorsa deve avere esattamente un solo responsabile. La titolarità condivisa di un singolo articolo di solito equivale a una totale assenza di titolarità.

La maggior parte dei programmi aziendali definisce questi ruoli:

• Sponsor esecutivo. Assicura le risorse, collega il programma agli obiettivi aziendali e risolve i conflitti tra i reparti.
• Consiglio di governance. I leader provenienti dai settori della gestione della conoscenza, dell’IT, della sicurezza e della conformità, dell’ufficio legale e delle principali unità aziendali che definiscono gli standard e approvano le modifiche alle politiche di governance.
• Responsabile della gestione della conoscenza. Gestisce il processo di gestione della conoscenza giorno per giorno, dall’inserimento dei collaboratori alla rendicontazione sullo stato della conoscenza.
• Proprietari dei contenuti. Sono responsabili dell’accuratezza delle conoscenze nel proprio ambito di competenza.
• Esperti in materia. Esaminano i contenuti tecnici o soggetti a regolamentazione e aiutano a catturare le competenze prima che vadano perse.
• Utenti della conoscenza. Segnalano errori e lacune tramite feedback, trasformando così la condivisione della conoscenza in un processo bidirezionale.

Una buona pratica consiste nell’assegnare la titolarità a un ruolo all’interno del sistema, anziché a una persona specifica. Quando qualcuno cambia lavoro o lascia l’azienda, la titolarità passa al suo successore invece di scomparire con lui. È così che la memoria istituzionale sopravvive al ricambio del personale.

Ciclo di vita: come passa la conoscenza dalla bozza al ritiro?

La conoscenza attraversa sei fasi: creazione, revisione, approvazione, pubblicazione, nuova revisione e ritiro. Ogni fase richiede una regola chiara su chi agisce e quando.

L’approvazione dovrebbe essere proporzionata al rischio. Una politica regolamentata potrebbe richiedere l’approvazione da parte del responsabile dei contenuti, di un revisore della conformità e dell’ufficio legale. Una FAQ interna potrebbe richiedere un solo approvatore. I flussi di lavoro a più livelli consentono ai team di pubblicare rapidamente nuove conoscenze senza tralasciare la revisione dove è fondamentale.

Il lavoro non si ferma alla pubblicazione, inoltre. Un articolo che era accurato il giorno del lancio può diventare obsoleto nel giro di un trimestre. Imposta cicli di revisione in base al tipo di contenuto, assegna date di revisione o di scadenza e conserva la cronologia delle versioni in modo che i team possano confrontare le modifiche e correggere gli errori. Quando un contenuto viene sostituito, ritira la versione precedente in modo che non compaia più nei risultati di ricerca. I feedback dei lettori colmano le lacune rimanenti, segnalando i contenuti rilevanti che necessitano di una riscrittura prima che possano causare danni.

Accesso e audit: come si controlla e si tiene traccia di chi visualizza e modifica le conoscenze?

I controlli di accesso stabiliscono chi può visualizzare, modificare e approvare ogni elemento di conoscenza. Le tracce di audit dimostrano cosa è accaduto. Insieme, garantiscono una cosa: sei tu a decidere chi può agire e puoi dimostrare cosa hanno fatto.

Inizia con autorizzazioni basate sui ruoli anziché con concessioni una tantum. Segmenta le conoscenze per pubblico e unità aziendale, in modo che un addetto all’assistenza, un partner di canale e un analista finanziario abbiano ciascuno accesso rapido alle conoscenze rilevanti, senza vedere nulla che non dovrebbero vedere. Collegati al tuo provider di identità esistente tramite Single Sign-On, in modo che l’accesso segua automaticamente le persone man mano che i loro ruoli cambiano.

Rendi poi tracciabile ogni modifica. La cronologia delle versioni e i registri di audit dovrebbero documentare chi ha modificato cosa, quando e chi lo ha approvato. Per gli ambienti regolamentati, aggiungi regole di conservazione che definiscano per quanto tempo vengono conservati i record e le versioni precedenti.

Misurazione: come si fa a sapere se la governance funziona?

La misurazione indica se la governance viene effettivamente applicata o se è solo sulla carta. Scegli una piccola serie di indicatori chiave di prestazione (KPI) ed esaminali con cadenza regolare:

• Percentuale di contenuti con un responsabile designato
• Percentuale di contenuti revisionati secondo il programma
• Tasso di successo delle ricerche e query senza risultati
• Tempo necessario per la pubblicazione
• Risoluzione in self-service o riutilizzo

I numeri raccontano solo una parte della storia. Abbinandoli al feedback dei lettori e a conversazioni regolari con i proprietari dei contenuti, potrai individuare dove le politiche stanno venendo meno prima che la base di conoscenza vada alla deriva.

Quale modello di governance scegliere?

La maggior parte delle medie e grandi imprese adotta un modello di governance federato. Un consiglio centrale stabilisce standard condivisi per la sicurezza, la tassonomia e l’architettura delle informazioni. Le unità aziendali e le regioni gestiscono poi le proprie conoscenze entro tali limiti.

Ogni modello presenta un compromesso. La governance centralizzata garantisce coerenza, ma il team centrale può rapidamente diventare un collo di bottiglia. La governance distribuita è veloce, ma tende a ricreare i silos informativi che la governance avrebbe dovuto eliminare. La governance federata bilancia entrambi gli aspetti. Questo è fondamentale per le organizzazioni globali che devono gestire i contenuti in diverse regioni e per diversi marchi: una vera localizzazione, non solo una traduzione, con un unico standard per la sicurezza e la qualità.

Qual è il ruolo della norma ISO 30401 nella governance della gestione della conoscenza?

La norma ISO 30401 è lo standard internazionale per i sistemi di gestione della conoscenza. Definisce i requisiti per stabilire, implementare, mantenere, rivedere e migliorare la gestione della conoscenza in qualsiasi organizzazione, indipendentemente dal tipo o dalle dimensioni.

La norma segue la struttura familiare di altri standard ISO relativi ai sistemi di gestione, coprendo contesto, leadership, pianificazione, supporto, funzionamento e valutazione delle prestazioni. Ciò che la contraddistingue sono i suoi requisiti specifici relativi alla conoscenza: come la conoscenza viene sviluppata (acquisita, applicata, conservata e ritirata una volta superata), come viene trasmessa e trasformata tra persone e sistemi, i fattori abilitanti che ne garantiscono il funzionamento e la cultura che mantiene viva la condivisione della conoscenza.

I quattro pilastri della governance sono strettamente allineati con essa:

• La titolarità corrisponde ai requisiti di leadership dello standard, inclusi ruoli, responsabilità e autorità definiti.
• Il ciclo di vita si allinea allo sviluppo della conoscenza e ai controlli per la creazione, l’aggiornamento e la gestione delle informazioni documentate.
• L’accesso e l’audit producono la traccia probatoria su cui si basano i controlli e gli audit delle informazioni documentate.
• La misurazione corrisponde alla valutazione delle prestazioni e al miglioramento continuo.

La certificazione non è l’unico motivo per utilizzarlo. Lo standard funge anche da checklist per individuare le lacune, da vocabolario condiviso per il tuo consiglio di governance e da riferimento credibile quando è necessario ottenere il sostegno della leadership.

Come si costruisce un quadro di governance per la gestione della conoscenza?

Non è necessario costruire l’intero quadro in una sola volta. Inizia da ciò che hai già, verifica il modello in un unico ambito di conoscenza e poi estendilo da lì.

1. Fai un inventario delle conoscenze esistenti. Mappa dove si trovano attualmente: intranet, unità condivise, sistemi di ticketing, wiki e strumenti di collaborazione come Microsoft Teams. Non è necessario migrare tutto subito. I connettori e le API possono integrare le conoscenze nella governance proprio dove si trovano già, sulla tua attuale infrastruttura tecnologica.
2. Collega l’ambito di applicazione all’impatto sul business. Scegli risultati a cui la leadership è già interessata, come un inserimento più rapido dei nuovi dipendenti, un minor numero di ticket di assistenza o la preparazione agli audit.
3. Costituisci il comitato di governance e assegna le responsabilità. Definisci i ruoli, quindi assegna un responsabile a ogni risorsa ad alta priorità.
4. Scegli il tuo modello di governance. La maggior parte delle aziende inizia con un approccio federato: standard centralizzati, esecuzione locale.
5. Traduci ogni politica in un controllo della piattaforma. Per ogni regola, identifica l’impostazione di sistema che la applica.
6. Avvia un progetto pilota in un ambito di alto valore. Le politiche delle risorse umane o i contenuti dell’assistenza clienti sono punti di partenza comuni. Impara, adatta e documenta le migliori pratiche per il team successivo.
7. Misura e migliora con cadenza regolare. Esamina i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) di governance, come il tasso di successo delle ricerche e la percentuale di contenuti revisionati nei tempi previsti, e adegua le politiche laddove i dati non siano soddisfacenti.

Iniziare in piccolo è importante. Una governance lanciata come una revisione radicale tende ad arenarsi. Una governance implementata un ambito alla volta conquista la fiducia, mantiene operativa l’attività principale e crea un’abitudine al miglioramento continuo che si estende a ogni team che coinvolgerai in seguito.

Come si applicano le politiche di governance nella propria tecnologia?

Ogni decisione di governance dovrebbe corrispondere a un controllo che la tua piattaforma applica automaticamente. Quando il sistema applica la regola, la conformità non dipende più dalla memoria o dalla buona volontà.

In pratica, ciò significa che diverse funzionalità lavorano in sinergia. I flussi di lavoro di approvazione indirizzano automaticamente gli articoli verso la revisione, in modo che nulla venga pubblicato senza la giusta autorizzazione. La pubblicazione per fasi consente ai team di raggruppare le modifiche correlate e approvarle insieme prima che raggiungano la produzione. La ricerca intelligente rispetta gli stessi ruoli e le stesse autorizzazioni del resto dell’ambiente, quindi i risultati della ricerca mostrano solo ciò che ogni persona è autorizzata a vedere. Inoltre, il feedback sui singoli articoli indica ai proprietari dei contenuti cosa deve essere riscritto, in modo che le basi di conoscenza migliorino continuamente anziché deteriorarsi lentamente.

Altrettanto importante è il fatto che questi controlli funzionano al meglio quando non risiedono in uno strumento separato. Quando la gestione della conoscenza si basa sugli stessi sistemi di gestione dei contenuti, sulle stesse autorizzazioni e sulla stessa configurazione delle identità già utilizzate dai tuoi team, la governance viene applicata in modo coerente ovunque. Inoltre, ciò semplifica l’implementazione per i team di implementazione: non c’è un secondo sistema da configurare, mantenere o per cui acquistare licenze.

Come si gestisce la conoscenza tra dipendenti, clienti e partner?

La risposta è un’unica fonte di verità governata, con autorizzazioni che controllano ciò che ogni pubblico vede. Copie separate per ogni pubblico si discostano rapidamente l’una dall’altra e ogni aggiornamento deve essere effettuato più volte. Questa proliferazione si accumula. Quando Genworth ha consolidato più di 800 siti su un’unica piattaforma, uno dei vantaggi è stata una knowledge base self-service che offre ai propri addetti al servizio clienti un accesso rapido alle risposte di cui hanno bisogno.

Prendiamo ad esempio un manuale di prodotto. Gli addetti all’assistenza hanno bisogno della versione completa, con note interne e percorsi di escalation che li aiutino a risolvere rapidamente i problemi. I clienti e i partner hanno bisogno di una versione pulita, priva di tali elementi. Con un’unica fonte gestita, entrambe le versioni condividono un unico responsabile e gli stessi cicli di revisione, mentre le autorizzazioni basate sui ruoli determinano chi può visualizzare cosa. Quando il prodotto cambia, l’aggiornamento viene effettuato una sola volta e appare ovunque sia necessario, insieme alle risorse correlate.

Perché la governance della conoscenza è essenziale per l’IA aziendale?

I sistemi di IA sono affidabili solo quanto la conoscenza su cui si basano. Quando i contenuti sono obsoleti, duplicati o gestiti in modo inadeguato, gli strumenti di IA forniscono risposte sicure ma errate oppure rivelano informazioni che un utente non avrebbe mai dovuto vedere.

La maggior parte delle applicazioni di IA che rispondono a domande sui contenuti aziendali utilizza la generazione potenziata dal recupero (RAG): l’IA recupera innanzitutto i contenuti pertinenti, poi formula una risposta basandosi su di essi. Se i contenuti recuperati sono obsoleti, lo è anche la risposta.

La conoscenza governata risolve il problema alla fonte. Il recupero sensibile alle autorizzazioni mantiene la ricerca basata sull’IA entro i limiti di ciò a cui ogni utente è autorizzato ad accedere. La revisione dei contenuti assistita dall’IA prima della loro pubblicazione mantiene il giudizio umano nel ciclo decisionale. Inoltre, suddividere i documenti lunghi in articoli modulari e autonomi aiuta l’IA a trovare la risposta corretta anziché una risposta approssimativa.

Cosa dovrebbero verificare i team di sicurezza e conformità?

I team di sicurezza e conformità dovrebbero verificare che la governance regga a un esame approfondito, non solo sulla carta. Un diagramma del flusso di lavoro mostra l’intento. Una revisione richiede prove concrete.

Inserisci queste domande nella tua prossima valutazione della piattaforma o nell’audit interno:

• Autorizzazioni ovunque. La ricerca, le risposte fornite dall’IA e le esportazioni rispettano le stesse autorizzazioni della base di conoscenza stessa, oppure i contenuti soggetti a restrizioni possono sfuggire attraverso una «porta secondaria»?
• Modifiche agli accessi. Quando qualcuno lascia l’azienda o cambia ruolo, con quale rapidità cambia il suo accesso e ciò avviene automaticamente?
• Prove di audit. È possibile produrre una cronologia completa di chi ha modificato e approvato un determinato articolo, in un formato accettabile per un revisore?
• Conservazione. In che modo gli articoli ritirati e le versioni precedenti vengono conservati o eliminati, e ciò è conforme alla tua politica di conservazione?
• Accesso del fornitore. Dove sono archiviati i contenuti della base di conoscenza e chi, all’interno del fornitore, può accedervi?

Richiedi queste prove sin dall’inizio. La maggior parte dei fornitori le pubblica in un «trust center» o nella documentazione sulla sicurezza, e un fornitore che non è in grado di rispondere chiaramente a queste domande ti sta dicendo qualcosa.

Come Liferay DXP gestisce la governance della gestione della conoscenza

La maggior parte delle piattaforme di conoscenza affida la governance a documenti di politica aziendale e alle buone intenzioni. Liferay DXP integra la responsabilità, la revisione, l’accesso e la misurazione nella stessa piattaforma che i tuoi team utilizzano già per gestire intranet, portali clienti e portali partner, in modo che la governance si applichi ovunque compaiano le tue conoscenze e nessuno debba ricordare le regole affinché funzionino.

• Proprietà. I team aziendali aggiornano le conoscenze all’interno dello stesso CMS che già utilizzano, utilizzando modelli standardizzati e senza ticket IT.
• Ciclo di vita. I flussi di lavoro indirizzano gli articoli verso una revisione in una o più fasi e i lettori vedono l’ultima versione approvata fino a quando gli aggiornamenti non superano la revisione.
• Accesso e audit. Ruoli condivisi, ricerca basata sui permessi e visibilità a più livelli servono ogni pubblico da un’unica fonte, con il confronto delle versioni affiancate per tracciare le modifiche.
• Misurazione. Il feedback sugli articoli evidenzia ciò che deve essere riscritto, mentre le metriche del flusso di lavoro mostrano se le revisioni vengono completate in tempo.
• Conoscenze esistenti e IA. Connettori e API recuperano i contenuti da sistemi di ticket, wiki e unità condivise, mentre Liferay AI Hub integra i contenuti governati nella ricerca basata sull’intelligenza artificiale.

Metti in pratica il tuo quadro di governance

La governance non deve necessariamente rallentare i tuoi team. Quando la titolarità, le approvazioni e le regole di accesso sono integrate nella piattaforma, le persone pubblicano più rapidamente perché hanno fiducia nel processo, e chiunque faccia affidamento su quelle conoscenze può fidarsi della risposta. È a questo punto che la conoscenza smette di essere un ostacolo e inizia a diventare un vantaggio competitivo.

Una volta definito il tuo quadro di riferimento, la domanda successiva è: quale piattaforma è in grado di applicarlo a tutti i destinatari a cui ti rivolgi? Scopri come le funzionalità di gestione della conoscenza di Liferay DXP riuniscono proprietà, flussi di lavoro di approvazione e ricerca basata sui permessi in un’unica fonte governata, in modo che le regole che imposti raggiungano dipendenti, clienti e partner allo stesso modo.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra governance della conoscenza e governance dei dati?

La governance dei dati gestisce la qualità, la sicurezza e il ciclo di vita dei record di dati nei vari sistemi. La governance della conoscenza garantisce che le risposte, le politiche e le linee guida siano accurate, aggiornate e adeguate a ciascun pubblico. Le due si sovrappongono per quanto riguarda il controllo degli accessi e la conservazione, ma la governance della conoscenza aggiunge la responsabilità editoriale, i flussi di lavoro di approvazione e i cicli di revisione basati sul modo in cui le persone utilizzano effettivamente le informazioni per prendere decisioni.

Con quale frequenza dovrebbero essere rivisti i contenuti della conoscenza?

Dipende dal rischio e dalla rapidità con cui i contenuti cambiano. Le politiche regolamentate e i contenuti relativi alla conformità devono spesso essere rivisti almeno trimestralmente o ogni volta che una normativa cambia. I contenuti relativi ai prodotti e all’assistenza dovrebbero essere rivisti ad ogni nuova versione. Il materiale di riferimento stabile, come le guide pratiche generali, può solitamente essere rivisto una o due volte all’anno. Le date di revisione e di scadenza nella tua piattaforma impediscono che tali scadenze vengano trascurate.

Quali strumenti supportano la governance della gestione della conoscenza?

Cerca una piattaforma dotata di autorizzazioni basate sui ruoli, flussi di lavoro di approvazione, cronologia delle versioni, audit trail e ricerca sensibile alle autorizzazioni, oltre all’integrazione con il tuo provider di identità e le fonti di contenuti esistenti.