DEFININDO O DIGITAL

O que é Experiência Digital?

Uma experiência digital é a interação entre um usuário (cliente, parceiro ou funcionário) e uma empresa, que só é possível devido ao uso tecnologias digitais.

Experiências Digitais no Contexto do Negócio Digital

Experiência digital é um dos componentes da tecnologia que permite empresas irem além no processo de digitalização de processos com o intuito de criar serviços que são possíveis somente com o uso da internet e outras tecnologias modernas.

Ela tem dois elementos chave: o uso de tecnologias digitais e o fornecimento de interações entre um usuário e uma organização, geralmente uma empresa. Aplicativos móveis, websites e dispositivos inteligentes entregam experiências digitais aos clientes, parceiros ou colaboradores que utilizam estas ferramentas para interagir com as empresas.

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A estratégia de experiências digitais não é uma iniciativa de TI; ela surge a partir das necessidades do cliente. Há uma enorme diferença entre simplesmente utilizar a tecnologia digital e de fato aproveitá-la para melhorar as experiências dos clientes e suprir suas necessidades.

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A tecnologia por si só não transforma algo em experiência digital. Ler o scan de um documento, por exemplo, não é uma interação útil para incluir no escopo desta definição porque não oferece nada de diferente do que ler uma cópia física.

As organizações devem pensar sobre processos que não seriam possíveis no meio físico. Um documento digitalizado transmite informações escritas da mesma maneira que um pedaço de papel, enquanto um pdf digitalmente melhorado pode incluir referências conectadas a outros documentos, hyperlinks, colaborações online, auto-traduções e assinaturas digitais.

Outro exemplo seria um software de registro em eventos que permite o download da lista de participantes e suas informações digitaliza o processo manual de verificação deles (ao invés de procurar por nomes em uma lista impressa, você busca em uma tabela em seu computador para confirmar o registro).

Compare isso com um sistema no qual você pode inserir o nome de um participante e ver seu status de registro, processar pagamentos pendentes, confirmar as informações da sala e verificá-los em um único painel. Isso reúne processos físicos independentes e os une com uma solução digital para economizar tempo.

Veja Também: Plataformas de experiência digital - projetadas para a transformação digital

Experiência Digital vs. Experiência Digital do Cliente

A experiência digital é uma tecnologia ampla que engloba os variados canais digitais que os negócios precisam gerenciar atualmente. No entanto, ela não é a mesma coisa que uma experiência digital do cliente. Experiências digitais são interações únicas, enquanto experiência digital do cliente é a soma de todas as interações digitais que uma pessoa tem com uma organização.

Quando empresas discutem a melhoria da experiência digital do cliente, elas estão preocupadas com a melhora da interface do usuário, responsividade móvel e design, métodos de comunicação e a entrega de dados em tempo real, por todas as interações, ao invés de pontos de contatos individuais.

A distinção entre os dois conceitos é geralmente apenas uma preocupação para as próprias empresas. Os clientes mostraram que não se importam com a ideia de uma "experiência". Eles simplesmente focam em obter o que eles querem da maneira mais conveniente possível.

Quando as empresas falam sobre a experiência digital do cliente, elas geralmente estão fazendo um esforço para se colocar no lugar do cliente, e tentam compreender o impacto e a importância dos canais digitais a partir desse ponto de vista.