Gobernanza de la gestión del conocimiento: cómo crear un marco eficaz

Introducción

La gobernanza de la gestión del conocimiento es el conjunto de funciones, políticas de gobernanza y controles que determinan quién crea, aprueba, accede y mantiene el conocimiento de tu organización. Es la diferencia entre una base de conocimientos en la que la gente confía y otra que todos esquivan en silencio.

La mayoría de las organizaciones no tienen escasez de conocimientos. Tienen un problema de confianza. La respuesta existe en algún lugar, ya sea en una página de políticas, en un ticket de asistencia o en cualquier otro sitio, pero nadie está seguro de cuál es la versión actual, quién es el responsable ni si sigue siendo válida.

Una gestión eficaz del conocimiento resuelve ese problema con una propiedad clara, flujos de trabajo de aprobación obligatorios, acceso basado en permisos y ciclos de revisión periódicos. Y los marcos que perduran se integran en los sistemas de gestión del conocimiento que tus equipos ya utilizan, donde las normas se aplican por sí mismas.

¿Qué es la gobernanza de la gestión del conocimiento?

La gobernanza de la gestión del conocimiento es el nivel de responsabilidad de tu programa de gestión del conocimiento. Define quién es el responsable de cada elemento de conocimiento de la organización, cómo se revisa y se publica, quién puede acceder a él y cuándo se actualiza o se retira.

Es útil diferenciar la gobernanza de los dos términos con los que a menudo se confunde. Una estrategia de gestión del conocimiento establece los objetivos: qué se espera que el conocimiento aporte a los empleados, clientes y socios. Las plataformas de gestión del conocimiento son la tecnología que lo almacena y lo distribuye. La gobernanza conecta ambos elementos, convirtiendo los objetivos empresariales en normas y garantizando que la tecnología las cumpla.

La gobernanza también se solapa con la gobernanza de contenidos y la gobernanza de datos, pero el enfoque difiere. La gobernanza de datos protege los registros y su calidad. La gobernanza del conocimiento garantiza que una respuesta sea correcta, esté actualizada y sea adecuada para la persona que la lee. Eso es lo que convierte un sistema de gestión del conocimiento de un mero lugar de almacenamiento en un activo estratégico.

¿Por qué fracasan los programas de gestión del conocimiento sin gobernanza?

Las iniciativas de gestión del conocimiento tienden a fracasar lentamente, ya que el conocimiento se deteriora más rápido de lo que nadie se da cuenta. Los productos cambian, las políticas se revisan y las organizaciones crecen, pero los artículos que describen todo ello permanecen estáticos hasta que alguien asume la responsabilidad de actualizarlos.

Los síntomas te resultarán familiares y socavan precisamente los beneficios que se supone que debe aportar la gestión de la base de conocimientos:

• Los resultados de la búsqueda arrojan dos respuestas que se contradicen entre sí.
• Los distintos departamentos responden a las mismas preguntas de formas diferentes.
• La información obsoleta sigue apareciendo en los resultados porque nadie la marca como tal.
• La información crítica queda confinada en silos de información o, lo que es peor, llega a manos de un público equivocado.
• Cuando un auditor pregunta quién aprobó un cambio, nadie sabe responder.

El coste se nota en todas partes. Un estudio de APQC reveló que el trabajador del conocimiento medio dedica 8,2 horas a la semana a buscar, recrear y duplicar información, lo que supone aproximadamente una jornada laboral completa perdida cada semana. Los nuevos empleados tardan más en ponerse al día, la experiencia de los empleados se ve afectada y el conocimiento institucional se pierde cada vez que alguien cambia de puesto.

Muchas organizaciones que se enfrentan a estos problemas ya cuentan con una política de gobernanza. Simplemente queda plasmada en un documento, en lugar de aplicarse a través de los sistemas que la gente utiliza a diario. No se trata de una brecha tecnológica. Es un problema de gestión del conocimiento, y es precisamente ahí donde la gobernanza en la gestión del conocimiento cobra mayor importancia.

¿Cuáles son los componentes fundamentales de un marco de gobernanza del conocimiento?

Un marco de gobernanza del conocimiento se sustenta en cuatro componentes. Considéralos como pilares interconectados, no como casillas separadas que hay que marcar:

• Titularidad. Cada activo de conocimiento tiene un único titular responsable.
• Ciclo de vida. El conocimiento sigue una trayectoria definida desde el borrador hasta su retirada.
• Acceso y auditoría. Los controles determinan quién puede consultar y modificar el conocimiento, y mantienen un registro de sus acciones.
• Medición. Los indicadores clave de rendimiento muestran si el marco está funcionando realmente.

Si falta un pilar, resulta más difícil confiar en todo el marco.

Responsabilidad: ¿Quién debe encargarse de la gobernanza de la gestión del conocimiento?

La gobernanza de la gestión del conocimiento es una responsabilidad compartida, pero cada activo individual necesita exactamente un responsable. La responsabilidad compartida de un único artículo suele significar que no hay responsabilidad alguna.

La mayoría de los programas empresariales definen estas funciones:

• Patrocinador ejecutivo. Garantiza los recursos, vincula el programa a los objetivos empresariales y resuelve los conflictos entre departamentos.
• Consejo de gobernanza. Líderes de gestión del conocimiento, TI, seguridad y cumplimiento normativo, asuntos jurídicos y unidades de negocio clave que establecen normas y aprueban cambios en las políticas de gobernanza.
• Gestor del conocimiento. Dirige el proceso de gestión del conocimiento en el día a día, desde la incorporación de colaboradores hasta la elaboración de informes sobre el estado del conocimiento.
• Propietarios de contenidos. Son responsables de la exactitud del conocimiento en su ámbito.
• Expertos en la materia. Revisan el contenido técnico o regulado y ayudan a recopilar los conocimientos especializados antes de que se pierdan.
• Usuarios del conocimiento. Señalan errores y lagunas a través de sus comentarios, lo que convierte el intercambio de conocimiento en un proceso bidireccional.

Una buena práctica consiste en asignar la titularidad a un rol dentro de tu sistema, no a una persona concreta. Cuando alguien cambia de puesto o se marcha, la titularidad pasa a su sucesor en lugar de desaparecer con él. Así es como la memoria institucional sobrevive a la rotación de personal.

Ciclo de vida: ¿Cómo pasa el conocimiento del borrador a su retirada?

El conocimiento pasa por seis etapas: creación, revisión, aprobación, publicación, nueva revisión y retirada. Cada etapa requiere una norma clara sobre quién actúa y cuándo.

La aprobación debe ajustarse al nivel de riesgo. Una política regulada podría requerir la firma de un responsable del contenido, un revisor de cumplimiento normativo y el departamento jurídico. Una sección interna de preguntas frecuentes podría necesitar solo un aprobador. Los flujos de trabajo por niveles permiten a los equipos publicar nuevo conocimiento rápidamente sin saltarse la revisión cuando es imprescindible.

El trabajo tampoco termina con la publicación. Un artículo que era preciso el día de su lanzamiento puede quedar obsoleto en un trimestre. Establece ciclos de revisión según el tipo de contenido, asigna fechas de revisión o de caducidad y mantén un historial de versiones para que los equipos puedan comparar los cambios y revertir los errores. Cuando se sustituya algo, retira la versión antigua para que ya no aparezca en las búsquedas. Los bucles de retroalimentación de los lectores cierran la brecha restante, señalando el contenido relevante que necesita una reescritura antes de que cause daño.

Acceso y auditoría: ¿Cómo controlas y realizas un seguimiento de quién ve y modifica el conocimiento?

Los controles de acceso determinan quién puede ver, editar y aprobar cada elemento de conocimiento. Los registros de auditoría demuestran lo que ha ocurrido. Juntos, garantizan una cosa: tú decides quién puede actuar y puedes demostrar lo que han hecho.

Empieza con permisos basados en roles en lugar de concesiones puntuales. Segmenta el conocimiento por público y unidad de negocio, de modo que un agente de soporte, un socio de canal y un analista financiero tengan cada uno acceso rápido al conocimiento relevante, y nada que no deban ver. Conéctate a tu proveedor de identidades existente mediante el inicio de sesión único, de modo que el acceso se adapte automáticamente a las personas a medida que cambian sus funciones.

A continuación, haz que cada cambio sea rastreable. El historial de versiones y los registros de auditoría deben indicar quién modificó qué, cuándo y quién lo aprobó. En entornos regulados, añade reglas de retención que definan durante cuánto tiempo se conservan los registros y las versiones anteriores.

Medición: ¿Cómo sabes si la gobernanza está funcionando?

La medición te indica si la gobernanza se está aplicando realmente o si solo queda plasmada en el papel. Elige un pequeño conjunto de indicadores clave de rendimiento y revísalos con una periodicidad establecida:

• Porcentaje de contenido con un responsable designado
• Porcentaje de contenido revisado según lo previsto
• Tasa de éxito de las búsquedas y consultas sin resultados
• Tiempo de publicación
• Desviación o reutilización mediante autoservicio

Las cifras solo cuentan una parte de la historia. Combínalas con los comentarios de los lectores y las conversaciones periódicas con los propietarios del contenido, y detectarás dónde se están incumpliendo las políticas antes de que la base de conocimientos se desvíe.

¿Qué modelo de gobernanza deberías elegir?

La mayoría de las empresas medianas y grandes adoptan un modelo de gobernanza federado. Un consejo central establece normas comunes en materia de seguridad, taxonomía y arquitectura de la información. A continuación, las unidades de negocio y las regiones gestionan sus propios conocimientos dentro de esos límites.

Cada modelo conlleva una serie de ventajas e inconvenientes. La gobernanza centralizada ofrece coherencia, pero el equipo central puede convertirse rápidamente en un cuello de botella. La gobernanza distribuida avanza con rapidez, pero tiende a recrear los silos de información que la gobernanza pretendía eliminar. La gobernanza federada equilibra ambos aspectos. Esto es lo más importante para las organizaciones globales que necesitan gestionar contenidos en distintas regiones y marcas: una verdadera localización, no solo traducción, con un único estándar de seguridad y calidad.

¿Qué papel desempeña la norma ISO 30401 en la gobernanza de la gestión del conocimiento?

La norma ISO 30401 es la norma internacional para los sistemas de gestión del conocimiento. Establece los requisitos para establecer, implementar, mantener, revisar y mejorar la gestión del conocimiento en cualquier organización, independientemente de su tipo o tamaño.

La norma sigue la estructura habitual de otras normas ISO de sistemas de gestión, abarcando el contexto, el liderazgo, la planificación, el apoyo, la operación y la evaluación del rendimiento. Lo que la distingue son sus requisitos específicos en materia de conocimiento: cómo se desarrolla el conocimiento (se adquiere, se aplica, se conserva y se retira una vez que queda obsoleto), cómo se transmite y se transforma entre personas y sistemas, los factores que lo hacen posible y la cultura que mantiene vivo el intercambio de conocimientos.

Los cuatro pilares de la gobernanza se alinean estrechamente con ella:

• La responsabilidad se corresponde con los requisitos de liderazgo de la norma, incluyendo funciones, responsabilidades y competencias definidas.
• El ciclo de vida se corresponde con el desarrollo del conocimiento y con los controles para la creación, actualización y gestión de la información documentada.
• El acceso y la auditoría generan el rastro de pruebas del que dependen los controles y las auditorías de la información documentada.
• La medición se corresponde con la evaluación del rendimiento y la mejora continua.

La certificación no es la única razón para utilizarla. La norma también sirve como lista de verificación de deficiencias, como vocabulario común para tu consejo de gobernanza y como referencia fiable cuando necesitas el respaldo de la dirección.

¿Cómo se crea un marco de gobernanza de la gestión del conocimiento?

No es necesario crear todo el marco de una sola vez. Empieza con lo que ya tienes, comprueba que el modelo funciona en un ámbito de conocimiento y amplía a partir de ahí.

1. Haz un inventario de tu conocimiento existente. Identifica dónde se encuentra actualmente: intranets, unidades compartidas, sistemas de tickets, wikis y herramientas de colaboración como Microsoft Teams. No es necesario migrarlo todo primero. Los conectores y las API pueden someter el conocimiento a la gobernanza allí donde ya se encuentra, en tu infraestructura tecnológica actual.
2. Vincula el alcance al impacto en el negocio. Elige resultados que ya sean importantes para la dirección, como una incorporación más rápida de los nuevos empleados, menos tickets de asistencia o la preparación para auditorías.
3. Crea el consejo de gobernanza y asigna responsabilidades. Define los roles y, a continuación, asigna un responsable a cada activo de alta prioridad.
4. Elige tu modelo de gobernanza. La mayoría de las empresas empiezan con un modelo federado: normas centrales, ejecución local.
5. Traduce cada política en un control de la plataforma. Para cada norma, identifica la configuración del sistema que la hace cumplir.
6. Realiza una prueba piloto con un ámbito de alto valor. Las políticas de RR. HH. o el contenido de atención al cliente suelen ser puntos de partida habituales. Aprende, ajusta y documenta las mejores prácticas para el siguiente equipo.
7. Mide y mejora con una cadencia establecida. Revisa tus indicadores clave de rendimiento de gobernanza, como la tasa de éxito de las búsquedas y la proporción de contenido revisado según lo previsto, y ajusta las políticas siempre que las cifras bajen.

Es importante empezar poco a poco. La gobernanza que se lanza como una reforma radical tiende a estancarse. La gobernanza que se implanta un ámbito cada vez se gana la confianza, mantiene el negocio principal en marcha y crea un hábito de mejora continua que se traslada a todos los equipos que se incorporen posteriormente.

¿Cómo se aplican las políticas de gobernanza en tu tecnología?

Cada decisión de gobernanza debe corresponderse con un control que tu plataforma aplique automáticamente. Cuando el sistema hace cumplir la norma, el cumplimiento ya no depende de la memoria ni de la buena voluntad.

En la práctica, esto implica la combinación de varias capacidades. Los flujos de trabajo de aprobación dirigen automáticamente los artículos a revisión, de modo que nada se publica sin la autorización correspondiente. La publicación por etapas permite a los equipos agrupar los cambios relacionados y aprobarlos conjuntamente antes de que lleguen a producción. La búsqueda inteligente se ajusta a los mismos roles y permisos que el resto de tu entorno, por lo que los resultados de búsqueda solo muestran lo que cada persona está autorizada a ver. Además, los comentarios sobre artículos concretos indican a los responsables del contenido qué hay que reescribir, de modo que las bases de conocimiento mejoran continuamente en lugar de deteriorarse poco a poco.

Igual de importante es que estos controles funcionan mejor cuando no se encuentran en una herramienta independiente. Cuando el conocimiento se gestiona con la misma configuración de gestión de contenidos, permisos e identidades que tus equipos ya utilizan, la gobernanza se aplica de forma coherente en todas partes. Además, facilita la puesta en marcha para los equipos de implementación: no hay que instalar, licenciar ni mantener un segundo sistema.

¿Cómo se gestiona el conocimiento entre empleados, clientes y socios?

La respuesta es una única fuente de información controlada, con permisos que regulan lo que ve cada público. Las copias separadas para cada público se desajustan rápidamente, y cada actualización debe realizarse varias veces. Esa proliferación acaba pasando factura. Cuando Genworth consolidó más de 800 sitios web en una única plataforma, uno de los beneficios fue una base de conocimientos de autoservicio que ofrece a sus representantes de atención al cliente un acceso rápido a las respuestas que necesitan.

Tomemos como ejemplo un manual de producto. Los agentes de soporte necesitan la versión completa, con notas internas y procedimientos de escalado que les ayuden a resolver los problemas rápidamente. Los clientes y socios necesitan una versión limpia, sin esas notas. Con una única fuente regulada, ambas versiones comparten un único responsable y los mismos ciclos de revisión, y los permisos basados en roles determinan quién ve qué. Cuando el producto cambia, la actualización se realiza una sola vez y aparece en todos los lugares donde debe aparecer, junto con los recursos relacionados.

¿Por qué es esencial la gobernanza del conocimiento para la IA empresarial?

La fiabilidad de los sistemas de IA depende del conocimiento en el que se basan. Cuando el contenido está desactualizado, duplicado o mal gestionado en cuanto a permisos, las herramientas de IA ofrecen respuestas seguras pero erróneas, o muestran información que el usuario nunca debería haber visto.

La mayoría de las aplicaciones de IA que responden a preguntas sobre el contenido de la empresa utilizan la generación aumentada por recuperación (RAG): primero, la IA recupera el contenido relevante y, a continuación, elabora una respuesta a partir de él. Si el contenido recuperado está desactualizado, la respuesta también lo estará.

El conocimiento gestionado resuelve el problema desde la raíz. La recuperación con control de permisos mantiene la búsqueda impulsada por IA dentro de los límites de acceso permitidos a cada usuario. La revisión del contenido asistida por IA antes de su publicación mantiene el criterio humano en el proceso. Y dividir documentos largos en artículos modulares e independientes ayuda a la IA a encontrar la respuesta correcta en lugar de una aproximada.

¿Qué deben verificar los equipos de seguridad y cumplimiento normativo?

Los equipos de seguridad y cumplimiento normativo deben verificar que la gobernanza resiste un escrutinio riguroso, y no solo sobre el papel. Un diagrama de flujo de trabajo muestra la intención. Una revisión exige pruebas.

Ten en cuenta estas preguntas en tu próxima evaluación de la plataforma o auditoría interna:

• Permisos en todas partes. ¿Las búsquedas, las respuestas de la IA y las exportaciones respetan los mismos permisos que la propia base de conocimientos, o puede el contenido restringido escaparse por una puerta trasera?
• Cambios de acceso. Cuando alguien abandona la empresa o cambia de función, ¿con qué rapidez se modifica su acceso y ocurre de forma automática?
• Pruebas de auditoría. ¿Puedes presentar un historial completo de quién modificó y aprobó un artículo concreto, en un formato que un auditor acepte?
• Retención. ¿Cómo se conservan o eliminan los artículos retirados y las versiones anteriores, y se ajusta eso a tu política de retención?
• Acceso del proveedor. ¿Dónde se almacena el contenido de la base de conocimientos y quiénes, dentro del proveedor, pueden acceder a él?

Solicita esta evidencia con antelación. La mayoría de los proveedores la publican en un centro de confianza o en la documentación de seguridad, y un proveedor que no pueda responder a estas preguntas con claridad te está diciendo algo.

Cómo gestiona Liferay DXP la gobernanza de la gestión del conocimiento

La mayoría de las plataformas de conocimiento dejan la gobernanza en manos de documentos normativos y buenas intenciones. Liferay DXP integra la responsabilidad, la revisión, el acceso y la medición en la misma plataforma que tus equipos ya utilizan para gestionar intranets, portales de clientes y portales de socios, de modo que la gobernanza se aplica en todos los lugares donde aparece tu conocimiento, y nadie tiene que recordar las normas para que funcionen.

• Propiedad. Los equipos de negocio actualizan el conocimiento dentro del mismo CMS que ya utilizan, mediante plantillas estandarizadas y sin necesidad de tickets de TI.
• Ciclo de vida. Los flujos de trabajo dirigen los artículos a un proceso de revisión de uno o varios pasos, y los lectores ven la última versión aprobada hasta que las actualizaciones superen la revisión.
• Acceso y auditoría. Los roles compartidos, la búsqueda basada en permisos y la visibilidad por niveles atienden a todos los públicos desde una única fuente, con comparación de versiones en paralelo para rastrear los cambios.
• Medición. Los comentarios sobre los artículos señalan lo que hay que reescribir, y las métricas de flujo de trabajo muestran si las revisiones finalizan a tiempo.
• Conocimientos existentes e IA. Los conectores y las API extraen contenido de sistemas de tickets, wikis y unidades compartidas, y Liferay AI Hub integra el contenido regulado en la búsqueda impulsada por IA.

Pon en práctica tu marco de gobernanza

La gobernanza no tiene por qué ralentizar a tus equipos. Cuando la propiedad, las aprobaciones y las reglas de acceso están integradas en la plataforma, los usuarios publican más rápido porque confían en el proceso, y todos aquellos que dependen de ese conocimiento pueden confiar en la respuesta. Ese es el momento en el que el conocimiento deja de ser un lastre y empieza a convertirse en una ventaja competitiva.

Una vez definido tu marco, la siguiente pregunta es qué plataforma puede aplicarlo a todas las audiencias a las que prestas servicio. Descubre cómo las capacidades de gestión del conocimiento de Liferay DXP reúnen la propiedad, los flujos de trabajo de aprobación y la búsqueda basada en permisos en una única fuente regulada, de modo que las normas que establezcas lleguen por igual a empleados, clientes y socios.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre la gobernanza del conocimiento y la gobernanza de datos?

La gobernanza de datos gestiona la calidad, la seguridad y el ciclo de vida de los registros de datos en todos los sistemas. La gobernanza del conocimiento garantiza que las respuestas, las políticas y las orientaciones sean precisas, estén actualizadas y sean adecuadas para cada público. Ambas se solapan en lo que respecta al control de acceso y la conservación, pero la gobernanza del conocimiento añade la responsabilidad editorial, los flujos de trabajo de aprobación y los ciclos de revisión, basados en cómo las personas utilizan realmente la información para tomar decisiones.

¿Con qué frecuencia se debe revisar el contenido de conocimiento?

Depende del riesgo y de la rapidez con la que cambie el contenido. Las políticas reguladas y el contenido sobre cumplimiento normativo suelen necesitar una revisión al menos trimestral o cada vez que cambia una normativa. El contenido sobre productos y asistencia técnica debe revisarse con cada lanzamiento. El material de referencia estable, como las guías prácticas generales, suele poder revisarse una o dos veces al año. Las fechas de revisión y caducidad de tu plataforma evitan que se incumplan esos plazos.

¿Qué herramientas facilitan la gobernanza de la gestión del conocimiento?

Busca una plataforma con permisos basados en roles, flujos de trabajo de aprobación, historial de versiones, registros de auditoría y búsqueda con control de permisos, además de integración con tu proveedor de identidades y las fuentes de contenido existentes.