Migliori pratiche per la gestione dei contenuti intranet: come garantire l'accuratezza e la reperibilità dei contenuti creati dai dipendenti

Introduzione

Politiche ridondanti, responsabilità poco chiare, contenuti obsoleti e risultati di ricerca di cui i dipendenti non si fidano sono problemi comuni dell’intranet che la maggior parte delle organizzazioni si trova ad affrontare almeno una volta. In realtà, però, sono solo i sintomi di un problema più ampio. Strategie di gestione dei contenuti inadeguate generano confusione nella comunicazione, rallentano le attività di routine, aumentano le richieste di assistenza IT e ostacolano la condivisione e la gestione delle conoscenze.

La buona notizia è che l’implementazione di alcune best practice relative all’intranet per le vostre attività di gestione dei contenuti può contribuire in modo significativo a risolvere tali problemi. È sufficiente mettere in atto alcuni elementi chiave, come una governance coordinata, una chiara attribuzione di responsabilità, una solida funzionalità di ricerca e un rigoroso controllo del ciclo di vita.

Per raggiungere questo obiettivo, dovrete sapere come valutare la vostra situazione attuale e organizzare le informazioni in base alle attività che i dipendenti svolgono effettivamente. È così che si trasforma uno spazio di lavoro digitale caotico in una intranet di successo e si garantisce che le informazioni accurate siano sempre facili da trovare.

Comprendere la gestione dei contenuti intranet e perché è importante

La gestione dei contenuti dell’intranet comprende la strategia, i ruoli, gli standard, i processi e la tecnologia utilizzati per creare, approvare, organizzare, distribuire, mantenere, proteggere e ritirare le informazioni destinate ai dipendenti: tutto, dalle politiche aziendali e dalle comunicazioni della dirigenza alle notizie aziendali, ai riconoscimenti ai dipendenti, ai materiali di formazione e alle iniziative aziendali. Le notizie aziendali e gli aggiornamenti della dirigenza servono a tenere informati i dipendenti, pertanto meritano lo stesso rigore riservato ai contenuti relativi alle politiche aziendali.

Nella sua forma migliore, l’intranet funge da hub centrale per le informazioni aziendali, non solo da luogo in cui archiviare file. Un accesso affidabile e agevole ai contenuti accelera le attività e migliora la comunicazione sul posto di lavoro, facilitando lo scambio tra team che altrimenti potrebbero operare in compartimenti stagni, aumentando al contempo il coinvolgimento dei dipendenti, incoraggiandoli verso un maggiore autoservizio e plasmando una cultura aziendale positiva attraverso la vostra intranet per i dipendenti. Un’intranet ben progettata conquista tale coinvolgimento attraverso funzionalità social, come i post di riconoscimento che celebrano i risultati dei dipendenti e incoraggiano la partecipazione attiva.

Detto questo, vale la pena separare gli strumenti dalla strategia. Un moderno sistema di gestione dei contenuti (CMS) per l’intranet fornisce gli strumenti, mentre la strategia dei contenuti, o la strategia più ampia dell’intranet, è la disciplina operativa che determina come utilizzare effettivamente tali strumenti per raggiungere gli obiettivi aziendali, applicando le migliori pratiche fondamentali lungo l’intero ciclo di vita dei contenuti.

Migliori pratiche per la gestione dei contenuti nella rete intranet

Mettere in pratica questi principi significa lavorare su sei discipline collegate tra loro: verificare e definire l’ambito dei contenuti in base alle attività concrete dei dipendenti; gestire la proprietà dei contenuti; organizzare i contenuti per facilitarne la reperibilità; personalizzare senza compromettere la sicurezza; mantenere i contenuti aggiornati attraverso revisioni periodiche; e misurare ciò che funziona effettivamente. Insieme, queste aree trasformano le best practice di gestione dei contenuti dell’intranet da un intervento di pulizia una tantum in un sistema continuo che mantiene i contenuti accurati, affidabili e realmente utili per le persone che vi fanno affidamento ogni giorno.

1. Verifica e definizione dell’ambito dei contenuti in base alle attività dei dipendenti

Iniziate a costruire la vostra strategia dei contenuti verificando la vostra intranet esistente e identificando le domande più comuni dei dipendenti, le attività di alto valore, le richieste di supporto più frequenti, le lacune informative e i dispositivi mobili o i canali di comunicazione che la vostra forza lavoro utilizza effettivamente. Assicuratevi che l’accessibilità mobile e l’accesso da dispositivi mobili siano integrati fin dal primo giorno, non aggiunti come ripensamento.

Altrettanto importante è sapere esattamente a chi sono destinati i contenuti. Prima di creare o migrare qualsiasi cosa, individuate con precisione il segmento di pubblico specifico che ha bisogno di queste informazioni rilevanti per svolgere il proprio lavoro quotidiano. E coinvolgete sin dall’inizio gli stakeholder giusti, tra cui i reparti di comunicazione interna, risorse umane, IT, sicurezza, legale, operazioni e i dipendenti che rappresentano le persone che ne faranno effettivamente uso.

Seguite questo processo di verifica in cinque fasi per costruire una solida base:

1. Fate un inventario dei titoli, dei formati, delle posizioni, dei destinatari, dei responsabili, delle date di revisione, delle autorizzazioni e dello stato dei contenuti esistenti.
2. Valutate ogni elemento in termini di accuratezza, rilevanza, accessibilità, duplicazione, utilizzo e facilità di reperibilità.
3. Individuate l’unica fonte autorevole per tutti i documenti rilevanti e le politiche aziendali.
4. Classificate ogni elemento in base a conservazione, revisione, consolidamento, migrazione, archiviazione, eliminazione o sostituzione.
5. Segnalate qualsiasi elemento privo di un responsabile attivo, di un programma di revisione o di un percorso di escalation.

È inoltre opportuno definire chiaramente i confini tra ciò che deve essere ospitato sulla rete intranet aziendale e ciò che deve essere collocato negli strumenti di collaborazione, in un sistema di formazione o in un archivio documentale. In un ambiente di e-commerce, ad esempio, i calendari promozionali, le politiche di reso e le procedure di magazzino potrebbero dover essere organizzati per gruppi di dipendenti completamente diversi.

Piuttosto che cercare di riorganizzare tutto in una volta, però, è meglio iniziare con un ambito di contenuti ad alto valore. Assicuratevi innanzitutto che la governance e i flussi di lavoro funzionino in quell’ambito, dimostratene il valore, poi espandetevi da lì.

2. Regolamentare la titolarità e creare flussi di lavoro di pubblicazione basati sul rischio

La governance definisce cosa può essere pubblicato, chi ne è responsabile, quali standard si applicano, come viene monitorata la qualità e come vengono gestite le eccezioni. Stabilite standard condivisi e centralizzati per l’accessibilità, i metadati, la sicurezza e la voce del marchio, lasciando comunque ai reparti lo spazio per gestire i contenuti rilevanti nelle proprie aree di competenza.

Chiarite chi detiene quali poteri decisionali, che si tratti dello sponsor esecutivo, del product owner, del comitato di governance, del responsabile della materia o degli amministratori della piattaforma. E, come regola generale, assegnate un unico responsabile aziendale a ogni contenuto autorevole, anche se diverse persone contribuiscono alla sua creazione.

Per mettere in pratica questa responsabilità, stabilite flussi di lavoro di approvazione che si adattino in base al livello di rischio del contenuto:

Per garantire il rispetto di questi standard, integrate dei controlli obbligatori direttamente nel vostro processo di pubblicazione.

I controlli di sistema, come i metadati obbligatori, la convalida dei link, la pianificazione e i controlli di accessibilità, aiutano a garantire la qualità prima che qualsiasi contenuto venga pubblicato. Tenete presente, tuttavia, che sebbene la piattaforma possa imporre questi controlli, la vera accessibilità dipende comunque da modelli di intranet ben progettati e da autori di contenuti adeguatamente formati che mantengano tali standard.

I vostri flussi di lavoro devono inoltre rimanere sufficientemente flessibili per gestire le eccezioni. Create un percorso accelerato per le comunicazioni urgenti, che mantenga una traccia di audit senza ritardare gli avvisi di sicurezza. E per evitare i colli di bottiglia quotidiani, consentite agli utenti aziendali di gestire autonomamente gli aggiornamenti di routine, consentendo agli sviluppatori di dedicare il proprio tempo alle configurazioni più complesse. Questo tipo di flusso di lavoro consente ai dipendenti di gestire autonomamente i propri aggiornamenti senza dover attendere l’intervento del reparto IT per ogni piccola modifica.

Infine, implementate protocolli di riassegnazione in modo che i contenuti non rimangano mai orfani quando un responsabile lascia l’organizzazione.

3. Organizza i contenuti e migliora la ricerca

Organizzate la vostra architettura delle informazioni in base ai servizi per i dipendenti, alle domande più frequenti, agli argomenti e ai flussi di lavoro, non in base al vostro organigramma.

Prima di etichettare qualsiasi cosa, utilizzate interviste, sondaggi, card sorting, analisi dei dati di ricerca e richieste di assistenza per capire come i dipendenti interagiscono con le informazioni e individuare la terminologia che abbia effettivamente senso sia per il personale in prima linea che per i dipendenti remoti.

Una volta stabilite le etichette incentrate sull’utente, metti in atto queste pratiche strutturali in modo che i contenuti emergano quando le persone ne hanno bisogno:

• Definisci modelli e template riutilizzabili per i contenuti ricorrenti, come procedure, annunci e articoli della knowledge base.
• Applicate metadati controllati e campi di tassonomia per tipo di contenuto, argomento, pubblico, reparto, stato del ciclo di vita e data di revisione.
• Affidatevi a contenuti canonici collegandovi a un'unica fonte autorevole, invece di mantenere copie contrastanti su diversi siti di reparto, in modo che i dipendenti accedano ogni volta alla stessa versione accurata.
• Crea percorsi di navigazione con etichette chiare, pagine di destinazione utili, breadcrumb e accesso immediato alle risorse di cui le persone hanno più bisogno.
• Migliorare la qualità della ricerca ottimizzando titoli, riassunti, intestazioni, sinonimi e l’indicizzazione basata sui permessi.

In pratica, un motore di ricerca intranet efficace richiede un'attenta messa a punto della rilevanza, una configurazione multilingue e un'indicizzazione delle fonti collegate. Raramente si tratta di qualcosa che funziona perfettamente fin da subito, e un design intuitivo fa sì che tutto questo risulti naturale anziché un lavoro extra.

Tieni d’occhio le query di ricerca, prestando attenzione alle query senza risultati, alle ricerche abbandonate e alle lacune nei contenuti che indicano dove i dipendenti incontrano difficoltà. Colmare tali lacune riduce direttamente il tempo dedicato alla ricerca. Comprendere come i dipendenti cercano le informazioni fornisce inoltre preziose indicazioni su ciò che potrebbe mancare alla vostra piattaforma intranet, e nulla ostacola l’adozione dell’intranet più rapidamente dei dipendenti che non si fidano più dei risultati della ricerca.

4. Personalizza i contenuti senza compromettere i permessi

I contenuti personalizzati possono ridurre il sovraccarico di informazioni e mettere in primo piano le notizie rilevanti in base al ruolo o al contesto di un dipendente.

Considerate attributi quali reparto, sede, lingua, tipo di impiego o anzianità di servizio. Ricordate però che questo tipo di targeting funziona solo se i dati sottostanti sono affidabili. Un’intranet autenticata necessita di una solida base identitaria, fondata sul Single Sign-On (SSO) e su dati precisi della directory delle risorse umane, per sapere effettivamente chi sta effettuando l’accesso.

Un marchio di e-commerce, ad esempio, potrebbe garantire che i team di assistenza clienti vedano script di servizio aggiornati, mentre i dipendenti del magazzino abbiano facile accesso ai programmi di evasione degli ordini. Fate solo attenzione a non confondere la visibilità dei contenuti con l’effettiva sicurezza del sistema quando configurate questo tipo di targeting.

Tenete presente questa distinzione fondamentale:

• la personalizzazione determina quali contenuti autorizzati ricevano maggiore visibilità o priorità sulla homepage dell’intranet.
• L’autorizzazione determina se un utente dispone dell’autorizzazione di sicurezza necessaria per visualizzare, creare, modificare, approvare o pubblicare quel contenuto.

E mentre la personalizzazione migliora l’esperienza dei dipendenti, assicuratevi di avere sempre pronta una vista predefinita utile per gli utenti con profili incompleti. In questo modo, le comunicazioni relative alle emergenze, alla sicurezza e a livello aziendale rimangono visibili a tutti, in ogni circostanza.

Dietro le quinte, utilizzate i controlli di governance per documentare le vostre regole di targeting, testare i parametri di accesso ed eliminare i segmenti obsoleti man mano che la vostra organizzazione cambia.

5. Rivedere, aggiornare, archiviare ed eliminare i contenuti obsoleti

I contenuti obsoleti portano a decisioni aziendali errate, errori di processo, rischi di non conformità e una minore fiducia nell’intranet in generale. Per evitarlo, stabilite la frequenza delle revisioni in base all’autorevolezza, alla volatilità, all’impatto aziendale e al rischio normativo legati a ciascuna informazione.

Richiedete una revisione immediata ogni volta che cambiano una politica, un prodotto, un processo, una legge o il responsabile, e utilizzate una tabella di smaltimento per gestire il ciclo di vita:

Per gestire al meglio questo ciclo di vita, integrate l’automazione e il controllo nelle vostre operazioni quotidiane. Utilizzate avvisi di scadenza e regole di escalation per individuare i contenuti senza proprietario prima che diventino una responsabilità. E ogni volta che viene effettuato un audit, registrate il revisore, la decisione e l’azione successiva, in modo da avere a disposizione prove concrete di conformità.

Infine, se decidete di rimuovere qualcosa, assicuratevi che il vostro team di governance abbia ben chiara la differenza tra la rimozione dalla pubblicazione, l’archiviazione e la cancellazione definitiva, poiché ciascuna di queste operazioni comporta implicazioni legali e di conservazione dei dati molto diverse. E controllate sempre prima i link in entrata, in modo da non compromettere l’esperienza utente.

6. Misurate l’efficacia dei contenuti e migliorate continuamente

Come si misura il successo in questo ambito? Concentrate i vostri sforzi di misurazione sui risultati tangibili.

• Monitorate la reperibilità tenendo traccia delle sessioni di ricerca andate a buon fine, del tempo impiegato per trovare le informazioni e del completamento complessivo delle attività.
• Valutate lo stato dei contenuti monitorando la copertura dei responsabili, le revisioni puntuali, i link non funzionanti e i tassi di completamento dei metadati.
• Misurate il valore operativo analizzando i tempi di pubblicazione, il completamento in modalità self-service, il riutilizzo delle conoscenze e la riduzione delle duplicazioni tra gli strumenti esistenti.

Una volta ottenute queste metriche, utilizzatele per dimostrare il valore alla dirigenza e per continuare a promuovere il miglioramento continuo della piattaforma.

Questo tipo di misure pratiche fornisce ai sostenitori interni prove concrete da presentare ai dirigenti, senza bisogno di generiche affermazioni sul ritorno sull’investimento (ROI). È inoltre possibile abbinare questi preziosi dati provenienti dall’analisi del traffico web al feedback qualitativo dei dipendenti per dare priorità ai nuovi contenuti, colmare le lacune nella ricerca e ottimizzare le attività quotidiane.

Valutare l’idoneità della piattaforma per la gestione dei contenuti dell’intranet regolamentata

Mettere in pratica queste best practice per la gestione dei contenuti dell’intranet richiede una piattaforma in grado di gestire una governance complessa, la formattazione strutturale e flussi di lavoro dinamici, sia che si tratti di un piccolo sito di team o di un’intranet aziendale globale. La piattaforma giusta dovrebbe inoltre semplificare il funzionamento del vostro modello operativo, rimuovendo le barriere tecniche anziché aggiungerne di nuove.

Mentre esamini le soluzioni disponibili sul mercato delle intranet, chiediti se ciascuna opzione supporti queste funzionalità fondamentali:

• Contenuti strutturati, modelli riutilizzabili, template e tassonomie
• Approvazioni dei flussi di lavoro, gestione delle versioni, pianificazione, revisione e scadenza
• Funzionalità di ricerca avanzata, inclusi filtri, ottimizzazione della rilevanza, ricerca multilingue e risultati basati sui permessi
• Gestione delle identità, SSO, autorizzazioni basate sui ruoli e integrazione con strumenti esistenti come Microsoft Teams e altri strumenti di collaborazione su cui già fate affidamento
• Pubblicazione da parte degli utenti aziendali entro limiti controllati e sicuri
• Analisi, verificabilità e report chiari sul ciclo di vita
• Modelli di implementazione e monitoraggio in linea con le risorse della vostra organizzazione

Liferay DXP fornisce l’architettura necessaria per attuare queste strategie, offrendo modellazione strutturata dei contenuti, flussi di lavoro avanzati e solidi controlli delle autorizzazioni.

Rendete la gestione dei contenuti dell’intranet una pratica costante

Una gestione efficace dei contenuti dell’Intranet cambia il modo in cui supportate la vostra forza lavoro. Invece di accontentarvi di un archivio statico di file obsoleti, create un hub centrale che mantiene la vostra Intranet dinamica e affidabile per il lavoro quotidiano.

Per far sì che funzioni, non cercate di rivoluzionare tutto in una volta. Iniziate definendo chiaramente chi è il responsabile dei documenti aziendali più critici. Da lì, applicate una governance rigorosa del ciclo di vita e organizzate la vostra architettura in base alle attività effettive dei dipendenti: trasformerete così un ambiente di lavoro digitale caotico in una piattaforma su cui i vostri dipendenti possono davvero fare affidamento.

Domande frequenti

Chi dovrebbe essere responsabile dei contenuti dell'intranet?

Un responsabile aziendale o di area tematica designato dovrebbe essere pienamente responsabile dell’accuratezza e delle decisioni relative al ciclo di vita di contenuti specifici, mentre i team di comunicazione interna e IT si occupano degli standard generali, della governance e del supporto alla piattaforma.

Con quale frequenza dovrebbero essere rivisti i contenuti dell’intranet?

La frequenza di revisione dovrebbe tenere conto del rischio, della volatilità, dell’impatto sul business e degli eventi di cambiamento esterni legati ai contenuti, piuttosto che seguire un unico programma universale a livello aziendale.

In che modo le organizzazioni possono migliorare la ricerca nell’intranet?

Le organizzazioni dovrebbero migliorare la qualità dei contenuti sottostanti, i titoli, i metadati, la tassonomia, la copertura delle fonti, le autorizzazioni e l’analisi dei dati di ricerca prima di presumere che un nuovo strumento di ricerca sia sufficiente a risolvere i problemi di reperibilità.

Cosa dovrebbe succedere ai contenuti obsoleti dell’intranet?

Dipende dal contenuto stesso. È possibile aggiornare, consolidare, rimuovere dalla pubblicazione, archiviare, conservare o eliminare il materiale obsoleto in base al suo valore aziendale residuo, allo stato di sostituzione, ai link attivi, alle esigenze di audit e ai requisiti legali in materia di conservazione dei documenti.