Buenas prácticas en la gestión de contenidos de la intranet: cómo garantizar que los contenidos de los empleados sean precisos y fáciles de encontrar

Introducción

Las políticas duplicadas, la falta de claridad sobre la propiedad, el contenido obsoleto y los resultados de búsqueda en los que los empleados no confían son problemas habituales en las intranets con los que la mayoría de las organizaciones se topan al menos una vez. Sin embargo, en realidad no son más que síntomas de un problema mayor. Las estrategias deficientes de gestión de contenidos generan ruido en la comunicación, ralentizan las tareas rutinarias, acumulan solicitudes de asistencia informática y obstaculizan el intercambio y la gestión del conocimiento.

La buena noticia es que la implementación de unas cuantas prácticas recomendadas de intranet en tus iniciativas de gestión de contenidos puede contribuir en gran medida a resolver esos problemas. Solo hay que poner en marcha algunos elementos clave, como una gobernanza coordinada, una propiedad clara, una funcionalidad de búsqueda sólida y un control estricto del ciclo de vida.

Para lograrlo, tendrás que saber cómo evaluar tu situación actual y organizar la información en función de las tareas que los empleados realizan realmente. Así es como se transforma un espacio de trabajo digital caótico en una intranet eficaz y se garantiza que la información precisa sea siempre fácil de encontrar.

Comprender la gestión de contenidos de la intranet y por qué es importante

La gestión de contenidos de la intranet abarca la estrategia, las funciones, las normas, los procesos y la tecnología que se utilizan para crear, aprobar, organizar, distribuir, mantener, proteger y retirar la información destinada a los empleados, desde las políticas de la empresa y las comunicaciones de la dirección hasta las noticias de la empresa, el reconocimiento a los empleados, los materiales de formación y las iniciativas de la empresa. Las noticias de la empresa y las actualizaciones de la dirección tienen como objetivo mantener informados a los empleados, por lo que merecen el mismo rigor que el contenido de las políticas.

En el mejor de los casos, la intranet sirve como centro neurálgico de la información de la empresa, no solo como un lugar donde almacenar archivos. Un acceso fiable y sencillo al contenido agiliza las tareas y mejora la comunicación en el lugar de trabajo, facilitando la comunicación entre equipos que, de otro modo, podrían trabajar de forma aislada, al tiempo que potencia el compromiso de los empleados, les anima a recurrir más al autoservicio y fomenta una cultura empresarial positiva en toda la intranet de la empresa. Una intranet bien diseñada se gana ese compromiso a través de funciones sociales, como las publicaciones de reconocimiento que celebran los logros de los empleados y fomentan la participación activa.

Dicho esto, conviene separar las herramientas de la estrategia. Un sistema moderno de gestión de contenidos (CMS) para la intranet proporciona las herramientas, mientras que la estrategia de contenidos —o tu estrategia global de intranet— es la disciplina operativa que determina cómo utilizas realmente esas herramientas para alcanzar los objetivos empresariales, aplicando las mejores prácticas fundamentales a lo largo de todo el ciclo de vida de los contenidos.

Mejores prácticas de gestión de contenidos en la intranet

Poner en práctica estos principios implica trabajar en seis disciplinas interrelacionadas: auditar y delimitar el alcance del contenido en función de las tareas reales de los empleados; gestionar la titularidad; organizar el contenido para facilitar su localización; personalizar sin comprometer la seguridad; mantener el contenido actualizado mediante revisiones periódicas; y medir qué es lo que realmente funciona. En conjunto, estas áreas convierten las mejores prácticas de gestión de contenidos de la intranet de una limpieza puntual en un sistema continuo que mantiene los contenidos precisos, fiables y genuinamente útiles para las personas que dependen de ellos cada día.

1. Auditar y definir el alcance del contenido en función de las tareas de los empleados

Empieza a desarrollar tu estrategia de contenido auditando tu intranet actual e identificando las preguntas habituales de los empleados, las tareas de alto valor, las solicitudes de asistencia frecuentes, las lagunas de información y los dispositivos móviles o canales de comunicación que tu plantilla utiliza realmente. Asegúrate de que la accesibilidad móvil y el acceso desde dispositivos móviles estén integrados desde el primer día, y no se añadan a posteriori como una idea de última hora.

Igualmente importante es saber exactamente a quién va dirigido el contenido. Antes de crear o migrar nada, define con precisión el segmento de público específico que necesita esta información relevante para realizar su trabajo diario. E involucra desde el principio a las partes interesadas adecuadas, incluyendo a los responsables de comunicación interna, RR. HH., TI, seguridad, asuntos jurídicos, operaciones y a los empleados que representan a las personas que realmente lo utilizarán.

Sigue este proceso de auditoría de cinco pasos para sentar unas bases sólidas:

1. Realiza un inventario de los títulos, formatos, ubicaciones, públicos objetivo, responsables, fechas de revisión, permisos y estado actuales.
2. Evalúa cada elemento en cuanto a su exactitud, relevancia, accesibilidad, duplicación, uso y facilidad para encontrarlo.
3. Determina cuál es la única fuente oficial para todos los documentos y políticas de la empresa relevantes.
4. Clasifica cada elemento según se deba conservar, revisar, consolidar, migrar, archivar, eliminar o sustituir.
5. Marca cualquier elemento que carezca de un responsable activo, un calendario de revisión o una vía de escalado.

También conviene establecer límites claros sobre qué debe pertenecer a la intranet de la empresa y qué a las herramientas de colaboración, un sistema de formación o un repositorio de registros. En un entorno de comercio electrónico, por ejemplo, es posible que los calendarios de promociones, las políticas de devoluciones y los procedimientos de almacén deban organizarse para grupos de empleados totalmente diferentes.

Sin embargo, en lugar de intentar reformarlo todo de una vez, lo mejor es empezar por un ámbito de contenido de gran valor. Pon en marcha primero la gobernanza y los flujos de trabajo en ese ámbito, demuestra su valor y, a continuación, amplía el proyecto a partir de ahí.

2. Gestionar la propiedad y crear flujos de trabajo de publicación basados en el riesgo

La gobernanza define qué se puede publicar, quién es responsable, qué normas se aplican, cómo se supervisa la calidad y cómo se gestionan las excepciones. Establece normas comunes y centrales en materia de accesibilidad, metadatos, seguridad y voz de la marca, sin dejar de dar a los departamentos margen para mantener el contenido relevante en sus propias áreas de especialización.

Deja claro quién tiene qué derechos de decisión, ya sea el patrocinador ejecutivo, el responsable del producto, el consejo de gobernanza, el responsable temático o los administradores de la plataforma. Y, como norma general, asigna un responsable de negocio a cada elemento de contenido oficial, incluso si varias personas han colaborado en su creación.

Para poner en práctica esta responsabilidad, establece flujos de trabajo de aprobación que se adapten en función del nivel de riesgo del contenido:

Para garantizar el cumplimiento de estas normas, incorpora puntos de control obligatorios directamente en tu proceso de publicación.

Los controles del sistema, como los metadatos obligatorios, la validación de enlaces, la programación y las comprobaciones de accesibilidad, ayudan a garantizar la calidad antes de que nada se publique. Sin embargo, ten en cuenta que, aunque la plataforma pueda aplicar estas comprobaciones, la verdadera accesibilidad sigue dependiendo de plantillas de intranet bien diseñadas y de autores de contenido formados que mantengan esos estándares.

Tus flujos de trabajo también deben ser lo suficientemente flexibles como para gestionar excepciones. Crea una vía rápida para las comunicaciones urgentes, que mantenga un registro de auditoría sin retrasar las alertas de seguridad. Y para evitar los cuellos de botella cotidianos, permite a los usuarios de la empresa gestionar las actualizaciones rutinarias de forma independiente, lo que ahorra tiempo a los desarrolladores para que se dediquen a configuraciones más complejas. Este tipo de flujo de trabajo permite a los empleados gestionar sus propias actualizaciones sin tener que esperar a que el departamento de TI realice cada pequeño cambio.

Por último, establece protocolos de reasignación para que el contenido nunca quede «huérfano» cuando un responsable abandone la organización.

3. Organiza el contenido y mejora la búsqueda

Organiza tu arquitectura de la información en torno a los servicios para empleados, las preguntas frecuentes, los temas y los flujos de trabajo, no en torno a tu organigrama.

Antes de etiquetar nada, recurre a entrevistas, encuestas, clasificación de tarjetas, análisis de búsquedas y solicitudes de asistencia para ver cómo interactúan los empleados con la información y determinar la terminología que realmente tenga sentido tanto para los trabajadores de primera línea como para los empleados a distancia.

Una vez que hayas establecido etiquetas centradas en el usuario, pon en práctica estas medidas estructurales para que el contenido aparezca cuando la gente lo necesite:

• Define modelos de contenido reutilizables y plantillas para el contenido recurrente, como procedimientos, anuncios y artículos de conocimiento.
• Aplica metadatos controlados y campos de taxonomía para el tipo de contenido, el tema, el público, el departamento, el estado del ciclo de vida y la fecha de revisión.
• Apóyate en el contenido canónico enlazando a una única fuente de referencia, en lugar de mantener copias contradictorias en los sitios web de los distintos departamentos, para que los empleados accedan siempre a la misma versión precisa.
• Crea rutas de navegación con etiquetas claras, páginas de destino útiles, rutas de navegación y acceso instantáneo a los recursos que más necesitan los usuarios.
• Mejora la calidad de la búsqueda optimizando títulos, resúmenes, encabezados, sinónimos y la indexación que tiene en cuenta los permisos.

En la práctica, un motor de búsqueda eficaz para la intranet requiere un ajuste minucioso de la relevancia, una configuración multilingüe y una indexación de fuentes conectadas. Rara vez es algo que funcione a la perfección desde el primer momento, y un diseño intuitivo hace que todo esto resulte sencillo, en lugar de parecer un trabajo adicional.

Presta mucha atención a las consultas de búsqueda, fijándote en las consultas sin resultados, las búsquedas abandonadas y las lagunas de contenido que indican dónde tienen dificultades los empleados. Cubrir esas lagunas reduce directamente el tiempo dedicado a buscar. Comprender cómo buscan información los empleados también te proporciona información valiosa sobre lo que podría faltar en tu plataforma de intranet, y nada perjudica más rápidamente la adopción de la intranet que unos empleados que ya no confían en los resultados de la búsqueda.

4. Personaliza el contenido sin debilitar los permisos

El contenido personalizado puede reducir la sobrecarga de información y destacar las noticias relevantes en función del puesto o el contexto de cada empleado.

Piensa en atributos como el departamento, la ubicación, el idioma, el tipo de contrato o la antigüedad. Solo recuerda que este tipo de segmentación solo funciona si los datos subyacentes son fiables. Una intranet autenticada necesita una base de identidad sólida, basada en el inicio de sesión único (SSO) y en datos precisos del directorio de RR. HH., para saber realmente quién está iniciando sesión.

Una marca de comercio electrónico, por ejemplo, podría asegurarse de que los equipos de atención al cliente vean guiones de servicio actualizados, mientras que los empleados del almacén tengan fácil acceso a los calendarios de gestión de pedidos. Solo hay que tener cuidado de no confundir la visibilidad del contenido con la seguridad real del sistema al configurar este tipo de segmentación.

Ten en cuenta esta distinción fundamental:

• La personalización determina qué contenido autorizado recibe mayor visibilidad o prioridad en la página de inicio de la intranet.
• La autorización determina si un usuario tiene la autorización de seguridad necesaria para ver, crear, editar, aprobar o publicar ese contenido.

Y aunque la personalización mejora la experiencia de los empleados, mantén siempre preparada una vista predeterminada útil para los usuarios con perfiles incompletos. De este modo, las comunicaciones de emergencia, de seguridad y de toda la organización seguirán siendo visibles para todos, pase lo que pase.

Entre bastidores, utiliza controles de gobernanza para documentar tus reglas de segmentación, probar los parámetros de acceso y retirar los segmentos obsoletos a medida que tu organización evoluciona.

5. Revisar, actualizar, archivar y eliminar el contenido obsoleto

El contenido obsoleto da lugar a malas decisiones empresariales, errores en los procesos, riesgos de incumplimiento normativo y una menor confianza en la intranet en general. Para evitarlo, establece tu periodicidad de revisión en función de la autoridad, la volatilidad, el impacto empresarial y el riesgo normativo asociados a cada dato.

Exige una revisión inmediata cada vez que cambie una política, un producto, un proceso, una ley o el responsable, y utiliza una tabla de disposición para gestionar el ciclo de vida:

Para gestionar bien este ciclo de vida, incorpora la automatización y la supervisión a tus operaciones diarias. Utiliza alertas de caducidad y reglas de escalado para detectar el contenido sin propietario antes de que se convierta en un riesgo. Y cada vez que se realice una auditoría, registra quién la revisó, la decisión tomada y la siguiente acción, de modo que tengas a mano pruebas concretas de cumplimiento.

Por último, si decides eliminar algo, asegúrate de que tu equipo de gobernanza tenga clara la diferencia entre retirar la publicación, archivar y eliminar de forma permanente, ya que cada una de estas acciones conlleva implicaciones legales y de conservación de registros muy diferentes. Y comprueba siempre primero los enlaces entrantes, para no acabar con una experiencia de usuario defectuosa.

6. Mide la eficacia del contenido y mejora continuamente

¿Cómo se mide el éxito en este ámbito? Centra tus esfuerzos de medición en resultados tangibles.

• Realiza un seguimiento de la facilidad de búsqueda supervisando las sesiones de búsqueda satisfactorias, el tiempo que se tarda en encontrar la información y la finalización general de las tareas.
• Evalúa el estado del contenido haciendo un seguimiento de la cobertura de los responsables, las revisiones puntuales, los enlaces rotos y las tasas de cumplimentación de metadatos.
• Mide el valor operativo analizando el tiempo de publicación, la finalización de tareas de autoservicio, la reutilización de conocimientos y la duplicación evitada entre las herramientas existentes.

Una vez que dispongas de estas métricas, utilízalas para demostrar el valor a la dirección y seguir impulsando la mejora continua de la plataforma.

Este tipo de medidas prácticas proporcionan a los impulsores internos pruebas sólidas para los ejecutivos, sin necesidad de recurrir a afirmaciones genéricas sobre el retorno de la inversión (ROI). También puedes combinar estos valiosos datos de tu análisis de tráfico web con los comentarios cualitativos de los empleados para priorizar nuevos contenidos, subsanar las carencias en las búsquedas y optimizar las tareas diarias.

Evalúa la idoneidad de la plataforma para la gestión de contenidos de intranet regulada

Poner en práctica estas mejores prácticas de gestión de contenidos de intranet requiere una plataforma capaz de gestionar una gobernanza compleja, el formato estructural y los flujos de trabajo dinámicos, tanto si gestionas un pequeño sitio de equipo como una intranet corporativa global. La plataforma adecuada también debería facilitar el funcionamiento de tu modelo operativo, eliminando las barreras técnicas en lugar de añadirlas.

Al analizar las opciones disponibles en el mercado de las intranets, pregúntate si cada una de ellas ofrece estas capacidades fundamentales:

• Contenido estructurado, modelos reutilizables, plantillas y taxonomías
• Aprobaciones de flujos de trabajo, control de versiones, programación, revisión y caducidad
• Funcionalidad de búsqueda avanzada, que incluya filtrado, ajuste de la relevancia, búsqueda multilingüe y resultados adaptados a los permisos
• Gestión de identidades, inicio de sesión único (SSO), permisos basados en roles e integración con herramientas existentes como Microsoft Teams y otras herramientas colaborativas en las que ya confías
• Publicación por parte de los usuarios de negocio dentro de límites controlados y seguros
• Análisis, auditabilidad e informes claros sobre el ciclo de vida
• Modelos de implementación y supervisión que se adaptan a los recursos de tu organización

Liferay DXP proporciona la arquitectura necesaria para poner en práctica estas estrategias, ofreciendo modelado estructurado de contenidos, flujos de trabajo avanzados y sólidos controles de permisos.

Convierte la gestión de contenidos de la intranet en una práctica habitual

Una gestión eficaz del contenido de la intranet cambia la forma en que apoyas a tu plantilla. En lugar de conformarte con un repositorio estático de archivos obsoletos, creas un centro neurálgico que mantiene tu intranet dinámica y fiable para el trabajo diario.

Para que funcione, no intentes cambiarlo todo de golpe. Empieza por establecer claramente quién es el responsable de los documentos más importantes de la empresa. A partir de ahí, aplica una gestión estricta del ciclo de vida y organiza tu arquitectura en función de las tareas reales de los empleados, y convertirás un entorno de trabajo digital caótico en una plataforma en la que tus empleados confíen de verdad.

Preguntas frecuentes

¿Quién debe ser el responsable del contenido de la intranet?

Un responsable designado de la empresa o del tema en cuestión debe asumir toda la responsabilidad sobre la exactitud y las decisiones relativas al ciclo de vida de un contenido específico, mientras que los equipos de comunicación interna y de TI se encargan de las normas generales, la gobernanza y el soporte de la plataforma.

¿Con qué frecuencia debe revisarse el contenido de la intranet?

La frecuencia de revisión debe reflejar el riesgo, la volatilidad, el impacto en el negocio y los cambios externos relacionados con el contenido, en lugar de seguir un calendario único y universal para toda la empresa.

¿Cómo pueden las organizaciones mejorar la búsqueda en la intranet?

Las organizaciones deben mejorar la calidad del contenido subyacente, los títulos, los metadatos, la taxonomía, la cobertura de las fuentes, los permisos y los análisis de búsqueda antes de dar por sentado que una nueva herramienta de búsqueda por sí sola resolverá los problemas de localizabilidad.

¿Qué debe hacerse con el contenido obsoleto de la intranet?

Depende del propio contenido. Se puede actualizar, consolidar, retirar de la publicación, archivar, conservar o eliminar el material obsoleto en función de su valor empresarial residual, su estado de sustitución, los enlaces activos, las necesidades de auditoría y los requisitos legales en materia de conservación de registros.