Sistema di gestione della conoscenza per i team enterprise

Un’unica fonte di conoscenza governata dietro ogni portale che gestisci. Dipendenti, clienti, partner e fornitori vedono ciascuno la risposta a cui hanno diritto, a partire da contenuti che aggiorni una sola volta.

Quale knowledge base vuoi creare?

Ogni knowledge base funziona sulla stessa piattaforma. Parti dal pubblico a cui ti rivolgi.

I tuoi dipendenti non trovano ciò che cercano?

Quando la conoscenza è dispersa tra documenti sparsi e sistemi scollegati, le nuove risorse impiegano più tempo a diventare operative e i dipendenti perdono tempo a cercare le informazioni invece di usarle. Offri ai dipendenti un’unica fonte consultabile per policy, procedure e guide pratiche, personalizzata in base al ruolo.

  • Knowledge base centralizzata: organizza policy, procedure e guide pratiche in un’unica fonte governata, invece che in file e cartelle sparsi.

  • Accesso basato sui permessi: mostra a ogni dipendente solo la conoscenza rilevante per il suo ruolo, usando gli stessi ruoli e permessi già configurati per la tua intranet.

  • Ricerca personalizzata: proponi risultati in base a ruolo, reparto e interazioni passate con la piattaforma.

  • Aggiornamenti in autonomia: i team di business aggiornano e pubblicano gli articoli da soli con il CMS di Liferay, senza coinvolgere ogni volta l’IT.

Vuoi ridurre i ticket di assistenza con il self-service per i clienti?

Quando i clienti non riescono a risolvere un problema in autonomia, la soddisfazione cala e gli agenti dell’assistenza dedicano tempo a domande di routine invece che a quelle che richiedono competenze specialistiche. Offri ai clienti una knowledge base integrata direttamente nel portale in cui già gestiscono il proprio account, così gli agenti possono concentrarsi su attività a maggior valore.

  • Knowledge base integrata nel portale: pubblica i contenuti di assistenza direttamente nel portale in cui i clienti gestiscono già il proprio account, invece che su un sito di assistenza separato.

  • Riduzione dei ticket: proponi automaticamente gli articoli pertinenti in base a ciò che il cliente sta facendo, prima che venga aperto un ticket.

  • Contenuti coerenti su ogni canale: usa la stessa fonte di conoscenza per portale, console di assistenza e strumenti di chat.

  • Visibilità per livello: definisci l’accesso alla conoscenza per piano o tipo di account con il modello di permessi basato sui ruoli di Liferay.

Gestisci la conoscenza in una rete di partner?

Quando i contenuti per i partner non sono segmentati per livello, i partner ne vedono troppo pochi per essere autonomi o troppi che non li riguardano: l’enablement rallenta e il tuo team partner deve gestire più lavoro manuale. Gestisci tutto da un’unica fonte, controllando con precisione chi vede cosa.

  • Visibilità per livello di partnership: definisci l’accesso alla conoscenza in base all’accordo con il partner, con gli stessi ruoli e permessi del tuo portale partner.

  • Un’unica fonte, più pubblici: aggiorna un articolo una sola volta e resta corretto ovunque debba comparire.

  • Opzioni di co-branding: presenta i contenuti per i partner con il tuo brand, con quello del partner o con entrambi.

  • Nessuno strumento separato: funziona sul portale partner che hai già creato, non su un sito di assistenza aggiunto a posteriori.

 

Vuoi mantenere la documentazione dei fornitori accurata e accessibile?

La conoscenza relativa ai fornitori (specifiche, documenti di conformità, requisiti di onboarding) è spesso dispersa tra thread di email e cartelle condivise, ed è difficile capire quale sia la versione aggiornata. Riuniscila in un unico punto su cui possono contare sia i fornitori sia i tuoi team.

  • Documentazione centralizzata: raccogli specifiche, documenti di conformità e contenuti di onboarding in un’unica fonte governata, invece che negli allegati email.

  • Accesso in base alla relazione: definisci la visibilità per livello o contratto del fornitore, con gli stessi permessi del tuo portale fornitori.

  • Sempre aggiornata: aggiorna i requisiti una sola volta e ogni fornitore vede la stessa versione corretta.

  • Connessa agli acquisti: collega i contenuti di conoscenza agli stessi sistemi che già gestiscono onboarding e performance dei fornitori.

Gestione della conoscenza per IT e assistenza

I team IT e di assistenza perdono tempo a documentare di nuovo soluzioni che esistono già da qualche parte, sepolte tra sistemi di ticketing, wiki e cartelle condivise. Una gestione della conoscenza che si collega alla tua infrastruttura esistente, invece di sostituirla, mantiene le risposte coerenti in ogni portale per gli agenti e in ogni strumento di supporto che il tuo team già utilizza.

  • Connettori nativi: importa automaticamente la conoscenza da sistemi di ticketing, wiki e cartelle condivise, così le risposte dell’assistenza restano aggiornate senza interventi manuali.

  • Basato sull’infrastruttura esistente: funziona sugli stessi sistemi di identità e di ricerca del resto della piattaforma, senza un sistema separato da attivare o mantenere.

  • Smistamento dei ticket con l’AI: l’agente AI analizza ogni ticket in arrivo e lo assegna al team giusto, liberando il personale dell’assistenza dalle attività ripetitive di triage.

  • Un’unica fonte governata: riduci i contenuti duplicati e obsoleti gestendo la conoscenza da un solo punto anziché da cinque.

Soluzioni di gestione della conoscenza basate su Liferay DXP

Un software di gestione della conoscenza deve fare di più che archiviare articoli. Liferay DXP ti offre gli strumenti per creare, strutturare e governare i contenuti di conoscenza, e poi li mette al lavoro ovunque si trovi già il tuo pubblico.

Creazione strutturata dei contenuti

Scrivi gli articoli direttamente in Liferay DXP o importa i contenuti esistenti, così non parti mai da una pagina bianca.

Template standardizzati

Applica una struttura coerente a tutti gli articoli, così i contenuti restano prevedibili sia per chi legge sia per i motori di ricerca.

Workflow di approvazione

Fai passare gli articoli attraverso una revisione prima della pubblicazione, così nulla va online senza la giusta approvazione.

Feedback integrato

Raccogli e monitora il feedback di chi legge i singoli articoli per capire cosa funziona e cosa va riscritto.

Ricerca governata e basata sui permessi

Ogni articolo rispetta gli stessi ruoli e permessi del resto della piattaforma, quindi i risultati mostrano sempre solo ciò che ogni persona è autorizzata a vedere.

Accesso API

Porta la conoscenza in altri sistemi, o importa contenuti esterni, tramite le stesse API utilizzate dal resto della tua piattaforma Liferay.

Come la knowledge base di Liferay funziona con gli altri moduli di prodotto

Gestione della conoscenza + AI

Metti Liferay AI Hub al lavoro sulla tua knowledge base. Rispondi alle domande con la ricerca basata sull’AI, proponi l’articolo giusto a ogni persona e offri al team che gestisce i contenuti l’assistenza dell’AI per scriverli e aggiornarli. Le domande di routine diventano self-service invece che ticket.

Gestione della conoscenza + integrazione

Porta la conoscenza da dove si trova già. Con connettori nativi, API e il framework di integrazione di Liferay, la tua knowledge base recupera i contenuti direttamente da sistemi di ticketing, wiki e cartelle condivise, senza migrarli né mantenerli due volte.

Gestione della conoscenza + CMS

I contenuti di conoscenza si basano sullo stesso Liferay CMS del resto della piattaforma, non su un’applicazione separata. Il tuo team crea e aggiorna gli articoli con gli stessi template, editor visivi, workflow di approvazione e strumenti di scrittura assistita dall’AI che usa per qualsiasi altro contenuto. Nessun secondo sistema da acquistare, imparare o mantenere.

Gestione della conoscenza + personalizzazione

Mostra a ogni persona l’articolo più pertinente. La personalizzazione adatta i contenuti in base a ruolo, account, segmento o comportamento, così la stessa knowledge base risponde in modo diverso a chi lavora in azienda e a un cliente enterprise.

Efficacia trasversale a tutti i settori con Liferay

Tecnologia

Un leader tecnologico globale lancia il suo portale self-service per i clienti in soli 10 mesi

Broadcom ha riunito risorse di prodotto, documentazione, licenze e ricerca nella knowledge base in un unico portale self-service, riducendo il numero di clic necessari ai clienti per trovare una risposta.

99,5 %

Uptime

66 %

Clic in meno

10

Mesi per il lancio

Domande frequenti

Un sistema di gestione della conoscenza è l’insieme di strumenti e processi che un’organizzazione utilizza per acquisire, organizzare, governare e rendere disponibile ciò che sa, compresa la conoscenza non ancora documentata. Copre l’intero ciclo di vita: acquisire le competenze prima che qualcuno lasci l’azienda, controllare chi può vedere cosa, segnalare i contenuti obsoleti e rendere disponibili risposte accurate in tutti gli strumenti di ricerca, assistenza e self-service.

Una knowledge base è un insieme di articoli consultabili: è il risultato finale. Un sistema di gestione della conoscenza è la pratica più ampia che mantiene quella conoscenza accurata, governata e disponibile ovunque serva. La maggior parte degli strumenti di knowledge base si ferma all’articolo; l’approccio di Liferay alimenta anche la ricerca nell’intranet, i portali clienti e gli assistenti AI a partire dagli stessi contenuti governati.

Intranet aziendali, portali self-service per i clienti, hub di conoscenza per i partner e strumenti di supporto interni, tutti sulla stessa piattaforma, con lo stesso modello di permessi e la stessa fonte di contenuti. Poiché condividono un’unica base, ogni nuovo caso d’uso si realizza più rapidamente che partendo da zero.

Liferay nasce da un nucleo open source, scelto da molti team per flessibilità e controllo. Liferay DXP è la piattaforma commerciale costruita su questo nucleo, con supporto enterprise, sicurezza e opzioni cloud.

Uno strumento di knowledge base a sé stante offre ricerca e articoli come destinazione separata. Liferay integra la gestione della conoscenza nel portale, nell’intranet o nell’app che i tuoi team già utilizzano, con lo stesso login e gli stessi permessi su cui si basano le altre tue esperienze digitali.

Dipende dal perimetro del progetto e da quanti contenuti esistenti devi migrare, ma i clienti avviano spesso un primo caso d’uso, come il self-service per i dipendenti, in pochi mesi anziché anni, e ogni nuovo pubblico riutilizza la stessa piattaforma.

Sì. Le ricerche di settore mostrano che un’interazione dal vivo con un cliente può costare da 80 a 100 volte più di una risoluzione in self-service e che fino al 40% del volume gestito dal vivo potrebbe passare al self-service. Broadcom ha ridotto del 66% i clic dei clienti dopo il passaggio al self-service su Liferay.

Risorse aggiuntive

Crea un’esperienza di conoscenza più intelligente e connessa con Liferay DXP.